Spilleren fra New Zealand havde vundet 100.000, men havde problemer med at hæve sine gevinster på grund af igangværende problemer med kontoverifikation. Efter hun havde indsendt sin licens og bevis for adresse, blev hendes konto låst, og hun blev bedt om omfattende dokumentation, herunder billeder af for- og bagsiden af sine betalingskort, hvoraf nogle hun sjældent brugte. Hun udtrykte frustration over manglen på kommunikation og klarhed fra casinoet. Sagen blev håndteret af eCogra, og casinoet afventede en afgørelse, hvilket kunne tage op til 90 dage. Klageteamet havde midlertidigt lukket klagen, men planlagde at genåbne den. Klagen blev i sidste ende afvist på grund af overtrædelser af casinoets regler, herunder en mislykket KYC/verifikationsproces og tilbageførsler. Den endelige afgørelse fra eCOGRA var til fordel for casinoet og bekræftede, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser.
Casino Kingdom - Spillerens konto er blevet lukket og gevinster forsinket.
Tilsynsmyndigheden giver casinoet ret
Beløb: NZ$91.280
Casino Kingdom
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Så jeg har været medlem af dette casino i omkring to måneder, jeg indbetaler via mine betalingskort og paysafes, den anden morgen vandt jeg 100.000, efter at have hævet det, spillede jeg et par tusinde og besluttede så at lægge det på og blive spændt på at fortælle det til min familie, nu kort efter jeg fik besked på at verificere, så uploadede jeg hurtigt min licens og mit adressebevis, både blev bekræftet til live chatten og efter at jeg kun ville blive bekræftet. højt, maksimalt 4000 pr. uge, som jeg accepterede, da min udbetaling var væsentligt meget større end mine samlede indbetalinger ($2500), de fortalte mig, at det ville være afventende i 2 dage, og derefter frigive $4000 til mig den kommende fredag, torsdag spørger jeg, hvorfor det siger, at jeg er i restance, Ryan siger, at det har været et problem med at indbetale live-chatten, og de har haft et problem med indbetalingen. min konto og for at rette op på det hele for mig, vil jeg gerne rette restancen med $200 ud af mine gevinster, og han sagde søde, at dit udbetaling stadig er på vej til fredag ... kommer fredag. Jeg spørger live chat en status på min acc, de siger til mig, at min konto igen er i restance! $168, så endnu en gang retter de det med mine gevinster. Jeg er på dette tidspunkt bedrøvet, da jeg aldrig har fået mine betalinger tilbage i min konto, fyren siger så, at du bliver nødt til at sende en e-mail til risikostyring med hensyn til din konto, så låste de min casinokonto og bad om at give mig . Mit pas (jeg har ikke et, derfor har jeg bekræftet min licens) - jeg tilbød dog min fødselsattest og alt andet at verificere.
De bad om for- og bagside af alle kort på min konto
Tre er mine asb bank debetkort 700+
Jeg har sat $600+ på mit kiwibank-kort
Og af min personlige husleje efter westpac debiterer 200 $
Jeg fjernede 2 af mine debiteringer, da de kort jeg sjældent bruger og kun til specifikke ting, f.eks. husleje, og efterlod kun de kort, der har min løn og bruger penge i dem
Jeg uploadede for- og bagsiden af kort, de havde bedt om, og også et kontoudtog
De vil ikke svare på mine e-mails og er virkelig forvirrende med, hvilke dokumenter de faktisk kræver. Jeg er ved forstanden Jeg føler, jeg er blevet behandlet uretfærdigt.
Hilsen **********
Hej Cassmason21,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Casino Kingdom. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
- Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang?
- Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke?
- Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Bemærk venligst, at bekræftelsesprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej med dig,
Jeg vandt pengene for en uge siden, og så snart jeg trak mig tilbage fra kasinoet, bad de om bekræftelse.. så jeg gjorde det (uploadede kørekort og bevis for adresse) det har stået på i de sidste 7 dage nu..
