Spilleren fra Tjekkiet indgav en klage mod Casinova for ikke at have imødekommet hendes anmodning om selvudelukkelse, hvilket resulterede i, at hun mistede penge efter at have fået adgang til sin konto igen. Trods hendes forsøg på at anmode om en refusion af sine indbetalinger, svarede casinoet ikke og blokerede adgangen til livechatten. Klagen blev løst, efter at spilleren accepterede en fuld refusion på 18.200 CZK tilbudt af Casinova, og hun oplyste sine bankoplysninger til betaling. Klagen forblev åben, indtil refusionen var bekræftet modtaget, og spilleren markerede sagen som løst, når betalingen var krediteret.
Casinova - Spillerens konto er blevet genåbnet på en forkert måde.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 18.200 Kč
Casinova
Sikkerhedsindeks 7.3 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej, jeg indgiver en klage mod Casinova på grund af en grov fejl i deres system til ansvarligt spil.
Tidligere har jeg tydeligt og beviseligt kontaktet dette casino via e-mail med en anmodning om permanent at lukke min spillerkonto og selvudelukke mig selv på grund af ludomani. Casinoet ignorerede min anmodning eller genåbnede ulovligt kontoen efter et stykke tid og fortsatte endda med at sende mig markedsføringstilbud fra sit netværk.
Som følge af denne fejl i casinoets beskyttelsesmekanismer fik jeg lov til at få adgang til min konto igen, foretage indbetalinger og tabe penge.
Jeg kontaktede officielt casinoet i morges (12/06/2026) og i de foregående dage for at anmode om fuld refusion af disse indbetalinger, men de svarer slet ikke på mine hastemails. Derudover blokerer de fuldstændigt min adgang til livechat, medmindre jeg er logget ind, så det er umuligt at kommunikere med dem på standardmåden.
Jeg beder Casino.Guru om hjælp til at inddrive mine uretmæssigt tabte penge, da casinoets forseelser fremgår fuldstændig klart af de dokumenterede beviser.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Ud fra de skærmbilleder, du har indsendt med din klage, ser det ud til, at din konto blev lukket den 19. maj efter din egen anmodning. Kan du præcisere, præcis hvornår casinoet genåbnede din konto? Blev kontoen genåbnet automatisk, eller anmodede du om at få den genåbnet?
- Er din konto i øjeblikket lukket, eller kan du stadig få adgang til den?
- Hvornår kontaktede casinoet dig sidst angående dine refusionsanmodninger eller gentagne lukninger af din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 uger siden
OversættelseHej Veronica,
Tak for dit svar. Her er svarene på dine spørgsmål:
1. Jeg har aldrig bedt om at genåbne min konto. Casinokonto
åbnede automatisk. Jeg fandt først ud af det, da deres markedsføring med et bonustilbud kom til min e-mail (se vedhæftede skærmbillede). Som patologisk spiller med en dokumenteret afhængighed bukkede jeg desværre under for dette markedsføringspres. Jeg havde tidligere bedt dem om at blokere mig permanent på grund af afhængighed, og som jeg kan bevise, lukkede de kontoen og fik godkendelse. Så begyndte markedsføringen at komme til mig igen. På grund af denne fiasko fra deres side tabte jeg efterfølgende 18.200 CZK.2. Kontoen blev permanent og officielt lukket af dem først sidste lørdag (13. juni 2026), da Casino supporten igen og igen bekræftede over for mig via e-mail, at den ikke burde have været åbnet. Jeg har i øjeblikket ikke længere adgang til den.
3. Casinoet kontaktede mig sidst lørdag (13.6.2026). De skrev til mig, at de havde eskaleret sagen vedrørende min refusionsanmodning og videresendt den til den relevante afdeling til gennemgang. Siden da har jeg ventet på deres udtalelse vedrørende godkendelse og betaling af det fulde beløb.
Jeg står fuldt ud ved mine klager og kræver tilbagebetaling af alle mine indbetalinger.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 uger siden
OversættelseJeg sender en vigtig opdatering om sagen. I dag (16.6.) blev jeg kontaktet via e-mail af en repræsentant fra Casinova (Melanie) og tilbød mig en delvis refusion på 350 EUR (ca. 8.750 CZK). Jeg afslog dette tilbud, fordi det tydeligvis ikke svarer til det fulde beløb for mine indbetalinger efter selvudelukkelse (som er 18.200 CZK).
Jeg anser dette for at være en klar indrømmelse af skyld fra casinoets side og et forsøg på manipulation, hvor de kun delvist vil betale mig for at trække klagen tilbage. Jeg vedhæfter et skærmbillede af deres e-mailtilbud.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Gabir
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Gabir ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Casinova, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Casinova til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Casinova ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Gabir ,
Tak fordi du kontaktede os.
