Spilleren fra Portugal havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før indsendelsen af denne klage. Betalingen var endnu ikke blevet behandlet. Spilleren hævdede, at casinoet oprindeligt havde godkendt en udbetaling på €880,01, hvilket viste en bonussaldo på nul, hvilket indikerede, at omsætningen var fuldført, men senere annullerede udbetalingen med henvisning til bonusannullering og tilbød kun en refusion af depositummet på €20. Trods at have fremlagt transaktionslogge og kommunikation fra casinoet til støtte for sin påstand, undlod casinoet at reagere på klagen. Problemet blev løst ved at markere klagen som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde, og spilleren blev rådet til at kontakte den relevante spilregulator for yderligere handling.
Casina Casino - Spilleren hævder, at udbetalingen er blevet forsinket.
Ingen reaktion
Sorte point: 260
Beløb: 900 €
Casina Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg opdaterer min situation, da den er blevet værre. Casina har ikke kun overskredet betalingsvinduet på 72 timer, men de har nu vilkårligt ANNULLERET mine udbetalingsanmodninger uden nogen gyldig begrundelse eller mit samtykke.
Min konto er fuldt verificeret, og jeg har fulgt alle regler. Denne annullering er en klar forhalingstaktik og en handling i ond tro. Jeg kræver, at mine gevinster behandles øjeblikkeligt til min oprindelige betalingsmetode. Jeg accepterer ikke yderligere forsinkelser eller undskyldninger vedrørende "tekniske problemer" eller "KYC", da disse bruges til at tilbageholde mine penge.
Bevis: Jeg har skærmbilleder af annulleringsstatussen i min transaktionshistorik.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseCasinoet har nu vilkårligt ANNULLERET mine udbetalingsanmodninger. Min saldo blev returneret til min casinokonto uden mit samtykke. Dette er et klart forsøg på at forsinke udbetalingen yderligere. Jeg har ikke overtrådt nogen vilkår, og jeg kræver, at mine gevinster udbetales med det samme.
OversættelseCasinoets argument er ugyldigt, fordi de faktisk accepterede og iværksatte overførselsanmodningen . Systemet validerede min saldo som udbetalbar. Først efter 72 timer annullerede de den og hævdede bonusudbetalinger. Dette beviser, at pengene allerede var konverteret til rigtige penge, ellers ville udbetalingen aldrig have været tilladt i første omgang.
OversættelseCasinoets svar vedrørende vilkår 23.7 og 23.20 er irrelevant, fordi deres system formelt godkendte udbetalingsanmodningen . På enhver spilleplatform kan en udbetaling kun iværksættes, hvis pengene konverteres til 'Reel saldo'. Ved at tillade transaktionen at blive oprettet og sat i status 'Afventer', anerkendte casinoet juridisk, at indsatsen var fuldført. At tvinge en bonusannullering som et teknisk trin for at behandle en allerede godkendt udbetaling er en vildledende praksis (mørkt mønster) med det formål at bedrage spilleren. Jeg har vedlagt skærmbilleder af den godkendte overførsel som bevis på denne systemvalidering.
OversættelseCasinoet har kontaktet mig og tilbudt kun at refundere min indbetaling (€20) med den begrundelse, at jeg annullerede bonussen, før jeg gennemførte omsætningen. Dette er faktuelt forkert ifølge de officielle logfiler, som casinoet lige har sendt mig.
Se venligst den vedhæftede 'Transaktionshistorik' fra casinoet:
Den 7/2/2026 kl. 12:44 viser loggene: Saldo: 20 / Bonussaldo: 0 / Handling: Udbetaling -880,01.
Dette beviser, at indsatsen allerede var afsluttet (bonussaldoen var nul), og at pengene blev konverteret til reel saldo.
Casinoets system accepterede udbetalingen. De annullerede kun pengene bagefter ved at kræve en 'bonusannullering', der blev udløst af deres egen brugerflade som et krav for at hæve penge, der allerede var reelle.
Jeg accepterer ikke refusionen af depositummet. Jeg anmoder om det fulde beløb på €880,01, hvilket fremgår af deres egne datalogfiler.
OversættelseJeg vil gerne anmode om en opdatering fra mægleren. Casinoet har sendt mig de officielle logfiler, og de viser tydeligt, at kl. 12:44 den 07/02 var min bonussaldo 0,00, og min reelle saldo var €880,01.
Casinoet forsøger at lukke sagen ved kun at returnere min indbetaling på €20 og hævde en "bonusannullering". Deres egne data beviser dog, at indsatsen var afsluttet. Jeg har vedhæftet PDF'en med "Transaktionshistorik" igen. Jeg anmoder Guru-teamet om at gennemgå denne specifikke linje i loggene, da det beviser, at gevinsterne allerede var rigtige penge, da udbetalingen blev anmodet om.
OversættelseKære mægler, jeg har brug for at gøre dig opmærksom på et afgørende bevis. Jeg har modtaget de officielle transaktionslogfiler fra casinoet (vedhæftet).
Se venligst den allerførste linje i loggen (2/7/2026 12:44). Den viser eksplicit:
Bonussaldo: 0
Handling: Hævelse -880,01
Dette er et matematisk bevis fra casinoet selv på, at indsatsen blev gennemført. 'Bonusbalancen' var tom. Casinoet hævder nu falsk, at bonussen var 'aktiv', blot for at retfærdiggøre annulleringen af mine gevinster. Dette er et klart tilfælde af svindel. Jeg anmoder dig om at konfrontere casinoet med deres egne datalogfiler.
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseKære Karla,
Tak for din opfølgning. Desværre har casinoet ikke udbetalt mine gevinster. I stedet tilbød de kun at refundere mit depositum på €20 som en 'goodwill-gestus', idet de hævdede, at jeg annullerede min bonus, før jeg opfyldte omsætningskravene.
Jeg har dog modtaget den officielle transaktionshistorik fra casinoet (vedhæftet), og den beviser, at deres påstand er falsk.
Se venligst den første post i loggen (2/7/2026 12:44):
Bonussaldo: 0
Handling: Hævelse -880,01
Dette bekræfter, at min bonussaldo var nul på det præcise tidspunkt for udbetalingen, hvilket betyder, at omsætningen allerede var afsluttet, og pengene var rigtige penge. Casinoets system accepterede udbetalingsanmodningen.
Den 'annullering', de nævner, var et teknisk krav, der blev tvunget af deres brugerflade til at behandle en udbetaling af midler, der allerede var reelle. De bruger denne teknikalitet til at annullere legitime gevinster på €880,01.
Jeg har ikke accepteret refusionen på €20, og jeg beder om din hjælp til at holde dem ansvarlige baseret på disse logfiler, som casinoet selv har leveret.
OversættelseKære GQGOMES,
Tak for din detaljerede forklaring og de vedlagte logfiler.
For at sikre, at vi har alle nødvendige oplysninger, har jeg stadig brug for afklaring af følgende punkter:
- Har du nogensinde foretaget en vellykket udbetaling på Casino Casino før denne hændelse?
- Kan du udtrykkeligt bekræfte, at din konto var fuldt KYC-verificeret, da du anmodede om udbetalingen på €880?
- Du nævnte en bonus — var det en indbetalingsbonus, gratis spins eller en anden type kampagne? Angiv venligst det præcise bonusnavn, hvis det er muligt.
- Spillede du kun casinospil, eller var der sportsvæddemål involveret?
- Udover transaktionsloggen, har du så skriftlig kommunikation fra casinoet, der eksplicit angiver, at gevinsterne blev annulleret på grund af bonusannullering? Hvis ja, bedes du dele et skærmbillede.
Disse oplysninger er vigtige for, at vi korrekt kan vurdere, om bonussen legitimt blev betragtet som aktiv på udbetalingstidspunktet.
Kara
OversættelseKære Karla,
Tak for din opfølgning. Her er de præciseringer, du bad om:
Tidligere udbetalinger: Nej, dette var mit første forsøg på udbetaling hos Casina.
KYC-verifikation: Ja, jeg kan bekræfte, at min konto blev fuldt verificeret i henhold til KYC-processen. Jeg havde uploadet alle anmodede dokumenter, og de blev godkendt før denne hændelse.
Bonusdetaljer: Bonussen var en bonus til første indbetaling. Men som de logfiler, jeg sendte dig, viser, var bonussaldoen allerede 0 på udbetalingstidspunktet (12:44), hvilket betyder, at kravene var opfyldt, eller pengene var blevet konverteret.
Spillede spil: Jeg spillede kun casinospil.
Bevis for ugyldiggørelse: Ja, jeg vedhæfter et skærmbillede af den e-mail, jeg modtog fra casinoet, hvor de eksplicit angiver: "Kampagnen blev annulleret, før omsætningskravet var opfyldt, og derfor blev pengene annulleret". De nævner også refusion af mit depositum på €20 som "goodwill".
Jeg vedhæfter det ønskede skærmbillede af e-mailen og sender transaktionsloggene igen, hvor bonussaldoen tydeligt vises som 0,00 på tidspunktet for udbetalingsanmodningen.
Tak for din støtte,
Gonçalo Gomes
OversættelseKære GQGOMES,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter Č. peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseHej der,
Tak til GQGOMES for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Casina Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
OversættelseOversættelseKære Peter,
Fristen er udløbet, og casinoet har valgt at forholde sig tavs. Denne tavshed er en klar indrømmelse af, at de ikke kan retfærdiggøre konfiskationen af mine €880,01, især da deres egne logfiler viser en 'Bonusbalance: 0,00' på udbetalingstidspunktet.
Jeg beder dig om at markere denne sag som 'Uløst' med den maksimale straf i forhold til deres vurdering. Kan du desuden give mig kontaktoplysningerne på deres licensmyndighed eller en direkte juridisk kontaktperson? Jeg vil nu gå videre med et formelt inkassokrav og en rapport til Det Europæiske Forbrugercenter, da operatøren (Liernin Enterprises) er baseret på Cypern.
OversættelseJeg har forsøgt at kontakte Casina Casino gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang.
Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Control Board og indsender en klage til dem. Regulatoren oplyser, at den ikke vil håndtere individuelle tvister mellem spillere og operatører, men hvis du alligevel vil prøve at kontakte dem, kan du gøre det på: complaints@cga.cw .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller informer mig om deres reaktion, hvis du beslutter dig for at kontakte dem selv ( peter.c@casino.guru ).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
