Spilleren fra Spanien havde indsendt en anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani, men fandt ud af, at hans konto forblev aktiv, hvilket tillod ham at foretage yderligere indbetalinger. Efter gentagne klager blokerede casinoet til sidst hans konto, og han søgte en retfærdig gennemgang af de indbetalinger, der var foretaget efter hans oprindelige anmodning. Klageteamet gennemgik sagen og fandt, at selvom spilleren havde fremsendt en e-mail dateret 24. maj 2025, hvori han eksplicit anmodede om lukning af kontoen på grund af ludomani, bekræftede casinoets optegnelser ikke modtagelsen af denne meddelelse. Spilleren havde fortsat med at tilgå og indbetale på kontoen, indtil den blev lukket i februar 2026 efter en formel klage. På grund af utilstrækkelig verificerbar dokumentation for gentagen opfølgende kommunikation og casinoets holdning om, at kontoaktivitet annullerede tidligere lukningsanmodninger, blev klagen afvist. Spilleren blev rådet til at bruge værktøjer som BetBlocker for fremtidig beskyttelse.
Casino Intense - Spillerens konto forblev aktiv efter anmodning om selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 4.000 €
Casino Intense
Sikkerhedsindeks 1.6 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKonto ikke lukket efter anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani
Klageoplysninger:
Jeg indsender denne klage vedrørende et problem med ansvarligt spil.
I 2023 kontaktede jeg casinoet via e-mail og anmodede tydeligt om permanent lukning af min konto og selvudelukkelse på grund af ludomani. I den kommunikation forklarede jeg eksplicit, at jeg havde et spilleproblem, og bad om, at min konto blev permanent blokeret, så jeg ikke længere kunne få adgang til platformen.
Trods denne anmodning forblev min konto aktiv, og jeg kunne stadig logge ind og foretage indbetalinger flere gange.
Disse indbetalinger blev behandlet via betalingsmetoder som Skrill og PaysafeCard.
Senere kontaktede jeg casinoet igen og anmodede om lukning af min konto. Kontoen forblev dog aktiv i en længere periode, og indbetalinger blev fortsat accepteret.
Først for nylig, efter gentagne klager, blokerede casinoet endelig min konto.
Når en spiller anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani, skal operatøren straks blokere kontoen og forhindre yderligere indbetalinger.
Jeg anmoder om en retfærdig gennemgang af denne sag og en mindelig løsning vedrørende de indbetalinger, der er foretaget efter min anmodning om selvudelukkelse.
Jeg kan levere e-mailkommunikation, transaktionsregistreringer og yderligere dokumentation, hvis det kræves.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du modtaget nogen svar fra casinoet på dine anmodninger om selvudelukkelse?
- Hvilke kommunikationskanaler brugte du til at anmode om selvudelukkelse fra dette casino?
- Send mig venligst de originale e-mails, du sendte til casinoet med anmodning om lukning af din konto, sammen med casinoets svar på veronika.f@casino.guru .
- Hvornår blev din konto endelig lukket?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseKære Veronika,
Tak for din gennemgang af min klage og for din hjælp.
Find svarene på dine spørgsmål nedenfor:
Ja, jeg kontaktede casinoet og anmodede om selvudelukkelse på grund af ludomani. Jeg informerede dem tydeligt om mit spilleproblem og bad om at få min konto lukket.
Jeg anmodede om selvudelukkelse via e-mailkommunikation med casinoets supportteam, da dette var den metode, der var angivet på deres hjemmeside for anmodninger om kontolukning.
Jeg har videresendt de oprindelige e-mails, hvor jeg anmodede om at få min konto permanent lukket, sammen med de svar, jeg modtog fra casinoet.
Min konto blev til sidst permanent blokeret, efter jeg rejste problemet igen hos casinoet. Men før kontoen endelig blev blokeret, kunne jeg stadig få adgang til kontoen og fortsætte med at indbetale penge.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation.
Tak igen for din hjælp med at gennemgå denne sag.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Attila og CasinoGuru,
Tak for muligheden for at afklare denne sag.
Efter vores interne gennemgang kan vi bekræfte følgende:
Vi opfyldte spillernes anmodninger om at lukke kontoen, hver gang der blev anmodet om en lukning uden en samtidig bonusanmodning.
Alle tidligere anmodninger om lukning blev håndteret som standardkontolukninger. Spilleren nævnte på intet tidspunkt ludomani eller anmodede om selvudelukkelse i disse tilfælde. Det var først i den seneste kommunikation, at spilleren nævnte afhængighed, og vi behandlede straks lukningen i overensstemmelse hermed. Hvis spilleren hævder, at de tidligere har nævnt afhængighed, kan de forveksle os med en anden operatør.
Senest, efter at have anmodet om en lukning, bad spilleren specifikt om en bonus. Da spilleren anmodede om, modtog og gennemspillede denne bonus, blev den tidligere lukningsanmodning automatisk annulleret ved deres fortsatte aktivitet. Dette var en standard, ikke-afhængighedsrelateret anmodning.
Kontoen er i øjeblikket lukket og vil forblive lukket fremadrettet.
