Spilleren fra Luxembourg havde haft problemer med sin konto hos CasinoJoy, hvor hans forsøg på at verificere ved hjælp af SUMSUB-tjenesten var mislykkedes, hvilket førte til et svar, han mente var forkert. Han havde mistanke om en tastefejl i sine kontooplysninger og hævdede, at casinoet forsøgte at konfiskere hans indbetaling på €380, på trods af at have fremlagt KYC-dokumenter med succes på et andet casino. Det blev konkluderet, at CasinoJoy havde lukket spillerens konto baseret på deres KYC-udbyders klassificering af det indsendte adressebevis som et redigeret dokument eller skabelondokument, hvilket var i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser. Selvom spilleren havde tilbudt at fremlægge yderligere dokumentation i PDF-format eller notarbekræftede versioner, havde han ikke fremlagt sådan dokumentation. Da spilleren efterfølgende fremlagde de nødvendige dokumenter, blev sagen genåbnet, og betalerens verifikationsproces blev nulstillet. Verifikationen var i sidste ende vellykket, hvilket gjorde det muligt for spilleren at modtage sine gevinster, og de kunne bruge deres casinokonto som sædvanligt. Sagen blev markeret som løst.
CasinoJoy - Spillerens konto er blevet lukket uden begrundelse.
Sag lukket
Beløb: 380 €
CasinoJoy
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har haft en meget dårlig oplevelse med CasinoJoy, hvilket naturligvis er en fejltagelse.
Jeg prøvede at bekræfte min konto på deres hjemmeside ved hjælp af tredjepartssoftwaren, de bruger SUMSUB. Det virkede ikke. Jeg tror, det skyldtes, at jeg ikke bekræftede min e-mail først. Jeg sendte alle mine dokumenter til CasinoJoy og fik det vedhæftede svar tilbage.
Dette er slet ikke sandt. Jeg har faktisk en konto gemt hos KYC-systemet, som Casinjoy bruger, kaldet 'SUMSUB'. Jeg tilmeldte mig og spillede hos en anden Casinjoy for halvanden måned siden (med de samme KYC-dokumenter), og kontoen blev godkendt. Se vedhæftede fil. Alt dette var ved hjælp af SUMSUB.
Jeg kan kun antage, at der må have været en tastefejl på CasinoJoy-kontoen med mine kontooplysninger (jeg tjekkede og kunne ikke se en).
Casinoet forsøger nu at stjæle de €380 på kontoen fra min indbetaling, på trods af at jeg beviseligt ikke har gjort noget forkert.
De virker uvillige til at lytte eller se på beviserne.
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære Mattysword,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi beder dig om at forstå, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Er din konto fuldt tilgængelig for dig i øjeblikket?
- Stemmer dine registreringsoplysninger overens med dine identifikationsdokumenter?
- Kan du venligst oplyse den nøjagtige dato for din første anmodning om bekræftelse?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej,
Jeg er klar over, at KYC er vigtigt. Derfor er situationen latterlig, da jeg har en konto hos Sumsub og blev verificeret af dem på et casino (med de samme dokumenter) for ikke en måned siden. Jeg ville forstå dette, hvis jeg aldrig havde brugt Sumsub før, eller hvis deres dokumenter bare blev kontrolleret manuelt, men dette er tredjeparts AI-baseret biometrisk software. Det er latterligt.
Har du fuldt ud adgang til din konto i øjeblikket? - Nej, den er låst.
Stemmer dine registreringsoplysninger overens med dine identifikationsdokumenter? JA, så vidt jeg kan se, selvfølgelig. Jeg ved ikke, om jeg har lavet en tastefejl i adressen, da disse oplysninger er skjult for afspilleren i back office.
Kan du venligst angive den præcise dato for din første bekræftelsesanmodning? Det er omkring 4 dage siden.
OversættelseKære Mattysword,
Tak for dit svar.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseHej,
Jeg har uploadet alt tidligere.
Casinoet vil ikke engagere sig eller se på beviserne, der fremhæver, at alle dokumenter er ægte og verificerede på Sumsub, hvor jeg har en konto.
OversættelseKære Mattysword
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej Mattysword,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har undersøgt denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at afgøre, om jeg kan hjælpe på nogen måde.
