Cashwin Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af kontoverifikation.

Resumé af tvisten

Jeg registrerede mig hos CashWin, indbetalte €300 via MiFinity og gjorde krav på velkomstbonussen på €300. Jeg omsatte først den del af min saldo, der var i rigtige penge, i overensstemmelse med bonusvilkårene (3x omsætning på indbetalingen), og akkumulerede gevinster, der bragte min samlede saldo op på €3.018,50, bestående af €2.718,50 i rigtige penge og €300 i bonus.

Derefter begyndte jeg bekræftelsesprocessen. CashWin bekræftede via e-mail, at mit identitetsbevis og min adressebevis var blevet godkendt, og anmodede om bevis for indbetalingen. Jeg indsendte skærmbilledet af MiFinity-indbetalingen og skærmbilledet af MiFinity-profilen som anvist.

På trods af dette blev min udbetaling afvist. Jeg har været i endeløs korrespondance frem og tilbage med deres supportteam, hvor jeg gentagne gange har indsendt de samme dokumenter (bevis for MiFinity-indbetaling, skærmbillede af MiFinity-profil, pas), kun for igen og igen at få at vide, at dokumenterne ikke opfylder deres verifikationskriterier. Dette fortsatte i flere måneder og trak ud i begyndelsen af ​​dette år uden nogen løsning. CashWin har på intet tidspunkt specificeret, hvilket element af de indsendte dokumenter der angiveligt er mangelfuldt, og de har på intet tidspunkt påstået nogen overtrædelse af vilkår fra min side.

På et tidspunkt i løbet af denne proces blev bonussaldoen på €300 annulleret. Jeg har skærmbilleder, der viser min saldo før annullering (reel €2.718,50, bonus €300, i alt €3.018,50) og efter annullering (reel €2.718,50, bonus €0, i alt €2.718,50). Casinoet har ikke givet nogen forklaring på, hvorfor bonussen blev annulleret.

Saldoen på €2.718,50 i rigtige penge repræsenterer klarerede midler (min egen indbetaling og gevinster fra gennemførte indsatser med rigtige penge). Der er ingen udestående bonusbetingelser på denne del af saldoen, men jeg har ikke været i stand til at hæve den.

Jeg henvender mig til Casino Guru, fordi jeg tidligere har haft en meget positiv oplevelse med jeres team, som med succes hjalp med at løse en tvist om en gevinst på €15.000 for mig. Jeg har tillid til Casino Gurus proces og håber, at I også kan hjælpe med at bringe denne sag til en retfærdig løsning.

Hvad jeg anmoder om

Betaling af min saldo på €2.718,50 i rigtige penge via MiFinity, min oprindelige indbetalingsmetode. Hvis CashWin fastholder, at der er et udestående verifikationsproblem, anmoder jeg om en klar skriftlig forklaring, der identificerer det specifikke dokument og det specifikke element, der ikke har opfyldt deres kriterier, så jeg kan håndtere det.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Cashwin Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Forstår jeg korrekt, at du aktiverede denne bonus, eller var bonussen en anden? https://www.cashwin636026.com/promotions/firstDepositCasinoCashwin
• Hvor kommer informationen om omsætning af rigtige penge fra?
• Siden hvornår har du forsøgt at hæve gevinster fra casinoet? (dato)
• Kan du venligst specificere, hvilke dokumenter casinoet i alt anmodede om fra dig?
• Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

1. Var det denne bonus, du aktiverede?

Ja, det er bonussen. Jeg brugte standard tilmeldings-/velkomstbonussen ved første indbetaling, hvor jeg indbetalte €300 og modtog en bonus på €300 oveni.

2. Hvor kommer informationen om væddemål med rigtige penge fra?

Det kommer direkte fra CashWins egne bonusvilkår. Deres struktur er, at den del af saldoen, der er omsat til rigtige penge, først skal omsættes, og bonussen aktiveres først, når omsætningen af ​​rigtige penge er gennemført. Det var præcis, hvad jeg gjorde. Jeg spillede min indbetaling på €300 med rigtige penge og opbyggede gevinsterne på kontantsaldoen. Bonussaldoen på €300 sad separat og blev aldrig rørt.