Jeg har uploadet følgende dokumenter
kørekort - verificeret
Adressebevis - verificeret
For- og bagsiden af mit westpac debet, asb debet og mit kiwibank debetkort,
De bad om et pas, men jeg har ikke et pas, så jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre i forhold til det. Det bedste jeg kan levere er min fødselsattest?
Sidste kontakt, jeg havde fra dem, var, at de sagde, at de ville have et kontoudtog. Og for- og bagside af alle kort. Og en kopi af et pas
Jeg får bekræftelse kan tage lidt tid, men de har låst mig på min konto og svarer ikke på nogen e-mails, og live chat-teamet gik fra at være så venligt til nu ligeud at fortælle mig, at de ikke kan gøre noget, og til at e-maile risikostyring, det er så frustrerende
Tak for hjælpen med dette
***** *****
Hej Cassmason21,
Som tidligere nævnt, kan verifikation tage op til 14 dage, hvilket nu er gået - kan du venligst fortælle, hvis der har været nogen opdatering fra casinoet?
Hvis stadig ikke, vil vi forsøge at gribe ind.
Med venlig hilsen
Nick
Der har ikke været nogen opdatering fra casino kingdom overhovedet
Med venlig hilsen
***** *****
Tak Cassmason21 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( [email protected] ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, Cassmason21,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Kingdom team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens konto blevet blokeret?
Hvad skal der gøres på hendes side for at fuldføre KYC/bekræftelsen og hæve hendes gevinster? Kan du give hende klare instruktioner om, hvordan hun skal fortsætte? Med hensyn til passet - hvad foreslår du, hvis hun simpelthen ikke ejer et?
Tak.
Hej Branislav
Jeg har sendt en e-mail-opfølgning til vores risikofolk.
Jeg holder orlov indtil midten af næste uge, så jeg vender tilbage for at opdatere sagen.
Skål
Hej igen
Hvis spilleren har sendt alle de dokumenter, som risikostyringen anmodede dem om , kan de sende en e-mail til at indgive en formel klage.
Skål
De holdt op med at svare på e-mails, da jeg forsøgte at fastslå/afklare, hvad mere det er, de ville have??? Som om de aldrig svarede tilbage om, hvad jeg kan gøre, hvis jeg ikke ejer et pas, jeg har mit kørekort og fødselsattest. Jeg har også de pågældende fysiske kort – og har leveret for- og bagbilleder af dem.
Min konto blev bedt om at blive bekræftet, så snart jeg trykkede på tilbagetrækning, så jeg uploadede straks mit id og adressebevis. De blev begge bekræftet, så jeg troede, at min konto kunne fortsætte med min tilbagetrækning.
Jeg har ikke overtrådt nogen t&c - jeg har ikke flere konti på casino Kingdom , jeg snyder ikke eller udnytter nogen bonusser, jeg har brugt et anstændigt beløb på casino Kingdom og spillet der regelmæssigt, mine kort, der bruges til indbetalinger, står i mit navn, og min bankkonto er også min egen.
Jeg kan levere kontoudtog for at vise mine transaktioner med casino Kingdom.
Jeg er så skuffet, og det har været utroligt stressende for mig, jeg var glad for at vinde, det var mit store gennembrud fra mine 9 til 5 år og stresset ved at være solomor til en 4-årig, jeg havde brug for dette. Da dette skete, føler jeg mig modløs og virkelig fornærmet over, at jeg er blevet behandlet på denne måde.
Min konto er ikke svigagtig. Jeg er den, jeg siger, jeg er.. så jeg er stadig meget forvirret over, hvorfor mine gevinster tilbageholdes.
Venlig hilsen
**********
Og tak for at give klage-e-mailen, jeg vil helt sikkert sende dem en e-mail om, hvad jeg har beskæftiget mig med... 🙁
Tak til jer begge for jeres svar.
Kære Cassmason21,
Har du allerede givet kasinoet alle de dokumenter, de bad om (undtagen passet)? Hvis ikke, anbefaler jeg at gøre det så hurtigt som muligt.
