Spilleren fra Tyskland havde anmodet om lukning af konto på grund af ludomani den 20. juni 2025, men casinoet havde ikke behandlet anmodningen, hvilket resulterede i et tab på €500. Klageteamet gennemgik sagen og fastslog, at spillerens anmodning om selvudelukkelse ikke var blevet imødekommet rettidigt, hvilket førte til betydelige tab. Det blev konkluderet, at spilleren var berettiget til refusion af indbetalinger foretaget efter anmodningen om selvudelukkelse. Da der ikke blev fundet en løsning, blev klagen lukket som uafklaret, hvilket havde en negativ indvirkning på casinoets vurdering.
BookofCasino - Lukningen af spillerens konto er forsinket.
Uløst
Vores afgørelse
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 293
Beløb: 500 €
BookofCasino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej, jeg sendte to e-mails til support den 20. juni 2025, hvor jeg anmodede om at få min konto lukket på grund af ludomani. Dette er ikke sket, og jeg har siden tabt €500 på siden.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære sChuLziii,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med BookofCasino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?
- Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på katarina.d@casino.guru .
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej, jeg har sendt dig en e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde, sChuLziii. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej sChuLziii,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første dagsorden vil jeg gerne invitere BookofCasino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Jeg vil gerne fortælle dig, at ifølge de beviser, som spilleren har givet os, har han sendt dig mindst to e-mails den 20. juni, hvor han nævner sin afhængighed i begge. I disse tilfælde mener vi, at spilleren har ret til refusion for indbetalinger (ikke gevinster), der er foretaget efter datoen for anmodninger om selvudelukkelse. Hvis du har andre relevante beviser, bedes du sende dem her eller til martin.l@casino.guru Jeg vil også gerne opfordre dig til at lukke spillerens konto, hvis du ikke allerede har gjort det.
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej, min konto blev lukket den 28. juni 2025, efter at jeg sendte flere e-mails, hvori jeg oplyste, at min anmodning om udelukkelse ikke var blevet imødekommet, og at jeg ville have mine indbetalinger tilbage. Jeg oplyste, at jeg har en ludomani, og min konto blev kun lukket i 30 dage. 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære Martin,
Bemærk venligst, at når en spiller har indsendt en anmodning om selvudelukkelse, gennemgår det dedikerede team hver anmodning, og det tager noget teknisk tid at færdiggøre den.
Vær opmærksom på, at vi ikke kan holdes ansvarlige for indbetalinger foretaget under selvudelukkelsen.
Spillerens konto blev udelukket i en vis periode og justeret i overensstemmelse hermed med en senere meddelelse, derfor forbliver kontoen deaktiveret.
Det er vores holdning, at spillerens ønske blev opfyldt inden for de tidsrammer, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser, og hver spiller accepterer disse ved registrering.
Med venlig hilsen,
BookofCasino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar, jeg formoder også, at spilleren gerne vil have kontoen lukket permanent - men vi kan vente på deres bekræftelse.
Jeg har også tjekket de tidligere klager, der er indgivet mod jeres casino vedrørende ansvarligt spil. Jeg kan se, at vi har en anden opfattelse af selvudelukkelsesprocessen, og desværre er jeg ikke sikker på, at vi kan nå til enighed her. Vi mener fuldt og fast, at selvudelukkelsesprocedurer bør afsluttes så hurtigt som muligt - ideelt set inden for 24 timer, og selvom vi forstår, at der kan forekomme forsinkelser, er den 9 dage lange forsinkelse for lang efter vores standarder. Vi mener derfor, at spilleren har ret til at få sine indbetalinger refunderet.
Hvis du har oplysninger, der er relevante for denne klage - for eksempel spillerens indbetalingshistorik - bedes du give os besked her eller på martin.l@casino.guru
Kære sChuLziii,
Kan du bekræfte, at du ønsker, at din konto lukkes permanent? Jeg opfordrer dig kraftigt til at gøre det.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej, ja, jeg anmoder om en permanent lukning. Jeg er uenig i, at du ikke refunderer mine penge, og jeg synes ikke, at en behandlingstid på op til 60 dage er acceptabel, hvis jeg har læst det korrekt. Især på grund af ludomani skal operatøren behandle en lukning hurtigt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Martin,
Bemærk venligst, at enhver spiller accepterer vores generelle vilkår og betingelser, når de registrerer sig på vores platform. I dette tilfælde skal spilleren være opmærksom på, at når en selvudelukkelsesprocedure iværksættes, har de det fulde ansvar for enhver aktivitet på deres konto, og casinoet kan ikke holdes ansvarlig for tab, der opstår i løbet af denne periode.
Derudover, som tidligere nævnt, gennemgås selvudelukkelser manuelt og individuelt af vores relevante afdeling på grund af disse anmodningers karakter. Som følge heraf kræves der teknisk tid for at sikre en korrekt håndtering. I lyset af dette kan vi endnu engang bekræfte, at spillerens anmodning blev opfyldt, og at de korrekte trin blev gennemført inden for den tildelte periode.
Se venligst punkt 3.22., 3.22.1 og 3.22.4 i vores generelle vilkår og betingelser, som også er tilgængelige på vores hjemmeside. https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions
Vi mener, at de fremlagte oplysninger kaster yderligere lys over sagen og vil være tilstrækkelige til at afgøre den.
Med venlig hilsen,
BookofCasino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for jeres svar og samarbejde under hele klageprocessen.
Efter at have gennemgået alle tilgængelige oplysninger, står det klart, at spilleren indsendte en anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani både den 19. og 20. juni 2025. På trods af dette forblev kontoen aktiv indtil den 28. juni. I løbet af denne periode tabte spilleren €500. Vi forstår, at casinoet fastholder, at forsinkelsen skyldtes interne procedurer, der er beskrevet i deres vilkår og betingelser, men vi anser denne tidsramme for at være urimelig lang.
Casino Guru mener, at ansvarlige spilleforanstaltninger – især når en spiller åbent erklærer en ludomani – skal håndteres hurtigst muligt. Efter vores mening burde kontoen ideelt set have været lukket inden for 24 timer. Vi mener også, at spilleren har ret til refusion af indbetalinger foretaget efter modtagelsen af anmodningen om selvudelukkelse.
Da der ikke er fundet en løsning, og vi ikke ser tegn på yderligere fremskridt, lukker vi nu denne klage som uafklaret. Denne beslutning vil have en negativ indvirkning på casinoets vurdering på vores platform.
Tak for din forståelse.
Kære sChuLziii,
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp. Jeg håber, at du vil være i stand til at genvinde kontrollen og stoppe alle dine spilleaktiviteter, som du ønskede. Hvis du nogensinde har brug for støtte, anbefaler vi, at du kontakter en professionel organisation, der specialiserer sig i ludomani.
Med venlig hilsen
Martin
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
