Spilleren fra Hawaii havde forsøgt at udelukke sig selv i to uger, men i stedet for at behandle deres udbetalinger annullerede casinoet alle betalinger og refunderede kun indbetalingen, hvilket nægtede dem gevinsten på 43.000 dollars. Klageteamet havde grebet ind og fremhævet, at casinoets handlinger var overdrevne, da ansvarlige spilforanstaltninger ikke burde have annulleret midler, der allerede var på kontoen, med tilbagevirkende kraft. Efter drøftelser anerkendte casinoet en fejlkommunikation fra deres supportpersonale og accepterede en betalingsløsning. Spilleren bekræftede, at de modtog betalinger som planlagt, og sagen blev markeret som løst, da den fulde betaling var modtaget.
CasinoMax - Spillerens udbetaling er blevet konfiskeret.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 33.000 $
CasinoMax
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Jeg ville udelukke mig selv i 2 uger, og de sagde, at mine udbetalinger ville gå igennem. Men de annullerede alle mine betalinger og udbetalte mig ikke mine gevinster, og i stedet for at betale mig mine $43.000, gav de mig kun min indbetaling tilbage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvordan har casinoet forklaret konfiskationen af dine gevinster?
- Hvilke typer spil spillede du?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden bonus?
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt nogen identitetsdokumenter til casinoet?
- Kan du venligst angive årsagen til din anmodning om selvudelukkelse på 2 uger?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse denne sag hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej Veronika,
Hvordan har casinoet forklaret konfiskationen af dine gevinster?
Jeg beklager at måtte sige, at vi efter grundig overvejelse er kommet til den konklusion, at casinoets oprindelige tilgang var den korrekte. Dette skyldes, at årsagen til lukningen var en "selvudelukkelse", som i branchen ville blive fortolket som problemer med gambling, og som sådan tilsidesætter dette alt andet - vi ville være nødt til at følge vores politik om omsorgspligt og lukke kontoen.
Da der stadig var gevinster på kontoen, tog kassereren det ekstra skridt at refundere alle indbetalinger foretaget på kontoen, så du ikke havde mistet nogen penge i casinoet. Dette var oveni den udbetaling på $4000, der allerede var behandlet inden din anmodning om lukning af kontoen.
Hvilke typer spil spillede du?
Blackjack og Baccarat
Har du optjent dine gevinster med eller uden bonus?
Uden en bonus
Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt nogen identitetsdokumenter til casinoet?
Ja, jeg har bestået verifikationen fuldt ud
Kan du venligst angive årsagen til din anmodning om selvudelukkelse på 2 uger?
Jeg ville gerne holde en pause fra spillet og komme tilbage senere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Tak for dit svar. Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar på [email protected] Vedlæg venligst al kommunikation vedrørende de anmodninger om selvudelukkelse, du har foretaget i dette casino. Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej, jeg har sendt dig e-mailsene. Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Mange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Kære Jaysano ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra CasinoMax til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære CasinoMax ,
Kan du venligst give en udtømmende forklaring af denne sag, herunder de specifikke årsager bag konfiskationen af spillerens gevinster? Et detaljeret svar vil hjælpe os med at sikre en gennemsigtig og retfærdig gennemgang af situationen.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej alle, først og fremmest tak fordi I tog jer tid til at rejse dette og drøfte den aktuelle situation.
Jeg har kigget på kontoen og vil forsøge at give de nødvendige oplysninger og præcisere casinoets holdning for at hjælpe med denne klage.
Den 9. august kom spilleren forbi og sagde, at han gerne ville "tage en pause" fra hasardspil.
Kontolukningsformularen blev udstedt, og årsagen på formularen var "Årsag: Jeg har brug for en pause, jeg har spillet for meget".
Ud fra et ansvarligt spilsynspunkt, som casinoet tager yderst alvorligt, blev beslutningen taget om at lukke kontoen, efter at spillerne indså, at de var i en situation med at spille, lavede indsatser med høj værdi, og det virkede som om, de ikke længere følte, at de havde kontrol. Som en del af denne proces refunderes alle indbetalinger, og enhver resterende saldo fjernes.