Kære Casino Kingdom team ,
Dette er også en formel klage.
Kan du give os instruktioner om, hvad klageren skal gøre, hvis kasinoet anmoder om et pas, som hun ikke ejer?
Tak.
Hej Branislav
Nu hvor spilleren har sendt en e-mail til den officielle klageadresse ovenfor, bliver jeg nødt til at vente, indtil de har løst sagen, før jeg kan skrive yderligere her.
Skål
Okay, jeg forstår det, og tak for opdateringen, Casino Kingdom-teamet .
Der er allerede gået noget tid uden nogen opdateringer. Er der nogen nyheder, tak?
Ser frem til at høre fra dig.
Kan spilleren svare, hvis de har hørt noget? Hvis ikke så vil jeg følge op med afdelingen.
Sikker.
Kære Cassmason21 ,
Nogen nyheder eller opdateringer, tak?
Tak.
Ikke et ord det er vanvittigt
Venlig hilsen
**********
Jeg har sendt en mail for at følge op.
Hej igen
Det ser ud til, at spilleren indgav en tvist med eCogra tilbage i januar, hvorfor der ikke er flere svar.
Desværre kan jeg ikke hjælpe yderligere, før eCogra har truffet deres beslutning. Beslutningerne tager typisk omkring 90 dage.
Skål
Hej med dig
Jeg har fået et svar tilbage fra ecogra
De sagde, at jeg skulle fuldføre dokumentanmodningerne,
Jeg har sendt en masse dokumenter, men aner ikke, om jeg er gået glip af noget.. risikostyring vil ikke svare på nogen af mine e-mails, hvor jeg spørger, hvad det er, de stadig venter på?
Hvis du kunne få den information til mig, ville jeg være yderst taknemmelig, da du ser ud til at være den eneste fra casino kingdom, hvis faktisk kontaktede mig med hensyn til mit krav
Mange tak
****** ******
Jeg har ikke et pas? Hvad kan man gøre i dette tilfælde?
Ja ud fra min viden har jeg givet så meget som jeg kunne, det ville være yderst nyttigt at vide, hvad det er, de stadig kræver af mig? Eller hvis jeg er gået glip af noget
Med venlig hilsen
****** ******
Du kan finde verifikationsdokumenterne her: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
Se 6. Verifikationsprocedure
Jeg ville også dobbelttjekke i forhold til listen, jeg gav dig ovenfor, for at se, at du har leveret kontoudtoget, der viser, hvad de har bedt om for hvert af disse kort.
Hilsen alle,
Jeg beklager forsinkelsen.
Kære Casino Kingdom Team ,
Efter mere end en måned spørger jeg det samme - hvad skal spilleren gøre, hvis kasinoet kræver et pas, og hun ikke ejer et?
Tak.
Kære Cassmason21 ,
Tak for din e-mail.
Kan du give os det anmodede, som casinorepræsentanten spurgte ovenfor - ' Hvad står der præcist i brevet fra eCogra '?
Giv os venligst eCogra's svar (et skærmbillede eller videresend hele kommunikationen via e-mail), og du er velkommen til at videresende alle ovenstående dokumenter til min e-mailadresse ( [email protected] ). Du har modtaget den komplette liste over de nødvendige dokumenter. Bortset fra passet bør du kunne levere alt. Så det ville være meget værdsat, hvis du kunne bevise, at du kan forsyne casinoet med alt undtagen passet.
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Hej Branislav - Jeg har allerede givet oplysningerne om passet ovenfor - det indeholder, hvad spilleren kan levere. Se venligst min sidste besked.
Hej med dig,
Jeg har mailet dig, hvad du har bedt om brian
tak
Hej Branislav
Som jeg nævnte for dig i går, venter vi på en beslutning fra ecogra, da de savnede dette i det oprindelige svar.
Når ecogra har svaret vil jeg opdatere tråden.
Okay, fantastisk. Tak for bekræftelsen.
Du er velkommen til at informere os om eCogras svar og detaljerne, hvis det er muligt.
