Casinostars - Spillerens konto er blevet lukket med tilbageholdte gevinster.

Jeg indgiver denne klage mod CasinoStars.io vedrørende ukorrekt håndtering af lukning og udbetaling af min konto.

Jeg registrerede mig på deres platform med min fulde identitet og IP-adresse fra Kuwait. Selvom Kuwait er angivet som en begrænset jurisdiktion i deres vilkår og betingelser, tillod hjemmesiden oprettelsen af min konto, verificerede mine KYC-dokumenter og behandlede indbetalinger og delvise udbetalinger.

Efter at have akkumuleret en saldo på $15.138,47, anmodede jeg om fuld lukning af min konto og iværksatte selvudelukkelse for at beskytte mig mod yderligere hasardspil. Først derefter anmodede platformen om KYC, hvilket jeg straks indsendte. Kontoen blev derefter markeret som verificeret.

Derefter behandlede CasinoStars kun $2.638,47 og deaktiverede min konto, mens de resterende $12.500 blev tilbageholdt uden nogen begrundelse eller yderligere svar.

I henhold til deres egne vilkår (paragraf 7.2) er de forpligtet til at overholde alle kontraktlige forpligtelser inden kontolukning, herunder fuld udbetaling. Jeg har kontaktet dem med dokumenteret bevis, herunder skærmbilleder, udbetalingsanmodninger og e-mailoptegnelser, men har ikke modtaget yderligere svar.

Jeg anmoder om øjeblikkelig frigivelse af de resterende midler og yderligere undersøgelse af platformens behandling af spillere, især dem fra lande med restriktioner, som stadig har tilladelse til at tilmelde sig og indbetale uden restriktioner.

Jeg har mange beviser og skærmbilleder, selv fra livechat og mails.

Hej,

Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Casinostars.

For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:

• Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
• Har du optjent din saldo ved hjælp af bonus?
• Kunne du venligst dele din e-mail med mig om din selvudelukkelse? Min e-mailadresse er [email protected] .

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Kære Katarina,

Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at gennemgå min klage.

Se venligst de ønskede oplysninger nedenfor:

Kontoens varighed: Jeg registrerede mig og spillede hos Casinostars i juli 2025. Min samlede aktivitet var begrænset til en kort periode før jeg anmodede om selvudelukkelse og lukning af kontoen.

Bonusforbrug: Jeg har ikke brugt eller optjent nogen bonusmidler. Min saldo blev udelukkende opbygget fra mine personlige USDT-indbetalinger og almindelig spiloplevelse.

Selvudelukkelses-e-mail: Som anmodet har jeg vedhæftet en kopi af den selvudelukkelses- og kontoluknings-e-mail, jeg sendte til Casinostars. De svarede først efter min anmodning ved at bede om KYC, hvilket jeg udfyldte. Derefter verificerede de min konto, behandlede kun $2.638,47 og deaktiverede derefter min konto uden at frigive de resterende $12.500.

Jeg sender dig skærmbilleder af selvudelukkelsen og alt relateret.

De har til dato ikke svaret på nogen opfølgende e-mails, herunder dem sendt af Curacao Gaming Authority og deres betalingsudbyder.

Jeg sætter stor pris på din indsats og ser frem til din støtte til at genoprette den fulde balance.

Med venlig hilsen,

M********

M***********

Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak for opdateringen.

Jeg vil gerne bekræfte, at min fulde saldo nu er blevet betalt af CasinoStars, hvilket jeg sætter pris på. Processen involverede dog lange forsinkelser, følelsesmæssig stress og en betydelig mængde tid brugt på at finde en løsning gennem flere offentlige og lovgivningsmæssige kanaler.

I lyset af disse omstændigheder, og som et tegn på velvilje for den forvoldte ulejlighed, har jeg indsendt en anmodning om en rimelig kompensation. Jeg mener, at dette er et retfærdigt og konstruktivt skridt i retning af at afslutte denne sag i mindelighed.

Jeg håber fortsat, at CasinoStars vil anerkende vigtigheden af at genoprette tilliden og træffe passende foranstaltninger. Jeg vil opdatere denne anmeldelse i overensstemmelse hermed, hvis der sker yderligere fremskridt eller en løsning.

Hej Msubaihi , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Casinostars til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen omkring udbetalingen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. [email protected] .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Tak, Matej.

Jeg sætter pris på din støtte og byder din involvering i denne sag velkommen.