Casinomanageren kontaktede spilleren den 14. august for at forklare den trufne beslutning og tilbyde yderligere støtte...
"Hej Jayson,
Jeg håber, du har det godt.
Jeg kontakter dig for at bekræfte, at din konto er blevet lukket efter din anmodning om en pause fra spil. Vi forstår, hvor vigtigt det er at genkende, hvornår det er tid til at træde tilbage, og vi støtter fuldt ud din beslutning.
Som en del af lukningsprocessen er dine seneste indbetalinger blevet refunderet. Disse er blevet returneret til din oprindelige betalingsmetode og burde snart kunne ses på din konto, afhængigt af din banks behandlingstider.
Bemærk venligst, at alle ventende udbetalinger på din konto er blevet annulleret som en del af denne proces.
Hvis du nogensinde føler behov for yderligere støtte eller ressourcer, opfordrer vi dig til at besøge vores side om ansvarligt spil her: https://www.casinomax.com/info/responsiblegaming/. Den indeholder nyttige oplysninger og værktøjer designet til at understøtte sikkert og ansvarligt spil.
Hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp, er du velkommen til at kontakte os når som helst.
Med venlig hilsen,
Casino Max-holdet
Spilleren modtog alle sine $10.000 i indbetalinger tilbage, behandlet den 14. august oven i deres udbetaling på $4.000 den 29. juli.
Spil skal være sjovt, og når det bliver et problem, tager casinoet det alvorligt for at holde vores spillere trygge, når de spiller hos os online. Som et ansvarligt casino varetager vi vores spilleres bedste interesser, især når tingene bliver vanskelige.
I denne situation indså spilleren, at de var ved at miste kontrollen over deres normale spil, og casinoet var der for at støtte spillerens beslutning. Timingen var muligvis uheldig, men dette kunne også føre til andre mulige vanskeligheder senere hen, hvis der blev præsenteret chargebacks.
Som casino føler vi, at de rigtige skridt blev taget for at støtte denne spiller, og vi står ved vores tilbud om yderligere støtte, hvis de ønsker at benytte sig af vores tilbud. Vi ønsker ikke at se nogen spillere utilfredse, men samtidig tager vi os af spillernes bedste interesser.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Jeg blev informeret om, at jeg ville få mine resterende $33.000, og jeg ville bare tage en pause i 2 uger, som nævnt. Jeg ville ikke miste min konto og mine ekstra $33.000.
Der stod intet sted, at jeg ikke ville kunne få mine gevinster. Faktisk sagde jeres agent, at jeg stadig ville kunne få mine udbetalinger behandlet, hvilket det ikke var tilfældet, og faktisk blev det annulleret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Så vidt jeg kan se, var der ingen omtale af en 2 ugers pause i jeres kommunikation med casinoets agenter eller på formularen til kontolukning. Jeg ser det kun nævnt her på CasinoGuru.
Den 14. august blev detaljerne vedrørende refusionerne forklaret i den e-mail, der blev sendt, som beskrevet i mit tidligere svar, så det lyder som om, du blev fejlinformeret, hvilket vi kun kan undskylde for. Når spillere nævner, at de tager en pause på grund af deres spillevaner, der potentielt er ude af kontrol, er casinoet nødt til at reagere, da vi har et ansvar over for dig som vores kunde.
Problemspil er et stort problem for både spillere og casinoer, og det er et område, vi tager meget alvorligt. Så når vi bliver kontaktet af en spiller, der antyder, at de ikke føler sig i fuld kontrol over deres spil, forstærkes risikoen for både spiller og casino, og casinoet er nødt til at handle.
Vi forstår din situation, og det er bestemt en vanskelig en. Casinoet har dog handlet ansvarligt ved at tage de ovennævnte skridt i en vanskelig og følsom sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Din agent sagde, at det ville være muligt at vende tilbage, når jeg er tilbage om 2 uger.
