Blaze Spins Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af KYC-problemer.

Det er anden gang, jeg er blevet bedt om at gennemføre KYC under en udbetaling på dette casino. Det er en måned siden, jeg indsendte dokumenterne, men supporten har ignoreret mig hele tiden.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære andandjonnyx,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af ​​de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.

Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og præcis hvornår du sendte den sidste? Har du indsendt alle de nødvendige dokumenter hurtigst muligt og i det korrekte format?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila G.

Den præcise dato er ukendt, men det var omkring en måned siden.

Alle standarddokumenter er blevet indsendt.

Kære andandjonnyx,

Mange tak for dit svar.

• Hvilke dokumenter blev godkendt, og hvilke blev ikke, så vidt du ved?
• Er der nogen dokumenter på din konto, der i øjeblikket afventer bekræftelse?
• Har casinoet angivet, at der kan være et problem med godkendelse af specifikke dokumenter?

Tak på forhånd for dit svar.

Ukendt

Kære andandjonnyx,

Tak for din besked.

For at sikre klarhed og fremme den gensidige forståelse, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne give mere omfattende og detaljerede svar i fremtidig kommunikation.

Kan du uddybe, hvad du mente med dit sidste svar?

Ser frem til dit svar.

Attila

Jeg har ingen oplysninger at give.

Kære andandjonnyx, tak for dit svar. Vi kan desværre ikke fortsætte med at løse denne klage uden dit samarbejde.

Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.

Med venlig hilsen,

Attila

Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra andandjonnyx. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.

Kære andandjonnyx, kan du venligst bekræfte, om du stadig har adgang til din konto? Hvis ja, kan du så dele et skærmbillede af bekræftelsesfanen i din profil?

Har du desuden prøvet at kontakte kundesupporten angående dette problem? Hvis ja, kan du så vedhæfte din korrespondance også?

Tak på forhånd for dit svar.

Kundesupport er umulig at ræsonnere med.

De kræver, at jeg indsender en video med dokumenter, der ikke længere findes.

Kære andandjonnyx, tak for dit svar. Du nævnte, at casinoet anmoder om en video af dokumenter, der ikke længere er tilgængelige. Kan du venligst præcisere, hvilke specifikke dokumenter casinoet søger? Derudover ville jeg sætte pris på, hvis du kunne bekræfte årsagen til, at de ikke længere er tilgængelige.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.

Efter at have indsendt dokumenterne til casinoet, kasserede vi dem.

Derfor er det umuligt at filme dem over en måned senere, når man bliver bedt om det.

Supporten har ignoreret mine beskeder i næsten to uger nu, så kommunikation er umulig.

Det ser ud til, at dette casino er gået konkurs.

Kære andandjonnyx,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej andandjonnyx,

Det er Michal igen. Jeg har taget hånd om denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.

Vi vil gerne invitere Blaze Spins Casino til at deltage i samtalen.

Kære Blaze Spins Casino,

Kan du venligst forklare, hvorfor spilleren angiveligt blev bedt om at filme dokumenter, som de ikke længere er i besiddelse af? Enhver indsigt, du kan dele vedrørende denne sag, ville blive meget værdsat.

Hvis der er relevante detaljer eller omstændigheder relateret til denne sag, som ikke kan offentliggøres, ville jeg være taknemmelig, hvis I ville dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig vurdering.

Tak på forhånd.

Hej Michal,

Hej andandjonnyx,

Tak fordi du har inddraget Blaze Spins i diskussionen. Vi sætter pris på muligheden for at afklare situationen og samarbejde med Casino Guru for at nå frem til en retfærdig løsning.

Vi vil gerne præcisere, at Blaze Spins er operationelt og aktivt kommunikerer via vores officielle supportkanaler. Vi tager også KYC og udbetalingsbehandling alvorligt, og vi udsætter ikke verifikation med vilje. I nogle tilfælde, når visse risikoindikatorer er til stede, kræver vores compliance-procedurer et forbedret verifikationstrin, før vi kan godkende yderligere udbetalinger.

