Casinoways - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret, og kontoen er lukket.

Jeg indsender denne klage vedrørende annulleringen af ​​mine gevinster og den permanente lukning af min konto, efter at mine indbetalinger, spil, verifikations- og udbetalingsanmodninger allerede var blevet accepteret af casinoet.

Tidslinje og fakta

Jeg foretog indbetalinger med et virtuelt Mastercard, som blev accepteret af casinoet uden begrænsninger.

Under verifikationsprocessen informerede jeg casinoet på forhånd om, at mit kortudtog først ville være tilgængeligt i slutningen af ​​måneden på grund af kreditkortudtogscyklussen.

Efter at have tabt penge indbetalt via det virtuelle kort, foretog jeg én indbetaling med mit bankkort, som efterfølgende blev verificeret og godkendt, og dette kort blev bekræftet som destination for udbetalinger.

Casinoet anerkendte den forsinkede opgørelse og fortsatte bekræftelsesprocessen. Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at denne forsinkelse kunne resultere i lukning af konto eller tab af gevinster.

Jeg fortsatte med at spille og nåede en saldo på cirka €4.000, hvorefter jeg tog en pause fra spillet.

Min konto skulle have været begrænset i 7 dage, og jeg fik adgang 48 timer senere efter at have sendt dem en e-mail og besvaret et par spørgsmål uden indikation af højrisikoklassificering eller begrænsning.

Derefter genoptog jeg spillet og vandt efterfølgende €13.751,40.

Min identitetsbekræftelse blev markeret som "Godkendt – fuld adgang til alle funktioner".

Jeg indsendte flere udbetalingsanmodninger, som alle blev accepteret, markeret som "i gang", transaktionskvitteringer blev udstedt, og pengene blev debiteret fra min saldo.

Mens verifikationen stadig var i gang, erklærede casinoet eksplicit skriftligt, at når bekræftelse af kortejerskab var givet, ville verifikationen blive gennemført, og udbetalinger ville fortsætte.

Før jeg fik en fair mulighed for at indsende den ventende erklæring, gjorde casinoet pludselig følgende:

Omklassificerede mine indskud som "højrisiko"

Alle gevinster annulleret

Afviste hævninger

Refunderede indskud

Lukkede min konto permanent

Der er aldrig blevet fremsat nogen påstand mod mig om bedrageri, misbrug, tilbageførsler eller regelovertrædelser.

Indbetalinger blev accepteret, og spil var tilladt.

Verifikationen blev bekræftet som igangværende og delvist godkendt.

Kontoen forblev åben og ubegrænset selv efter en saldo på €4.000, inklusive en periode på 48 timer uden risikomarkeringer.

Udbetalinger blev accepteret, behandlet internt, og kvitteringer blev udstedt.

Casinoet indvilligede i at vente på dokumentation, der endnu ikke var tilgængelig på grund af timingen af ​​​​opgørelsescyklussen.

Beslutningen om at annullere gevinster blev først taget efter en betydelig stigning i saldoen, ikke under indbetaling eller spil.

Dette synes at være tilbagevirkende håndhævelse og omklassificering af risiko efter gevinst, hvilket er uretfærdigt og uforeneligt med casinoets tidligere bekræftelser.

Jeg mener, at jeg har handlet i god tro hele vejen igennem og efterkommet alle anmodninger. Casinoets endelige beslutning modsiger dets tidligere skriftlige forsikringer om, at verifikationen ville fortsætte, og at udbetalinger ville finde sted, når dokumentationen var modtaget.

Jeg anmoder respektfuldt Casino Gurus assistance til at gennemgå denne tvist og hjælpe

at nå frem til en retfærdig løsning.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Waldo1984,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den situation, du står i, især efter at have nået en så betydelig saldo og gennemgået verifikationstrin. Før vi går videre og kontakter casinoet, vil jeg gerne præcisere et par punkter for at sikre, at vi fuldt ud forstår sagen og den tidslinje, du beskrev:

• Du nævnte, at de fleste indbetalinger blev foretaget via et virtuelt Mastercard, og senere blev én indbetaling foretaget via et bankkort, som blev bekræftet og markeret som udbetalingsdestination. Kan du bekræfte det samlede beløb, der blev indsat på casinoet, og hvor meget af dette kom fra det virtuelle kort vs. bankkortet?