Dette bekræftes også af casinoets egen systemadfærd. Mine skærmbilleder viser:

Før bonusannullering: reel saldo €2.718,50, bonussaldo €300, i alt €3.018,50

Efter bonusannullering: reel saldo €2.718,50, bonussaldo €0, i alt €2.718,50

Hvis gevinsterne var blevet genereret fra bonusspil, ville den reelle saldo være faldet, da bonussen blev annulleret. Det skete ikke. Systemet beholdt de €2.718,50 i den reelle saldo, fordi det er rigtige penge vundet fra rigtige pengeindsatser.

3. Siden hvornår har du prøvet at trække dig tilbage?

Indbetalingen og gevinsterne var fra maj 2025 (indbetalingsdato 2. maj 2025). Jeg begyndte at forsøge at hæve kort efter og har siden da haft kontakt med casinoet. Min konto er stadig aktiv, og jeg var stadig i kontakt med dem i december.

4. Hvilke dokumenter anmodede casinoet om?

I løbet af processen anmodede CashWin om:

Pas (foto af begge sider, alle fire hjørner synlige, ikke en scanning eller et skærmbillede)

Bevis for adresse

Bevis for indbetaling: MiFinity-skærmbillede, der viser indbetalingen på €300 dateret 2. maj 2025 med mit navn

Skærmbillede af MiFinity-profil, der viser kontohaverens navn, e-mailadresse og kontonummer

Både mit identitetsbevis og min adressebevis blev godkendt. Bekræftelsen er siden blevet løst generelt, men det tog en meget lang og vanskelig proces at nå dertil. Det resterende problem er udelukkende, at casinoet nægter at udbetale min saldo med rigtige penge, idet de hævder, at gevinsterne er knyttet til den annullerede bonus, hvilket modsiger både deres egne systemregistre og standardlicensprincipper.

5. Kommunikation med casinoet

Jeg videresender al min e-mailkorrespondance og chatudskrifter med CashWin-support til tomas@casino.guru kort tid, inklusive den seneste udveksling med deres agent Riven, hvor casinoets holdning til bonusannulleringen blev angivet.

Sig endelig til, hvis du har brug for mere fra min side.

Tak, Bobby

Mine to hovedpointer:

Casinoets eget system beholdt de €2.718,50 på saldoen med rigtige penge. I henhold til paragraf 23.12 opbruges rigtige penge først, og bonuspengene står separat. Hvis paragraf 23.6 virkelig fandt anvendelse på at annullere alle gevinster i bonusperioden, burde systemet også have nulstillet den rigtige saldo. Det gjorde det ikke. Platformen selv behandlede disse som gevinster fra spil med rigtige penge, ikke bonusrelaterede gevinster.

Klausul 23.17 understøtter udbetaling af rigtige penge. Den siger: "Spilleren kan anmode om en udbetaling af sin indbetaling, før kravene til bonusomsætning er opfyldt. I dette tilfælde er bonusgevinstbeløbet ugyldigt, og eventuelle resterende midler udbetales til spilleren." Casinoets egne vilkår fastsætter udtrykkeligt, at rigtige penge forbliver udbetalbare til spilleren, selv når bonusomsætningen ikke er gennemført.

Kan vi se på dette?

Kære WinBobbyWin,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Kære WinBobbyWin ,

Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.

Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.

I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Cashwin Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.

Kære Cashwin Casino ,

Kunne du venligst give detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere årsagerne til forsinkelsen i behandlingen af ​​spillerens udbetaling.

Tak på forhånd for dit samarbejde og hurtige svar.

Med venlig hilsen,

Kubo

Hej,

Vi er i øjeblikket i gang med en fuldstændig gennemgang af din sag og indsamler alle nødvendige oplysninger for at give dig et omfattende svar. Du kan være sikker på, at vi tager denne sag alvorligt og er forpligtet til at håndtere den i overensstemmelse med alle gældende standarder og procedurer.

Vi sætter stor pris på din tålmodighed og forståelse. Der vil blive givet en opdatering, så snart gennemgangen er færdig.

Med venlig hilsen,

CashWin-holdet

Kære Kubo,

Tak for at du overtog sagen og for at invitere CashWin til at svare.