Vi vil gerne invitere CasinoJoy til at deltage i samtalen.
Kære CasinoJoy,
Jeg beder venligst om din afklaring vedrørende den mislykkede status for spillerens verifikationsproces. Spilleren havde gennemført verifikationsprocessen via Sumsub på et andet casino ved hjælp af de samme dokumenter; derfor er jeg ivrig efter at forstå, hvorfor verifikationen mislykkedes denne gang. Hvis der, som spilleren nævnte, var en utilsigtet typografisk fejl eller en forglemmelse i de indsendte oplysninger, bør dette i sig selv ikke berettige tilbageholdelse af spillerens gevinster, især hvis de kan bekræfte deres identitet med gyldige dokumenter, som det ser ud til at være tilfældet her.
Hvis der er andre faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan offentliggøres, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
OversættelseHej,
Vi har modtaget din klage og undersøger nu sagen for at forstå, hvad der er sket.
Vi giver dig besked, så snart vores undersøgelse er færdig.
Med venlig hilsen,
Casinojoy
OversættelseHej,
Vores verifikationsteam har bekræftet, at brugen af det redigerede/ændrede dokument blev udført som en del af KYC-indsendelsen for den nævnte spiller.
Vi håber, at dette afklarer sagen.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy
OversættelseKære CasinoJoy,
Send mig venligst alle beviser, der underbygger din påstand michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseDet her er latterligt.
Mine dokumenter blev verificeret af Sumsub på Casinonight 2 måneder tidligere (de samme dokumenter) som vedhæftet ovenfor i denne klage.
Jeg tilmeldte mig også Mystake Casino i går og brugte de SAMME dokumenter igen via Sumsub (se vedhæftede som bekræftet). Hvis noget er forfalsket, markerer Sumsub det og udelukker dig ved at sætte dig på en liste over 'svindlere'. Alt dette står på deres hjemmeside.
Jeg har også vedhæftet mine dokumenter her for Casinoguru.
Jeg kan også lave en videobekræftelse, hvis det er nødvendigt.
OversættelseHej,
Vi har netop sendt spilleren en e-mail med bevis på det, vi nævnte ovenfor.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy
OversættelseHar du sendt mig dokumenter, der tilhører en anden spiller og et andet casino, via e-mail? Jeg har videresendt dette til Casinoguru.
Intet i de dokumenter, du har sendt via e-mail i forbindelse med denne spiller, er bevis på svindel under alle omstændigheder.
Igen, som ovenfor, var mine dokumenter, som jeg uploadede på jeres hjemmeside, allerede godkendt af sumsub, og de blev godkendt af sumsub hos Mystake, efter I påstod, at jeg havde begået bedrageri?
OversættelseHej,
Vi har også videresendt beviserne til Michal, Casino Guru-repræsentanten.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-holdet.
OversættelseTak til jer alle for jeres svar og e-mails. Jeg har svaret jer hver især individuelt og venter nu på jeres feedback.
OversættelseJeg har sendt dig nogle e-mails, Michal.
Jeg er dog forvirret, da alle de dokumenter, jeg fik sendt fra CG, var til en person ved navn 'Shirley' og indeholdt personlige oplysninger fra en konto i juli?
Er der ikke sendt 'beviser' i forbindelse med den 'forfalskning', jeg har begået? (Trods at det blev verificeret hos sumsub på Casinonight og derefter hos et andet casino for en uge siden!).
Jeg kan fremvise et kontoudtog for den bank, jeg bruger i Lux, som jeg kan uploade til Sumsub, hvis det hjælper? Jeg gjorde dette på Casinonight i PDF-format, og der var ingen problemer.
OversættelseOversættelseEr casinoet holdt op med at svare dig på e-mails?
OversættelseHej,
Vi har svaret Michal via e-mail og fremlagt yderligere dokumentation for at understøtte vores påstand.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-holdet.
OversættelseIgen, jeg har ikke fået tilsendt nogen beviser? Kun detaljer om en anden spiller?
Jeg tænkte, at jeg også ville tilføje nedenfor, at jeg bekræftede min konto ved hjælp af sumsub hos Playjonny i går (se vedhæftede fil).