Vi har handlet i god tro baseret på spillerens direkte anmodninger og handlinger. Vi er fortsat tilgængelige, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Casino Intense
OversættelseKære Veronika,
Tak for din gennemgang af denne sag.
Jeg vil gerne præcisere flere vigtige punkter vedrørende casinoets svar.
I 2023 sendte jeg en e-mail, hvor jeg anmodede om at "automatisk udviske mig selv" fra casinoet. Min intention var tydeligvis at stoppe med at spille og lukke min konto. Trods denne anmodning forblev min konto aktiv.
Mellem 2023 og 2025 bad jeg gentagne gange supportteamet via livechat om at lukke min konto. Desværre blev kontoen aldrig permanent lukket, og jeg kunne stadig få adgang til den og foretage indbetalinger.
I 2025 sendte jeg endnu en e-mail, hvor jeg tydeligt angav, at jeg ønskede min konto lukket på grund af ludomani. Først efter min seneste formelle klage blev kontoen endelig lukket.
Fordi mine anmodninger ikke blev håndhævet korrekt, kunne jeg fortsætte med at indbetale og spille i denne periode.
Jeg har fremlagt de relevante e-mails og beviser, der understøtter disse udsagn.
Med venlig hilsen
Alex R.
OversættelseKære Casino Intense-repræsentant,
Tak for din henvendelse og for at du har givet os yderligere oplysninger vedrørende spillerens sag. Vi kontakter dig igen, når vi har indsamlet yderligere oplysninger fra spilleren.
Kære roblesssssssssss,
Har du modtaget svar fra casinoet på din anmodning om selvudelukkelse, der blev sendt den 24. maj 2025? Hvis ja, bedes du sende det til mig på veronika.f@casino.guru .
Derudover, vil du venligst præcisere følgende:
- Har du sendt nogen opfølgende anmodninger om selvudelukkelse efter den 24. maj 2025? Hvis ja, angiv venligst de nøjagtige datoer.
- Hvornår præcist blev din konto endelig selvudelukket?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseKære Veronika,
Tak for din besked.
Se venligst afklaringen nedenfor:
• Jeg modtog ikke noget svar fra casinoet vedrørende min anmodning om selvudelukkelse, der blev sendt den 24. maj 2025.
• Efter den 24. maj 2025 kontaktede jeg casinoets live chat support flere gange og anmodede om at få min konto lukket permanent. Disse anmodninger blev fremsat via chat supporten i stedet for via e-mail.
• Min konto blev endeligt lukket den 14. februar 2026.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Alex R.
OversættelseHar du skærmbilleder eller chattransskriptioner, der viser, at du anmodede om selvudelukkelse via livechat efter 24. maj 2025?
Bemærk venligst, at vi kræver klare beviser, der viser, at du har forsøgt at kontakte casinoet flere gange og via forskellige kommunikationskanaler, især hvis dine e-mailforespørgsler ikke blev besvaret.
OversættelseKære Veronika,
Tak for din besked.
Desværre har jeg ikke skærmbilleder eller transskriptioner af mine livechatsamtaler med casinoet.
Efter min anmodning om selvudelukkelse den 24. maj 2025 kontaktede jeg dog casinoets livechatsupport flere gange og anmodede om permanent lukning af min konto, da jeg ikke modtog noget svar på min e-mail.
Da disse samtaler blev gennemført via casinoets live chat-system, mener jeg, at casinoet burde have optegnelser over disse interaktioner.
Trods mine gentagne anmodninger forblev min konto aktiv, og jeg kunne stadig indbetale og fortsætte med at spille, indtil den endelig blev lukket den 14. februar 2026.
Jeg har allerede fremlagt al tilgængelig e-mailkommunikation og indbetalingshistorik for at understøtte min sag.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Alex R*****
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelsePerfekt, intet problem!
Bekræft venligst, at du har modtaget alle de e-mails, jeg har sendt til den e-mailadresse, du har angivet. Tak!
Alt det bedste!
OversættelseKære roblesssssssssss,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg vil overtage denne klage, da Veronika i øjeblikket ikke er tilgængelig af helbredsmæssige årsager.
Jeg vil gennemgå sagen og vende tilbage til dig snarest. I mellemtiden, hvis der har været opdateringer siden din sidste besked, er du velkommen til at dele dem her i tråden eller via e-mail på petronela.k@casino.guru Du kan også videresende relevant kommunikation direkte til mig.
Tak for din forståelse.
OversættelseGodmorgen, okay, hvis du har brug for oplysninger, sender jeg dem til dig via e-mail, da jeg ikke kan vedhæfte filer her.
OversættelseHej roblessssssssss,
Tak for at du har angivet tidslinjen og de supplerende e-mails.
Baseret på oplysningerne:
- 2023 – du anmodede om selvudelukkelse, men der blev ikke nævnt nogen grund (såsom spilleproblemer)
- 24.05.2025 – du informerede casinoet tydeligt om dit spilleproblem (GP) og anmodede om lukning af din konto
- 14.02.2026 – din konto blev endelig lukket
Fra vores perspektiv er det vigtigste punkt beskeden fra d. 24.05.2025, hvor du eksplicit nævnte ludomani. Det er i dette øjeblik, at casinoet burde have anerkendt situationen og handlet i overensstemmelse hermed.