Angående spillerens udtalelse om, at vi anmodede om "dokumenter, der ikke længere eksisterer" , vil vi gerne forklare, at anmodningen om videobekræftelse ikke anmodede om nye eller usædvanlige dokumenter. Formålet med videoen var at udføre en ejerskabsbekræftelse ved hjælp af de samme KYC-dokumenter, der allerede var indsendt af spilleren via hjemmesiden, nærmere bestemt ved at uploade dem i verifikationssektionen på deres Blaze Spins-profil. Med andre ord var videoen ment som en bekræftelse af, at den person, der anmoder om udbetalinger, er den samme person, der oprindeligt uploadede KYC-filerne.

For klarhedens skyld bestod de KYC-dokumenter, der tidligere blev uploadet i fanen Bekræftelse, af et ID-bevis (pas), en selfie med det samme pas og et bevis på adresse (en elregning). Da den udvidede verifikation blev aktiveret, anmodede vi om en kort verifikationsvideo, hvor følgende tydeligt fremgår:

• Spiller med det samme offentligt udstedte ID, der blev brugt til verifikation
• Spilleren holder sit dokument med bevis for adresse.

Desværre opstod forsinkelsen, fordi dette forbedrede trin ikke blev gennemført korrekt. I starten var spilleren ikke samarbejdsvillig i forhold til anmodningen og insisterede på, at verifikationen skulle afsluttes udelukkende baseret på de tidligere uploadede filer. Senere, da spilleren indvilligede i at indsende en video, matchede det ID, der blev vist i videoen, ikke det ID-dokument, der blev brugt til den oprindelige KYC-upload. Vi bad derefter spilleren om at gentage videoen med det samme pas, der var blevet uploadet. På det tidspunkt hævdede spilleren, at passet ikke længere var tilgængeligt, fordi det "ikke længere eksisterer" . Dette gav anledning til alvorlig bekymring fra et compliance-synspunkt, især fordi det uploadede pas ser ud til at være gyldigt indtil 2035, og manglende evne til at fremvise det samme ID, der blev brugt til verifikation, forhindrer os i at gennemføre den dokumentmatchbekræftelse, som vores proces kræver.

Derudover blev kontoen markeret til en udvidet gennemgang af vores Risk & Fraud-team baseret på interne risikoindikatorer. Af databeskyttelses- og sikkerhedsmæssige årsager foretrækker vi ikke at diskutere de specifikke signaler offentligt i klagetråden. Vi er dog mere end glade for at give Michal de relevante detaljer og den understøttende kontekst direkte via e-mail til en uafhængig vurdering.

For at være gennemsigtig betyder ovenstående ikke, at vi nægter at bekræfte eller lukke kontoen. Det betyder, at vi ikke kan gennemføre det ønskede bekræftelsestrin uden ensartet dokumentation.

Med venlig hilsen,

Maria

Blaze Spins Casino

Identitetsbekræftelsesdokumenterne er allerede blevet indsendt igen, så de matcher videoen.

Jeg brugte mit pas til casinosiden.

Senere bad de om en video, jeg brugte mit ID-kort i stedet.

Derefter indsendte jeg mit ID-kort igen for at opdatere de dokumenter, der blev brugt til casinosidens KYC.

Hvorfor ændrede casinoet ikke bare mine KYC-dokumenter fra pas til ID-kort? De kunne have gjort det hele tiden.

Forklar hvorfor.

Det samme gælder for forbrugsregninger.

Efter at have uploadet dem til casinoets side, blev disse dokumenter brugt til betaling og findes ikke længere.

Angiv venligst tydeligt, hvorfor casinoet ikke anmodede om videoen med det samme.

Det virker bevidst timet først at anmode om det, efter dokumenterne var væk.

Kære andandjonnyx,

Det ser ud til, at den faktiske situation endnu engang er anderledes end, hvordan du forestillede dig den i starten. Kan du forklare, hvorfor du, i stedet for normalt at samarbejde med casinoteamet og fremvise de samme dokumenter, som du allerede har fremlagt, selv besluttede at fremvise et andet dokument under videobekræftelsen?

Jeg kan forstå casinoteamets reaktion, da en lignende fremgangsmåde sandsynligvis ville blive anvendt af mange andre operatører under sammenlignelige omstændigheder.