Det er tre casinoer, der bruger sumsub, som har verificeret sig selv i den periode, hvor Casinojoy har beskyldt mig for bedrageri og forsøgt at stjæle mine indbetalinger. Den eneste forskel er, at jeg også har fremlagt en kontoudtog samt min faktura.
Den eneste forskel med Casinojoy er, at jeg brugte en VPN. Men det reklamerer de for.
OversættelseKære CasinoJoy-team,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret igen med nogle yderligere spørgsmål og afventer dit svar.
Kære Mattysword,
Jeg har også sendt dig en e-mail.
OversættelseHej Michal,
Har lige set og svaret tilbage.
Som jeg bliver ved med at sige, kan jeg fremvise min kontoudtog, hvis casinoet ønsker det? Jeg har også en postregning til min telefon. Forbrugsvarer har jeg ikke længere, som i værtindens navn.
OversættelseHej Michal,
Tak for dine spørgsmål. Vi gennemgår de ønskede oplysninger internt og giver en opdatering her, når alt er blevet bekræftet.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-teamet
OversættelseKære CasinoJoy-team,
Jeg ser frem til dit svar og håber fortsat, at vi kan arbejde hen imod en positiv løsning på denne sag. Som nævnt i denne tråd og i min tidligere e-mail, er spilleren parat til at indsende yderligere dokumentation for at hjælpe med bekræftelse af adresse eller andre nødvendige dokumenter for at gennemføre KYC-verifikationen, sådan som de har gjort med succes i andre casinoer.
OversættelseHej,
Tak for din tålmodighed og for at du har givet os tid til at gennemgå denne sag grundigt.
Efter en grundig gennemgang blev spillerens konto lukket efter resultatet af identitetsbekræftelsesprocessen. Vores KYC-udbyder klassificerede det indsendte adressebevis som et redigeret dokument eller skabelondokument. I overensstemmelse med vores vilkår og betingelser resulterer brugen af ændrede eller forfalskede dokumenter i lukning af kontoen og annullering af kontosaldoen. Selvom vi anerkender spillerens udsagn om, at lignende dokumenter kan være blevet accepteret andre steder, udfører hver operatør verifikationen uafhængigt, og vi skal handle i overensstemmelse med vores KYC-udbyders resultater.
Som sådan forbliver afgørelsen endelig.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-teamet
OversættelseSå begår operatøren direkte tyveri.
Der er ikke fremlagt beviser for, at noget er blevet redigeret. Det samme system (sumsub) har verificeret mig på forskellige andre websteder før og under denne klage.
Jeg har tilbudt at få forsyningsregningen noteret og har også tilbudt at fremvise min bankudtog, hvis det er nødvendigt.
Er min eneste mulighed lovlig nu?
OversættelseTak til jer alle for jeres svar.
Dette er bestemt en lidt nuanceret sag, og jeg vil gerne dele mine observationer fra en neutral, uafhængig mæglers perspektiv.
På den ene side er det forståeligt, at hvert casino anvender sine egne KYC-procedurer, som kan afvige fra andre operatørers. Derfor er resultaterne ikke altid ensartede, selv når lignende eller yderligere dokumentation fremlægges. I dette tilfælde identificerede Sumsub – en bredt anerkendt KYC-udbyder i branchen – den indsendte adressebevis som et redigeret eller skabelonbaseret dokument. Fra et strengt proceduremæssigt synspunkt har casinoet derfor ret til at handle i overensstemmelse med sine etablerede politikker, når en sådan afgørelse er truffet.
På den anden side er det også værd at bemærke, at aktøren udviste en vilje til yderligere samarbejde ved at tilbyde at indsende alternativ dokumentation for adresse og ved at acceptere at få den omstridte elregning gennemgået eller kommenteret i overensstemmelse hermed. En mere åben og fortsat dialog gennem hele KYC-processen kunne have bidraget til en klarere og mere gennemsigtig løsning i overensstemmelse med de standarder for retfærdighed og god praksis, der generelt forventes i branchen.
Kære Mattysword,
For at give yderligere klarhed og måske en potentiel løsning, beder jeg dig venligst om at indhente din elregning i et officielt PDF-format direkte fra Enovous. Den version, du tidligere indsendte, blev leveret som et billede snarere end en PDF; dette kan være en af grundene til, at den blev markeret af Sumsub. PDF'er betragtes generelt som et mere pålideligt og verificerbart format.
