Casino Lab - Spillerens kontolukning ignoreret, og midler konfiskeret.

Jeg har brugt denne side til gambling uden at vide, at de ikke har en licens fra den britiske spillekommission.

Jeg har et afhængighedsproblem, og jeg kontaktede deres livechat for at anmode om lukning af min konto. De fortalte mig, at jeg skulle sende denne anmodning via e-mail, hvilket jeg gjorde. Min anmodning blev ignoreret.

Jeg sendte endnu en e-mail-anmodning, hvor jeg forklarede, at jeg havde en afhængighed og krævede øjeblikkelig lukning af min konto. Denne blev også ignoreret. Det samme gjaldt efterfølgende yderligere e-mail-anmodninger.

Dette efterlod min konto åben, og som narkoman fortsatte jeg med at bruge penge på denne side.

Jeg kontaktede livechatten flere gange for at få hjælp, og fik at vide, at de ikke kunne hjælpe mig, send en e-mail.

Jeg bad om at få sagen eskaleret til en klage, men jeg fik at vide, at jeg skulle bruge den SAMME e-mailadresse, som jeg var blevet ignoreret mange gange! Jeg sagde det samme, og fik at vide, at det var hårdt, de kunne ikke hjælpe.

Jeg bad om at tale med en leder. Jeg fik at vide, at det var umuligt.

Jeg brugte yderligere £1000 efter at have anmodet om lukning af min konto oven i det, jeg tidligere havde brugt.

Jeg søgte hjælp mange, mange gange, men blev ignoreret i ugevis.

De lukkede til sidst min konto, men ignorerede alle anmodninger om refusion. Jeg har prøvet Resolver og eskaleret til IBAS - de kan ikke hjælpe.

Jeg sendte en besked direkte til Casino Lab, men jeg er igen blevet ignoreret. Jeg har endda prøvet at kontakte 'Max' hos Digika - en Senior Affiliate Manager, da de driver casinoet, så vidt jeg kan se ... Igen har jeg ikke fået noget tilbage.

Jeg ved ikke, hvor jeg ellers skal gå hen med det her.

vær sød, hjælp mig.

Kære spiller,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Casino Lab.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kan du oplyse, hvornår din konto blev lukket?
• Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Del venligst oplysningerne med min e-mailadresse. tomas@casino.guru
• Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
• Har casinoet overhovedet svaret på din anmodning om refusion? Kan du venligst dele deres svar?

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti . Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og beder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger .

Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.

Hej Tomas

Jeg har svaret på dit e-maillink inklusive alle de beviser og oplysninger, du anmodede om.

Kan I venligst bekræfte modtagelsen af ​​denne klage, da status for min klage stadig lyder som, at I afventer et svar fra mig.

tak

Tak for din tålmodighed.

Kan du venligst forklare, hvornår du sendte denne e-mail (skærmbillede nedenfor) til casinoet?

Kunne du ikke sende den originale e-mail til mig i stedet for at sende et skærmbillede?

Ser frem til dit svar.

Hej

Dette var et skærmbillede af en besked, jeg sendte på platformen, og da de (endelig) har lukket min konto, kan jeg ikke længere få adgang til den.

Dette blev dog sendt d. 04/10/2025 ifølge det skærmbillede, jeg tog dengang.

tak

Claire

Jeg modtager mange e-mails, der beder om lukning af konto og fjernelse fra markedsføring, hvis du ønsker det?

Tak for din tålmodighed.

Du må gerne sende disse e-mails, samt bevismateriale. Min e-mail er tomas@casino.guru

Kan du venligst forklare, hvornår casinoet lukkede din konto?

Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?

Hej

Jeg har lige videresendt 6 e-mails til dig - og jeg har ikke fået svar fra Casino Lab på nogen af ​​dem.

Min sidste indbetaling var i maj 2025.

Mange tak, Gizmo1981, for at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Mange tak for al din hjælp Tomas

Hej Gizmo1981 , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Casino Lab til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Skal jeg sende alt igen?

Jeg har allerede sendt bogstaveligt talt alt til din kollega Tomas.

Som den oprindelige besked siger:

Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser.

Alt det bevismateriale, du har sendt, er blevet uploadet til sagsakterne af min kollega Tomáš, og jeg har allerede selv gennemgået det for at blive bekendt med sagen. :)

Jeg er så ked af det, Matej, jeg læste din besked forkert.

undskyldninger…..

