Spilleren fra Quebec havde indbetalt $300 og vundet $910, men havde problemer med casinoets verifikationsproces. De havde krævet en videoverifikation, men han manglede en enhed med et fungerende kamera og havde ikke råd til et på det tidspunkt. Casinoet havde ikke tilbudt nogen alternative løsninger. Spilleren var ikke i stand til at gennemføre den obligatoriske videoverifikation, hvilket førte til, at casinoet nægtede at hæve hans gevinster og kun tilbød en refusion af hans oprindelige indbetaling. Spilleren blev blokeret fra at få adgang til sin konto for at anmode om refusion, men efter at have angivet sine IBAN-oplysninger behandlede casinoet refusionen via e-overførsel. Selvom der var komplikationer med at kræve refusionen på grund af et problem med adgangskoden, blev det til sidst løst, og spilleren bekræftede modtagelsen af den refunderede indbetaling. Klagen blev markeret som løst.
Bulletz Casino - Spillerens gevinster er forsinkede på grund af verifikationsproblemer.
Sag lukket
Beløb: C$910
Bulletz Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indbetalte 300 dollars via Interac eTransfer og valgte en 100% velkomstbonus på op til 300$.
Jeg vandt 910 dollars ved at spille Ninja vs Samurai spilleautomaten.
Derefter indsendte jeg alle de ønskede verifikationsdokumenter, som omfattede mange forskellige ting.
Nu vil de lave en videobekræftelse. Problemet er, at jeg ikke har nogen enhed med et fungerende kamera, og jeg har i øjeblikket ikke rigtig råd til at købe en enhed med et kamera bare til videobekræftelse.
Jeg sendte dem en e-mail om dette problem, og de sagde, at jeg ikke havde andet valg end at få en enhed med et kamera. Så nu ved jeg ikke, hvad jeg skal gøre. De ønsker ikke at give en alternativ løsning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære buitragobenedicto2,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med casinoet.
For bedre at forstå situationen og hjælpe dig effektivt, kunne du venligst give nogle yderligere oplysninger?
- Hvilke specifikke grunde angav casinoet for at anmode om yderligere videobekræftelse? Kan du angive den nøjagtige dato, hvor du blev bedt om at gennemføre videobekræftelsen?
- Kan du venligst fortælle mig, hvilke bekræftelsesdokumenter du allerede har fremlagt, og hvornår du præcist sendte det sidste?
- Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHvilke specifikke grunde angav casinoet for at anmode om yderligere videoverifikation?
-de sagde dette: "For at sikre sikkerheden og integriteten i vores spilmiljø udfører vi fra tid til anden yderligere verifikationstjek. Bemærk venligst, at dette er en almindelig procedure, der giver dig mulighed for at bruge din spillekonto yderligere uden begrænsninger. Under interviewet vil du blive bedt om generelle oplysninger om din spillekonto."
Kan du venligst angive den præcise dato, hvor du blev bedt om at gennemføre videobekræftelsen?
28. november 2025
Kan du venligst fortælle mig, hvilke bekræftelsesdokumenter du allerede har fremlagt, og hvornår du præcist sendte det sidste?
Jeg har fremlagt bevis for adresse, mit ID, mit betalingsbevis, en selfie med mit ID OG også en selfie med et papir med teksten "bulletz casino med datoen".
Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Ja, alle blev accepteret og verificeret. Nu vil de lave et videointerview. Normalt ville jeg være enig, men jeg har ikke et fungerende kamera, og de tilbød ingen løsning på dette problem.
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, buitragobenedicto2.
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at din tidligere verifikationsproces, inklusive alle de dokumenter, der er indsendt indtil videre, har været vellykket?
- Derudover, kunne du bede en ven eller et familiemedlem om at hjælpe dig med videobekræftelsen, hvis det er nødvendigt?
- Kan du venligst oplyse os om den nuværende status for din udbetalingsanmodning? Er den markeret som afventende eller behandlet på din casinokonto? Hvis det er muligt, bedes du poste et skærmbillede af din udbetalingshistorik her i denne tråd.