Bortset fra at jeg ville kunne hæve min indtjening, hvilket ikke blev opfyldt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære CasinoMax,
Tak for din afklaring. Baseret på de givne oplysninger synes sagen ligetil. Hvorvidt spilleren har anmodet om selvudelukkelse eller ej, giver det ikke casinoet ret til at konfiskere hans gevinster eller ventende udbetalinger, der var til stede på kontoen på tidspunktet for anmodningen.
Formålet med ansvarlige spilleforanstaltninger er at beskytte sårbare spillere mod yderligere skade, ikke at annullere midler, der retmæssigt tilhører dem, med tilbagevirkende kraft. Når en spiller oplyser om et spilleproblem, og casinoet anerkender dette ved at lukke en konto, bør beskyttelsen gælde fremadrettet - hvilket forhindrer yderligere spil og tab. Den kan dog ikke anvendes med tilbagevirkende kraft på midler, der allerede er på kontoen.
At anvende sådanne foranstaltninger efter en simpel anmodning om at " tage en pause " virker også overdrevent, selvom vi anerkender, at denne tilgang kan have til formål at beskytte visse spillere. Når det er sagt, er det både urimeligt og uacceptabelt at annullere gevinster akkumuleret før lukningen. Det er ikke i overensstemmelse med principperne for ansvarligt spil, som du nævnte.
I lyset af dette anbefaler vi kraftigt, at spilleren får refunderet den fulde saldo, der var på hans konto før lukningen. Baseret på de tilgængelige fakta ser jeg ikke plads til forhandlinger om denne sag.
Tak for din forståelse, og vi ser frem til dit svar.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej, undskyld det sene svar, jeg har ikke været på kontoret.
Lad mig lige snakke med teamet hos CasinoMax og se, hvad deres holdning er til dette.
Jeg mener, at der også er større risici forbundet med at udbetale det fulde beløb. Spillestilen på så kort tid gav anledning til bekymring, da den blev gennemgået. Risikoen for yderligere handling fra spilleren anses også for at være betydelig. Så der er flere faktorer i spil her.
Lad mig vende tilbage, når jeg har flere oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære CasinoMax,
Jeg kontakter dig for at følge op på min tidligere forespørgsel fra sidste uge. Kan du venligst fortælle mig, om der er kommet opdateringer, eller om du kan dele yderligere oplysninger på nuværende tidspunkt?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej alle, efter at have diskuteret dette grundigt med den øverste ledelse i denne uge, er vi nået til en konklusion.
Vi har gennemgået sagen i detaljer og anerkender, at kundesupportmedarbejderen på det tidspunkt gav forkert rådgivning. Dette blev kort efter rettet til spilleren i en e-mail af teamet hos CasinoMax. Igen rækker vi hånden op og kan kun undskylde for denne fejl. Der er blevet talt med den pågældende medarbejder, og der er blevet anvendt en læringsproces for at forhindre dette i fremtiden.
Når det er sagt, tilsidesætter denne fejl ikke selve casinoets vilkår og betingelser. Som et ansvarligt casino kan teamet hos CasinoMax være trygge ved, at alle korrekte procedurer blev fulgt, efter at have modtaget information om en spillers bekymring over deres eget spil. Ved gennemgang af deres konto (på det tidspunkt og i denne uge) var det tydeligt, at indsatsbeløbene syntes at stige til og ud over point, hvilket ville give anledning til bekymring hos vores konti- og sikkerhedsteam.
Spilleren har fået alle indbetalinger refunderet til en værdi af $10.000 og fik godkendt en yderligere udbetaling på $4.025, som fandt sted før begivenheden den 29. juli. Spillerkontoen blev derefter lukket i overensstemmelse med virksomhedens protokol vedrørende problemspil.
Det er en hårfin grænse, og en vi træder forsigtigt på grund af de følelser, der følger hånd i hånd med spil. CasinoMax har gennemgået alle aspekter af denne sag og har bekræftet, at de beslutninger, der blev truffet på daværende tidspunkt, var korrekte under de præsenterede omstændigheder og inden for virksomhedens retningslinjer i forhold til ethvert rapporteret aspekt af problemspil.