For at fortsætte, beder vi dig venligst om at fremlægge dokumentation for opfølgende kommunikation efter d. 24.05.2025, såsom:
- yderligere e-mails,
- påmindelser,
- live chat-transskriptioner,
hvilket ville vise, at casinoet gentagne gange blev informeret om din situation.
Samtidig vil jeg gerne præcisere, at beskeden fra 2023 kun indeholder en anmodning om selvudelukkelse uden at nævne spilleproblemer. Desværre har dette mindre vægt set fra et ansvarligt spilleperspektiv sammenlignet med eksplicitte udsagn om afhængighed.
Til sidst, kan du venligst præcisere:
- Baseret på hvilken kommunikation eller begivenhed blev din konto endeligt lukket i februar 2026?
(for eksempel, var det efter en specifik e-mail, chat eller handling fra din side?)
Dette vil hjælpe os med bedre at forstå, om lukningen var et direkte resultat af dine tidligere anmodninger eller en separat handling.
Tak.
OversættelseKære Petronela,
Tak for din detaljerede gennemgang og afklaring.
Angående din anmodning om yderligere dokumentation efter den 24. maj 2025, har jeg desværre ikke transskriptioner eller skærmbilleder af min livechatkommunikation, da jeg ikke længere har adgang til disse optegnelser.
Men efter at have sendt min e-mail den 24. maj 2025, hvor jeg tydeligt angav min ludomani og anmodede om lukning af min konto, kontaktede jeg casinoets live chat-support flere gange og anmodede om permanent lukning af min konto, da jeg ikke modtog noget svar på min e-mail.
Hver gang kunne jeg fortsætte med at få adgang til min konto og foretage indbetalinger, hvilket ifølge casinoets holdning effektivt ville annullere enhver tidligere lukningsanmodning. Som følge heraf måtte jeg gentagne gange anmode om lukning af min konto igen.
Angående lukningen af min konto den 14. februar 2026, skete dette først efter jeg indgav en formel klage og endnu engang insisterede på permanent lukning af min konto. Før det, på trods af mine tidligere anmodninger, forblev kontoen fuldt aktiv, og jeg kunne fortsætte med at indbetale og spille.
Jeg blev på intet tidspunkt i denne periode informeret om, at min konto var blevet lukket eller begrænset.
Jeg håber, at dette hjælper med at afklare situationen, og giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Alex R*****
OversættelseHej roblessssssssss,
Tak for dit svar og for den yderligere afklaring.
Jeg forstår din forklaring; men fra vores side er det nuværende niveau af understøttende dokumentation desværre meget begrænset. På nuværende tidspunkt har vi kun én e-mail fra 24.05.2025, hvor du nævnte dit spilleproblem og anmodede om lukning af kontoen. Vi har ingen bekræftelse eller anerkendelse fra casinoet på, at denne anmodning blev modtaget eller behandlet, og der er ingen opfølgende beskeder eller optegnelser, der viser, at du gentagne gange har kontaktet casinoet bagefter.
Selvom vi ikke sætter spørgsmålstegn ved dine udtalelser, har vi brug for mere substantielle og verificerbare beviser for at kunne fortsætte sagen og præsentere den effektivt for casinoet. Uden dem forbliver påstanden ret svag fra et objektivt synspunkt.
Derfor vil jeg opfordre dig til endnu en gang at tjekke, om du kan fremlægge yderligere støttemateriale, såsom:
- kopier af opfølgende e-mails,
- eventuelle automatiske svar fra casinoet,
- skærmbilleder,
- eller andre optegnelser, der kan bidrage til at påvise igangværende forsøg på at lukke kontoen.
Tak.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseJeg prøver at finde flere ting
OversættelseMindre end en måned efter beskeden den 24. maj, "kontolukning på grund af ludomani", modtog jeg bonustilbud.
OversættelseHej roblessssssssss,
Tak for din besked og for at du sendte os de ekstra skærmbilleder.
Jeg kan se, at du har delt to e-mails dateret 27.07.2025 og 29.07.2025, hvor du anmodede om lukning af din konto og angav, at du ikke længere ønskede at få adgang til den.
Jeg vil dog gerne præcisere et vigtigt punkt. I disse e-mails, hvor du anmodede om lukning af din konto, er der ingen eksplicit omtale af et spilleproblem eller en anmodning om selvudelukkelse på grund af bekymringer om spil. Denne sondring er meget vigtig, da casinoer typisk er forpligtet til at handle øjeblikkeligt, især i tilfælde hvor spilrelaterede problemer er tydeligt angivet.
Du har også leveret skærmbilleder fra livechatten, men desværre indeholder disse ikke synlige datoer, hvilket gør det vanskeligt for os at fastlægge en klar tidslinje.
På nuværende tidspunkt, selvom din anmodning om lukning er tydelig, mangler vi stadig:
- bekræftelse på, at casinoet har modtaget og anerkendt dine anmodninger,
- og klare beviser for, at anmodningen var knyttet til bekymringer om spil (hvis relevant).