"Dette gav anledning til alvorlig bekymring fra et compliance-synspunkt, især fordi det uploadede pas ser ud til at være gyldigt indtil 2035, og manglende evne til at fremvise det samme ID, der bruges til verifikation, forhindrer os i at fuldføre den dokumentmatch-bekræftelse, som vores proces kræver."

Derudover bedes du tydeligt forklare, hvad du mener med, at dit pas ikke længere eksisterer. Hvad skete der med det?

Da jeg indsendte dokumenterne, brugte jeg mit pas, men da der blev anmodet om videoen, stoppede jeg med at bruge mit pas til identitetsbekræftelse og skiftede til mit ID-kort.

Derfor, efter at have sendt videoen, sendte jeg en e-mail og billeder med en anmodning om, at selve identitetsbekræftelsesdokumentet blev ændret til ID-kortet.

Kort sagt ændrede vi de dokumenter, der blev indsendt til casinoet, fra et pas til et ID-kort.

Af en eller anden grund accepterer casinoet ikke dette, hvilket fører til den nuværende situation.

Jeg burde have fået besked på at indsende et billede af mit ID-kort og opdatere dokumenter. Modtog casinoet ikke e-mailen?

Kære andandjonnyx,

Tak for dit svar, men det besvarer ikke de spørgsmål, jeg stillede.

Kan du venligst forklare, hvorfor du, i stedet for normalt at samarbejde med casinoteamet og fremvise de samme dokumenter, som du allerede har fremlagt, selv besluttede at fremvise et andet dokument under videobekræftelsen?

Forklar venligst tydeligt, hvad du mener med, at dit pas ikke længere eksisterer. Hvad skete der med det?

Som jeg har nævnt flere gange, skyldes det, at selve dokumentet er blevet ændret.

Vi opdaterede det identifikationsdokument, der blev brugt til identitetsbekræftelse, til et ID-kort i stedet for et pas, og optog også en video.

Så længe kravene er opfyldt, bør brugerne frit kunne vælge, hvilke dokumenter de vil bruge til identitetsbekræftelse.

Jeg ville være fortabt, hvis jeg blev spurgt om en grund.

Passet mangler en adresse og er derfor uegnet som identifikationsdokument, så vi stoppede brugen af ​​det og skiftede til ID-kort.

De fleste casinoer kræver kun dokumenter én gang, men nogle, som dette, kan anmode om dem flere gange.

Jeg troede, at et pas ville være tilstrækkeligt til engangsbrug, men pas indeholder ikke en adresse, og jeg har ofte ikke mit ved hånden.

Så jeg skiftede til et ID-kort. Det er alt, hvad der er ved det.

Især da det andet dokument – ​​forbrugsregningen – allerede er betalt og ikke længere eksisterer, burde det være upassende at bruge et pas uden adresse.

De oprindeligt indsendte pasdokumenter blev kasseret som KYC-dokumenter og erstattet med et ID-kort, der også indeholder adressen.

Det er bare så simpelt. Hvorfor skulle det blive så kompliceret?

Gyldighedsperioden for et pas er blot den, som den udstedende myndighed har fastsat.

Hvordan brugerne håndterer deres egne dokumenter, bør ikke være casinoets sag.

Forbrugsregninger bliver brugt før deres forfaldsdatoer, og pas bliver næsten altid brugt, før de udløber til rejser.

Eller tror du, at pas og regninger for forsyningsvirksomheder udelukkende eksisterer til casino-KYC-formål?

Jeg har gentagne gange spurgt casinoet: "Så I ikke e-mailen med det vedhæftede ID-kort?"

Spørg først casinoet om det.

Så kan vi snakke.

Som minimum havde jeg allerede sendt denne e-mail inden den 4. februar, og jeg har også sendt andre e-mails.

Angiv venligst tydeligt, hvorfor casinoet ikke svarede i næsten en måned.

Så længe casinoet ikke forsøger at kommunikere med brugerne og ikke tydeligt angiver årsagen, kan denne klage ikke løses.

Lad være med at fremvise mit pas.

Fordi jeg allerede har opdateret mine casinobekræftelsesdokumenter til at bruge mit ID-kort.

Jeg filmede også videoen med mit ID-kort.

