Spilleren fra Østrig havde åbnet en ny konto, på trods af at have lukket sin tidligere konto på grund af ludomani og havde indbetalt €250. Han krævede en refusion af sin indbetaling og anmodede om lukning af den nye konto, hvilket casinoet ikke havde behandlet trods flere e-mails. Klageteamet søgte afklaring og beviser fra spilleren for fuldt ud at forstå situationen, men modtog intet svar. Derfor blev klagen lukket på grund af spillerens manglende kommunikation, selvom han kunne genåbne den, hvis han valgte at engagere sig igen. Ved genåbningen blev det bekræftet, at spillerens oprindelige anmodning om kontolukning var blevet behandlet på seks dage, hvilket blev betragtet som en forsinkelse, men der havde ikke fundet nogen indbetalinger eller spil sted efter anmodningen om selvudelukkelse, og casinoet havde handlet i overensstemmelse med deres politikker. Klagen blev løst uden udstedelse af nogen refusion på grund af midler, der blev brugt før lukningen, og casinoet er blevet observeret for lignende problemer i fremtiden.
Boomerang Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 250 €
Boomerang Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDette casino tillod mig at åbne en ny konto, selvom jeg lukkede min gamle på grund af min ludomani! Jeg indbetalte €250 på den nye konto, og jeg kræver pengene tilbage! Desuden lukker casinoet ikke min nye konto, selvom jeg allerede har sendt tre e-mails, hvor jeg forklarer, at jeg har en ludomani!
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om din negative oplevelse med Boomerang Casino.
Jeg har gennemgået casinoets politik for ansvarligt spil og fundet følgende:
"Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@boomerang-casino.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti .
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg fuldt ud kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse om tidslinjen for begivenhederne? Hvornår præcist informerede du casinoet første gang om dine spilleproblemer?
- Kan du venligst bekræfte, om casinoet genåbnede din oprindelige konto, eller om du i stedet oprettede en ny?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Du kan sende e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på petra.h@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Petra
Casino.Guru
OversættelseKære Christoph90,
Ifølge de fremlagte beviser har vi besluttet at genoptage din sag.
For at fortsætte, bedes du venligst præcisere følgende:
- Er din nye konto stadig åben?
- Har du modtaget nogen bekræftelse eller anerkendelse fra support vedrørende din seneste anmodning om selvudelukkelse?
- Har du yderligere beviser, der kan understøtte din påstand?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseNej, min nye konto er lukket nu, efter jeg sendte dem en dejlig anmodning via livechat om at lukke min konto på grund af min ludomani! Jeg havde en konto tidligere, der var blevet lukket på grund af min ludomani, og casinoet tillod mig at åbne en ny konto, men nu havde jeg en gammel konto, fordi jeg spurgte livechatten, før jeg åbnede den nye! Jeg sendte dig stadig det bevis via mail!
OversættelseKære Christoph90
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Christoph90 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Boomerang Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseHej Matej,
Tak for din besked.
Vi kan bekræfte, at spilleren anmodede om lukning af kontoen den 21. marts, og kontoen blev lukket den 27. marts i overensstemmelse med procedurerne for ansvarligt spil.
Refusionsanmodningen blev gennemgået og afvist den 30. marts. I overensstemmelse med vores vilkår og betingelser kan refusioner ikke udstedes, når indbetalte midler er blevet brugt til spil.
Vi bekræfter også, at den nyoprettede konto er blevet lukket, og at der er truffet passende foranstaltninger.
Baseret på ovenstående mener vi, at sagen er blevet håndteret i overensstemmelse med vores politikker, og at hovedanmodningen er blevet opfyldt.
Med venlig hilsen,
Boomerang Casino-holdet
OversættelseTrods min ludomani tillod de mig at åbne en ny konto, og de vidste, at jeg allerede havde en konto, fordi jeg spurgte i livechatten, før jeg åbnede min nye!
OversættelseTak for din deltagelse i samtalen, Boomerang Casino , det sætter vi stor pris på.
Kan du venligst bekræfte, om spillerens oprindelige konto blev lukket på grund af ludomani, og om den konto, som denne klage omhandler, er hans sekundære konto?
Kære Christoph90 , mens jeg venter på casinoets svar, skal du videresende mig ( matej.l@casino.guru ) følgende:
- din e-mail til casinoet, hvor du beder dem om at lukke din første konto på grund af ludomani
- bekræftelse fra casinoet om, at din første konto er blevet lukket på grund af ludomani
- din e-mail til casinoet, hvor du beder dem om at lukke din anden konto på grund af ludomani
- bekræftelse fra casinoet om, at din anden konto er blevet lukket på grund af ludomani
Tak.
OversættelseMan kan se på casinoets handlinger, at de ikke tager spillerbeskyttelse særlig alvorligt! Jeg fortalte livechatten flere gange, at jeg er ludomani, og min konto forblev åben! Jeg sendte min e-mail for at lukke min konto den 21. marts 2026, og det tog seks dage!!!! for kontoen at blive lukket! Så snart en spiller træder frem og afslører sin ludomani, bør kontoen lukkes med det samme, ikke seks dage senere!!!
OversættelseHej Matej, hej Christoph,
Tak for dine beskeder.
Vi forstår bekymringerne omkring denne situation og vil gerne give en afklaring fra vores side.