- Kan du venligst give yderligere oplysninger om din kommunikation med casinoet og din spillehistorik? Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller send dine skærmbilleder direkte til denne tråd.
Tak igen for dit samarbejde.
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHar du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at din tidligere verifikationsproces, inklusive alle de dokumenter, der er indsendt indtil videre, har været vellykket?
Ja, det har jeg. Der står, at jeg er bekræftet. Jeg sender dig alle oplysningerne på din e-mail. De var alle succesfulde.
Derudover, kunne du bede en ven eller et familiemedlem om at hjælpe dig med videobekræftelsen, hvis det er nødvendigt?
Nej, jeg har ingen venner eller familie, der vil lade mig gøre det. Jeg foretrækker at holde det privat, når jeg spiller online.
Kan du venligst oplyse os om den nuværende status for din udbetalingsanmodning? Er den markeret som afventende eller behandlet på din casinokonto?
Den blev afvist. Jeg sender dig også et skærmbillede af den.
Kan du venligst give yderligere oplysninger om din kommunikation med casinoet og din spillehistorik?
Jeg sender det hele også via e-mail
OversættelseKære buitragobenedicto2
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagemedarbejder, Samo ( samuel.st@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseKære buitragobenedicto2,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Bulletz Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Bulletz Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi har især brug for en afklaring af verifikationskravene, og om der kan tilbydes en alternativ metode, da spilleren i øjeblikket ikke kan gennemføre videoverifikation på grund af manglen på en fungerende kameraenhed.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseKære Samuel,
Tak for din besked.
På grund af de involverede oplysningers følsomme karakter foretrækker vi ikke at offentliggøre disse oplysninger på forummet. En omfattende og detaljeret forklaring af sagen er blevet sendt direkte til dig via e-mail på samuel.st@casino.guru .
Derudover er casinoet, som et tegn på velvilje, parat til at refundere spillerens eneste og sidste indbetaling på 300 CAD. Da verifikationen dog vil blive betragtet som ikke at have bestået den krævede yderligere verifikation, vil kontosaldoen og eventuelle genererede gevinster blive konfiskeret.
Hvis du har brug for yderligere afklaring eller yderligere materiale, er du velkommen til at give os besked.
Med venlig hilsen,
Darja
OversættelseKære Bulletz Casino,
Tak for opdateringen.
Jeg vil gerne præcisere, at e-mailen blev sendt til en forkert adresse. Min korrekte e-mailadresse er samuel.s@casino.guru (uden "t" i efternavnet). Det ser ud til, at der var en lille tastefejl, da det første svar blev sendt.
Vil du venligst sende forklaringen og alt relevant materiale til den korrekte e-mailadresse? Når jeg har modtaget oplysningerne, vil jeg gennemgå dem og fortsætte vurderingen af denne sag.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Samuel,
Tak for at du præciserede dine kontaktoplysninger.
Vi beklager for fejlen vedrørende stavemåden i din e-mailadresse og for enhver forsinkelse dette måtte have forårsaget i din vurdering.
Venligst find den ønskede forklaring og alt tilhørende materiale sendt til din korrekte e-mailadresse - samuel.s@casino.guru
Med venlig hilsen,
Darja
OversættelseHej alle sammen,
Jeg vil gerne takke Bulletz Casino for deres samarbejde og for at give klare forklaringer og alt nødvendigt materiale, inklusive fotoverifikation. Deres tilgang har været meget fair og hjælpsom gennem hele processen.
buitragobenedicto2, det sidste trin, der er tilbage for dig, er at gennemføre videobekræftelsen, da du nu har et kamera til rådighed. Når det er gjort, vil din kontobekræftelse være fuldt ud gennemført.
Selv hvis du vælger ikke at foretage videobekræftelsen, kan du stadig være tilfreds med, hvordan casinoet har håndteret din sag indtil videre.
OversættelseKære buitragobenedicto2,
Tak for din besked.