Vi forstår spillernes frustrationer, men samtidig kan vi ikke ændre den beslutning, der oprindeligt blev truffet i denne situation, da vi har fulgt virksomhedens politikker og vilkår hele vejen igennem. Spilleren forbliver generelt oppe, og vi ønsker dem alt det bedste fremadrettet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hvordan blev det rettet i en e-mail? Alt, hvad jeg ville, var at tage en pause for at køle af, hvor jeres kundesupportmedarbejder gav forkerte råd, og det kostede $33.000. Det er utilgiveligt, $33.000 er ikke en lille sum penge.
Der stod intet sted i vilkårene og betingelserne, at jeg ikke ville få mine gevinster. Dette er uretfærdigt og uberettiget. Jeg har ikke overtrådt nogen af reglerne og bestemmelserne i jeres vilkår og betingelser.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Jeg har anmodet om, at sagen eskaleres og undersøges igen. Dette kan tage noget tid, så vær venlig at have tålmodighed med mig, mens dette er færdigt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Kære CasinoMax,
Jeg vil gerne følge op på den tidligere nævnte eskalering. Kan du venligst give en anslået tidsramme for, hvornår den fornyede undersøgelse forventes at være afsluttet?
Tak for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej Kubo, en af managerne vil følge op med spilleren for at drøfte det direkte.
Jeg giver feedback, når jeg ved mere, eller spilleren giver måske også feedback, da de ved mere, før jeg gør.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har forsøgt at ringe til spilleren to gange, men ingen svarer i begge tilfælde.
Måske kan spilleren ringe ind og bede om at tale med det medlem af holdet, der beskæftiger sig med dette, for at aftale et godt tidspunkt at ringe og diskutere det?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære CasinoMax,
Tak for informationen.
Kære Jaysano ,
Jeg beder dig venligst om at samarbejde med casinoets repræsentanter for at hjælpe med at få denne sag løst. Kan du venligst svare på de seneste indlæg i denne tråd? Derudover, kan du aftale et passende tidspunkt for et opkald med et medlem af casinoets team for at diskutere og løse dit problem?
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej,
Jeg har et opkald med Aiden fra Casino Max på onsdag. Jeg vil se om vi kan løse dette problem, og jeg vil holde dig opdateret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Kubo,
Jeg har talt med Casino Max og er nået til enighed om betalingen. Når jeg har modtaget fuld betaling, markerer jeg sagen som afsluttet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære Jaysano ,
Tak for at dele denne gode nyhed! Jeg er glad for at høre, at du kunne nå til en løsning direkte med casinoets repræsentant. Jeg afventer din bekræftelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Jeg mener, at spilleren havde et vellykket opkald med vores relevante managere, og at en aftale er blevet bekræftet og aftalt om både pengene og denne klage.
CasinoMax vil gerne takke spilleren for deres tålmodighed og forståelse i denne sag, og også CasinoGuru for deres altid professionelle håndtering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej jaysano
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej, jeg er på betalingsplanen, så jeg venter på, at de andre betalinger kommer igennem. Når jeg har modtaget den fulde betaling, lukker jeg sagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Tak, Jaysono!
Jeg mener, at den første betaling nu er modtaget, og vi fortsætter med afdragene som aftalt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Tak til alle !
Kære Jaysano ,
Kan du bekræfte, om du allerede har modtaget nogen af rater? Går betalingerne gnidningsløst indtil videre?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Hej jaysano
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Hej Kubo,
Jeg modtager stadig betalingen som planlagt. Jeg opdaterer, når jeg har modtaget alle betalinger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Hej jaysano
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Fra casinoets side er alle betalinger siden, i henhold til aftalen mellem spiller og casino, blevet foretaget til spilleren, og saldoen er nu nul, hvor den endelige betaling finder sted den 25. november 2025.
Fra vores synspunkt kan denne sag nu betegnes som løst.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Kære CasinoMax,
Tak for opdateringen.
Kære Jaysano ,
Kan du venligst bekræfte, om dit problem er blevet løst?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Problemerne er løst, tak Kubo.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej jaysano
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Kubo
Hej jaysano
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Kubo
Automatisk oversættelse:
