Spilleren fra Grækenland havde ventet på en udbetaling i mindre end to uger. Desværre var deres udbetaling endnu ikke modtaget. Spilleren rapporterede, at hans konto var blevet blokeret, efter at han havde forsøgt at hæve sine gevinster på cirka €440.000, med henvisning til en overtrædelse af vilkår relateret til flere konti, hvilket han benægtede. Efter en grundig undersøgelse og kommunikation med casinoet blev det konkluderet, at flere konti var blevet oprettet og administreret fra den samme enhed, hvilket førte til afvisningen af klagen som uberettiget. Spilleren blev informeret om, at casinoet havde handlet i overensstemmelse med sine regler, og da han var uenig i resultaterne, blev han rådet til at kontakte casinoets licensmyndighed, hvis han følte sig berettiget til sin holdning.
Casinoin - Spilleren har ikke modtaget sine penge endnu.
Uberettiget klage
Beløb: 430.000 €
Casinoin
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har en konto hos Casinoin, og min saldo er omkring €400.000.
Jeg begyndte at hæve €2.000 om dagen, og inden for 5 dage havde jeg hævet i alt €10.000. Pludselig blev min konto blokeret, og de bad mig om ny identifikation.
Jeg sendte dem alle de dokumenter, de anmodede om: ID, kørekort, bankkontoudtog fra 2022. De fortalte mig dog, at artikel 20 i deres vilkår var aktiveret, hvilket betyder, at en intern undersøgelse er i gang.
De forklarede mig ikke, hvad de undersøgte, hvilke dokumenter der manglede, eller hvornår efterforskningen begyndte. Alt, hvad de sagde, var, at processen kunne tage op til 30 hverdage eller mere.
Jeg har ikke brudt nogen regler, og jeg har heller ikke gjort noget ulovligt. Jeg beder om din hjælp til at ophæve blokeringen af min konto og fortsætte med at hæve beløbet.
Tak på forhånd for din støtte.
OversættelseKære spiller,
Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes uafsluttet KYC-verifikation eller et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet bekræftet, din spilhistorik er blevet tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter, at du anmodede om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Klageløsningscenter
PS: Vores første svar blev genereret baseret på de oplysninger, du gav, da du indsendte din klage. Hvis der har været en misforståelse, og problemet er anderledes eller mere end blot en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår oplysningerne grundigt og vender tilbage til dig hurtigst muligt. Tak for din tålmodighed.
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
OversættelseKære spiller,
Jeg håber, du har det godt. Da den anbefalede tidsramme nu er overskredet, vil du så venligst give os en opdatering om, hvorvidt din tilbagetrækning er modtaget, eller om der er sket nye udviklinger i din sag? Tak for din tid, og jeg ser frem til dit svar.
OversættelseDe bad mig også om at vente tålmodigt, mens min verifikation blev gennemgået. Jeg har meddelt dem, at de også har anmodet om kontooverførsler, siden jeg begyndte at spille i 2022. Jeg vandt omkring 440.000. Deres politik er, at de siger, at jeg kan hæve 2.000 om dagen. Så jeg gjorde det i 5 dage, 2.000 * 5 = 10.000. Så snart jeg modtog disse, blokerede de mig. Jeg kan ikke spille, og de vil ikke engang hæve 2.000 om dagen. De bad mig om en masse dokumenter, da jeg lavede en aftale med min bank og sendte dem. Siden da har jeg sendt dem hver dag, og de beder mig om at være tålmodig. Som du kan se, er beløbet meget stort, og jeg er meget ked af det. Jeg har spillet i 3 år, og jeg har aldrig haft problemer med hævninger, og de har heller ikke bedt mig om verifikation. Jeg talte de indbetalinger, jeg har foretaget til dem i tre år, og det samlede beløb var over 60.000 euro. Det er meget uretfærdigt at vinde og ikke få noget, og jeg ved ikke, hvordan jeg skal opføre mig eller hvad jeg skal gøre. Hvis du kan hjælpe mig, så tak.
OversættelseKære spiller, lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Kan du venligst præcisere, om du slet ikke kan få adgang til din konto, eller om du kun er blokeret fra at foretage hævninger?
Kan du fortælle os, hvilke spil du spillede, da du vandt beløbet?
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på dominika.l@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
OversættelseOversættelseKære spiller, har casinoet angivet nogen specifik årsag til, at du ikke længere kan få adgang til din konto? Har du modtaget nogen forklaring via e-mail eller livechat om kontoblokeringen?