Det burde være nemt at få fat i regningen i PDF-format, og det kan typisk gøres enten ved at anmode om den via e-mail eller ved at downloade den direkte fra din online kundekonto. Sørg for, at PDF-filen er i sit originale, uredigerede format og ikke er blevet ændret på nogen måde. Send mig venligst regningen til min e-mail. michal.k@casino.guru .
OversættelseCasinoet har hverken fremlagt beviser for mig eller her i denne tråd for, at Sumsub har angivet, at regningen var "redigeret eller en skabelon (hvad det nu end betyder). De har dog fremlagt oplysninger om en anden spiller og en regning fra Sumsub, hvor det fremgår, at regningen "muligvis er blevet redigeret", men de kunne ikke bekræfte det endegyldigt.
Hvis du uploader ENHVER regning eller et pas til AI (som jeg demonstrerede tidligere), giver den en begrundelse for, hvorfor noget KAN redigeres, og KAN ikke.
Jeg har også uploadet bevis fra 3 casinoer ved hjælp af Sumsub, der viser, at mit SAMME dokument og kontoudtog var blevet verificeret uden problemer før denne klage og under processen.
Jeg har utallige gange sagt, at hvis casinojoy nulstiller min betalingsopgørelse (hvilket de kan gøre), vil jeg uploade en pdf og/eller en kontoudtog. Jeg har også tilbudt at få regningen notariseret.
Casinoet nægter helt klart (som ovenfor) og påstår, at de vil FORSØGE at tyveri og forsøge at stjæle mine indbetalinger.
OversættelseKære Mattysword,
Jeg forstår nogle af dine pointer; men som nævnt ovenfor er Sumsub en bredt anerkendt KYC-udbyder i branchen, og adskillige online-enheder (ikke kun online casinoer) samarbejder med dem. Sumsub, som specialister i deres branche, identificerede den indsendte adressebevis som et redigeret eller skabelonbaseret dokument. Derfor har casinoet, ud fra et strengt proceduremæssigt synspunkt , ret til at handle i overensstemmelse med sine etablerede politikker, når en sådan beslutning er truffet. Hvert casino anvender sine egne KYC-procedurer, som kan afvige fra andre operatørers. Som følge heraf kan resultaterne variere, selv når lignende eller yderligere dokumentation indsendes. Desværre er der, så vidt jeg ved, ingen juridisk forpligtelse, der kræver, at operatøren genstarter eller "nulstiller" KYC-processen i dette tilfælde.
Når det er sagt, ville vi af hensyn til fairness og god praksis – som vi forventer af casinoer – meget sætte pris på, hvis CasinoJoy-teamet kunne tillade et yderligere KYC-forsøg og overveje eventuelle supplerende dokumenter, der fremlægges.
For at understøtte denne mulighed, beder jeg dig venligst om at indsende regningen i PDF-format. Som tidligere nævnt betragtes PDF'er generelt som en mere pålidelig og let verificerbar form for dokumentation.
At levere dokumentet i PDF-format vil styrke troværdigheden af din holdning, hvorimod det desværre kan give anledning til usikkerhed.
OversættelseDet du siger er dog ikke korrekt her.
Casinoet har ikke fremlagt beviser for, at min forsyningsregning er blevet redigeret, skabelonbaseret eller forfalsket. De leverede skærmbilleder fra Sumsubs back office fra en anden spiller. I skærmbillederne antydede Sumsub blot, at regningen "muligvis kunne blive ændret". De sagde ikke noget definitivt. Jeg har fremlagt beviser for, at AI gør dette som en selvfølge, med mine skærmbilleder fra forskellige AI-platforme. Jeg antager, at Sumsub hos dette casino sagde det samme om min forsyningsregning. Igen, dette ville ikke være definitivt i nogen af de ændrede eller skabelonbaserede dokumenter. Eller det ville de sige.
Igen, præcis den samme forbrugsregning er blevet verificeret af SUMSUB på andre casinoer under denne klage!!! De bruger det samme KYC-system, så argumentet om at bruge forskellige KYC-systemer giver ingen logisk mening.