Jeg har bemærket CashWins besked om, at de foretager en fuld gennemgang. Jeg vil gerne være klar omkring det ene punkt, der er vigtigt her, da dette har trukket ud siden min indbetaling den 2. maj 2025.

Det eneste udestående problem er betalingen af ​​min saldo på €2.718,50 i rigtige penge. Dette er de afklarede midler: min egen indbetaling på €300 plus gevinster fra gennemførte omsætninger med rigtige penge. Bonussen på €300 blev annulleret separat, og CashWins eget system lod de €2.718,50 være urørte i den rigtige saldo, da det skete. Hvis disse gevinster havde været bonustilknyttet, ville systemet også have nulstillet den rigtige saldo. Det gjorde det ikke. Platformen selv behandlede dette som rigtige penge vundet fra spil med rigtige penge.

Jeg vil bede CashWin om at bekræfte en konkret tidslinje for behandling af betalingen af ​​de €2.718,50.

Jeg vil have dette løst. Tak til jer begge.

Hej WinBobbyWin

Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.

Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.

Venlig hilsen Casino Guru

De returnerede min indbetaling og har stadig ikke bekræftet min konto, hvad er det her??

Det eneste udestående problem er betalingen af ​​min saldo på €2.718,50 i rigtige penge.

Kære Cashwin Casino,

Jeg følger op på din tidligere kommunikation fra næsten to uger siden.

Jeg mener, at der er gået tilstrækkelig tid til, at den nødvendige gennemgang kan gennemføres. Kan du give en opdatering om denne sag og præcisere de næste skridt, spilleren skal tage for at modtage udbetalingen af ​​sin udestående saldo?

Tak for dit samarbejde.

Hej,

Tak for muligheden for at afklare denne sag.

Efter at have gennemgået kundens kontoaktivitet, kan vi bekræfte, at kunden har gjort krav på og modtaget den første indbetalingsbonus.

Ved aktivering af kampagnen påbegyndte kunden omsætningsprocessen, som kræver, at både de indbetalte midler og bonusmidlerne omsættes i overensstemmelse med bonusbetingelserne.

Før kunden opfyldte omsætningskravene, valgte vedkommende dog at annullere den aktive bonus. En pop op-meddelelse blev vist for at informere kunden om den aktive bonus og give kunden mulighed for at bekræfte sin beslutning, før de fortsatte. Som korrekt henvist af kunden i de aftalte vilkår og betingelser angiver følgende:

"Spilleren kan anmode om en udbetaling af sin indbetaling, før kravene til bonusomsætning er opfyldt. I dette tilfælde er bonusgevinstbeløbet ugyldigt, og eventuelle resterende midler udbetales til spilleren."

Ved at annullere den aktive bonus før gennemspilskravene var opfyldt, mistede kunden kampagnen. Som følge heraf blev alle bonusmidler, sammen med eventuelle gevinster genereret mens bonussen var aktiv, annulleret i overensstemmelse med de gældende vilkår og betingelser.

Vi vil også gerne præcisere, at der i øjeblikket ikke er nogen ventende hævninger på kontoen.

Vedrørende verifikationsprocessen blev det under gennemgangen af ​​kontoen bemærket, at den aktive bonus var blevet annulleret, før omsætningskravene var blevet opfyldt. Som følge heraf blev kontosaldoen justeret i overensstemmelse med de gældende bonusvilkår. Vi kan yderligere bekræfte, at der ikke var unødige forsinkelser i verifikationsproceduren. Alle anmodninger om dokumentation og alle relevante opdateringer blev straks meddelt kunden via e-mail. Desværre kunne verifikationsprocessen ikke gennemføres uden kundens fulde samarbejde og indsendelse af de ønskede oplysninger.

Vi opfordrer venligst kunden til at gennemgå den kommunikation, som vores team har sendt, og til at kontakte vores supportafdeling, hvis der er behov for yderligere assistance.

Med venlig hilsen,

Cashwin-holdet

Kære Kubo- og CashWin-teamet,

Med al respekt, CashWins svar holder ikke stik mod en granskning, og jeg vil gerne protestere kraftigt, fordi de giver en forkert fremstilling af både fakta og deres egne vilkår.