Spillerens oprindelige konto blev lukket efter anmodningen indsendt den 21. marts, og lukningen blev gennemført den 27. marts i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil.
Angående påstanden om åbning af en ny konto, har vi udført yderligere kontroller, og baseret på de tilgængelige data (herunder IP- og kontooplysninger) kunne vi ikke identificere yderligere konti, der er knyttet til spilleren, efter at anmodningen om selvudelukkelse blev fremsat.
Vi forstår, hvor følsom denne sag er, og er fortsat åbne for at gennemgå eventuelle yderligere beviser, som spilleren måtte ønske at fremlægge.
Med venlig hilsen,
Boomerang Casino-holdet
OversættelseKære Boomerang Casino , 6 dage til at ansøge om selvudelukkelse er uden for, hvad Casino Guru anser for at være rimelig tid. Hvis en saldo er blevet annulleret ved kontolukning, eller der er foretaget yderligere indbetalinger efter dette tidspunkt, bliver jeg nødt til at gennemgå kassererhistorikken for at se, om vi vil anmode om en refusion eller ej. Jeg skal dog først bruge oplysninger fra spilleren, så jeg kan begynde at arbejde på en korrekt tidslinje over begivenhederne.
Kære Christoph90 , Caisnos side om ansvarligt spil , såvel som deres vilkår og betingelser, angiver tydeligt, at selvudelukkelse skal initieres via e-mail, ikke livechat. Derfor kan det ikke tages som gyldigt bevis at nævne dine problemer til livechat-agenten.
For at kunne hjælpe, vil jeg endnu engang bede dig om at videresende mig ( matej.l@casino.guru ) følgende:
- din e-mail til casinoet, hvor du beder dem om at lukke din første konto på grund af ludomani
- bekræftelse fra casinoet om, at din første konto er blevet lukket på grund af ludomani
- din e-mail til casinoet, hvor du beder dem om at lukke din anden konto på grund af ludomani
- bekræftelse fra casinoet om, at din anden konto er blevet lukket på grund af ludomani
Tak.
OversættelseKære Matej, kære Christoph,
Tak for dine beskeder.
Vi har foretaget en yderligere gennemgang af spillerens indbetalingshistorik på vores side. Baseret på denne gennemgang kan vi bekræfte, at de sidste indbetalinger blev foretaget den 21. marts, før anmodningen om selvudelukkelse blev indsendt via e-mail. Der fandt ingen indbetalinger eller spilaktivitet sted efter denne anmodning.
Vi forstår bekymringerne vedrørende timingen af kontolukningen og beklager oprigtigt, at processen tog længere tid end forventet i denne sag.
Da der ikke blev foretaget nogen indbetalinger efter anmodningen om selvudelukkelse, og pengene allerede var blevet brugt til spil inden da, er vi desværre ikke i stand til at udstede en refusion.
Vi sætter pris på din forståelse og står til rådighed, hvis der skulle være behov for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
Boomerang Casino-holdet
OversættelseTak for bekræftelsen af, at der ikke foretages yderligere indbetalinger efter anmodningen om selvudelukkelse, Boomerang Casino . En anden ting, jeg gerne vil spørge om, er, om du kunne sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) med skærmbilleder af spillerens profiloplysninger på både første og anden konto, til gennemgang. Med det mener jeg, at jeg vil være i stand til at afslutte denne sag med succes. Tak for din forståelse og samarbejde.
OversættelseTak for bekræftelsen, Boomerang Casino .
Kære Christoph90 , da casinoet ikke har bevis for din tidligere konto, vil jeg gerne spørge, om du har nogen form for bevis. Dette kan være tidligere e-mails, din anmodning om selvudelukkelse af den allerførste konto, banktransaktioner dateret før den anden konto blev åbnet, eller enhver form for markedsføringskommunikation relateret til den første konto. Hvad som helst.
Fremadrettet: Hvis du kan sende mig bevis på, at du har en ældre konto, der er blevet blokeret på grund af ludomani, via e-mail, kan jeg mægle yderligere i denne sag. Hvis du ikke har nogen beviser, er jeg bange for, at der ikke er andet tilbage for mig at gøre. Hvis vi ikke kan bevise, at denne nuværende konto er din anden, og da du ikke har foretaget indbetalinger efter anmodning om selvudelukkelse, har jeg intet at mægle i. Nu hvor casinoet lukker din konto permanent, er alt afsluttet. Vi vil holde øje med dette casino for at se, om forlængelsen af kontolukningen på grund af ludomani har været en engangsfejl, eller om det er en tendens, men som sagt har jeg brug for beviser, hvis jeg skal gøre mere. Tak for din forståelse og samarbejde.
OversættelseVi beklager at måtte meddele, at vi på grund af manglende respons fra spilleren på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser ikke kan fortsætte med yderligere undersøgelse eller tilbyde potentielle løsninger på nuværende tidspunkt. Som følge heraf er vi nødt til at lukke denne klage for øjeblikket.
Bemærk dog venligst, at spilleren har mulighed for at genåbne denne klage når som helst, hvis de vælger at genoptage kommunikationen. Vi er åbne og klar til at hjælpe med at løse sagen, hvis spilleren beslutter sig for at kontakte os igen.
I mellemtiden, kære Christoph90 , vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Matej