Jeg har tilbudt at levere dokumentet i pdf-format og/eller med en note. Jeg har gjort dette fra starten og kan stadig fint gøre det og fremvise bankudtog i pdf-format (alt tidligere bekræftet hos sumsub).
Casinoet har ikke kommunikeret siden deres sidste besked. Hvis de anmoder om dokumenterne eller genåbner Sumsub, er jeg mere end tilfreds.
OversættelseKære Mattysword,
Tak for dit svar. Som nævnt, for at jeg kan fortsætte med at støtte dig, bedes du sende mig elregningen i PDF-format. Du kan også sende mig kontoudtoget.
Jeg ser frem til din e-mail med beviserne.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Michal,
Beklager jeg gik glip af dette i julen.
Som i min sidste besked -
"Casinoet har ikke kommunikeret siden deres sidste besked. Hvis de anmoder om dokumenterne eller genåbner Sumsub, er jeg mere end tilfreds."
Har de anmodet om disse? Hvis ikke, forstår jeg ikke, hvorfor jeg sender dem, da det kun er dig og jeg, der kommunikerer nu.
OversættelseKære Mattysword,
Jeg sætter pris på dit svar; anmodningen om lovforslaget i PDF-format var dog ment som en præcisering af, hvordan denne sag i sidste ende kunne løses/lukkes.
Hvis du vælger ikke at efterkomme denne anmodning, må jeg betragte sagen som afvist, da casinoteamet rent teknisk set har overholdt deres vilkår og betingelser, og din verifikation ikke har været vellykket. Du har ikke fremlagt pålideligt bevis for, at regningen er ægte og ikke en skabelon, da Sumsub har markeret den.
Hvis du derimod kan fremvise en original, autentisk PDF, der bekræfter, at den regning, du har indsendt, rent faktisk er et legitimt dokument i dit navn, er jeg enig i, at casinoteamet ikke har handlet helt fair. I så fald vil sagen blive lukket som uafklaret, hvilket kan have en negativ indvirkning på deres sikkerhedsindeksvurdering og tjene som en advarsel til andre spillere vedrørende deres praksis.
Det er op til dig, hvordan du vil fortsætte; bare giv mig besked.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra mattysword. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseFantastisk. Jeg synes dog, at CasinoJoy skal være dem, der svarer. Jeg sendte dig videoen, Michael, for over en uge siden, hvor jeg så en konto, der blev åbnet og bekræftet på deres søsterside 'Jettbet' ved hjælp af Sumsub, og hvor alle mine dokumenter blev uploadet som PDF og sendt.
Som jeg sagde, ville ske, hvis de havde nulstillet sumsub.
OversættelseKære Mattysword,
Tak for at du deler oplysningerne og beviserne, der bekræfter din vellykkede gennemførelse af KYC-verifikationen via Sumsub, på CasinoJoys søsterside.
Kære CasinoJoy-team,
Som jeg tidligere har nævnt, og som du måske allerede er klar over, har spilleren bestået KYC-verifikationen på din søsterside ved hjælp af (ifølge spilleren) identiske dokumenter. Denne proces blev også udført via Sumsub, og det giver anledning til berettigede bekymringer vedrørende din tilgang i denne sag.
Med dette i betragtning ser det ud til, at et rimeligt næste skridt ville være at lade spilleren gennemgå KYC-verifikationsprocessen igen.
Jeg ville sætte pris på dine indsigter i denne sag.
OversættelseTak.
Jeg har også videresendt alt dette til dem
OversættelseHej,
Tak for din besked.
Vi har gennemgået sagen internt med vores support- og KYC-teams. De dokumenter, som spilleren indsendte under verifikationen, var ikke identiske. Specifikt blev det fremlagte forsyningsdokument udstedt af en anden tjenesteudbyder end den, som spilleren henviste til.
Baseret på dette er oplysningerne om, at identiske dokumenter blev brugt til at gennemføre verifikationen, ikke korrekte. Verifikationsresultatet fra vores side er derfor i overensstemmelse med vores KYC-krav og vurderingen fra vores tredjepartsudbyder.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-teamet
OversættelseTjenesteudbyderen er den samme. Jeg forklarede dette ovenfor. Du kan også finde dette ved at google. Backoffice-funktionen for min konto håndteres nu af deres datterselskab Leo, ikke Enovos. Det er bare blevet opdateret slutbrugerens login.
Lol, jeg er bogstaveligt talt verificeret hos din søster Jettbet ved hjælp af den samme tredjeparts KYC-udbyder Sumsub. Jettbet sender mig dagligt kampagner.
Den tidligere årsag til at lukke kontoen og forsøge at stjæle mine penge var også, at dokumenterne var forfalskede? Du fremlagde ingen beviser for dette. Du sendte mig skærmbilleder af en anden spillers backoffice, og den forklaring, Sumsub gav for den spiller, var 'mulig forfalskning'. Ikke engang definitiv. Jeg går ud fra, at min var den samme?
Jeg har nu endegyldigt bevist, at mine oplysninger er verificeret hos det samme firma som jer, og ved hjælp af den samme tredjeparts KYC-udbyder (sumsub). Jeg er også blevet verificeret på 3 andre casinoer i denne periode, der bruger sumsub (som jeg har fremlagt bevis for alle).
Dette er simpelthen forsøg på tyveri.
OversættelseCasinoet er begyndt at interagere med mig via e-mail.
Se vedhæftet fil. Så jeg kan nu logge ind (hele min saldo mangler stadig). Jeg har forsøgt at uploade både det originale adressebevis (med det opdaterede Leo-branding på). Men jeg får at vide, at det er for gammelt (over 3 måneder). Så jeg har forsøgt at uploade en nyere faktura, både som PDF og med posten. Men når du kommer til sektionen for at vælge land, får du den vedhæftede systemfejl.
Jeg har sendt en e-mail til caisno, men er ikke sikker på, at de forstår det?
Loggede ind på kontoen hos Jettbet. Sumsub var også blevet nulstillet der. Så uploadede jeg det samme adressebevis, som jeg havde tidligere, der opstod ingen fejl med hensyn til land, og igen, profil verificeret, ingen problemer. Se alle vedhæftede filer.
Hjælp...
OversættelseKære Mattysword,
Tak for opdateringen. Jeg er glad for, at der i det mindste er sket nogle fremskridt, selvom det langt fra er ideelt endnu.
Kære CasinoJoy,
Kan du venligst forklare det problem, spilleren oplever, når vedkommende forsøger at indtaste sin adresse? Hvordan kan vi desuden gøre det nemmere for spilleren at give alle nødvendige oplysninger og beviser til verifikation?
OversættelseJeg er ikke sikker på, om der er noget, der går tabt i oversættelsen her hos CasinoJoy. Jeg har fortalt dem alt, og de bliver ved med at sende den vedhæftede e-mail. Jeg har også bedt dem om at komme her for at diskutere det.
Jeg har prøvet at uploade både den sendte regning og pdf-regningen. Men når jeg indtaster 'Luxembourg' som land, får jeg den samme systemfejl. Dette skete ikke i går med Jettbet, efter at Sumsub også havde nulstillet verifikationen der. De ville dog ikke acceptere pdf-regningen, jeg oprindeligt havde sendt, da de sagde, at den var 'for gammel', men de accepterede den nye regning, både den sendte og pdf-regningen, hvilket var dengang, de verificerede mig for anden gang.
I betragtning af at Casinojoy nulstillede Sumsub, og at dette også nulstillede Jettbets Sumsub, og at de drives af det samme firma, kunne Casinojoy ikke bare flytte min saldo til Jettbet, så jeg kan spille der? Da jeg er blevet verificeret deres konto via Sumsub to gange nu, ser det ud til, at der er en fejl hos Casinojoy.
Tak
OversættelseJeg har bedt casinoet om at svare her og sendt dem alle de vedhæftede oplysninger (også kopieret til din e-mail, Michal).
De svarede med det samme kopiér-og-indsæt-svar og sender mig nu e-mails med reklamer.
Jeg har dog de samme problemer med Sumsub. Det ser ud til at være en teknisk fejl, når man sætter det ind i landet.
Igen er jeg verificeret på Jettbet for to dage siden (for anden gang) med det samme dokument. Jeg har også vedhæftet oplysninger om en forfalsket check på dokumentet.
OversættelseHej,
Tak for den detaljerede opfølgning.