Angående den afventende kortopgørelse for det virtuelle Mastercard:

• Bekræftede casinoet udtrykkeligt skriftligt, at de ville vente på månedsopgørelsen og give dig mulighed for at fortsætte med at spille og/eller hæve i mellemtiden? Hvis ja, bedes du enten uploade beskeden her eller videresende den til petronela.k@casino.guru .
• Du nævnte, at casinoet senere omklassificerede dine indbetalinger som "høj risiko". Kan du bekræfte, om casinoet forklarede, hvilke kriterier der blev brugt til at træffe denne afgørelse? Skyldes det f.eks. udelukkende det virtuelle kort, eller nævnte de noget relateret til AML-checks, processorproblemer eller risiko for tilbageførsel?
• For klarhedens skyld: Blev alle dine gevinster genereret uden en aktiv bonus, og var der nogen omsætningskrav? Hvis der var nogen bonus involveret tidligere i tidslinjen, kan du så fortælle os hvilken?

Din medvirken ved at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning. Når vi har de ønskede oplysninger og eventuelle relevante skærmbilleder, kan vi kontakte casinoet for at anmode om yderligere afklaring og begrundelse for deres beslutning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Kære Petronela,

Tak for din besked, netop på juledag. Jeg sætter pris på det, og jeg håber virkelig, du kan hjælpe mig.

Så de samlede indbetalinger og betalingsmetoder

Jeg indbetalte i alt €250 på casinoet, foretaget i følgende rækkefølge

Virtuelt Mastercard: to indbetalinger på €100 hver (i alt €200)

Bankkort: én indbetaling på €50

Gevinsterne på €13.751,40 blev genereret fra spil finansieret af en indbetaling på €50 via bankkort.

Casinoet bekræftede skriftligt, at kontoudtoget for det virtuelle Mastercard først ville være tilgængeligt i slutningen af ​​måneden på grund af kontoudtogscyklussen, og bekræftede, at verifikationen ville fortsætte, når kortets ejerskab var bekræftet.

Selvom de ikke eksplicit med de præcise ord angav, at jeg havde lov til at fortsætte med at spille, forblev min konto fuldt tilgængelig, men min identitetsbekræftelsesstatus viste

"Godkendt – fuld adgang til alle funktioner", der blev ikke anvendt nogen begrænsninger eller advarsler. Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at det at fortsætte med at spille, mens man venter på kontoudtoget, kunne resultere i lukning af kontoen eller annullering af gevinster.

Jeg vil videresende/uploade den skriftlige kommunikation, jeg har, der anerkender den forsinkede erklæring og fortsættelsen af ​​verifikationen.

Casinoet gav ikke en klar forklaring på de kriterier, der blev brugt til at klassificere mine indbetalinger som "høj risiko". Den eneste indikation, der blev givet, var, at det relaterede sig til betalingsmetoden. Der blev ikke nævnt nogen bekymringer om hvidvaskning af penge, tilbageførsler, svindel, problemer med processoren eller andre specifikke risikofaktorer. Der blev ikke rejst problemer på indbetalingstidspunktet, under spillet, under verifikation eller når udbetalinger blev accepteret og markeret som "i gang". Omklassificeringen fandt først sted senere, efter en betydelig gevinst.

Alle gevinster relateret til denne klage blev genereret uden nogen bonus. Der blev slet ikke accepteret nogen aktive bonusser under min tilmelding, da jeg ikke tilmelder mig dem, og der var ingen omsætningskrav på noget tidspunkt under spillet, hvilket resulterede i saldoen på €13.751,40.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller skærmbilleder. Jeg sætter pris på din hjælp og ser frem til din yderligere vejledning.

Med venlig hilsen,

Waldo1984

Hej Waldo1984,

Tak for informationen indtil videre. For at forstå situationen klart, har jeg bare brug for én præcisering mere:

På hvilke præcise datoer foretog du følgende indbetalinger?