Derfor vil jeg venligst bede dig en sidste gang om at tjekke, om du kan give:
- eventuelle svar eller automatiske svar fra casinoet,
- enhver kommunikation, hvor du måtte have nævnt spilleproblemer,
- eller eventuelle yderligere tidsstemplede beskeder, der kan hjælpe med at etablere en klarere tidslinje.
Bemærk venligst, at hvis vi ikke kan indhente yderligere dokumentation, bliver vi desværre nødt til at afslutte denne klage som afvist, da vi ikke ville have tilstrækkeligt grundlag til at fortsætte.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
OversættelseCasinoet svarede ikke på nogen af e-mailsene, fordi de mener, at hvis en indbetaling foretages efter anmodning om lukning af en konto uanset årsag (i mit tilfælde lukning af en konto på grund af ludomani), så mener de, at hvis en indbetaling foretages efter anmodning om lukning, så annulleres lukningen, og de svarer ikke på e-mails.
OversættelseAngående chatsamtalen, er der et hul på omkring 5 dage mellem den og e-mailen. Chatsamtalen er fra februar 2026; min konto blev lukket den 14., og jeg sendte e-mailen den 10. Chatsamtalen falder inden for den tidsramme, og selvom datoen ikke vises i chatten, er det ret tydeligt, at jeg gav udtryk for det problem, jeg havde med det pågældende casino. De ignorerede mig og tog ikke de nødvendige foranstaltninger. Som spiller med et spilleproblem lod de mig fortsætte med at indbetale og tabe flere og flere penge. Hvad ville der være sket, hvis jeg på grund af casinoet havde taget mit eget liv? Problemet var mit, men de tog sig som casino ikke af en spiller med et problem. Hvad ville der være sket?
Jeg har sendt tilstrækkelig dokumentation, e-mails, samtaler, beviser, der tyder på, at rettighederne for en spiller med spilleproblemer er blevet krænket, og at en tragedie kunne være sket for mig. Problemer, som jeg har haft siden den dag, jeg anmodede om lukning af min konto på grund af spilleafhængighed den 24/05/2025, hvilket ikke blev opfyldt før datoen for kontolukningen, hvilket er 9 måneder siden, og jeg betaler stadig for disse måneder den dag i dag.
Beviserne er der, og det er tydeligt, at casinoets arbejde ikke var gjort!
OversættelseHej roblessssssssss,
Tak for de ekstra skærmbilleder – de er meget nyttige.
Baseret på alle beviserne har jeg opdateret tidslinjen som følger:
- 17.01.2023 – Du sendte en e-mail med angivelsen "Quiero autoexpulsarme" (anmodning om selvudelukkelse), uden eksplicit at nævne ludomani
- 24.05.2025 – Du anmodede tydeligt om lukning af din konto på grund af ludomani
- Efter 24.05.2025 – 14.02.2026 – Din konto forblev aktiv, og du kunne indbetale og spille
- 27.07.2025 & 29.07.2025 – Yderligere anmodninger om lukning (uden eksplicit omtale af ludomani)
- 10.02.2026 – Du indgav endnu en formel klage vedrørende den manglende lukning af kontoen.
- 14.02.2026 – Din konto blev endelig lukket
Kan du bekræfte, at denne tidslinje er korrekt?
Derudover bedes du præcisere:
- det omtrentlige samlede beløb, du har indbetalt/tabt efter d. 24.05.2025, og
- hvis muligt, en oversigt over indbetalinger foretaget efter denne dato (datoer + beløb), selvom disse er omtrentlige.
Disse oplysninger vil være afgørende for vores vurdering.
Tak på forhånd.
OversættelseGodmorgen, jeg sagde, at jeg sendte en e-mail med en PDF, der indeholdt alt, men du har ikke modtaget den. Tidslinjen er sådan her, med chatsamtaler, som jeg desværre ikke har.
Indbetalingerne skal være omkring 4k eller 5k. Jeg har skærmbillederne, men jeg har ikke talt dem med.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseKære roblesssssssssss,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og håndteres af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( ). Dette er et standardtrin i vores procedure, da klagerådgiveren overtager kommunikationen med casinoet direkte og administrerer din sag fra dette punkt og fremefter. Du behøver ikke at foretage dig noget lige nu. Din klagerådgiver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i meget kompetente hænder. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed. Med venlig hilsen, Petronela Kontos matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
OversættelseHej roblessssssssss , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Casino Intense til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseDet ville være dejligt, hvis nogen fra Casino Intense kunne blive involveret og tale med os, så vi kan nå til enighed. Jeg har givet alle de oplysninger, jeg har indtil videre, og jeg ville være glad, hvis de kunne give mere. Jeg ved, hvad casinoet refererer til, og jeg er parat til at svare. Med venlig hilsen og mange tak!
OversættelseKære roblesssssssssss , Jeg ville ikke holde vejret angående casinoets svar. De har blokeret vores kommunikationskanaler, har ingen licens og et sikkerhedsindeks på 2,1, hvilket er i det "meget dårlige" og grænsende til svindel. Jeg vil stadig lade timeren være tændt og sende en ny besked til supportteamet, men jeg tror ikke, de vil reagere.