Jeg vil gerne afklare situationen, så vi kan komme videre. Selvom fotoverifikationen allerede er gennemført, er den ikke tilstrækkelig i sig selv til at afslutte verifikationsprocessen i denne sag. Ifølge oplysningerne fra casinoet er videoverifikationen et obligatorisk sidste trin, og uden den kan sagen ikke gå videre.
Hvis du ikke i øjeblikket ejer en enhed med kamera, skal du være opmærksom på, at videobekræftelsen ikke behøver at blive udført kun på din personlige enhed. I praksis kan dette også gøres ved hjælp af:
- en smartphone lånt af et familiemedlem eller en ven, eller
- en anden midlertidig enhed med et fungerende kamera.
Desværre er der ingen alternativ måde at afslutte verifikationen eller fortsætte med udbetalinger uden at gennemføre videobekræftelsen.
Fortæl os venligst, om du kan arrangere adgang til en enhed med kamera, så vi kan fortsætte med at løse denne klage.
OversættelseHele problemet med denne sag er, at jeg ikke har et fungerende kamera, og heller ikke nogen, der kan låne mig et.
OversættelseHej buitragobenedicto2,
Tak for din besked. Jeg forstår godt, at det at mangle et kamera gør dette trin vanskeligt.
Jeg vil gerne forklare, hvorfor videobekræftelsen er nødvendig: det er det sidste obligatoriske trin for at bekræfte din identitet og sikre, at udbetalinger er sikre og går til den rigtige person. Dette er en standard sikkerhedsforanstaltning for nye spillere og kan ikke springes over.
Hvis du kan arrangere midlertidig adgang til en enhed med et kamera - selv en lånt smartphone eller en anden enhed - vil vi være i stand til at fuldføre din bekræftelse og fortsætte med dine udbetalinger. Når du har adgang til et kamera, bedes du give os besked, så vi kan fortsætte med at løse din sag.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
OversættelseJeg kan ikke få adgang til noget kamera. Så jeg formoder, at den eneste mulighed er at få pengene tilbage, som de sagde, de ville. Det eneste problem er, at de blokerede mig fra at logge ind på min konto for at gøre det.
OversættelseKære buitragobenedicto2 og Samuel,
Vi vil gerne informere dig om, at spilleren allerede er blevet underrettet om igangsættelsen af refusionsprocessen for beløbet på 300 CAD, som tidligere diskuteret.
På dette tidspunkt skal vi bruge spillerens IBAN-oplysninger for at kunne fortsætte med refusionen. Besvar venligst den e-mail, der er sendt til den registrerings-e-mailadresse, der er knyttet til spillerens spilleprofil, og angiv de ønskede IBAN-oplysninger.
Når vi modtager IBAN-nummeret, kan vi fortsætte og afslutte refusionsprocessen uden forsinkelse.
Tak for dit samarbejde!
Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Darja
OversættelseHej alle sammen,
Tak, Bulletz Casino, for opdateringen og for at bekræfte refusionsprocessen. Jeg sætter pris på jeres samarbejde med at løse denne sag.
Kære buitragobenedicto2, Angiv venligst dine IBAN-oplysninger, som casinoet anmoder om, via den e-mail, der er sendt til din registrerede adresse. Når casinoet modtager disse oplysninger, vil de være i stand til at færdiggøre din refusion hurtigst muligt.
Tak til jer begge for jeres tålmodighed og samarbejde.
OversættelseJeg sendte dem alle de oplysninger, de har brug for for at refundere det. Jeg vil gerne gentage, at jeg er yderst skuffet over, at casinoet stjal min gevinst, blot fordi de ikke ejede et fungerende kamera.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Samuel, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Samuel, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Samuel kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej buitragobenedicto2,
Jeg er tilbage og tilgængelig igen for at fortsætte behandlingen af din klage.
Jeg forstår din frustration over situationen med casinoet, og jeg er klar over, at det aldrig er behageligt at tabe en gevinst. På den positive side bliver i det mindste din oprindelige indbetaling på 300 CAD refunderet, hvilket er noget positivt i dette tilfælde.