• €100 virtuelt Mastercard – dato: ?
• €100 virtuelt Mastercard – dato: ?
• 50 € bankdebetkort (det der genererede gevinsten) – dato: ?

Dette vil hjælpe mig med at bestemme, hvor mange dage der er gået mellem din sidste indbetaling og casinoets beslutning den 21.12.2025 om at annullere gevinsterne og lukke din konto.

Hvis du foretrækker det, kan du også sende en transaktionshistorik eller bankbekræftelse med disse datoer (uden beskæring af skærmbilleder, hvis muligt) til petronela.k@casino.guru .

Tak på forhånd.

Hej, det var den 11/12/2025 for alle tre indskud.

Tak

Bare for at informere dig, har jeg nu givet casinoet den ønskede kortopgørelse, der bekræfter ejerskabet af det virtuelle Mastercard.

Dette dokument blev tilgængeligt i dag, som tidligere forklaret under verifikationen.

Jeg deler også gerne udtalelsen med dig, hvis det er nødvendigt.

Hej Waldo1984,

Tak for opdateringen og for at du lod mig vide det.

Det er dejligt at høre. Giv venligst casinoet lidt tid til at gennemgå den kortopgørelse, du har givet os. Hvis de svarer med yderligere anmodninger eller feedback, er du velkommen til at holde os informeret.

Hvis du ikke har noget imod det, ville jeg også sætte pris på, hvis du kunne sende kortudskriften til mig.

Tak for dit samarbejde, og jeg ser frem til eventuelle opdateringer fra din side.

Jeg har sendt dig en e-mail med svaret fra casinoerne, at de ikke gennemgår noget, men holder fast i det, de oprindeligt sagde til mig. At sende erklæringen har ikke ændret noget som helst, de holder fast i det, de har besluttet hele tiden.

Jeg sender min udtalelse videre nu.

Jeg vil gerne dele, at jeg har gennemført en fuld kontoverifikation, inklusive betalingsbevis, på et andet Curaçao-licenseret casino med samme identitet og samme betalingskort.

Alt blev bekræftet øjeblikkeligt, uden problemer eller yderligere krav. Dette bekræfter, at mine dokumenter og betalingsmetoder er gyldige, og at jeg generelt ikke betragtes som højrisiko af Curaçao-operatører.

Dette indikerer yderligere, at den "højrisiko"-mærkning, som CasinoWays anvendte, ikke var baseret på mine dokumenter eller min identitet, men tilsyneladende først blev anvendt, efter jeg vandt et betydeligt beløb.

Kære Waldo1984,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Hadi ( hadi.a@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Kære Waldo1984,

Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Hadi, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.

Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.

I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Casinoways til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.

Kære Casinoways,

Kan du venligst give en udtømmende forklaring af denne sag, herunder de specifikke årsager bag konfiskationen af ​​spillerens gevinster? Et detaljeret svar vil hjælpe os med at sikre en gennemsigtig og retfærdig gennemgang af situationen.

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Hadi

Hej Hadi, vi har sendt dig en e-mail med vores svar.

Kære Casinoways,

Tak. Jeg har modtaget din e-mail, og vi gennemgår den i øjeblikket. Jeg vender tilbage til dig hurtigst muligt med vores konklusion.

Kære Waldo1984,

Efter en grundig gennemgang af din sag og de oplysninger, som casinoet har givet os, må vi med beklagelse meddele, at din klage er blevet afvist som uberettiget.

Tilbageførsler betragtes som en meget alvorlig risikofaktor i spillebranchen. Når en spiller er involveret i tilbageførsler, har casinoer ret til at træffe strenge foranstaltninger for at beskytte sig selv, herunder permanent lukning af kontoen og annullering af gevinster. Dette gælder uanset om tilbageførslen fandt sted på det samme casino eller hos en anden operatør.

I sådanne situationer er den standardmæssige og retfærdige fremgangsmåde, at casinoet refunderer spillerens oprindelige indbetalinger, hvilket blev gjort i dit tilfælde. Baseret på den gennemgåede dokumentation handlede casinoet inden for acceptabel branchepraksis.

Vi forstår, at dette resultat er skuffende, men under disse omstændigheder kan vi ikke dømme til spillerens fordel.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Hadi