Spilleren fra Spanien havde vundet en præmie, men stod over for problemer med spillet og anmodede om at trække sine gevinster tilbage. På trods af flere forsøg på at kommunikere dette problem, var hans anmodning stort set blevet ignoreret, hvilket resulterede i hans tab af gevinsterne. Han søgte erstatning for det tabte beløb. Klageteamet gennemgik sagen og konkluderede, at selvom kasinoets politik med at nægte at lukke konti med en aktiv saldo ikke er helt fair over for spillere, viste kasinoet i dette tilfælde en vilje til at hjælpe. De behandlede manuelt flere udbetalingsanmodninger med det samme, hvilket gjorde det muligt for spilleren at hæve størstedelen af sin saldo. Spillerens efterfølgende indbetalinger blev foretaget både før og under behandlingsperioden for kontolukning, hvilket indebar en rimelig tidsramme for en så følsom sag. Da kasinoet handlede i god tro for at lette udbetalinger, og der ikke er beviser for fejl, blev klagen fastslået som uberettiget, og spilleren blev anset for ikke at være berettiget til en refusion.
Cazeus Casino - Spillerens gevinster er gået tabt.
Uberettiget klage
Beløb: 5.000 €
Cazeus Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Jeg vandt en præmie på denne side. På vindertidspunktet kommunikerede jeg mit problem med spillet og anmodede om, at mine gevinster blev trukket tilbage på grund af mit problem. Min anmodning er blevet næsten fuldstændig ignoreret i disse dage, indtil jeg mistede det hele. Jeg anmoder om kompensation for disse penge til min konto, fordi jeg ikke har modtaget nogen hjælp.
Kære Dpelegrin,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de udfordringer, du stod over for med casinoet og tabet af dine gevinster på grund af manglende assistance. Vi forstår, hvor frustrerende dette må have været for dig.
For bedre at forstå og vurdere din sag, kan du venligst give flere detaljer om situationen? Specifikt:
- Kan du uddybe det problem, du oplevede med spillet, da du vandt? Var det et teknisk problem, eller noget relateret til spillereglerne eller funktionaliteten?
- Kommunikerede du med casinoet om dit problem, før du mistede pengene? Hvis ja, kunne du dele relevant korrespondance eller skærmbilleder af din kommunikation?
- På hvilket grundlag anmoder du om tilbagebetaling af dine gevinster? Bekræftede kasinoet, at dit problem ville blive løst, før du kunne få adgang til dine penge?
- Var der nogle specifikke vilkår og betingelser eller forsikringer givet af kasinoet, der fik dig til at tro, at midlerne ville blive sikret under løsningen af dit problem?
Hvis du har yderligere dokumentation eller beviser relateret til denne sag, såsom chatudskrifter, e-mails eller skærmbilleder, er du velkommen til at videresende dem til [email protected] .
Dit samarbejde er afgørende for, at vi kan komme videre med denne sag. Uden dit input og understøttende beviser, vil vi ikke være i stand til at komme effektivt videre med at formidle problemet med kasinoet.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Alt dette er allerede kendt om mit problem, og de hjalp mig ikke, jeg sagde det fra det første øjeblik, jeg fik præmien, du kan anmode om den fulde chat fra dem, det viser, at fra første øjeblik fortalte jeg dem, at jeg havde en problem med spillet og gæld på grund af nævnte problem
Jeg vandt en høj præmie, og så snart jeg fik den, kontaktede jeg dem og fortalte dem om mit problem med spillet, og at jeg var nødt til at hæve det for at betale gæld på grund af det problem, det lykkedes mig at hæve noget, men næste dag ville ikke lade mig trække det tilbage, og jeg kontaktede dem, på grund af mit problem mistede jeg en del af de penge, og jeg kontaktede dem igen, hvilket gjorde mit problem klart igen, og at jeg havde brug for de penge, og de fortalte mig, at Ivan ville lave en manual tilbagetrækning, det gjorde de aldrig, og til sidst på grund af mit problem og desperation mistede jeg alt, og jeg er desperat, på intet tidspunkt har de givet mig hjælp eller blokeret min balance, jeg gav dem som et eksempel, at du ikke kan forlade en flaske foran en alkoholiker, fordi han ender med at drikke den, de ignorerede næsten alle de gange, jeg kontaktede dem, og ingen har kontaktet mig efterfølgende via e-mail eller på anden måde
Nu har de lukket min konto af den grund, på grund af mit problem med spillet, men før det har de ikke hjulpet mig, jeg er desperat
Efter at have brugt dage på at fortælle dem alt, fra første øjeblik og set, at det altid er de samme beskeder, har jeg spurgt dem om hændelsen, og de har ingen registrering af noget, og det gør de mod mig, hver gang jeg spørger dem.
Hej Dpelegrin,
For bedre at forstå din sag og hjælpe dig effektivt, vil jeg gerne bede om nogle yderligere afklaringer:
- Har du sendt en anmodning om selvudelukkelse til [email protected] som beskrevet i kasinoets vilkår og betingelser?
- Fra den live chat-kommunikation, du videresendte, er det uklart, om du eksplicit nævnte spilleproblemer som årsagen til at anmode om, at din konto blokeres. Kan du bekræfte, om dette nogensinde er blevet kommunikeret til kasinoet, og i så fald give eventuelle understøttende detaljer?
På forhånd tak for dit svar.
Jeg tog ikke et skærmbillede, så snart jeg vandt præmien, fortalte jeg dem, at jeg var nødt til at trække den hurtigt, at jeg havde problemer med gambling, og at disse problemer havde givet mig gæld, jeg ved ikke, om de vil give mig historien om samtalen, siden jeg vandt den, men det er det første, jeg fortalte dem, så da jeg allerede havde brugt noget, fortalte jeg dem igen, at de ville trække det tilbage, for med mit problem ville jeg bruge det, og jeg var allerede hævder en tilbagebetaling, de fortalte mig, at Ivan ville foretage en manuel tilbagebetaling, hvilket de ikke gjorde, da den manuelle tilbagebetaling var gennemført, havde jeg stadig omkring 3000 euro på min konto, men de gjorde det ikke, og jeg kunne ikke foretage udbetalinger
Hej Dpelegrin,
Tak fordi du tog fat.
- Kan du bekræfte, om du har sendt en anmodning om selvudelukkelse til [email protected] , som specificeret i kasinoets vilkår og betingelser?
Jeg forstår fuldstændig, hvor udfordrende denne situation må være for dig, og jeg vil gerne forsikre dig om, at vi er her for at hjælpe så meget som muligt. Uden støttende beviser, der viser, at du tydeligt har kommunikeret dine hasardspilsproblemer til kasinoet, kan vi dog stå over for begrænsninger i at hjælpe dig yderligere.
Jeres samarbejde er virkelig vigtigt for at komme videre, og jeg er her for at støtte jer hele vejen.
Disse skærmbilleder er fra da jeg fortalte dem om problemet med spillet. Jeg har ikke et skærmbillede af at fortælle dem det, det er den e-mail, de sendte mig. Du kan se, at den er dateret den 14. december, hvilket var dengang, jeg modtog præmien, og jeg havde den fuldt ud.
Den eneste mulighed, de gav mig, var at annullere pengene fra kontoen og returnere de penge, jeg havde indbetalt.
Dette er det eneste bevis på, at jeg har kommunikeret mit problem med det spil, jeg har, jeg tog ikke skærmbilleder. Jeg kontaktede dem gentagne gange via live chat, men de lod mig altid vente og fortalte mig, at de ville svare mig via e-mail, og de svarede mig næsten 24 timer senere.
Hej Dpelegrin,
Tak fordi du har givet skærmbillederne. Vi kan se, at de er fra din e-mail-kommunikation med casinoet, hvor de informerede dig om, at du kun kan lukke din konto, hvis der ikke er nogen resterende saldo eller afventende udbetaling. Hvis der er nogen saldo eller afventende udbetaling, kan dine gevinster blive annulleret, og kun din sidste indbetaling vil blive refunderet.
For at hjælpe dig videre, kan du venligst videresende den originale e-mail, som du sendte til casinoet, hvor du nævnte din grund til at ville lukke kontoen? Dette vil hjælpe os til bedre at forstå situationen og give dig den støtte, du har brug for.
Vi er her for at hjælpe, så tøv ikke med at kontakte os med yderligere spørgsmål.
Da jeg vandt præmien, kommunikerede jeg den via live chat, og da jeg ikke modtog et svar, skrev jeg til dem. Hvis du kunne tjekke live chat-historikken, ville du se, hvordan jeg kommunikerede det til dem, så snart jeg vandt præmien.
Jeg har anmodet om min livechat med dem, jeg ved ikke, om de vil give mig den
Mange tak, Dpelegrin, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega, Kubo ( [email protected] ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Dpelegrin ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Da Cazeus Casino endnu ikke har registreret deres repræsentative konto på vores platform, kan de ikke svare direkte i denne tråd. Jeg har dog kontaktet deres repræsentant via en anden kanal vedrørende dit problem og afventer i øjeblikket deres svar. Jeg holder dig opdateret her, så snart jeg har noget nyt.
Tak for din forståelse og tålmodighed!
Bedste hilsner,
Kubo
Nej, jeg har ingen nyheder, jeg bad dem om livechatten, og de fortalte mig, at jeg kunne få det i selve chatten, og jeg har bekræftet, at det ikke er tilfældet, jeg fortalte dem det, og de har ikke svaret mig igen.
Er der noget nyt i sagen? Jeg er desperat efter at komme ud af denne situation og være i stand til at betale den gæld, jeg har.
Kære Dpelegrin ,
Desværre er der ingen opdateringer fra min side, da jeg endnu ikke har modtaget et svar fra casinoet vedrørende min e-mail. Vi har dog fået en ny kontakt til en casinorepræsentant, og jeg har kontaktet dem i håb om at løse dit problem.
Jeg håber, de vil svare snart, og jeg sætter pris på din forståelse og tålmodighed i denne periode.
Kære Dpelegrin ,
Jeg vil gerne informere dig om, at Cazeus Casino har svaret på mine henvendelser og givet yderligere detaljer vedrørende din sag. Vil du venligst bekræfte, om din konto blev lukket den 17. december 2024?
Tak for din hjælp.
Ja, på det tidspunkt havde jeg intet tilbage, og jeg fortalte dem, at jeg havde det så dårligt, at jeg var halvt deprimeret og havde dårlige tanker, og snakkede med dem via chat, men tidligere ville de ikke lukke mig, hvis jeg opgav efter at have fortalt dem, at jeg havde problemer med spillet, fortalte de mig endda, da jeg havde 3000 euro tilbage, at de ville foretage en manuel hævning, hvilket de ikke gjorde.
Kære Dpelegrin ,
Baseret på oplysningerne og den økonomiske oversigt over din kontoaktivitet leveret af kasinorepræsentanterne for perioden mellem 13. december 2024 (din anmodningsdato) og 17. december 2024 (kontolukningsdatoen), må jeg desværre meddele dig, at fra vores perspektiv du er ikke berettiget til refusion fra kasinoet.
Nedenfor er en oversigt over begivenhederne for klarhedens skyld:
- Den 13. december 2024 indsatte du €100. Senere samme dag anmodede du om kontolukning, mens du afslørede dit spilproblem. Kasinoet informerede dig om deres politik om, at konti med en aktiv saldo ikke kan lukkes med det samme. Selvom vi finder denne politik uretfærdig over for spillere, har du i dit tilfælde anmodet om en hævning på €1.500, som casinoet behandlede manuelt inden for 16 timer for at fremskynde processen.
- Den 14. december 2024 anmodede du om endnu en hævning på €1.500, som igen blev behandlet manuelt af casinoet inden for 12 timer.
- Den 15. december 2024 anmodede du om en endelig hævning på €1.500, som blev behandlet inden for 10 timer.
- Den 17. december 2024 foretog du to indskud på i alt €200, som gik tabt, og din konto blev efterfølgende lukket.
Det er vigtigt at bemærke, at anmodninger om selvudelukkelse i mange online casinoer håndteres manuelt af dedikerede afdelinger. Selvom denne proces er følsom og kritisk, kræver den ofte en rimelig tidsramme for at sikre, at den udføres med den nødvendige omhu for at beskytte afspilleren. Generelt betragter vi nogle få hverdage som acceptable til at behandle sådanne anmodninger.
Hvis kasinoet havde nægtet at lukke din konto efter din første anmodning og tilladt yderligere indbetalinger og tab i denne periode, ville vi have stillet os på din side og krævet en refusion. Men i dit tilfælde:
- Kasinoet viste en klar vilje til at hjælpe ved manuelt at behandle dine udbetalinger hurtigt, selv med deres politik vedrørende aktive saldi.
- Dine indbetalinger blev foretaget både før din anmodning om kontolukning og under behandlingsperioden.
- Størstedelen af din saldo blev hævet med succes i den pågældende periode, og dit nuværende krav søger om tilbagebetaling for midler, der allerede er blevet udbetalt.
I betragtning af disse omstændigheder skal vi tilpasse os kasinoets holdning og afvise din klage som uberettiget .
Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne give en mere gunstig løsning i dette tilfælde. Hvis du oplever problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er altid her for at hjælpe dig!
Bedste hilsner,
Kubo