Hvad er problemet præcist her?

Jeg ser ingen grund til at fortsætte med at diskutere et pas, der ikke længere er relevant for casinoet.

Kan du forklare, hvorfor du, i stedet for normalt at samarbejde med casinoteamet og fremvise de samme dokumenter, som du allerede har fremlagt, selv besluttede at fremvise et andet dokument under videobekræftelsen?

Hvilke dokumenter der skal bruges til verifikation af casinoidentitet er helt op til brugeren, og der kræves ingen begrundelse.

Hvis der bliver presset, er det fordi, da jeg først indsendte dem, vidste jeg ikke, at der ville blive anmodet om en video senere.

Da der senere blev anmodet om en video, har jeg opdateret dokumenterne, så de er relevante på det tidspunkt.

Der er ingen anden grund, og en er heller ikke nødvendig.

For at opsummere:

① Jeg indsendte mit pas og en regning til dette casino.

② De anmodede derefter om en video, men forbrugsregningen var allerede betalt, og passet var ubrugeligt, da jeg havde brugt det til rejser.

Da mit pas desuden ikke havde min adresse angivet til at begynde med, opdaterede jeg det på dette tidspunkt til et ID-kort, der indeholder min adresse.

Hvorfor blev denne simple sag så kompliceret?

Jeg har mit pas i øjeblikket, men jeg får det måske ikke i næste uge.

På den anden side, da et ID-kort ikke er noget, man skal indsende, har jeg det altid med mig.

Derfor opdaterede jeg det under videooptagelsen. Forklar venligst, hvad der er galt med det.

Lige nu har jeg mit pas ved hånden, så jeg kan optage en video, men mit pas angiver ikke min adresse, og jeg har ikke længere nogen regninger fra forsyningsselskaber, så jeg kan aldrig bekræfte min adresse igen.

Er det stadig acceptabelt?

Kære andandjonnyx,

Tak for de yderligere oplysninger og den gode forklaring. Kunne du ikke kommunikere dette til casinoteamet tidligere i stedet for at påstå, at "passet ikke længere var tilgængeligt, fordi det ikke længere eksisterer"?

Du forstår godt, at du havnede i denne situation, snarere på grund af din egen opførsel, ikke sandt?

Den rette kommunikation om enhver "forhindring" kan vise sig at være meget nyttig. Det er ikke første gang, du befinder dig i en sådan situation, har jeg ret?

Jeg vil nu fortsætte med at følge op med casinoteamet.

Kære Blaze Spins Casino,

Siden spilleren har forklaret "problemerne" vedrørende deres pas, ser det ud til, at videoverifikationen kan udføres endnu en gang, og denne gang endda med yderligere dokumenter. Derudover foretrækker spilleren at "opdatere" sit ID-dokument fra passet til sit personlige ID, hvilket synes at være mere passende.

Kan du venligst informere os om, hvordan vi skal gå videre med denne sag? Kan du desuden besvare spillerens spørgsmål?

Som jeg har sagt mange gange, har jeg gentagne gange fremført dette punkt via e-mail.

Det var casinoet, der ikke engang svarede på e-mailsene.

Bevis for, at casinoet fortsat ignorerer kommunikationen, kan indsendes via e-mail.

I hvert fald siden den 4. februar har casinoet ikke svaret på nogen e-mails.

Hvorfor svarede du ikke på denne klage via e-mail?

Jeg har aldrig modtaget en eneste e-mail, der lød noget i retning af: "Det er mærkeligt, at du ikke har dokumenterne, selvom dit pas stadig er gyldigt."

Det er almen viden, at pas bruges til rejser og kan skulle deponeres i visse lande, så de er ikke altid lige ved hånden.

Beder du mig seriøst om at forklare det hver eneste gang?

Jeg troede, at folk fra andre lande vidste mere om det end jeg gjorde, da jeg er japaner.

Desuden er det som et grundlæggende princip min ret, hvis jeg vælger at destruere mit pas umiddelbart efter at have indsendt KYC-dokumenter.

Casinoet har ingen ret til at gøre indsigelse mod det.