Kære Gizmo1981,

Vi vil gerne undskylde for forsinkelsen og eventuelle ulemper, dette måtte forårsage.

Du kan være sikker på, at vi arbejder med din sag med høj prioritet.

Vi vil informere jer om yderligere opdateringer hurtigst muligt.

Tak for din tålmodighed og forståelse.

Med venlig hilsen,

Casino Lab-teamet

Kære Matej,

Vi vil gerne informere dig om, at vi har sendt dig en e-mail med den vedhæftede dokumentation.

Vi ser frem til din opdatering med påskønnelse.

Med venlig hilsen,

CasinoLab-teamet.

Jeg kan bekræfte modtagelsen af ​​beskeden, og inden jeg sender en opdatering, har jeg anmodet om yderligere oplysninger vedrørende denne sag. Indtil videre ser det ud til, at systemet har haft en forsinkelse i modtagelsen af ​​beskeden, hvilket kan vise sig at være problematisk.

Hej Matej,

Vi har brugt din e-mail. Vi venter på din opdatering.

Med venlig hilsen,

CasinoLab-teamet.

Jeg har anmodet om yderligere oplysninger fra CasinoLab-teamet og vil give en opdatering om hele situationen, når jeg har modtaget dem.

Hej Matej,

Tak for din korrespondance.

Vi har besvaret din e-mail og afventer din opdatering.

Med venlig hilsen,

CasinoLab-teamet.

Jeg vil gerne takke CasinoLab-teamet for de fremlagte beviser og yderligere oplysninger. Selvom jeg ikke kan dele disse offentligt, da beviserne består af interne casinofiler, kan jeg dele mine resultater.

Kære Gizmo1981 , ud fra e-mailen og livechatten fremgår det tydeligt, at du har ønsket at lukke kontoen siden marts, men aldrig har givet nogen grund til lukningen, hvilket casinoet havde bedt om. Ved én lejlighed er kontoen blevet lukket som anmodet, men da den ikke blev lukket på grund af ludomani, kunne du genåbne kontoen senere.

Den egentlige anmodning om selvudelukkelse, der nævner ludomani, blev sendt den 10. april, men desværre registrerede casinosystemet den ikke før den 16. april. Efter at have tjekket kassereren og gennemspilningshistorikken, selvom casinoet anerkender den 10. april som den oprindelige dato for anmodningen om selvudelukkelse (hvilket jeg håber, de vil), er de eneste refunderbare indbetalinger foretaget inden for den tid, hvor kontoen allerede skulle have været lukket, 120 GBP. Jeg har forespurgt casinoet, om de vil være villige til at refundere dette beløb, og når jeg får svaret, vil jeg give en opdatering i denne tråd.

Ingen spiller burde være nødt til at give en grund til at ville lukke sin konto.

Jeg har også lukket mine konti hos andre casinoer uden at skulle give en grund. Det er mit valg at lukke kontoen, og derfor behøver jeg ikke at give nogen begrundelse for dette, da dette er min personlige konto hos dem.

At jeg har et problem, burde ikke være nødt til at oplyse om dette som begrundelse for at lukke min konto. Hvis jeg anmoder om lukning, skal dette overholdes, da det er min ret.

Dette er en undskyldning fra deres side for ikke at skulle give en refusion efter min oprindelige anmodning - som blev ignoreret i lang tid.

Kære Gizmo1981 , du har fuldstændig ret i følgende udsagn:

Ingen spiller burde være nødt til at give en grund til at ville lukke sin konto.

Men i forbindelse med ludomani og selvudelukkelse er disse oplysninger afgørende. Lad mig forklare hvorfor:

• Normalt, når man anmoder om lukning af en konto uden at angive årsagen, har man mulighed for blot at stoppe med at spille. Det er det samme, som hvis man havde en dårlig oplevelse på en restaurant og holdt op med at gå derhen for at spise. I alle disse tilfælde antages det, at spilleren er fuldt ud i stand til at træffe beslutninger for sig selv, og at de kun spiller, fordi de vil, og kan stoppe når som helst. Intet tvinger dem til at bruge flere penge på casinoet, så alt, der indbetales mellem anmodningen om lukning af kontoen og den faktiske lukning, kan ikke håndhæves. Det er trist, at mange casinoer bruger tid på at behandle sådanne anmodninger, men der er en grund til dette. Mange spillere, der lider store tab, anmoder om en øjeblikkelig lukning af kontoen, blot for at bede om, at den genåbnes et par dage senere, når de er faldet til ro. Alt dette skaber unødvendig arbejdsbyrde for casinoets administrationsteam, der allerede håndterer hundredvis af anmodninger dagligt. Så selvom casinoerne tilsyneladende kan ignorere anmodningen om lukning af kontoen, kan du på samme måde blot ignorere kontoen og ikke indbetale/spille der. Hvis du ikke har et spilleproblem, burde en åben casinokonto ikke være et problem at ignorere.
• Hvis spilleren anmoder om lukning af en konto og tydeligt erklærer, at de har et spilleproblem, er det en helt anden historie. Ludomaner har ikke kontrol over deres egen tvangsmæssige adfærd og kan bruge alle deres penge på casinoet og ødelægge deres liv. De kan ikke lade være, og tvangen kan ramme når som helst. Derfor skal sådanne tilfælde tages hånd om med den største vigtighed og omhu. I sådanne tilfælde bør kontoen lukkes hurtigst muligt (eller i det mindste bør mulighederne for at indbetale og spille spil deaktiveres), så spilleren er sikker. Hvis casinoet ignorerer en sådan presserende anmodning og tillader spilleren at fortsætte med at indbetale og tabe penge endnu længere - før kontoen endelig lukkes - mener vi, at spilleren i sådanne tilfælde har ret til at få sine indbetalinger returneret (minus eventuelle gevinster, der er hævet i mellemtiden), hvis disse indbetalinger fandt sted efter den rimelige tid til at lukke kontoen er udløbet.

Forhåbentlig hjælper dette dig med at forstå situationen meget bedre, og viser hvorfor det er vigtigt at angive årsagen til lukningen af ​​kontoen. Hvis du har yderligere spørgsmål eller uenigheder, vil jeg med glæde drøfte dem.

Kære Gizmo1981 ,

Vi har gennemgået Matejs anbefaling og er nået til den beslutning, at vi vil fortsætte med at hjælpe dig med en refusion på 120 GBP.

Derfor har vi sendt dig en e-mail med en anmodning om dine betalingsoplysninger.

Angiv venligst dine betalingsoplysninger hurtigst muligt, så vi kan fortsætte og give dig en opdatering hurtigst muligt.

Tak fordi du er så tålmodig med os! Vi sætter stor pris på det.

Med venlig hilsen,

CasinoLab-teamet.

Det er gode nyheder, og jeg vil gerne takke CasinoLab-teamet for denne beslutning!

Kære Gizmo1981 , giv os venligst besked, når du har givet casinoet betalingsoplysningerne, så jeg kan følge sagen. :)

Jeg gav detaljerne i går.

selvom jeg også har sagt, at jeg er fuldstændig uenig i det tilbudte beløb som refusion

Jeg forsøgte at lukke min konto for længe siden og blev ignoreret. Du kender alle detaljerne. At jeg ikke tilbyder at kompensere for bare halvdelen af ​​det beløb, jeg føler burde refunderes, finder det yderst stødende. Den følelsesmæssige nød og de anførte grunde - selvom jeg ikke er enig i at skulle afsløre noget så personligt for at retfærdiggøre lukning af min EGEN konto - er latterligt.

Kære Gizmo1981 , tak for bekræftelsen.

Jeg er ked af, at du har det sådan. Selvom jeg er enig i, at du ikke behøver at angive årsagen til lukningen af ​​kontoen, har jeg også forklaret begrundelsen i mit tidligere indlæg, så jeg vil ikke kopiere/indsætte det her igen.

Selvom vi tager selvudelukkelsessager meget alvorligt og gør vores bedste for at hjælpe spillerne, kan vi ikke lægge 100% af ansvaret på casinoerne. Hvis en spiller er afhængig af spil og ønsker hjælp, er det mindste, de kan gøre, at erkende det. Hvis de ikke engang kan tage det lille skridt, kan vi ikke gøre mere.

Da der ikke er meget andet tilbage, vil jeg bytte timeren til dig. Giv mig venligst besked, når du modtager refusionen, så vil jeg lukke denne klage som "afvist" - da vi ikke anser sager, hvor spillerne ikke er tilfredse med resultatet af vores mægling, som "løst".