OversættelseFordi de siger, at jeg har en anden konto, men det har jeg ikke.
OversættelseKære spiller, kunne du venligst sende os meddelelsen fra casinoet, hvor de nævner problemet med flere konti? Du kan enten poste skærmbilleder her eller sende dem direkte til min e-mail på dominika.l@casino.guru .
Har nogen andre i din husstand (eller en du kender personligt, såsom et familiemedlem eller en ven) også oprettet en konto på dette casino?
Har du nogensinde brugt en VPN eller ændret din IP/placering, mens du tilgik din casinokonto?
OversættelseNej, intet af det ... desværre har jeg ingen kvitteringer, fordi min konto er lukket nu, og jeg kan ikke chatte med dem ... Jeg er meget ked af alt det her ... at vinde så meget og ikke få det udleveret ...
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Than,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Casinoin til at deltage i samtalen.
Kære Casinoin,
Kan du venligst forklare årsagen til lukningen af spillerens konto? Spilleren har angivet, at de har været kunde hos jer i tre år og har foretaget hævninger med succes tidligere. Derfor er jeg ivrig efter at forstå, hvorfor de for nylig blev beskyldt for at have flere konti, især efter at have opnået en betydelig saldo.
Send venligst alle relevante oplysninger og beviser til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig vurdering.
OversættelseHej,
Vi har fremsendt bevis for overtrædelse af vilkår og betingelser til e-mailadressen .
Gennemgå det venligst hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
OversættelseKære Casinoin,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage med nogle yderligere spørgsmål.
Kære Than,
Kan du venligst bekræfte, om nogen af dine familiemedlemmer eller venner har en konto hos Casinoin? Hvis de har, spiller I så tilfældigvis på samme tid eller på samme sted, måske under et besøg? Nyder I alle at spille de samme spil? Hvilke enheder har I brugt til at spille i casinoet?
OversættelseIngen andre spiller, kun mig. Jeg har også spillet på begge mine iPhones, på min tablet og måske endda på min computer.
OversættelseJeg forstår ikke, hvorfor casinoet opfører sig sådan... efter jeg overtrådte betingelserne, som de siger, hvorfor accepterede de mine indbetalinger? Jeg har foretaget indbetalinger på over 60.000 euro i alle disse tre år, og da jeg vandt, foretog jeg udbetalinger normalt... Jeg tror ikke, jeg har overtrådt noget, og at de ikke ønsker at kreditere mine gevinster, fordi de er mange... Jeg vil gerne bagvaske dette firma gennem jeres side, for som I kan se, giver de jer ikke jeres gevinster, når I vinder... når I foretager en indbetaling, accepterer de dem dog! Desværre fungerer det ikke sådan...
Jeg har været meget ked af det her problem, og jeg har været psykisk deprimeret... Det er 430.000, og de giver mig ikke noget... selvom de ikke gav mig alt, burde de i det mindste give mig de indbetalinger, jeg har foretaget i alle disse år.
OversættelseKære Than,
Tak for dit svar. Selvom jeg forstår dine bekymringer, skal du være opmærksom på, at alle online casinoer stort set når som helst kan bede enhver spiller om at gennemgå en Know Your Customer (KYC) og/eller Anti-hvidvaskningskontrol (AML). Det er en branchestandard i de fleste online casinoer, at en Know Your Customer (KYC) og/eller Anti-hvidvaskningskontrol (AML) iværksættes, når en udbetalingsanmodning, der overstiger en vis tærskel, indsendes, men som nævnt kan dette anmodes om selv på tilfældige tidspunkter.
Eventuelle uoverensstemmelser eller manglende overholdelse af casinoreglerne opdages under eller efter KYC/AML-kontrollen, som det var tilfældet her. Du skal forstå, at det forventes, at du eller enhver anden spiller handler i overensstemmelse med de casinoregler, du accepterede, da du registrerede din konto, og at du indbetaler penge efter eget skøn.
Hvis du eller en anden spiller overtræder casinoreglerne (dette skal dokumenteres med tilstrækkelig dokumentation), kan casinoteamet konfiskere midlerne fra spillerens kontosaldo og lukke kontoen som angivet i casinoreglerne.
Jeg har modtaget visse oplysninger fra casinoteamet, der ganske vist rejser berettigede spørgsmål, men på nuværende tidspunkt retfærdiggør det ikke fuldt ud tilbageholdelsen af dine resterende gevinster. Jeg har bedt casinoteamet om yderligere detaljer og beviser for at kunne evaluere situationen mere grundigt.