Faktisk er det ret almindeligt at betale regninger fra forsyningsselskaber umiddelbart efter modtagelsen og derefter kassere dem. Dette er ikke anderledes.

Derfor er det standardpraksis at anmode om en selfie 'på samme tid' med ID-kortet eller passet.

Kasinoet anmodede om dokumenterne igen efter at der var gået en betydelig periode siden den oprindelige anmodning.

Forstår du, at dette i sig selv er upassende?

Kære andandjonnyx,

Jeg er enig med dig i, at casinoteamet kunne have svaret dig meget hurtigere og oftere. Men som jeg har nævnt ovenfor, mener jeg, at det ville være nyttigt, hvis eventuelle hindringer som denne kunne meddeles casinoteamet så tidligt som muligt. En mere gennemsigtig tilgang fra starten kunne have forhindret noget af forvirringen, især da din indledende forklaring om passet langt fra var ideel.

Klar og proaktiv kommunikation kan ofte gøre hele forskellen, og jeg nævner dette, fordi jeg har bemærket et lille mønster her fra din side.

Selvom det bestemt er din ret at destruere dine dokumenter, kan du så forklare, hvilke dokumenter du ønsker at fremlægge til KYC- og AML-verifikationen? Hvordan forventer du at bestå disse branchestandardverifikationer?

Casinoet har disse regler på plads https://blazespins.com/page/kycpolicy/

Du forstår vel, at du skal have accepteret disse samt casinoets generelle vilkår og betingelser, da du registrerede din konto, ikke sandt?

At overse eller måske ignorere disse regler er ikke en gyldig begrundelse for manglende overholdelse.

Når det er sagt, forventes et svar fra casinoteamet om, hvordan vi kan nå frem til en løsning på denne sag, hvis det er muligt.

Det er fuldt ud acceptabelt at indsende nye dokumenter hver gang.

Intet sted i servicevilkårene står der, at "tidligere indsendte dokumenter skal opbevares".

Selv hvis du ødelægger dokumenterne, kan du blot indsende andre.

Kravet om, at "de samme dokumenter, som tidligere er indsendt, skal bruges", er dette casinos personlige krav, ikke en generel regel.

Jeg kan sige dette med sikkerhed, netop fordi jeg har udført KYC på hundredvis af casinoer.

Fortolkningen af ​​servicevilkårene varierer fra person til person.

Derfor, hvis der ikke er skrevet specifikke regler, er det casinoets skyld.

Under alle omstændigheder har jeg ingen intentioner om at diskutere KYC med dig.

Vores lande, værdier og sunde fornuft er simpelthen for forskellige.

"Oplistede servicevilkårene eksplicit de dokumenter eller medier, der kræves til KYC?"

"Anmodede casinoet om videoen samtidig med dokumenterne?"

"Svarede casinoet korrekt på e-mailsene?"

Det er netop derfor, at denne form for objektiv bevisførelse er så vigtig.

Da jeg nu har et pas, sender jeg videoen igen via e-mail.

Kære Michal,

Kære andandjonnyx,

Tak for dit fortsatte samarbejde.

Vi kan nu bekræfte, at vi har modtaget en ny videobekræftelse fra spilleren, denne gang inklusive det samme pas , der oprindeligt blev brugt under den første KYC-indsendelse.

Efter gennemgang af videoen og bekræftelse af den nødvendige dokumentmatchning er bekræftelsesprocessen blevet afsluttet . Spillerens konto hos Blaze Spins Casino er nu fuldt KYC-verificeret.

Vi sætter pris på Casino Gurus hjælp til at fremme kommunikationen og hjælpe med at løse denne sag.

Med venlig hilsen,

Maria

Blaze Spins Casino

Forstået. Når tilbagetrækningen er gennemført, vil klagen blive betragtet som løst.

Vi vil gerne informere alle, der følger denne sag, om, at spilleren har markeret denne klage som løst ved hjælp af den dedikerede knap.

Kære andandjonnyx,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagen som 'Løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du oplever fremtidige problemer med dette eller andre casinoer, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe dig.

Som altid er vores tjenester gratis, og vi accepterer ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være utrolig værdifuld. Det kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede spørgsmål.

Tak på forhånd for din tid og feedback.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru