Spilleren fra Tyskland havde anmodet om kontolukning den 6. februar 2025, men modtog ikke et svar, hvilket førte til yderligere indbetalinger og gambling. Efter flere forsøg blev hendes konto til sidst lukket, men hendes anmodning om tilbagebetaling af indbetalinger foretaget efter lukningsanmodningen forblev uafklaret på trods af opfølgninger. Klageteamet bekræftede, at anmodningen om lukning ikke var blevet behandlet som presserende, fordi hun ikke havde specificeret et spilleproblem, og kasinoets løfte om lukning inden for 24 timer afviste ikke behovet for en grund. I sidste ende blev klagen lukket som afvist på grund af manglen på en ansvarlig spilkontekst i hendes anmodning.
Casombie Casino - Spillerens anmodning om tilbagebetaling er fortsat forsinket.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 4.850 €
Casombie Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Kort historie
Jeg sendte en e-mail den 6. februar 2025 og bad om at lukke min konto. Ingen reagerede. Yderligere e-mails med anmodning om lukning fulgte den 7. februar, 13. februar og 18. februar. Da jeg spurgte via live chat ind imellem, blev det angiveligt altid videresendt. Jeg modtog dog aldrig nogen beskeder, og kontoen blev heller ikke lukket.
Desværre fortsatte folk med at indbetale og spille.
Den 19. februar skrev jeg forløbet af min lukningsanmodning til klageadressen, hvorefter nogen endelig tog kontakt den 21. februar.
Gudskelov er min konto nu blevet lukket.
Nu til det aktuelle problem:
I klage-e-mailen foreslog jeg, at alle indbetalinger, der blev foretaget efter den første lukningsanmodning, blev refunderet til mig som kompensation, da de var opstået på grund af Casombies uagtsomhed.
Dette blev sendt til den relevante afdeling til gennemgang den 21. februar.
Siden da er jeg gentagne gange blevet nappet, når jeg spørger. For nylig har jeg slet ikke modtaget noget svar. Hvordan får jeg en løsning?
Venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Kære Smarterin,
Mange tak for din klage.
Jeg er ked af at høre om de problemer, du har stået over for med din kontolukning, og de manglende svar fra Casombie.
For at hjælpe os med at afklare situationen og fortsætte med din sag, vil du venligst give følgende oplysninger?
- Da du forelagde den første anmodning om at lukke din konto den 6. februar, modtog du så nogen bekræftelse eller bekræftelse på, at anmodningen blev modtaget?
- Da du endelig modtog et svar den 21. februar, blev der så givet nogen specifik årsag til forsinkelsen eller manglende handling på dine tidligere anmodninger?
- Kan du bekræfte, hvor meget du har indbetalt efter den 6. februar, samt eventuelle detaljer om transaktionerne (datoer, beløb osv.)?
- Har du modtaget nogen officiel meddelelse vedrørende din anmodning om tilbagebetaling af indbetalinger foretaget efter anmodningen om lukning, eller modtager du kun generiske svar?
Dit samarbejde er afgørende for at hjælpe os med at løse dette problem. Jo flere detaljer du kan give, jo bedre kan vi forstå, hvad der skete og hjælpe med at finde en retfærdig løsning.
Du er velkommen til at videresende enhver relevant kommunikation til [email protected] .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. I mellemtiden sætter vi pris på din tålmodighed, efter du har svaret, og vi undersøger problemet.
På forhånd tak for dit svar og samarbejde.
Venlig hilsen,
Petronela
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Tak for din hjælp
1. Der var en bekræftelse med sagsnummer på den første mail
2. Jeg fik ikke en grund til forsinkelsen
Vedrørende 3. Jeg kunne give kontoudtog for indbetalingerne.
4. Kun generelle svar fra support
Jeg sender detaljer via e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Hej Petronela
Jeg har lige bemærket, at Casombie har opdateret deres vilkår og betingelser.
Jeg er 100% sikker på, at den gamle version sagde, at kontoen ville blive lukket inden for 24 timer efter anmodning. Der stod IKKE, at der skulle gives en begrundelse.
Dette punkt (3.7) er nu blevet ændret! Der er intet om 24 timer længere (version 10.03).
Hvilken tilfældighed...
Venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Hej Smarterin,
Tak, fordi du har angivet den detaljerede tidslinje for dine forsøg på at lukke din konto.
For at sikre, at vi er på samme side og kan komme videre effektivt, kan du venligst bekræfte følgende:
- Tidslinjebekræftelse: Er denne tidslinje nøjagtig? Hvis der var yderligere kommunikation eller uoverensstemmelser, bedes du give os besked.
- 06.02. 19:04: Anmodet om kontolukning via e-mail
- 06.02. 19:06: E-mail bekræftelse (anmodning 23905446)
- 07.02. 12:50: Svar med bonuskredit og spørgsmål om lukningsårsag
- 07.02. 13:23: Fornyet anmodning om lukning (ingen grund angivet)
- 13.02. 17:15: Sendte endnu en e-mail for at lukke konto
- 13.02. 17:17: E-mail bekræftelse (anmodning 24281407)
- 15.02. 06:22: Live chat-anmodning (skal videregives)
- 18.02. 05:30: Sendte endnu en e-mail med anmodning om lukning
- 19.02. 19:00: Live chat-anmodning (skal videregives)
- 19.02. 19:09: Klagemail sendt til [email protected]
- 21.02: Modtaget svar med yderligere trin i PDF
- Årsag til kontolukning: I tidslinjen bemærkede jeg, at der ikke var nævnt en klar årsag til anmodningen om lukning, undtagen da kasinoet spurgte om det den 07.02. Har du nævnt et spilproblem eller en anden grund til at ønske at lukke din konto på noget tidspunkt? Det er afgørende at give en klar årsag, når du anmoder om en selvudelukkelse, da dette udløser casinoet til at behandle det i overensstemmelse med politikker for ansvarligt spil. Hvis et spilproblem blev nævnt på noget tidspunkt, bedes du fremhæve hvornår og hvordan.
Når vi har bekræftet disse punkter, kan vi fortsætte med de nødvendige trin for at hjælpe med at løse situationen.
Tak for dit samarbejde, og jeg ser frem til at høre tilbage fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Hej Petronela
Tidsplanen er korrekt.
Der blev ikke givet nogen begrundelse i nogen af e-mailsene. Hvis jeg havde vidst, at det var så afgørende, ville jeg have gjort det!
Jeg vil gerne igen understrege, at det i de daværende vilkår og betingelser stod, at kontoen efter anmodning ville blive lukket inden for 24 timer. Det var ikke udtrykkeligt angivet, at der var behov for en begrundelse herfor.
Som du kan se fra PDF'en i den e-mail, jeg sendte dig, kontaktede jeg sidst Casombie den 7. marts for at forhøre mig om status for min sag og har ikke modtaget et svar vedrørende en refusion til dato...
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Kære Smarterin,
Tak fordi du bekræftede tidslinjen.
Jeg forstår din frustration, og jeg vil gerne præcisere, at eftersom du ikke nævnte et spilleproblem som årsagen til din anmodning om kontolukning, har kasinoet muligvis ikke behandlet din anmodning som presserende. Kasinoer prioriterer ofte lukningsanmodninger relateret til ansvarligt spil, især når årsagen til lukningen er klart angivet.
Det er vigtigt altid klart at kommunikere årsagen til, at du ønsker at lukke en konto, især hvis det er relateret til et spilleproblem. En simpel anmodning om at lukke kontoen uden en specificeret grund kan nogle gange blive overset eller behandlet som en lavere prioritet på grund af omfanget af sådanne anmodninger.
Desværre, da vi ikke er i stand til at gribe ind i tilfælde, hvor der ikke er angivet nogen klar årsag til lukningen, er jeg bange for, at der ikke er meget, vi kan gøre, hvis det blot var en anmodning om lukning af en konto uden en hasardspil-relateret årsag.
Jeg vil kraftigt anbefale, at du altid medtager en årsag til kontolukning, især hvis spilleadfærd er problemet, da dette kan udløse mere øjeblikkelige handlinger fra kasinoet.
Tak for din forståelse, og jeg håber, at dette hjælper med at afklare situationen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Betyder det, at du anser sagen for afsluttet?
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
8 måneder siden
Oversættelse
Jeg har nu søgt igen og her er den
"Vi lukker din konto inden for 24 timer"
Og det skete ikke!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Hej Smarterin,
Jeg vil gerne bede dig om et par præciseringer:
- Har du nogensinde sendt en e-mail til den e-mail-adresse, der er nævnt i det skærmbillede, du angav? Hvis ja, kan du så dele en kopi af den e-mail eller ethvert kommunikationsbevis?
- Kan du angive, hvornår præcis kommunikationen vist på skærmbilledet fandt sted? Datoen og tidspunktet for denne interaktion ville hjælpe os til bedre at forstå konteksten.
- Er din casinokonto stadig aktiv i øjeblikket, eller er den blevet lukket eller begrænset på nogen måde?
På forhånd tak for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Hej Petronela
E-mails fra den 6., 7. og 13. februar gik alle til adressen vist på skærmbilledet. Jeg sender dem videre til dig.
Kontoen blev endelig lukket efter klagemailen den 21. februar.
Jeg har lige kontaktet dem igen via live chat, og de bekræftede, at en anmodning om tilbagebetaling allerede er afventende. Måske kunne du få casinoet involveret for at afklare, hvorfor det allerede har taget seks uger.
Der var i øvrigt en lignende sag her på Casinoguru på samme tid (også Casombie), som blev løst positivt.
Jeg håber, at tingene går hurtigt fremad for mig nu, og at jeg får mine penge tilbage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Hej Smarterin,
Tak for din besked og for at videresende e-mails.
Før vi fortsætter, kan du venligst bekræfte følgende tidslinje, så vi er på linje med begivenhederne?
- 6. februar: Du sendte en e-mail til casinoet med anmodning om kontolukning.
- 7. februar: Kasinoet svarede og spurgte om årsagen og tilbød dig en bonus.
- 7. februar: Du svarede, at du mistede bonussen og bad igen om at få lukket kontoen, men du oplyste stadig ikke en grund.
Baseret på denne udveksling ser det ud til, at du på intet tidspunkt nævnte et spilleproblem som årsagen til din anmodning. Ret os venligst, hvis vi mangler noget her.
Vi forstår fuldstændig, hvor frustrerende denne situation må være - især med så lang ventetid på en løsning. Men fra casinoets synspunkt er din anmodning muligvis ikke blevet behandlet med hastende karakter, fordi den manglede en klar forklaring. Som du måske ved, forventes kasinoer at handle hurtigt, når en spiller afslører et spilproblem eller anmoder om lukning på grund af ansvarlige spilproblemer. Uden disse oplysninger kan anmodningen ses som en standardserviceanmodning, som kan tage længere tid at behandle eller endda blive nedprioriteret.
Det vigtigste er, at din konto endelig er blevet lukket, hvilket vi ser som et positivt resultat. Men da der ikke blev angivet nogen gambling-relateret årsag i din oprindelige kommunikation, er kasinoet ikke forpligtet til at tilbyde en refusion for tab, der er opstået, mens kontoen forblev åben.
Baseret på de aktuelle oplysninger og manglen på ansvarlig gambling kontekst i din anmodning, ser det desværre ud til, at vi ikke er i stand til at støtte din klage yderligere. Hvis der ikke gives yderligere beviser eller afklaring, vil vi sandsynligvis være tvunget til at afvise klagen.
Vi sætter stor pris på din forståelse og er her stadig, hvis du vil tilføje noget eller præcisere yderligere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Vi har allerede dækket dette emne. Hvorfor spørger vi om alt to eller tre gange?
Jeg beskrev det detaljerede hændelsesforløb fra begyndelsen og nævnte altid, at der ikke blev givet nogen grund!
Med hensyn til uopsætteligheden sendte jeg et skærmbillede, der lovede lukning inden for 24 timer. Der står ikke, at der skal gives en begrundelse.
Måske du skulle læse hele historien igen...
Nu bekræfter jeg det igen og må vente endnu en uge, indtil det fortsætter.... Det er ekstremt frustrerende.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Jeg beder igen om at inkludere Casombie.
I en lignende sag blev sagen løst inden for 2 dage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Hej Smarterin,
Tak for alle de oplysninger, du har delt, og for din tålmodighed gennem hele denne proces.
Vi forstår, at dette har været en frustrerende oplevelse, og vi værdsætter virkelig den indsats, du har gjort for at give yderligere kontekst og dokumentation. Men efter at have gennemgået din sag grundigt igen, skal vi bekræfte følgende:
- Mellem den 6. februar og den 21. februar har du ikke tydeligt angivet, at din anmodning om lukning af din konto skyldtes et spilproblem eller en bekymring for ansvarligt spil.
- Faktisk accepterede du i det tidsrum en bonus, hvilket yderligere understøtter fortolkningen af, at anmodningen om kontolukning ikke var forbundet med nogen øjeblikkelig hasardspil-relateret skade.
- Kasinoets besked om kontolukning inden for 24 timer tilsidesatte ikke deres behov for at forstå årsagen til lukning. Ansvarlige gambling-relaterede anmodninger behandles altid med særlig hast – men kun når spilleren udtrykkeligt kommunikerer dette.
- Hver gang vi fulgte op med spørgsmål, var det fordi der blev fremlagt nyt bevis eller kommunikation, der krævede afklaring eller bekræftelse. Vores mål var at sikre, at din klage blev vurderet så retfærdigt og grundigt som muligt.
I betragtning af alt dette, og da der ikke blev givet nogen årsag til ansvarligt spil på tidspunktet for din oprindelige anmodning, er der ikke noget klart grundlag for at støtte en tilbagebetaling af dine tab. Selvom vi føler med din situation, skal vi også forblive retfærdige og konsekvente i vores tilgang til lignende sager.
Af den grund vil vi nu lukke denne klage som afvist. Endnu en gang tak for din forståelse, og vi ønsker dig alt det bedste fremover.
Venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