Matej

Selvom jeg sætter stor pris på al jeres hjælp og støtte i forbindelse med dette problem, er jeg meget uenig i, at det ikke er casinoets ansvar at lukke min konto, efter jeg gentagne gange har bedt dem om det, og jeg er blevet ignoreret.

Ansvaret ligger udelukkende hos dem. Jeg har fremsendt adskillige e-mails og beskeder som bevis på, at jeg gentagne gange kontaktede dem for at anmode om at få min konto lukket, men dette blev ignoreret i mange, mange uger.

Ansvaret for at dette forbliver åbent ligger udelukkende hos dem - uanset mine grunde til at anmode om dette. De burde have lukket min konto som anmodet, da de blev bedt om det.

Okay. Lad os så gå denne vej og antage, at casinoet ignorerede dine anmodninger med vilje og ikke havde til hensigt at lukke din konto. I så fald, hvorfor fortsatte du så med at spille på et casino, du tydeligvis ikke ville spille på? Hvorfor stoppede du ikke bare? Eller loggede du ud og blokerede hjemmesiden? Du havde alle disse muligheder. Personligt har jeg stadig et par konti fra mine dage med at spille online videospil. Disse konti er stadig åbne og tilgængelige for mig, så jeg kan komme tilbage og forny mit betalte abonnement - det gør jeg simpelthen ikke, da jeg ikke længere er interesseret. Det samme gælder her. Casinoet havde ingen grund til at mistænke, at du havde problemer, derfor er lukning af kontoen - uanset om det var øjeblikkelig eller ej - irrelevant. I al den tid kunne du bare stoppe og aldrig komme tilbage. Du fortsatte med at spille af egen fri vilje. Hvis de havde vidst, at du var ludomani, og ikke havde handlet med det samme, ville det være en anden historie. Fordi narkomaner ikke bare kan holde sig væk fra en åben casinokonto, og til sidst giver de efter og spiller igen. Og hvis du har et spilleproblem, hvorfor har du så ikke fortalt dem det med det samme? For at få hjælp og lukke kontoen hurtigst muligt, ville en simpel sætning om, at du er ludomani, være tilstrækkelig. Men som jeg nævnte før: alt, hvad vi beder spillerne om, er at indrømme problemet, så klarer vi resten. Hvis der ikke indrømmes noget problem, har vi ingen indflydelse, og det antages, at spilleren fortsætter med at spille af egen fri vilje.

Jeg håber, at denne yderligere forklaring bidrager til at afklare situationen fuldt ud.

Kære Gizmo1981 , vil du venligst give mig besked, når du har modtaget refusionen? Mange tak.

Hej

intet endnu.

Jeg opdaterer dig hurtigst muligt

tak

Stadig ingenting…..

Jeg gav dem mine oplysninger for næsten en uge siden

Tak fordi du lod mig vide det.

Kære CasinoLab-team , kan I venligst fortælle os, hvor refusionen er i, eller om der er behov for yderligere oplysninger? Mange tak.

Kære Gizmo1981 ,

Vi har kontaktet det relevante team, og vi kan se, at de oplysninger, du har angivet, ikke er helt korrekte.

Derfor har vi sendt endnu en e-mail med et eksempel, hvor vi beder dig om at sende de korrekte oplysninger, så vi kan gå videre i overensstemmelse hermed.

Vi venter på dine oplysninger

Med venlig hilsen,

CasinoLab-teamet.

Jeg har givet mine oplysninger igen, tak

Tak til jer begge for den hurtige håndtering af problemet. Kære CasinoLab-team , giv os venligst besked, når betalingen er blevet behandlet hos jer, eller hvis der er yderligere problemer. Tak.

Hej Matej

119 pund er betalt i dag

Kære Gizmo1981 ,

Jeg er glad for at høre, at refusionen endelig er nået frem, og vil gerne takke Casino Lab-teamet for at have undersøgt sagen. Da du er utilfreds med det overordnede resultat, vil jeg dog markere klagen som ' afvist ' i vores system. Jeg sætter pris på dit samarbejde og beklager virkelig, at jeg ikke kunne hjælpe dig yderligere. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.

Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, så du har intet at tabe. Det anbefales også at få et familiemedlem eller en betroet ven til at oprette en adgangskode i stedet for dig for at maksimere sikkerheden, mens du er online.

Med venlig hilsen,

Matej

Casino.Guru