Spilleren fra Schweiz havde kæmpet med ludomani og var blevet udelukket fra de fleste online casinoer, men havde adgang til Casino Lab, hvor hun tabte 3.380 CHF efter at have forsøgt at sætte en ugentlig grænse på 40 CHF. Trods at have kontaktet support og delt sin situation, blev hendes konto blokeret, og hun havde ikke modtaget svar fra kundeservice vedrørende tilbagebetaling af sine penge. Klageteamet gennemgik hendes sag og konkluderede, at casinoet ikke var forpligtet til at tilbyde den ønskede indbetalingsgrænse eller refundere hendes tab, hvilket førte til lukning af klagen.
Casino Lab - Spillerens konto er blevet lukket uden understøttelse af ludomani.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 3.380 CHF
Casino Lab
Sikkerhedsindeks 2.6 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej Casino-teamet
Jeg henvender mig til dig igen med en meget alvorlig sag, og håber, at du kan hjælpe mig positivt denne gang.
Jeg har haft alvorlige problemer med ludomani tidligere, og nu er jeg udelukket fra næsten alle online casinoer, der bruger Gamban-appen. Men jeg fortsætter med at modtage sms'er; det stopper ikke.
Den 3. juli modtog jeg endnu en sms fra Casino Lab, og da jeg automatisk klikkede på den for at blokere mig, kunne jeg få adgang og registrere mig igen. Jeg havde 1.650 CHF på min konto, som jeg tabte fuldstændigt. I starten 700. Derefter indså jeg, at jeg var ved at miste kontrollen igen. Jeg kontaktede straks support og bad om en ugentlig grænse på 40 CHF, da jeg var meget bange for at fortsætte med at komme i gæld og spille. Agenten fortalte mig, at dette ikke var muligt hos Casinolab. Derefter tabte jeg yderligere 950 CHF.😞 Da jeg læste "ansvarligt spil", forklarede de, hvad ludomani er, men intet mere; de tilbyder ingen hjælp eller beskyttelse til folk. Det er et meget farligt casino for en som mig, der ikke har kontrol. Der burde være beskyttelsesforanstaltninger for folk med ludomani, ligesom mange andre casinoer. Du burde enten selv kunne sætte grænserne, eller der burde være support via chat eller support. I stedet for at sige "det tilbyder vi ikke" og tvinge folk til at spille, indtil de taber alt ned til den sidste 1 chf og bliver psykisk syge.
Jeg var meget tydelig over for Casino Lab om, at jeg var i en farlig situation, men de ignorerede mig og tog mig ikke alvorligt. De nægtede simpelthen at hjælpe mig, selvom jeg sagde, at jeg havde brug for støtte til at sætte en ugentlig grænse på 40 schweizerfranc for at undgå yderligere helvede.
Trods mine anstrengelser kunne jeg ikke bevare kontrollen. Jeg optjente og indbetalte 3.500 CHF på to dage (3.380,00 CHF) og tabte alt. Jeg ville lukke min konto, fordi jeg ikke længere har nogen måde at hæve penge på, og jeg befinder mig i en meget farlig situation. Der er ingen beskyttelse mod ludomani på dette Casino Lab, især ikke for folk med så alvorlige problemer. Min konto blev også blokeret fire dage efter, jeg skrev.
Jeg forklarede min situation til Casinolabs kundeservice og sendte dem alle de nødvendige oplysninger, men jeg har indtil videre ikke modtaget et svar. Din anmodning blev simpelthen modtaget. Selvom jeg fik tildelt en VIP-manager, gjorde han ikke noget for mig og svarede ikke på min e-mail.
Kære Casino Guru-team, hjælp mig denne gang, så jeg i det mindste kan få mine CHF 3.380,00 tilbage.
Mange tak på forhånd
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Casino Lab.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, om din konto er blevet blokeret permanent, eller om du stadig har adgang til den?
- Har du anmodet om en selvudelukkelse på grund af ludomani fra enten support eller din VIP-manager? Har du oplyst om din afhængighed til casinoet?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation eller anmodet om det fra supporten?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse, som du har sendt til support og din VIP-manager, med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
Hvis din konto ikke er blokeret, vil jeg anbefale, at du sender en ny anmodning om selvudelukkelse, men denne gang skal du inkludere mig i din e-mail.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Casino Lab Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en anden e-mail til support@casinolab.com og til din VIP-manager (du kan inkludere mig i teksten på tomas@casino.guru ) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Tomas,
Jeg tror, jeg skrev min første e-mail lidt forvirrende. Her er en hurtig rettelse og et resumé, så du bedre kan forstå det. Undskyld. 🙏
1. **Indbetalinger**: Jeg indbetalte i alt 5030 CHF på CasinoLab og tabte alt.