For at præcisere, har CasinoStars nu betalt det fulde beløb, der oprindeligt blev tilbageholdt. Problemet er dog fortsat den betydelige forsinkelse, manglende gennemsigtighed og de følelsesmæssige og administrative omkostninger, som denne situation har påført mig. Jeg rejste også bekymringer om selvudelukkelsesprocessen og hvordan den blev håndteret sideløbende med deres pludselige KYC-anmodning, efter jeg iværksatte lukning af min konto.

I betragtning af den tid, det stress og den offentlige indsats, der krævedes for at nå frem til en løsning, har jeg anmodet om en goodwill-kompensation fra CasinoStars som en fair og mindelig løsning. Jeg afventer stadig deres svar.

Jeg sender dig snarest alle yderligere oplysninger og dokumentation til din e-mail.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej,

Spilleren blev betalt i overensstemmelse med de generelle vilkår og betingelser. Vi har ingen yderligere kommentarer til sagen.

Men hvis spilleren mener, at vi på en eller anden måde ikke har handlet inden for vores vilkår, kan han henvende sig til vores licensudsteder.

Casinostars-holdet

Tak for dit svar.

Selvom casinoet oplyser, at spilleren er blevet betalt i henhold til de generelle vilkår og betingelser, vil jeg gerne understrege, at betalingen først fandt sted, efter jeg indgav formelle klager og iværksatte selvudelukkelse på grund af spilrelateret skade. Midlerne blev tilbageholdt på trods af flere tidligere udbetalingsforsøg, og kun et delvist beløb blev i første omgang frigivet, indtil lovgivningsmæssigt og offentligt pres førte til, at resten blev udbetalt.

Denne situation forårsagede betydelig følelsesmæssig nød og økonomisk usikkerhed. Jeg mener, det kun er rimeligt at kræve kompensation for forsinkelserne, manglen på gennemsigtighed og brud på forpligtelserne til ansvarligt spil, især i betragtning af at platformen accepterede min registrering og indbetalinger fra et land med restriktioner, først verificerede min konto efter udelukkelse og undlod at reagere, før eskaleringen begyndte.

Jeg beder venligst Casino Guru om at holde sagen åben og fortsætte med at evaluere, om Casinostars har handlet ansvarligt og lovligt i håndteringen af denne sag fra starten. Jeg er glad for at give yderligere dokumentation eller afklaring, hvis det er nødvendigt.

Tak for din støtte til at opretholde retfærdighed og ansvarlighed i online spil.

Kære Msubaihi , efter at have dobbelttjekket beviserne og klagetråden, ser det ud til, at du har fået udbetalt den fulde saldo. Casinoet har betalt, mens de overholdt deres egen ugentlige udbetalingsgrænse, og har nu lukket kontoen. Jeg tror ikke, der er meget mere, vi kan bede om. Da vi blot er mæglere, beskæftiger vi os ikke med følelsesmæssige skader - vi er ikke advokater eller en domstol til at anmode om sådanne ekstra udbetalinger. Jeg vil dog holde klagen åben lidt længere, fordi du har nævnt selvudelukkelse.

På grund af dette vil jeg gerne bede Casinostars om at bekræfte, at spillerens konto er blevet lukket, at al markedsføringskommunikation er ophørt, og at kontoen er blevet markeret som "spilafhængig, genåbn aldrig" eller med en lignende meddelelse. Endelig bedes du bekræfte, at spilleren ikke vil kunne genåbne kontoen i fremtiden, og at han heller ikke kan genregistrere sig med de samme loginoplysninger. Når jeg har modtaget denne bekræftelse, vil klagen blive lukket, da der ikke er andet at mægle i, medmindre jeg mangler nogle vigtige oplysninger. Tak.

Hej,

Som tidligere skrevet, modtager spilleren betaling i overensstemmelse hermed, kontoen lukkes permanent med en væsentlig meddelelse under hans profil. Derudover kan spilleren ikke oprette en ny konto med de samme loginoplysninger.

Casinostars-holdet

Tak til Casinostars Team for bekræftelsen. Da spilleren er blevet betalt fuldt ud, og anmodningen om selvudelukkelse er blevet behandlet, mener jeg, at der ikke er mere at mægle i.

Desværre er Msubaihi ikke tilfreds med resultatet og vil gerne anmode om yderligere betaling for følelsesmæssige skader, som jeg ikke kan mægle i. På grund af dette vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.