For at præcisere situationen af hensyn til gennemsigtighed: Kontoen blev midlertidigt genåbnet i en begrænset tilstand udelukkende for at give spilleren mulighed for at indsende verifikationsdokumenter igen. Alt spil, indbetalinger og udbetalinger forbliver deaktiveret, indtil verifikationen er gennemført, i overensstemmelse med vores KYC-forpligtelser.
Vores KYC- og compliance-teams har gennemgået de indsendte dokumenter flere gange. De indsendte dokumenter blev markeret af verifikationssystemet på grund af uoverensstemmelser og tekniske indikatorer (herunder registrering af dokumentændringer). Derfor har vi anmodet om, at adressebeviset uploades i det originale PDF-format, udstedt direkte af tjenesteudbyderen, og at det opfylder gyldighedskravene.
På nuværende tidspunkt viser vores optegnelser, at et gyldigt PDF-dokument endnu ikke er blevet uploadet til CasinoJoy-kontoen. Spilleren har stadig forsøg tilbage til at indsende det nødvendige dokument i det korrekte format.
Bekræftelsesresultater på andre platforme eller brands vurderes uafhængigt og gælder ikke automatisk på tværs af konti. Hver konto skal opfylde bekræftelseskravene individuelt.
Angående det rapporterede problem med valg af land: Adressefelterne er låst, når registreringen er gennemført, og det er ikke nødvendigt at vælge land på dette tidspunkt. Det er kun nødvendigt at uploade det korrekte dokument til den allerede registrerede adresse.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-teamet
OversættelseSvaret fra casinorepræsentanten ignorerer skærmbillederne. Du kan se, at når du har uploadet PDF-filen af regningen eller den sendte regning, når du trykker på 'Næste', udfyldes din by og adresse automatisk, men du vælger landet. Hver gang jeg vælger 'Luxembourg', får jeg systemfejlmeddelelsen. Jeg har ikke været i stand til at indsende nogen dokumentation for adressen til Casino Joy på grund af dette. Derfor har jeg sendt alt via e-mail og fået CCD i Michal.
"Verifikationsresultater på andre platforme eller brands vurderes uafhængigt og gælder ikke automatisk på tværs af konti. Hver konto skal opfylde verifikationskravene i sig selv."
Dette er måske repræsentantens udtalelse, men virkeligheden understøtter ikke dette. Både CasinoJoy og Jettbet drives af det samme firma. Efter at være blevet verificeret hos Jettbet og sendt denne dokumentation her, nulstillede CasinoJoy min sumsub. Dette nulstillede derefter sumsub'en hos Jettbet (da de to casinoer er forbundet). Jettbet sumsub'en havde ikke fejlen ved valg af land. Så jeg kunne uploade min pdf og sende fakturaen uden problemer, og Jettbet-kontoen blev verificeret (alt understøttet af skærmbilleder i går). Desuden er alle vilkår og betingelser på tværs af alle brands identiske.
Så jeg er ikke sikker på, hvorfor min saldo ikke bare kan sendes til Jettbet, så jeg kan spille der, hvis Casinojoy ikke kan løse dette sumsub-problem.
OversættelseDet er, hvad der sker, uanset hvad jeg gør. Måske kan casinoet bare uploade de dokumenter, jeg har sendt til dem og Casinoguru via e-mail, direkte til Sumsub på denne konto, eller sende dem via e-mail til Sumsub-teamet, da de har kontakt i backoffice. Eller flytte saldoen til Jettbet. Alle adressebeviser, jeg har sendt via e-mail, er blevet verificeret af Sumsub hos Jettbet to gange nu. Jeg har ikke noget andet udover det opslåede adressebevis, PDF-filen og den kontoudtog, jeg har sendt.
Eller kan vi ændre adressen til min britiske adresse?
OversættelseKære Mattysword,
Jeg vil gerne bekræfte, at jeg har modtaget de dokumenter, du sendte til CasinoJoy-teamet, og at jeg kan åbne dem. Derfor stoler jeg på, at CasinoJoy-teamet også kan få adgang til dem.