OversættelseDet er praktisk talt svindel; de er fuldstændig ligeglade med folk.
OversættelseKære Casino Guru-team,
Vi vil gerne adressere en række bekymringer vedrørende håndteringen af denne klage.
For det første, på trods af at klagen har været åben siden den 6. marts 2026, modtog Casino Intense først direkte kommunikation fra jeres side igen i dag, den 12.05.2026, på trods af at vi allerede havde svaret på denne klage den 13.03.2026. Gennem hele denne periode overvågede vores team aktivt sagen og forblev fuldt ud tilgængeligt for at samarbejde; der blev dog ikke rettet nogen anmodning om afklaring, anmodning om dokumentation eller direkte opfølgning til os efter vores første svar.
Vi bemærker også, at sagsformidleren blev skiftet flere gange under gennemgangsprocessen, hvilket desværre afspejler en manglende konsistens i håndteringen af denne sag.
Derudover skal vi formelt protestere mod de nylige offentlige kommentarer vedrørende Casino Intense, herunder spekulative udsagn, der antyder svigagtig adfærd eller bevidst undgåelse af kommunikation. Sådanne udsagn er upassende og i strid med den neutralitet, der forventes under en aktiv klagebehandling, især før der overhovedet har fundet ordentlig kommunikation med vores team sted.
Til afklaring:
- Casino Intense har ikke blokeret kommunikationskanaler eller nægtet samarbejde på noget tidspunkt.
- Casino Intense har allerede svaret på denne klage den 13.03.2026.
- Alle anmodninger om kontolukning modtaget fra spilleren blev behandlet i henhold til de oplysninger, der blev givet på det tidspunkt.
- Efter vores interne gennemgang er der kun blevet fremlagt én påstået e-mail, dateret 24.05.2025, der nævner ludomani, og denne kommunikation fremgår ikke af vores database eller kommunikationsregistre.
- Bortset fra denne ene påståede kommunikation, henviste tidligere anmodninger om lukning ikke eksplicit til ludomani eller anmodede om permanent selvudelukkelse på grund af ansvarligt spil.
- Fortsat kontoaktivitet og bonusanmodninger fra spilleren var i strid med en aktiv selvudelukkelsesstatus for ansvarligt spil.
- Når en anmodning relateret til ansvarligt spil var tydeligt identificeret, blev kontoen permanent lukket.
Vi er fortsat fuldt ud villige til at samarbejde og gennemgå alle fremlagte verificerbare beviser. Vi anmoder dog respektfuldt om, at sagen fortsat håndteres professionelt, upartisk og udelukkende baseret på verificerede fakta snarere end antagelser eller offentlige spekulationer.
Casino Intense
OversættelseTrods alt eksisterer e-mailadressen, og det er den samme, jeg sendte den formelle aftale til. Det var gennem denne metode, at min konto blev lukket i 2026. Hvis du vil samarbejde og hente chatsamtalerne, vil du se, at der er en hel del flere, der taler om min afhængighed.
Baseret på min fortsatte aktivitet, se min sygdom og afhængighed. Hvis min konto ikke var blevet lukket permanent, ville jeg have fortsat med at spille. Hvis min konto var blevet lukket i maj 2025, ville problemet være blevet løst meget hurtigere. E-mailen findes, og beviset er mere end tydeligt for, at e-mailen blev sendt.
OversættelseKære Casino Guru-team,
Tak for opdateringen.
Jeg vil gerne respektfuldt præcisere flere vigtige punkter vedrørende casinoets seneste erklæring.
Casinoet anerkender nu, at der er en påstået kommunikation dateret 24. maj 2025, der nævner ludomani og anmoder om lukning af konto. Jeg har allerede fremsendt en kopi af den e-mail.
Fra mit synspunkt ugyldiggør det faktum, at nævnte kommunikation ikke blev korrekt registreret internt af casinoet, ikke det faktum, at anmodningen rent faktisk blev sendt.
Vigtigst af alt bekræfter casinoet selv, at når en anmodning relateret til ansvarligt spil er tydeligt identificeret, skal kontoen lukkes permanent. Men efter min e-mail af 24. maj 2025 forblev min konto fuldt aktiv i mange måneder, hvilket tillod mig at fortsætte med at foretage indbetalinger og spille indtil februar 2026.
Jeg vil også gerne præcisere, at fortsat aktivitet på kontoen ikke skal fortolkes som bevis på, at der ikke var noget spilleproblem. Tværtimod var grunden til, at jeg gentagne gange anmodede om lukning af min konto, netop fordi kontoen forblev tilgængelig og ubegrænset.
Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at min konto ville blive permanent lukket eller begrænset før februar 2026.
Tak igen for din hjælp og for at du fortsætter med at gennemgå denne sag.
Med venlig hilsen,
OversættelseKære Casino Guru-team,
Vi vil gerne afklare flere unøjagtige udsagn i det seneste brugersvar.
For det første har Casino Intense aldrig anerkendt eksistensen eller modtagelsen af nogen e-mail dateret 24.05.2025, der omtaler ludomani. Tværtimod har vi klart udtalt, at efter en fuldstændig intern gennemgang findes der ingen sådan kommunikation i vores database eller kommunikationsregistre.
Det faktum, at brugeren fremviser et skærmbillede eller en isoleret kopi, bekræfter ikke automatisk, at Casino Intense har modtaget eller modtaget varen. I betragtning af beskyldningernes alvor og den præsenterede tidslinje er det desuden usædvanligt, at brugeren kun har fremlagt en enkelt påstået afhængighedsrelateret e-mail som bevis.
Vi bemærker også, at brugeren tilsyneladende fortolker vores udsagn forkert ved at hævde, at vi "anerkendte" den påståede kommunikation. Dette er ikke korrekt. Vores holdning har været den samme gennem hele gennemgangsprocessen.
Derudover har der ikke været nogen direkte kommunikation mellem Casino Intense og brugeren efter kontolukningen og indtil den nuværende klagesag. Derfor er vi uklare over, hvilket grundlag brugeren støtter sig til, når han fremsætter udtalelser vedrørende påståede anerkendelser eller efterfølgende diskussioner.
Som tidligere nævnt:
- Casino Intense har været tilgængelig og villig til at samarbejde gennem hele processen.
- Alle anmodninger om lukning modtaget fra spilleren blev behandlet i henhold til de oplysninger, der blev givet på det tidspunkt.
- Tidligere anmodninger nævnte ikke eksplicit ludomani eller permanent selvudelukkelse fra ansvarligt spil.
- Fortsat kontoaktivitet og bonusanmodninger var ikke i overensstemmelse med en aktiv selvudelukkelsesstatus.
- Så snart en anmodning relateret til ansvarligt spil var tydeligt identificeret, blev kontoen permanent lukket.
Vi er fortsat villige til at samarbejde yderligere og give eventuelle yderligere afklaringer, der måtte være nødvendige.
Casino Intense
OversættelseKære Casino Guru-team,
Tak for opdateringen.
Jeg vil gerne respektfuldt præcisere, at jeg på intet tidspunkt har påstået at have modtaget bekræftelse fra casinoet vedrørende e-mailen sendt den 24. maj 2025. Faktisk er et af hovedproblemerne, at jeg aldrig modtog noget svar på den anmodning.
E-mailen blev dog sendt til den samme kontaktadresse, som casinoet senere brugte til anden officiel kommunikation, herunder den endelige lukning af min konto i 2026.
Jeg forstår, at casinoet angiver, at det ikke kan finde sådan kommunikation i sine interne registre, men fra mit synspunkt ændrer det ikke det faktum, at anmodningen faktisk blev sendt, og at min konto efter denne dato forblev fuldt aktiv i mange måneder.
Hovedpointen i min klage er fortsat, at efter at jeg rapporterede mit spilleproblem og anmodede om lukning af min konto, blev der ikke anvendt nogen effektive restriktioner, der tillod mig at fortsætte med at indbetale og spille indtil februar 2026.
Tak igen for din tid og gennemgang af sagen.
Med venlig hilsen,
egetræer
OversættelseJeg vil gerne takke begge parter for at give yderligere oplysninger. Jeg vil gerne præcisere visse punkter fra ovenstående samtale.
Kære Casino Intense , hvis min oprindelige udtalelse var forkert eller upassende, vil jeg gerne undskylde. Udtalelsen var baseret på den lave casinovurdering, falsk licens, flere uløste klager på en anden mæglerside, en uløst sag hos os, 2 måneder uden svar i denne tråd og beskeden fra den tidligere casino-affiliate, der bad os om at stoppe kommunikationen, og blokering af vores affilierede teamkanaler og samarbejde. Ud fra min erfaring svarer 98% af casinoer som dette aldrig ud over den oprindelige besked, så jeg har antaget det samme i dette tilfælde. Hvis du ønsker at genoptage samarbejdet, vil jeg med glæde diskutere din vurdering og muligheder via e-mail. Du kan kontakte mig når som helst på matej.l@casino.guru vedrørende dette.
Kære roblesssssssssss , casinoet har oplyst, at de aldrig har modtaget din besked fra d. 24/05. Desværre kan dette ske lejlighedsvis, og selv i henhold til vores Fair Gambling Codex kræver vi, at spilleren yder tilstrækkelig indsats i selvudelukkelsesprocessen. Da du har bekræftet, at du ikke har modtaget noget svar på din e-mail, vil jeg gerne spørge, om du har sendt en anden e-mail med spørgsmål om status for din selvudelukkelse (eller sendt en anden anmodning), eller om du i det mindste har spurgt om status for din anmodning via livechat. Giv mig venligst besked, og du kan sende enhver dokumentation til min e-mail ( matej.l@casino.guru ) eller upload direkte til denne tråd. Tak.
OversættelseGodmorgen,
Jeg vil gerne præcisere, at jeg har talt med casinoet via chat og krævet lukning af min konto, og spurgt, hvorfor den ikke blev lukket. De ved, at der er flere samtaler, hvor jeg udtrykker min afhængighed. Casinopersonalet, både i denne tråd og i chatten, svarede, at fordi jeg foretog en indbetaling, blev anmodningen afvist. Desværre har jeg ikke skærmbilleder af alle samtalerne. Jeg har delt disse samtaler her, og i denne tråd oplyser de, at anmodningen afvises, når der er en indbetaling. De kontaktede mig aldrig efter at have bekræftet afvisningen af anmodningen.
Hvad mig angår, tror jeg ikke, at e-mailen ikke er ankommet. Desuden, når en e-mail ikke når den forventede adresse, dukker der automatisk en fejlmeddelelse op, der siger, at e-mailen ikke kunne nå den tilsigtede person eller enhed. Derfor tror jeg ikke på det, især da jeg indgav den formelle klage til den samme e-mailadresse, som jeg brugte til at sende anmodningen om kontolukning på grund af ludomani. Klagen ankom, men e-mailen om kontolukning gjorde det ikke. Det er mærkeligt; det kan ske, okay, men når noget er alvorligt... tror jeg personligt ikke på det.
Et andet meget vigtigt punkt er, at de ikke kan acceptere afslag på nogen ansøgning, især ikke en relateret til ludomani. De spørger ikke engang. Da jeg indgav den formelle ansøgning, var jeg fattig og havde ingen penge at indbetale. Nu er mit spørgsmål, hvad der ville være sket, hvis jeg efterfølgende havde foretaget en indbetaling efter at have indsendt den formelle ansøgning? Jeg kender svaret udmærket godt: de ville automatisk have afvist den, fordi der gik 48-72 timer mellem det tidspunkt, hvor jeg sendte e-mailen, og det tidspunkt, hvor de svarede.
Et andet vigtigt punkt er, at når en person anmoder om selvudelukkelse, uanset typen, skal kontoen lukkes øjeblikkeligt. Der er personer, som ikke er i stand til at erkende deres afhængighed og ikke eksplicit siger, at de har et spilleproblem, men de ønsker deres konto lukket.
Med venlig hilsen
OversættelseKære roblesssssssssss , kan du venligst bekræfte, om du har spurgt om status for din selvudelukkelse efter at have sendt den første besked?
Det er heller ikke alle uleverede beskeder, der genererer en fejlmeddelelse. Hvis anmodningen er blevet fanget i spam-feltet eller filtreret fra af en firewall, vil der ikke blive sendt nogen fejlmeddelelse.
Kære Casino Intense , vil du venligst tjekke support-e-mailens spamboks for den manglende besked sendt af spilleren?
RETTELSE: Kunne du også tjekke live chat-loggene for spilleren, der spørger om status på sin selvudelukkelsesbesked? Eventuelle skærmbilleder eller beviser kan sendes direkte til mig på e-mail. matej.l@casino.guru Intet vil blive videresendt eller delt, og det er udelukkende til intern undersøgelse. Tak.
OversættelseJeg spurgte via chatten, og de fortsætter med at kræve lukning af kontoen.
OversættelseEndnu en ubesvaret forespørgsel. I denne besked udtrykker jeg tydeligt det problem, jeg havde med spillet; jeg siger bogstaveligt talt, at jeg ikke vidste, hvornår jeg skulle stoppe, at jeg blev ved med at miste alt, og at jeg var nødt til at sætte en stopper for det.
Jeg anser det ikke for nødvendigt udtrykkeligt at bruge ordet "spilleforstyrrelse" for at en operatør kan forstå, at der er et åbenlyst problem relateret til spil.
Selvom jeg på det tidspunkt anmodede om lukning "i en periode", burde casinoet fra mit synspunkt have anvendt effektive ansvarlige spilleforanstaltninger og lukket kontoen permanent, især i betragtning af alle de tidligere og efterfølgende anmodninger.
OversættelseKære Matej,
Tak for din opfølgning.
Efter din anmodning har vi endnu engang grundigt gennemgået vores supportkommunikation, herunder indbakkeoptegnelser, spam-mapper og tilgængelige livechat-logfiler relateret til spilleren.
Efter denne yderligere verifikation må vi fastholde vores tidligere holdning: Vi kunne ikke finde nogen kommunikation, der refererede til ludomani eller anmodede om selvudelukkelse i forbindelse med ansvarligt spil, før den seneste anmodning, hvorefter kontoen blev permanent lukket i overensstemmelse hermed.
På nuværende tidspunkt er den eneste påståede afhængighedsrelaterede kommunikation den ene e-mailkopi, som spilleren har leveret, og som, som tidligere nævnt, ikke fremgår af vores interne systemer eller kommunikationshistorik.
Vi er fortsat tilgængelige for yderligere samarbejde, hvis der fremlægges yderligere verificerbare oplysninger.
Casino Intense
OversættelseTak for dobbelttjekket og bekræftelsen, Casino Intense . Det sætter jeg pris på.
Kære roblesssssssssss , desværre ser det ud til, at der ikke er tilstrækkelig dokumentation til at fortsætte denne mæglingsproces. Jeg vil offentliggøre min begrundelse for denne beslutning her:
- I 2023 sendte du din anmodning om selvudelukkelse som svar på en marketingbesked. Sådanne e-mails overvåges normalt af automatiserede bots og er ikke i stand til at behandle svar.
