CasinoJoy - Spillerens konto er blevet lukket uden begrundelse.

Jeg har haft en meget dårlig oplevelse med CasinoJoy, hvilket naturligvis er en fejltagelse.

Jeg prøvede at bekræfte min konto på deres hjemmeside ved hjælp af tredjepartssoftwaren, de bruger SUMSUB. Det virkede ikke. Jeg tror, ​​det skyldtes, at jeg ikke bekræftede min e-mail først. Jeg sendte alle mine dokumenter til CasinoJoy og fik det vedhæftede svar tilbage.

Dette er slet ikke sandt. Jeg har faktisk en konto gemt hos KYC-systemet, som Casinjoy bruger, kaldet 'SUMSUB'. Jeg tilmeldte mig og spillede hos en anden Casinjoy for halvanden måned siden (med de samme KYC-dokumenter), og kontoen blev godkendt. Se vedhæftede fil. Alt dette var ved hjælp af SUMSUB.

Jeg kan kun antage, at der må have været en tastefejl på CasinoJoy-kontoen med mine kontooplysninger (jeg tjekkede og kunne ikke se en).

Casinoet forsøger nu at stjæle de €380 på kontoen fra min indbetaling, på trods af at jeg beviseligt ikke har gjort noget forkert.

De virker uvillige til at lytte eller se på beviserne.

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Kære Mattysword,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi beder dig om at forstå, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af ​​de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.

• Er din konto fuldt tilgængelig for dig i øjeblikket?
• Stemmer dine registreringsoplysninger overens med dine identifikationsdokumenter?
• Kan du venligst oplyse den nøjagtige dato for din første anmodning om bekræftelse?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Hej,

Jeg er klar over, at KYC er vigtigt. Derfor er situationen latterlig, da jeg har en konto hos Sumsub og blev verificeret af dem på et casino (med de samme dokumenter) for ikke en måned siden. Jeg ville forstå dette, hvis jeg aldrig havde brugt Sumsub før, eller hvis deres dokumenter bare blev kontrolleret manuelt, men dette er tredjeparts AI-baseret biometrisk software. Det er latterligt.

Har du fuldt ud adgang til din konto i øjeblikket? - Nej, den er låst.

Stemmer dine registreringsoplysninger overens med dine identifikationsdokumenter? JA, så vidt jeg kan se, selvfølgelig. Jeg ved ikke, om jeg har lavet en tastefejl i adressen, da disse oplysninger er skjult for afspilleren i back office.

Kan du venligst angive den præcise dato for din første bekræftelsesanmodning? Det er omkring 4 dage siden.

Kære Mattysword,

Tak for dit svar.

Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til [email protected] Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Ser frem til dit svar.

Katarina

Hej,

Jeg har uploadet alt tidligere.

Casinoet vil ikke engagere sig eller se på beviserne, der fremhæver, at alle dokumenter er ægte og verificerede på Sumsub, hvor jeg har en konto.

Kære Mattysword

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Katarina

Hej Mattysword,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har undersøgt denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at afgøre, om jeg kan hjælpe på nogen måde.

Vi vil gerne invitere CasinoJoy til at deltage i samtalen.

Kære CasinoJoy,

Jeg beder venligst om din afklaring vedrørende den mislykkede status for spillerens verifikationsproces. Spilleren havde gennemført verifikationsprocessen via Sumsub på et andet casino ved hjælp af de samme dokumenter; derfor er jeg ivrig efter at forstå, hvorfor verifikationen mislykkedes denne gang. Hvis der, som spilleren nævnte, var en utilsigtet typografisk fejl eller en forglemmelse i de indsendte oplysninger, bør dette i sig selv ikke berettige tilbageholdelse af spillerens gevinster, især hvis de kan bekræfte deres identitet med gyldige dokumenter, som det ser ud til at være tilfældet her.

Hvis der er andre faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan offentliggøres, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på [email protected]

Hej,

Vi har modtaget din klage og undersøger nu sagen for at forstå, hvad der er sket.

Vi giver dig besked, så snart vores undersøgelse er færdig.

Med venlig hilsen,

Casinojoy

Hej,

Vores verifikationsteam har bekræftet, at brugen af ​​det redigerede/ændrede dokument blev udført som en del af KYC-indsendelsen for den nævnte spiller.

Vi håber, at dette afklarer sagen.

Med venlig hilsen,

CasinoJoy

Kære CasinoJoy,

Send mig venligst alle beviser, der underbygger din påstand [email protected] til en uafhængig gennemgang.

Tak på forhånd.

Det her er latterligt.

Mine dokumenter blev verificeret af Sumsub på Casinonight 2 måneder tidligere (de samme dokumenter) som vedhæftet ovenfor i denne klage.

Jeg tilmeldte mig også Mystake Casino i går og brugte de SAMME dokumenter igen via Sumsub (se vedhæftede som bekræftet). Hvis noget er forfalsket, markerer Sumsub det og udelukker dig ved at sætte dig på en liste over 'svindlere'. Alt dette står på deres hjemmeside.

Jeg har også vedhæftet mine dokumenter her for Casinoguru.

Jeg kan også lave en videobekræftelse, hvis det er nødvendigt.

Hej,

Vi har netop sendt spilleren en e-mail med bevis på det, vi nævnte ovenfor.

Med venlig hilsen,

CasinoJoy

Har du sendt mig dokumenter, der tilhører en anden spiller og et andet casino, via e-mail? Jeg har videresendt dette til Casinoguru.

Intet i de dokumenter, du har sendt via e-mail i forbindelse med denne spiller, er bevis på svindel under alle omstændigheder.

Igen, som ovenfor, var mine dokumenter, som jeg uploadede på jeres hjemmeside, allerede godkendt af sumsub, og de blev godkendt af sumsub hos Mystake, efter I påstod, at jeg havde begået bedrageri?

Hej,

Vi har også videresendt beviserne til Michal, Casino Guru-repræsentanten.

Med venlig hilsen,

CasinoJoy-holdet.

Tak til jer alle for jeres svar og e-mails. Jeg har svaret jer hver især individuelt og venter nu på jeres feedback.

Jeg har sendt dig nogle e-mails, Michal.

Jeg er dog forvirret, da alle de dokumenter, jeg fik sendt fra CG, var til en person ved navn 'Shirley' og indeholdt personlige oplysninger fra en konto i juli?

Er der ikke sendt 'beviser' i forbindelse med den 'forfalskning', jeg har begået? (Trods at det blev verificeret hos sumsub på Casinonight og derefter hos et andet casino for en uge siden!).

Jeg kan fremvise et kontoudtog for den bank, jeg bruger i Lux, som jeg kan uploade til Sumsub, hvis det hjælper? Jeg gjorde dette på Casinonight i PDF-format, og der var ingen problemer.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Er casinoet holdt op med at svare dig på e-mails?

Hej,

Vi har svaret Michal via e-mail og fremlagt yderligere dokumentation for at understøtte vores påstand.

Med venlig hilsen,

CasinoJoy-holdet.