Spilleren fra Storbritannien havde anmodet om selvudelukkelse og lukning af konto på Cazeus Casino den 5. november, men hendes konto var forblevet aktiv og tillod yderligere indbetalinger. Efter flere henvendelser blev hendes konto endelig lukket den 5. december, og hun søgte en refusion på £2.935 for indbetalinger foretaget efter hendes anmodning om selvudelukkelse. Vi gennemgik klagen og fandt, at spillerens oprindelige anmodning om selvudelukkelse ikke eksplicit nævnte ludomani eller relaterede problemer, hvilket var nødvendigt for at casinoet kunne holdes ansvarligt i henhold til forpligtelserne til ansvarligt spil. Da casinoet ikke var klart informeret om spilrelateret skade på tidspunktet for indbetalingerne, blev klagen om refusion af tabte indbetalinger afvist. Spilleren blev også informeret om ressourcer til ansvarligt spil, der var tilgængelige gennem Global Self-Exclusion Initiative.
Cazeus Casino - Spillerens kontolukning og anmodning om refusion er ikke løst.
Uberettiget klage
Beløb: £2.935
Cazeus Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Hej,
Jeg vil gerne indgive en klage vedrørende Cazeus casino.
Den 5. november, efter en stor indbetaling og tab af alt, sendte jeg en e-mail til Cazeus support og anmodede om selvudelukkelse og lukning af min konto.
Det skete aldrig, og det bragte mig i en situation, hvor jeg måtte indbetale flere og flere penge. Den 4. december talte jeg med en livechat-agent, og jeg lod dem vide, at de havde tilladt mig at indbetale penge efter min anmodning om selvudelukkelse. De undskyldte og sagde, at de havde sendt anmodningen til den relevante afdeling.
Derefter sendte de mig en e-mail om, at min anmodning er blevet opdateret, hvilket var ingenting.
De lukkede først min konto den 5. december, hvis jeg husker rigtigt.
Jeg anmodede om at få hele min indbetaling tilbage, som jeg foretog efter min anmodning, og dette skete den 5. december omkring kl. 18.00, indtil de lukkede min konto, hvilket beløbet er 2935 pund.
Jeg har brug for hjælp, da jeg ikke tror, de vil refundere mig, da de ikke har implementeret anmodningen om selvudelukkelse, og de har ikke implementeret spillerbeskyttelse og overholdelse af lovgivningen.
Hvis der er noget, I kan gøre for at hjælpe, da mit stressniveau er virkelig højt, kan jeg om nødvendigt tage et skærmbillede med mine indbetalinger efter anmodningen.
Tak
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Kære Anna8,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer ).
Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto ? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på [email protected] .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
Hej Veronika, tak for dit svar.
Den 5. november, efter jeg sendte min anmodning, modtog jeg ikke noget tilbage fra dem før den 4. december. Da jeg talte med en live chat-agent, uddybede jeg mine bekymringer for ham. Lad mig venligst vide, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Jeg anmodede om selvudelukkelse og lukning af min konto, fordi jeg vidste, at kun på denne måde ville jeg ikke bruge flere penge på platformen. Men det skete ikke.
Jeg hæver aldrig penge, så jeg beder om at få den refusion, jeg indbetalte fra den dag og det tidspunkt, hvor jeg fremsatte anmodningen, indtil den dag, min konto blev lukket.
Tak på forhånd
Hej,
Har du nogen opdatering vedrørende min klage?
Tak for skærmbillederne.
I e-mailen dateret 5. november blev der ikke nævnt nogen specifik årsag til anmodningen om selvudelukkelse. Bemærk venligst, at vi kun kan hjælpe med anmodninger om refusion af tabte indbetalinger i tilfælde, hvor spilleren eksplicit angiver ludomani eller spillerelaterede problemer som årsag til anmodningen om lukning af kontoen. Da der ikke blev angivet nogen sådan årsag, kan vi ikke anse casinoet for at have overtrådt sine forpligtelser til ansvarligt spil.
For at fortsætte undersøgelsen, bedes du venligst videresende den fulde e-mailkommunikation mellem dig og casinoet fra den 4. december og frem til min e-mailadresse på [email protected] .
Derudover bedes du venligst fortælle mig, om din konto er blevet lukket i mellemtiden, og i så fald hvornår dette præcist skete.
Tak for dit samarbejde.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Hej Veronika,
Jeg svarede, men af en eller anden grund blev mailen ikke sendt. Jeg prøver at sende dig mailen igen, ellers svarer jeg her.
Med venlig hilsen, Ana
Hej Veronika
Jeg ved ikke, hvorfor mine e-mails ikke når frem til dig.
Jeg sagde i e-mailen, at selvom jeg ikke havde skrevet årsagen til min selvudelukkelse i e-mailen, var min anmodning tydelig.
Hvis du anmoder om samtalen via livechatten, var det årsagen til min anmodning.
Når de modtager min e-mail, burde de også have begrundelsen, hvis de tager denne anmodning alvorligt, da den medarbejder, jeg talte med, sagde, at han ville videresende min anmodning til den relevante afdeling. Og dette skete den 5. november.
Se venligst de vedhæftede e-mails.
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Jeg sætter pris på det.. Mange tak.
Med venlig hilsen, Ana
Kære Anna8,
Tak for din tålmodighed og for den yderligere forklaring.
Efter omhyggeligt at have gennemgået alle de fremlagte oplysninger og beviser, skal vi afklare et vigtigt punkt vedrørende procedurer for ansvarligt spil og berettigelse til refusion.
Selvom du angiver, at du anmodede om selvudelukkelse den 5. november, indeholdt den e-mail, du sendte til casinoet, ingen eksplicit omtale af ludomani, tab af kontrol eller spillerelaterede problemer. Fra et ansvarligt spillesynspunkt er denne sondring afgørende. Casinoer er forpligtet til at handle øjeblikkeligt og kun anvende strenge foranstaltninger (herunder refusionsbehandling), når en spiller tydeligt kommunikerer ludomani-relateret skade eller afhængighed.
En generel anmodning om lukning af en konto eller selvudelukkelse uden at angive et spilleproblem behandles som en standardanmodning om kontoadministration. I sådanne tilfælde anses casinoet ikke for at have overtrådt sine forpligtelser til ansvarligt spil, hvis kontoen forbliver tilgængelig, indtil anmodningen er korrekt behandlet.
Angående livechat-samtalen i december, fandt denne sted næsten en måned efter din oprindelige e-mail, og kan derfor ikke betragtes som bevis for, at casinoet var opmærksom på et spilleproblem på det tidspunkt, hvor de efterfølgende indbetalinger blev foretaget. Desværre kan retrospektive forklaringer ikke anvendes på tidligere indbetalinger.
Da der ikke eksplicit blev nævnt noget spilleproblem i den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, og casinoet ikke var tydeligt informeret om bekymringer om ansvarligt spil på det tidspunkt, kan vi ikke anse casinoet for ansvarligt for de opståede tab, og der kan ikke anmodes om en refusion på dine vegne.
Vi forstår, at denne situation har været stressende, og vi tvivler ikke på din nuværende situation. Baseret på vores regler og den tilgængelige dokumentation opfylder klagen dog ikke kriterierne for et vellykket resultat. Af disse grunde vil klagen blive afvist.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