Jeg håber at kunne dele mere information med dig snart. Jeg beder venligst om din tålmodighed i denne periode.
Kære Casinoin,
Jeg afventer dit svar angående min seneste e-mail til dig.
OversættelseOversættelseHej,
Svaret er blevet sendt til din e-mail.
Venligst anmeld.
OversættelseKære Casinoin,
Tak for din e-mail med de yderligere oplysninger. Jeg har svaret tilbage med nogle yderligere spørgsmål.
Kære Than,
Jeg ville gerne følge op på din tidligere besked vedrørende din brug af to iPhones, en tablet og/eller din pc til at spille på casinoet. Har du muligvis oprettet en anden konto på nogen af disse enheder?
Kunne du venligst dele de e-mailadresser, du normalt bruger, når du registrerer dig på online casinoer eller andre online tjenester?
Selvom min kollega Dominika allerede har spurgt om dette, vil jeg gerne bekræfte, om du er sikker på, at du ikke har brugt en VPN på nogen af dine enheder, mens du har tilgået eller spillet hos Casinoin?
OversættelseKære Than,
Tak for de yderligere oplysninger. Kan du bekræfte, hvornår du sidst gjorde krav på en bonus hos Casinoin? Hvis jeg forstår det korrekt, blev de nuværende gevinster ikke opnået ved hjælp af en bonus, har jeg ret?
OversættelseMine gevinster kom fra at købe bonusser i to eller tre spil.
OversættelseKære Than,
Tak for at du gav os disse oplysninger. Det, jeg mente at sige, er dog, at du ikke har brugt en indbetalingsbonus eller nogen anden bonus, der har bidraget til dine gevinster, er det korrekt? Bonusserne i spillet repræsenterer en særskilt kategori af bonusser eller bonusfunktioner. Typisk købes disse med "rigtige penge" fra din casinosaldo i specifikke spil.
Kan du tilfældigvis huske hvilke velkomst-, indbetalings-, cashback-, reload- eller andre bonusser, du har fået hos Casinoin? Kan du nævne et par stykker, især de seneste?
OversættelseJeg kan huske, at jeg fik nogle meget små cashbacks, i alt var det omkring 2000.
OversættelseKære Than,
Tak for at du har givet os alle oplysningerne. På nuværende tidspunkt har jeg ikke brug for yderligere oplysninger fra dig. Jeg vil fortsætte mine drøftelser med casinoteamet, og jeg håber at kunne dele nogle positive nyheder med dig snart.
Kære Casinoin-team,
Jeg ser frem til din e-mail.
OversættelseOversættelseHej,
De nødvendige oplysninger er blevet delt med dig.
Med venlig hilsen.
OversættelseKære Casinoin,
Tak for at du har givet os alle de oplysninger og beviser, der er nødvendige for at vurdere hele situationen.
Kære Than,
Efter at have indsamlet og gennemgået alle relevante oplysninger og beviser, har jeg desværre ikke positive nyheder til dig. Beviserne tyder på, at flere konti er blevet oprettet og administreret fra den samme enhed. Disse flere konti har udnyttet casinobonusserne gennem tiden, hvilket desværre er imod reglerne i næsten alle casinoer.
Casinoer har en meget streng politik vedrørende tilfælde af flere konti, der er blevet brugt på denne måde, og vi har intet andet valg end at afvise din klage som uberettiget .
Selvom jeg ikke afviser muligheden for, at du højst sandsynligt ikke var klar over, at du allerede havde en konto hos Casinoin, eller at du simpelthen glemte det, er vi som mennesker ikke perfekte; men dette afviser desværre ikke de gældende regler. Som du måske er klar over, er det standardpraksis i branchen, at hver spiller kun må have én konto på hvert casino, medmindre de har fået udtrykkelig tilladelse fra casinoteamet til at åbne en ekstra konto.
Jeg kan forsikre dig om, at vi som uafhængig part omhyggeligt har gennemgået alle de oplysninger og beviser, vi kunne indsamle, og at casinoteamet handlede i overensstemmelse med deres regler, som du accepterede, da du registrerede din konto.
Du har bestemt ret til at være uenig i denne konklusion og kan kontakte casinoets licensmyndighed, hvis du føler dig berettiget til din holdning, men vi kan ikke tilbyde yderligere assistance vedrørende dette spørgsmål.
Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