1. Jeg annullerede ikke bonussen.

CashWin hævder, at jeg "valgte at annullere den aktive bonus", før jeg gennemførte indsatsen. Det er simpelthen ikke sandt. Bonussen blev annulleret af casinoet under verifikationsprocessen. CashWin har ikke fremlagt nogen beviser overhovedet for, at jeg klikkede på en annulleringsknap, bekræftede en pop op-meddelelse eller initierede nogen annullering fra min side. De opfinder en spillerhandling for at retfærdiggøre en casinohandling. Hvis CashWin fastholder denne holdning, anmoder jeg dem om at fremvise logposten, tidsstemplet og IP-adressen for den påståede annulleringshandling fra min konto. Det vil de ikke, fordi den ikke findes.

2. CashWin har nu citeret deres egne vilkår forkert.

Se nøje på, hvordan CashWin har omformuleret paragraf 23.17 i deres svar. Selve paragrafen lyder:

"Spilleren kan anmode om en udbetaling af sin indbetaling, før kravene for bonusomsætning er opfyldt. I dette tilfælde er bonusbeløbet og gevinsterne ugyldige, og eventuelle resterende midler udbetales til spilleren."

Klausulen siger, at "resterende midler, hvis nogen, udbetales til spilleren." Det er hele pointen. Selv ifølge CashWins egen (forkerte) version af begivenhederne, hvor spilleren annullerer, før indsatsen er gennemført, kræver vilkårene udtrykkeligt, at de resterende midler udbetales til spilleren. CashWin har citeret den præcise klausul, der forpligter dem til at betale mig, og derefter konkluderet, at de ikke behøver at betale mig. Det er ikke et forsvar, det er en modsigelse.

3. Strukturen af ​​bonuspenge gør deres position umulig.

Dette er kernen i sagen, og jeg vil have det adresseret direkte. Bonuspenge og rigtige penge er separate, afgrænsede saldi på CashWins egen platform. Dette bekræftes af:

Klausul 23.12: Rigtige penge opbruges først, bonuspenge opbevares separat.

Casinoets egen brugergrænseflade viser to forskellige linjer: "Rigtig saldo" og "Casinobonus".

Mine skærmbilleder viser begge saldi før og efter annullering.

Hvordan kan en spillers egen indbetaling og gevinsterne fra den indbetaling "knyttes" til en bonus, der stod på en separat, uberørt saldo? Det kan de ikke. Hele pointen med at adskille rigtige penge fra bonuspenge i spillerens tegnebog er netop, at rigtige penge forbliver spillerens ejendom og ikke kan konfiskeres, når en bonus annulleres.

Hvis CashWins holdning var korrekt, at enhver gevinst i en "aktiv bonusperiode" er bonusforbundet og kan annulleres, ville der slet ikke være nogen mening i at have en separat reel saldo. Adskillelsen er meningsløs under deres fortolkning. Det kan ikke være, hvad vilkårene siger, og det er ikke, hvad systemets adfærd viser.

4. Selve systemet modsiger CashWins holdning.

Det stærkeste bevis i denne sag er CashWins egen platformadfærd:

Før bonusannullering: Reel saldo €2.718,50, Casinobonus €300.

Efter bonusannullering: Reel saldo €2.718,50, Casinobonus €0.

Hvis de €2.718,50 virkelig var bonusforbundne gevinster, der burde annulleres i henhold til klausul 23.6, ville systemet have nulstillet den reelle saldo i det øjeblik, bonussen blev annulleret. Det gjorde det ikke. Platformen selv genkendte disse midler som gevinster med rigtige penge, der stammer fra indsatser med rigtige penge, og holdt dem inden for den reelle saldo. CashWin beder nu Casino Guru om at ignorere, hvad deres egen platform gjorde, og acceptere en verbal genfortolkning, der modsiger deres egne systemregistreringer.

5. Bekræftelsesfortællingen er også forkert.

CashWin hævder, at der ikke var "unødige forsinkelser", og at verifikationen ikke kunne gennemføres "uden kundens fulde samarbejde". Dette er ikke korrekt. POI og POA blev godkendt i maj 2025. Jeg indsendte derefter det anmodede MiFinity-bevis for indbetaling og MiFinity-profilskærmbillede gentagne gange fra maj 2025 og fremefter. Hver indsendelse blev afvist uden at CashWin nogensinde specificerede, hvilket element i dokumenterne der var mangelfuldt. De skærmbilleder, der blev anmodet om den 21. juni 2025, var i det væsentlige identiske med dem, jeg allerede havde indsendt den 23. maj 2025. Det er definitionen af ​​en unødig forsinkelse.

CashWin siger også, at min indbetaling er blevet returneret. Det er ikke en løsning, det er casinoet, der ensidigt omstøder transaktionen for at undgå at skulle håndtere gevinsterne. Refusionen af ​​indbetalingen ophæver ikke mit krav på de €2.718,50 i gevinster, der stod på min reelle saldo.

6. Hvad jeg beder om.

Jeg beder ikke om bonussen. Jeg beder ikke om indbetalingen (som tilsyneladende allerede er blevet returneret). Jeg beder om de €2.718,50 i rigtige pengegevinster, der:

Sad i linjen for reel saldo på CashWins egen platform, ikke i bonuslinjen.

Blev ikke påvirket, da bonussen blev annulleret.

Skal betales i henhold til klausul 23.17, som CashWin selv nu har citeret.

Kan ikke "knyttes" til en bonus, der blev holdt på en separat, uberørt saldo.

Jeg har gjort alt, hvad der blev bedt om af mig. Jeg indsendte alle dokumenter flere gange. Jeg satsede, jeg vandt, jeg fulgte strukturen på casinoets egen platform, hvor rigtige penge spilles først. CashWin kan ikke med rimelighed tage en spillers egne penge på grund af en bonus, som spilleren aldrig har rørt og aldrig har annulleret.

Kubo, jeg ville bede CashWin om at fremlægge:

Annulleringslogposten, der viser, at jeg initierede annulleringen, med tidsstempel og IP-adresse.

Den specifikke klausul, der tillader at annullere en spillers saldo med rigtige penge, når bonuspengene aldrig er blevet berørt.

Grunden til, at deres eget system holdt €2.718,50 i den reelle saldo, hvis det virkelig var bonusbundet.

Uden disse er CashWins holdning ikke understøttet af deres egne vilkår, deres eget system eller beviserne.

Tak,

Og ærligt talt, hvordan kan mine egne penge være låst til en bonus, jeg aldrig har rørt? Rigtige penge og bonuspenge er separate saldi på deres egen platform. Før annullering: rigtige €2.718,50, bonus €300. Efter: rigtige €2.718,50, bonus €0. Hvis gevinsterne virkelig var bonustilknyttet, ville systemet have nulstillet den rigtige saldo. Det gjorde det ikke, fordi det er mine rigtige pengegevinster.

Derudover tog de først mine penge ved at annullere saldoen, derefter tvang de mig til at gennemgå hele bekræftelsesprocessen, og nu har de nulstillet min bekræftelse, så jeg er nødt til at starte forfra. Det er ikke fair behandling.

Jeg vil være rimelig. Hvis CashWin ikke bare vil udbetale de €2.718,50, så som et kompromis: gendan min saldo til de oprindelige €3.018,50, genaktiver bonussen, og lad mig afslutte omsætningen korrekt. Det var sådan, det skulle fungere i første omgang. Hvis jeg klarer den, hæver jeg. Hvis jeg ikke gør det, gør jeg det ikke. Fairt for begge sider.

Kære Cashwin Casino,

Jeg vil venligst anmode om spillerens komplette spilhistorik, der dækker perioden fra det øjeblik, den relevante indbetaling foretages, indtil saldoen er annulleret.

Derudover bedes du venligst oplyse, om der er beviser, der viser, at spilleren frivilligt og bevidst har givet afkald på bonussen, i stedet for at bonussen automatisk blev annulleret af systemet. Hvis sådan dokumentation er tilgængelig, bedes du også fremlægge den.

Send venligst de ønskede oplysninger og bilag til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .

Tak for dit samarbejde.