Spilleren fra Finland havde lukket sin konto hos Casinobud og senere genåbnet den gennem support. Efter at have vundet €2700 stødte han på flere verifikationsproblemer, på trods af at han var blevet informeret om, at hans konto var verificeret. Han udtrykte frustration over, at hans konto blev genåbnet uden hans anmodning, og komplikationerne ved at hæve hans gevinster. Vi gennemgik sagen og fastslog, at kontoen automatisk blev genaktiveret, efter at spilleren havde indsendt en kontoudtog, der opfyldte verifikationskravene, og spilleren frivilligt genoptog spillet og annullerede en udbetaling. Yderligere dokumentanmodninger om adresseverifikation før godkendelse af en udbetaling på €2.500 var standard lovgivningspraksis. Vi konkluderede, at der ikke var bevis for urimelig behandling eller forsætlig forsinkelse fra casinoets side, og afviste klagen.
CasinoBud - Spillerens konto er lukket på grund af udbetalingsproblemer.
Andet
Beløb: 2.500 €
CasinoBud
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg havde tidligere en verificeret konto hos casinobud, som jeg selv lukkede i 2024. I slutningen af 2025 bad jeg om at genåbne kontoen gennem support, som blev genåbnet. Jeg kunne spille og hæve, men fik derefter KYC og blev bedt om en kontoudtog, som jeg ikke sendte, fordi jeg ikke længere kunne lide casinoet. Så efter 30 dage blev min konto lukket.
I starten af februar ville min bank se kontoudtog fra alle udbyderne, så den 2. februar bad jeg om en kontoudtog i henhold til GDPR. Casinobud bad om min kontoudtog for at bekræfte min identitet, hvilket jeg sendte for at indhente udtoget. Den 3. februar får jeg en besked om, at min konto nu er verificeret og gratis at bruge, men jeg har aldrig bedt om at få min konto åbnet.
Den 13. februar begynder jeg at spille og vinder 2700 euro, hvoraf jeg forsøger at hæve 2500 euro. Jeg modtager en e-mail om, at jeg skal bekræfte min adresse med alle dokumenter, inklusive min kontoudtog, som allerede er sendt. Jeg bliver ikke bekræftet, men jeg kan annullere hævningen og spille og tabe.
Jeg bad ikke engang om at få min konto åbnet. Får en besked om, at kontoen er genåbnet og verificeret, men det bliver den så ikke.
UNDGÅ OG PAS PÅ
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvilke dokumenter indsendte du til din seneste verifikation?
- Er disse dokumenter stadig under gennemgang af casinoet?
- Hvornår var din sidste kommunikation med casinoet angående den yderligere verifikation?
- Er din udbetalingsanmodning stadig under behandling?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseJeg sendte den samme kontoudtog, som jeg sendte, da de ønskede bekræftelse på min identitet, da jeg spurgte om mit kontoudtog et par uger tidligere. Kontoudtoget var på listen over godkendte dokumenter.
Jeg ved ikke, om dokumenterne er under gennemgang eller ej. Jeg har allerede mistet saldoen og lukket min konto der. Jeg har ingen planer om at spille andre steder, hvor de forsinker udbetalinger med hyppige KYC-anmodninger.
Selv efter at jeg havde sendt bankudtoget og lukket min konto, sendte supporten mig en e-mail dagen efter for at få sendt dokumenter til verifikation, så nej, jeg tror ikke, de blev godkendt.
Min klage er mere rettet mod at åbne en lukket konto uden at spørge, når den sagtens kunne være lukket på grund af et spilleproblem, som de ikke spurgte noget om.
Ud fra min erfaring med at spille i over 10 år, tror jeg, det er mere sandsynligt end ikke, at Casinobud forsinkede mine udbetalinger ved løbende at anmode om yderligere dokumenter på grund af min spillerprofil.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære kloobus87,
Tak for dit svar og for at du har givet os yderligere oplysninger.
Efter omhyggelig gennemgang af alle de oplysninger, du har delt, er vi desværre nødt til at afvise denne klage.
Ud fra din egen beskrivelse blev din konto genåbnet, efter du havde indsendt en kontoudtog for at bekræfte din identitet. Selvom din oprindelige anmodning omhandlede indhentning af en kontoudtog i henhold til GDPR, opfyldte det dokument, du indsendte, det udestående verifikationskrav. Som følge heraf markerede casinosystemet din konto som verificeret og aktiv igen. I sådanne tilfælde sker genaktivering typisk automatisk, når identitetsbekræftelsen er gennemført.
Du valgte senere at logge ind og spille aktivt den 13. februar. På det tidspunkt kunne du få adgang til kontoen, indbetale, spille, annullere din udbetaling og fortsætte med at spille. Dette indikerer tydeligt, at kontoen var fuldt tilgængelig og under din kontrol. Det efterfølgende tab af penge opstod som følge af spil, efter at du frivilligt annullerede udbetalingsanmodningen.
Angående den yderligere anmodning om adresseverifikation: Casinoer er forpligtet til at gennemføre fulde KYC-procedurer (Know Your Customer), før de behandler udbetalinger, især når det drejer sig om større beløb. Det er ikke usædvanligt, at operatører anmoder om supplerende dokumenter, selvom der tidligere er indsendt en kontoudtog, især hvis det tidligere dokument blev brugt til identitetsbekræftelse og ikke formelt blev godkendt til adresseverifikation i deres compliance-system. At anmode om yderligere dokumentation, før en udbetaling på €2.500 godkendes, er standard lovgivningspraksis og indikerer ikke i sig selv urimelig behandling eller bevidst forsinkelse.
Angående din bekymring vedrørende genåbning af en tidligere lukket konto: Medmindre kontoen blev lukket på grund af et formelt registreret spilleproblem eller selvudelukkelse, har casinoer generelt tilladelse til at genåbne konti efter spillerens anmodning. Der er ingen indikation af, at din konto havde en aktiv selvudelukkelse eller spilleblokering på plads på tidspunktet for genåbningen.
Baseret på den fremlagte dokumentation ser vi ikke tilstrækkeligt grundlag til at konkludere, at casinoet handlede uretfærdigt eller bevidst forsinkede din udbetaling på grund af din spillerprofil. Da saldoen gik tabt, efter at du frivilligt annullerede udbetalingen og fortsatte med at spille, kan vi ikke holde casinoet ansvarligt for disse tab.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