Tak.
Har slet ikke set nogen svar fra dem, da jeg bad om beviset for tilbageførslerne, og hvorfor de bad mig om at betale "for de nævnte tilbageførsler (de kaldte dem restancer på min konto på det tidspunkt, jeg forstod ikke, hvad de mente på det tidspunkt, da jeg slet ikke var klar over nogen ) de sagde, at jeg kunne trække det fra mine gevinster, før de ville behandle mine gevinster???" Jeg sagde ja, fordi jeg var forvisset om, at det var en simpel løsning til at rette min konto og få gang i min hævning. Det, jeg gerne vil vide, er, hvorfor jeg ikke blev gjort opmærksom på, da disse såkaldte tilbageførsler fandt sted, da mine overgangserklæringer til kasinoet ikke afspejlede noget usædvanligt
Hilsen alle,
Tak for opdateringen, Casino Kingdom Team.
Da klagen stadig behandles af ADR, og vi modtog informationen om, at processen kan tage op til 90 dage, vil jeg nu midlertidigt lukke denne klage i afventning af opdateringer.
Når eCOGRA's beslutning er truffet, så lad mig det vide. Det er muligt at informere os ved at genåbne denne klage eller ved at sende de nødvendige oplysninger og dokumenter til min e-mailadresse ( [email protected] ). Vi vil derefter være i stand til at gennemgå og genoverveje løsningen af klagen fra vores side igen.
Bemærk venligst, at hvis vi ikke modtager det endelige resultat fra nogen involveret part inden for en rimelig tidsramme, vil casino.guru genåbne klagen og anmode om opdateringer om 90 dage.
Jeg tror oprigtigt, at problemet vil blive nøje gennemgået og løst.
Mange tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Vi skriver til dig for at få en opdatering på din sag, der tidligere var markeret som "Afventer afgørelse fra myndighed" på vores website. Din klagesag er blevet genåbnet automatisk, og vi har brug for at vide, om der er sket en udvikling eller truffet nogen afgørelser, siden vi sidst hørte fra dig.
Hvis tilsynsmyndigheden eller et alternativt forligsorgan har afgjort sagen til din fordel, må du meget gerne opdatere tråden og sende den officielle erklæring til os på e-mail. Hvis afgørelsen gik dig imod, hører vi også gerne fra dig.
Vi er klar over, at der gået et stykke tid, men en opdatering giver os mulighed for at træffe relevante foranstaltninger. Vi kan f.eks. tildele casinoet sorte point, hvis du fik medhold, eller advare andre spillere, hvis tilsynsmyndigheden afgjorde sagen til fordel for casinoet.
Vi håber, du har tid og lyst til at svare.
Hilsen alle,
Kære Cassmason21 ,
På nuværende tidspunkt mener jeg ikke, at det giver mening at trække processen unødigt ud.
Efter at have indsamlet alle nødvendige oplysninger og detaljer fra begge involverede parter, besluttede vi at afvise klagen af følgende årsager:
- Overtrædelse af casinoets regler eller manglende overholdelse af dem fra din side på flere måder - mislykket KYC/verifikationsproces som en obligatorisk betingelse for at hæve gevinster fra en spillekonto og tilbageførsler, hvilket betyder alvorlig svindel fra din side
- I mellemtiden har casinorepræsentanten givet os eCOGRAs endelige afgørelse, som allerede blev truffet i april 2025, og som afgjorde sagen til fordel for operatøren/casinoet. Under alle de givne omstændigheder har vi ingen grund til at sætte spørgsmålstegn ved deres beslutning.
Casinoet handlede i overensstemmelse med de vilkår og betingelser, som du accepterede ved registreringen.
Da ADR allerede har truffet den endelige afgørelse, anbefaler jeg, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af, hvis du ikke er tilfreds med deres afgørelse eller vores løsning af klagen.
Mange tak, Casino Kingdom Team , for jeres hjælp og samarbejde gennem hele klagebehandlingsprocessen!
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