Bulletz Casino, tak for opdateringen og for at I har arbejdet på refusionen.
buitragobenedicto2, når refusionen er gennemført, bedes du give os besked, så vi kan bekræfte løsningen på denne klage.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseDen e-overførselsrefusion, der blev sendt, har en adgangskode, og adgangskoden blev aldrig givet til mig. Det ser også ud til, at linket, de sendte til min e-mail om overførslen, skulle være adresseret til en anden, fordi det indeholder en andens navn.
OversættelseHej buitragobenedicto2,
Jeg vil gerne præcisere nogle detaljer vedrørende din refusion. Vær opmærksom på, at vores system behandlede denne transaktion med den e-mailadresse, der er knyttet til din spillekonto, som primær identifikator. Vi har ikke manuelt angivet eller ændret det navn, der vises på overførslen.
Angående den adgangskodeanmodning, du stødte på: Bemærk venligst, at vi ikke har anvendt en specifik adgangskode til denne transaktion. Som en sikkerhedsforanstaltning kan du dog blive bedt om at indtaste transaktionens referencenummer for at gøre krav på pengene. Vi sender dette referencenummer til din registrerede personlige e-mailadresse snarest for at sikre, at dine data forbliver sikre.
Vi beklager enhver forvirring eller ulejlighed, dette måtte have forårsaget. Vi vil gerne forsikre dig om, at vi ikke har nogen kontrol over, hvordan Intercom viser navnet på transaktionen, og vi har heller ikke implementeret en adgangskodelås.
Hvis du støder på yderligere problemer, er du velkommen til at kontakte vores supportteam via livechat eller e-mail.
Med venlig hilsen,
Darja
OversættelseHej alle sammen,
Tak, Bulletz Casino, for afklaringen vedrørende refusionsprocessen og for at forklare situationen med e-overførslen.
buitragobenedicto2, hold venligst øje med din registrerede e-mailadresse for at se transaktionsreferencenummeret fra casinoet. Når du modtager det og kan gøre krav på refusionen, bedes du give os besked her.
Hvis du oplever yderligere problemer i mellemtiden, bedes du venligst give os besked, så vi kan fortsætte med at hjælpe.
OversættelseJeg kan stadig ikke gøre krav på den. Det kræver en adgangskode. Indtastning af referencenummeret virker heller ikke.
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringen, buitragobenedicto2.
Da refusionen stadig ikke kan kræves, og der anmodes om en adgangskode, beder jeg venligst Bulletz Casino om at undersøge dette igen og sikre, at spilleren modtager klare, fungerende instruktioner eller en alternativ måde at modtage refusionen på.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Samuel,
Efter at have gennemgået spillerens transaktionshistorik, bemærkede vi, at transaktionen den 15. februar 2026 kl. 20:32 blev markeret som vellykket, hvilket betyder, at spilleren burde have modtaget pengene.
Vi kontaktede også PSP'en og modtog følgende bekræftelse:
"...transaktion **824_da8************** er blevet behandlet og gennemført. Pengene burde nu være tilgængelige på kundens konto."
Som bevis på den vellykkede transaktion sender vi støttende dokumentation til din personlige e-mailadresse samuel.st@casino.guru .
Tak for den tid og opmærksomhed, du har brugt på denne sag. Kontakt os venligst, hvis du har yderligere spørgsmål eller ønsker yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Darja
OversættelseJa, jeg havde ret, de indtastede en adgangskode til transaktionen, og de gav mig endelig adgangskoden efter at have påstået, at der ikke var nogen adgangskode.
OversættelseHej alle sammen,
Tak, Bulletz Casino, for afklaringen og for at bekræfte, at transaktionen blev gennemført.
buitragobenedicto2, tak for opdateringen også. Bare for at bekræfte, så vi kan komme videre - har du nu modtaget og fået adgang til de refunderede penge efter at have modtaget adgangskoden?
Fortæl os venligst din nuværende status.
OversættelseHej buitragobenedicto2,
Tak for din bekræftelse på, at du har modtaget og fået adgang til de refunderede midler.
Kan jeg lukke denne klage?
OversættelseHej buitragobenedicto2
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Samuel