- To andre beskeder fra juli 2025 blev begge sendt til en forkert adresse. support@ca en sinointense.com", så det er sikkert at sige, at de ikke blev leveret til den tiltænkte modtager.
- Endelig har du sendt en enkelt e-mail i januar 2026 med en anmodning om lukning af din konto, formuleret på en måde, der kan forstås som enten en midlertidig afkøling, selvudelukkelse på grund af tab af kontrol over dine spillevaner eller regelmæssig lukning af din konto, da du er træt af at tabe penge. Fortolkningsmulighederne er ret brede her, i modsætning til en direkte anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani, hvilket er umuligt at misforstå. Hvis du formulerede denne besked på samme måde som de foregående beskeder, ville det være det bedste.
Derudover er der ingen beviser for, at du har sendt yderligere e-mails til casinoet, hvor du enten anmoder om at blive selvudelukket eller forespørger om status på din oprindelige anmodning. Der er heller ikke leveret nogen chatlogfiler eller livechat-samtaler, som viser, at du har spurgt om din besked, og om casinopersonalet har modtaget den.
Ifølge vores Fair Gambling Codex og regler for spillerbeskyttelse klassificeres dette som utilstrækkelig indsats fra din side, og jeg kan desværre ikke hjælpe med hensyn til tabte indbetalinger. Og da casinoet allerede har lukket din konto på grund af ludomani, er der ikke meget andet, vi kan gøre.
Jeg vil kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale til spilleformål .
Jeg vil lade denne tråd være åben for dine spørgsmål eller for at du kan fremlægge andre problemstillinger, jeg kan tage op, og også for at give dig mulighed for at fremlægge yderligere beviser, der understøtter din sag, hvis du har nogen. Tak for din forståelse.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseOg beskeden fra maj? Kontolukningen på grund af ludomani?
Helt ærligt, så tror jeg lige nu, at uanset hvad jeg har, så bliver det casinoets ord mod mit, og uanset årsagen vinder casinoet.
De siger, at de ikke har de optegnelser, og det er det eneste, der betyder noget. Jeg sendte et skærmbillede af e-mailen, og ærligt talt er jeg fuldstændig ligeglad med, hvad nogen af dem tænker. E-mailen blev sendt, og de svarede ikke, fordi jeg blev ved med at indbetale. Jeg har meddelt dette utallige gange; jeg kan ikke bevise det, men casinoet kan heller ikke bevise, at de ikke modtog beskeden. Under alle omstændigheder.
Helt ærligt, casinoet har, uden at fremlægge et eneste bevis, mere magt end jeg har med skærmbilleder. To beskeder, der var fejlagtige, fint nok, men to af dem er ikke fejlagtige: maj 2025 og januar 2026. Der var intet svar på nogen af dem, fordi casinoets politik er, at hvis du indbetaler, annulleres kontolukningen, og det har jeg sagt, og det har de også sagt. Jeg har fremlagt skærmbilleder af en samtale med en chatagent, og de har sagt dette åbent.
Jeg synes, det er fuldstændig uretfærdigt, at du fortæller mig, at jeg ikke har nok vægt, når der er en e-mail med tilstrækkelig vægt, en e-mail om afslutningen af en sag om ludomani. Det er en stærk sag, og casinoet siger, at de ikke har nogen registrering af den. Det er naturligvis det, de vil sige; de har intet andet valg. De vil ikke indrømme, at de har modtaget den e-mail, når de allerede er i en ulempe. Det er fuldstændig uretfærdigt, at klagen afgøres til fordel for casinoet uden at fremvise et eneste bevis. Jeg har e-mails og beskeder, der beskriver, hvordan de fungerer.
Jeg er uenig med dig!
OversættelseKære roblessssssssss ,
Undskyld, jeg har glemt at nævne beskeden fra maj 2025. Det var faktisk en korrekt anmodning om selvudelukkelse. Normalt, hvis casinoet tilsyneladende ignorerer eller afviser sådanne anmodninger, sender spillerne enten en ny anmodning, spørger livechatten om status på deres besked eller åbner klagen hos en mægler. Intet af dette skete, og du har fortsat med at spille i et par måneder mere uden at spørge om din besked.
Alt peger på utilstrækkelig indsats fra din side - lige fra at sende beskederne til marketingbotten og stavefejl i casinoets e-mailadresse, til vag formulering og kun én korrekt selvudelukkelsesbesked sendt, der aldrig blev eskaleret yderligere. Alt dette inden for en periode på 3 år betragtes som utilstrækkelig indsats for at selvudelukke sig af Casino Guru.
At dette casino ikke har en ansvarlig spilleside med korrekte instruktioner om, hvordan man udelukker sig selv, komplicerer tingene. Jeg har dog bekræftet, at deres livechat og e-mailadresse fungerer, så du kunne have spurgt teamet om den korrekte procedure, hvis det var nødvendigt.
Jeg vil igen kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
På grund af ovennævnte årsager vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