Kære CasinoJoy-team,
Jeg forstår, at den foretrukne metode er at uploade dokumenterne via spillerens konto; det ser dog ud til, at der er et teknisk problem. Kan du venligst bekræfte, om du også har modtaget spillerdokumenterne via e-mail? Kan du desuden besvare spillerens spørgsmål?
Oversættelse
Intet svar på min e-mail fra Casinojoy. Jeg har lige mindet dem om at svare her.
Samme problem på Casinojoy sumsub.
Fungerer fint og stadig verificeret hos Jettbet. Modtager stadig reklamemails fra dem og fra Casino Joy, der promoverer andre sider i deres brand (se vedhæftet fil).
Oversættelse
Se deres svar.
Samme kopiering og indsættelse som før. Ignorerer den e-mail, jeg sendte med alt vedhæftet (alt godkendt hos Jettbet, to gange).
Ignorerer at Sumsub ikke virker. 
Jeg har vedhæftet mit svar.
OversættelseHej,
Tak for din tålmodighed, mens denne sag var under gennemgang.
Som tidligere forklaret markerede verifikationssystemet i første omgang den indsendte dokumentation i overensstemmelse med sine automatiserede sikkerhedskontroller. I overensstemmelse med vores complianceprocedurer kræver sådanne tilfælde yderligere vurdering.
Efter en yderligere intern gennemgang er verifikationen nu blevet godkendt manuelt, og kontobegrænsningerne er blevet ophævet. Den tidligere fratrukne saldo genoprettes i overensstemmelse hermed.
Alle verifikationsprocesser udføres i overensstemmelse med lovgivningsmæssige og sikkerhedsmæssige krav for at sikre platformens integritet.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er vores supportteam stadig tilgængeligt.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-teamet
OversættelseHej,
Tak fordi du endelig samarbejdede med os.
Få problemer. Kun halvdelen af saldoen er blevet gendannet (se skærmbillede. Burde være over £600 derinde).
Der er også begrænsninger på den konto, så jeg kan ikke gøre noget. Det betyder, at jeg ikke kan spille eller få sportsbettinghistorikken, mens jeg spiller på dette.
OversættelseHej Matthew,
Den genoprettede saldo afspejler det beløb, der var på kontoen på det tidspunkt, hvor den blev spærret, hvilket var €381, og dette beløb er nu blevet tilbageført i overensstemmelse hermed.
Med hensyn til de rapporterede begrænsninger er kontoen allerede blevet fuldt genaktiveret. Prøv at logge ud og ind igen for at opdatere sessionen. Hvis du stadig oplever begrænsninger efter at have gjort det, bedes du kontakte vores supportteam direkte, så vi kan tjekke dette med det samme.
Vi er glade for, at denne sag nu er løst, og vi sætter pris på jeres samarbejde undervejs.
Med venlig hilsen,
CasinoJoy-teamet
OversættelseKære alle,
Jeg er glad for, at vi endelig var i stand til at håndtere situationen ordentligt og afklare uoverensstemmelsen vedrørende spillerens verifikation, hvilket førte til, at spilleren kunne bestå KYC-verifikationen. Selvom processen tog længere tid end oprindeligt forventet, er jeg glad for, at der er opnået en positiv løsning.
Kære Mattysword,
Som bekræftet af casinoet, afspejler den gendannede saldo det beløb, der var tilgængeligt på din konto på det tidspunkt, hvor den blev begrænset, hvilket var €381. Jeg håber, at du nu fuldt ud kan nyde alle funktionerne på din casinokonto uden yderligere problemer.
Lad mig venligst vide, om jeg kan betragte denne sag som løst, eller om du har brug for hjælp til noget andet.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseTak, Michal.
Kontoen er nu fin, og jeg kan spille og spille.
Tak fordi du ikke opgav denne klage fra min side.
Glad for at spille på casinoet nu.
OversættelseKære Mattysword,
Tak for dit svar. Så vidt jeg kan se, er din bekræftelse gennemført, du har modtaget dine tidligere gevinster, og du kan fortsætte med at spille på casinoet som sædvanligt. Derfor er dette problem blevet løst. Jeg vil nu markere denne sag som 'løst' i vores system.
Jeg er glad for, at vores engagement spillede en vigtig rolle i at løse situationen. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde.
Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du måske ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på, hvis du ville tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på TrustpilotRate Casino Guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