2. **Anmodning om indbetalingsgrænse**: Efter at have mistet kontrollen over mit spil (1650 CHF), anmodede jeg om en ugentlig indbetalingsgrænse på 40 CHF for at undgå yderligere indbetalinger. Casinoagenten sagde, at casinoet ikke tilbyder en sådan grænse. Hvilket er meget vigtigt for et online casino!
3. **Anmodning om refusion**: Mit hovedproblem er, at jeg anmoder om en refusion på mindst 3080 CHF, som jeg indbetalte og tabte efter at have anmodet om en ugentlig grænse på 40 CHF, hvilket ikke blev accepteret.
4. **Farlig uden grænser**: Mine bekymringer er berettigede. Casinoer bør fremme ansvarlig spilpraksis, herunder at give spillerne mulighed for at sætte indbetalingsgrænser. Det er farligt, hvis et casino ikke tilbyder sådanne restriktioner, da dette kan fremme ludomani blandt kunderne.
5. **Problem med kontosuspendering**: Jeg prøvede at suspendere min konto, men efter at have anmodet kundeservice om det, blev den først suspenderet efter fire dage. Heldigvis havde jeg ingen penge tilbage på min bankkonto i løbet af denne periode.
Jeg kontaktede kundesupport og casinoets VIP-manager direkte og forklarede situationen via e-mail. Jeg har indtil videre ikke modtaget noget svar fra casinoet angående min seneste indbetaling på CHF 3.380.
Jeg beder om jeres støtte og håber, at I kan hjælpe mig.
Jeg takker dig mange gange for din indsats og forbliver med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseTak for den detaljerede forklaring og de givne oplysninger.
Vær opmærksom på, at vi ikke anser indbetalingsgrænser for at være obligatoriske foranstaltninger for ansvarligt spil. Hvis casinoet ikke tilbyder en sådan grænse, kan vi ikke straffe dem for ikke at implementere den.
Kan du venligst angive, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale? De indbetalinger, du delte med mig, viser indbetalinger foretaget den 7. juli. Er det korrekt?
Ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Tomas.
Tak for dit svar. Jeg forstår, at casinoet ikke vil blive straffet, hvis de ikke tilbyder en indbetalingsgrænse.
Jeg finder det dog uacceptabelt, at en grænse ikke engang kan indstilles via support, og at I ikke proaktivt tager fat på spillere, der anmoder om en. Indbetalinger på €1.650 inden for bare to timer indikerer tydeligt, at jeg har spilleproblemer. I sådanne tilfælde ville det være vigtigt enten at spørge ind til mine spillevaner og/eller blokere min konto.
Et licenseret, fair casino burde have en forpligtelse til at beskytte sine spillere, især når de anmoder om grænser. Det er skuffende, at dette ikke er sket. Jeg forventer, at mine rettigheder bliver respekteret, og vil fortsætte med at tage de nødvendige skridt for at få mine penge tilbage.
Jeg håber på en afklaring snart.
mange tak for din støtte
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJeg har gennemgået de oplysninger, du har indsendt, men jeg kan ikke se yderligere muligheder at gå videre med.
Jeg forstår, at du forventede, at casinoet ville imødekomme din anmodning om en indbetalingsgrænse ved at tilbyde en alternativ løsning; men fra vores synspunkt var de ikke forpligtet til at beskytte dig mod yderligere spil på nuværende tidspunkt. I tilfælde, hvor et casino ikke tilbyder en bestemt funktion til ansvarligt spil med begrænset grænse, kan vi ikke bede casinoet om at refundere dig, bare fordi en sådan beskyttelse blev anmodet om fra supporten. Vi mener, at ethvert casino bør tilbyde en mekanisme til selvudelukkelse på grund af spilleproblemer og er ansvarligt for at beskytte dig mod yderligere spil, hvis du informerer dem om, at du lider af spilleproblemer, hvilket de tilsyneladende gjorde den 14. juli. Eventuelle indbetalinger, tab eller gevinster var dit ansvar baseret på de omstændigheder, der blev præsenteret for os indtil da.
På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