Vær opmærksom på, at din sag i øjeblikket er under efterforskning, og at vi vil kontakte dig hurtigst muligt med yderligere oplysninger.
Vi takker dig for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Casinova-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Casinova,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.
Svar venligst, når der er opdateringer vedrørende denne klage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Gabir ,
Tak for din tålmodighed.
Vi beder dig venligst om at tjekke dine e-mails, hvor vi præsenterede dig for et refusionstilbud.
Vi håber, at dette finder din velbefindende.
Med venlig hilsen,
Casinova-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseGodmorgen,
Tak for din besked. Jeg accepterer tilbuddet om at refundere det fulde beløb på CZK 18.200, som du sendte mig via e-mail. Jeg har allerede sendt dig alle de nødvendige bankoplysninger til betalingen som svar på Ninas e-mail.
Jeg holder denne klage mod Casino Guru åben og vil først betragte den som løst, når pengene påviseligt er blevet krediteret min bankkonto. Når det sker, vil jeg straks give en opdatering her.
Med venlig hilsen,
[redigeret af Casino Guru]
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Gabir,
Tak for dit hurtige svar, for at bekræfte refusionsbeløbet og for allerede at have delt dine bankoplysninger med casinoet.
Bare rolig, klagen forbliver åben, indtil du bekræfter, at du har modtaget din refusion.
Kære Casinova,
Spilleren accepterer refusionstilbuddet og har allerede delt sine bankoplysninger.
Giv os venligst besked, når der er nyt vedrørende denne klage.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 uge siden
OversættelseSamtidig er jeg meget ked af at skulle skrive dette her, men jeg vil gerne spørge dig, Igor, om det ville være muligt for dig at overtage min anden sag – en klage over Bet Score Casino. Den blev afvist, fordi mægleren Jean ikke tog højde for det allervigtigste. Jeg gav Jean alle dokumenterne, inklusive bekræftelse på, at jeg rent faktisk havde sendt e-mailen den 6. Jeg bad hende udtrykkeligt om at anmode om en transskription af chatten fra casinoet, hvilket hun ikke gjorde og afsluttede sagen med erklæringen om, at casinoet handlede korrekt.
Casinoet handlede dog ikke korrekt og overtrådte sine egne regler for ansvarligt spil. De har selv skrevet i selvudelukkelsessektionen på deres hjemmeside (jeg vedhæfter et skærmbillede): "Hvis du føler, at du har brug for at tage en pause fra at spille, kan du kontakte vores kundesupportteam, og vi vil blokere dig fra at spille i et stykke tid."
Da jeg skrev til dem på livechatten på den 6. dag, bad jeg eksplicit og desperat operatøren tre gange om at blokere mig, og jeg indrømmede åbent, at jeg var en gambler. De havde den fulde autoritet og pligt til at stoppe mig med det samme i det øjeblik. I stedet for at hjælpe, ignorerede de mig og gentog, at jeg skulle sende en e-mail. Jeg sendte den e-mail med det samme på den 6. dag (Jean har bevis fra mine sendte beskeder). Casinoet bruger nu alibiet om, at de ikke modtog noget på den 6. dag, og at de først lukkede kontoen på den 8. dag, da jeg sendte e-mailen igen.
Men som spiller kan jeg ikke holdes ansvarlig for casinoets tekniske problemer med levering af e-mails. Kernen i hele problemet er, at de allerede påviseligt var klar over min situation på den 6. dag fra chatten, de nægtede at besvare min direkte anmodning, de hjalp mig slet ikke, og på grund af deres passivitet tabte jeg penge på den 8. dag.
Jeg har ikke længere adgang til chatten, så jeg har hurtigst muligt brug for, at Casino Guru anmoder casinoet om det og tjekker det. Ingen har svaret på min anmodning om at genåbne sagen i flere dage nu. Siden 11. juni har jeg officielt været blokeret overalt, jeg får ingen annoncer, jeg er aktivt i behandling, og jeg vil gerne fortsætte min afholdenhed i fred. Jeg ville være yderst taknemmelig, hvis du ville overtage denne sag, anmode om chatten og hjælpe mig med at rette op på denne uretfærdighed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Gabir,
Jeg vil se på klagen og give dig besked om mine resultater via e-mail.
Da denne tråd udelukkende er til diskussion af sagen vedrørende Casinova, vil jeg venligst bede dig om at holde den resterende samtale relateret til denne sag.
Tak for din forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære alle,
Vi er glade for at kunne meddele dig, at din betaling er gennemført.
Vi takker for samarbejdet og ønsker jer alt det bedste.
Med venlig hilsen,
Casinova-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Gabir
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
Hej Gabir
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
Automatisk oversættelse:
