Spilleren fra Sverige havde en verificeret konto, der uventet blev blokeret, og han blev tvunget til at gennemgå en fuld KYC-nulstilling, på trods af at han tidligere havde indsendt dokumenter. Han fandt timingen mistænkelig, da det faldt sammen med hans forespørgsel om en bonus, han var tæt på at kvalificere sig til. Han søgte hjælp til at forstå nødvendigheden af den komplette genindsendelse af KYC. Vi undersøgte sagen og fik et svar fra casinoet, som forklarede, at kontoen var lukket, fordi spilleren havde indsendt KYC-dokumenter, der tilhørte en anden person, og på grund af opdaterede restriktioner for spillere fra Østrig, en jurisdiktion knyttet til spillerens oprindelige verifikation. Casinoet bekræftede, at deres handlinger overholdt deres vilkår og betingelser og lovgivningsmæssige forpligtelser. Klagen blev i sidste ende lukket på grund af spillerens manglende svar på yderligere forespørgsler.
Cloudbet Casino - Spillerens konto er blokeret med forsinket KYC-nulstilling.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 215 €
Cloudbet Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseBekræftet konto pludselig blokeret og tvungen fuld KYC-nulstilling efter år – mistænkelig timing
Klage:
Jeg har været en fuldt verificeret spiller hos dette casino i flere år. Min KYC blev gennemført for længe siden, og jeg har aldrig haft problemer med mine dokumenter eller min kontostatus.
For nylig, uden forudgående varsel, blokerede casinoet pludselig min konto og hævdede, at mine dokumenter ikke længere accepteres. Da jeg kontaktede live support, fortalte de mig følgende (ord for ord):
"Vi nulstiller din KYC og beder dig venligst om at indsende alle nødvendige dokumenter igen til verifikation. Tak for din forståelse!"
Denne anmodning er urimelig og giver ingen mening, da min KYC allerede er fuldt verificeret tidligere. Jeg kan forstå, at man skal fremvise et nyt bevis på adressen, da jeg for nylig er flyttet. Den del er absolut ikke noget problem.
Det er dog unødvendigt og uberettiget at nulstille hele min KYC og kræve alle dokumenter igen – inklusive dem, der blev verificeret for år siden uden problemer.
Det, der gør situationen endnu mere tvivlsom, er timingen:
Kort før min konto blev blokeret, spurgte jeg support om en bonus, jeg var berettiget til at modtage, når jeg havde gennemført yderligere $500 (ca. 1,35k i omsætning). Jeg kontaktede dem i dag, specifikt fordi jeg var tæt på at kvalificere mig til den bonus.
Lige efter dette blev min konto pludselig blokeret, og jeg fik at vide, at jeg skulle gentage hele KYC-processen fra bunden.
Casinoet kalder det måske et tilfælde, men timingen føles ekstremt mærkelig.
For at opsummere:
Min konto har været fuldt verificeret i årevis.
Jeg var tæt på at modtage en bonus, jeg spurgte om i dag.
Umiddelbart efter blev min konto blokeret.
Jeg fik at vide, at min KYC ville blive "nulstillet", og at jeg skulle indsende alle dokumenter igen.
Kun adressebeviset er logisk nok påkrævet på grund af min flytning – alt andet er allerede bekræftet.
Jeg anmoder Casino Gurus hjælp til at gennemgå dette problem og beder casinoet om at forklare, hvorfor en komplet KYC-nulstilling pludselig er nødvendig, og hvorfor dette skete præcis i det øjeblik, jeg var tæt på en bonusudbetaling.
Tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære pungentPuma,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever.
Vær opmærksom på, at KYC-processen er en vigtig sikkerhedsforanstaltning. Den sikrer, at udbetalinger sendes til den retmæssige ejer, og den hjælper med at beskytte både spillere og casinoet mod svindel. Da casinoer ikke fysisk kan møde spillere eller verificere dokumenter personligt, er disse procedurer den eneste pålidelige måde at bekræfte en spillers identitet på.
Alle velrenommerede og licenserede casinoer tager KYC meget alvorligt, og det kan tage et par hverdage at gennemføre processen. Jeg forstår, at det kan føles frustrerende, især hvis du allerede har gennemført KYC én gang. Casinoer kan dog anmode om yderligere dokumenter eller opdateret verifikation for at sikre, at alle oplysninger forbliver nøjagtige og stemmer overens med det, de har registreret.
- Kan du venligst bekræfte, om du har efterkommet casinoets anmodning og indsendt de nødvendige dokumenter?
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Hvornår var din første KYC-verifikation påkrævet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseJeg vil gerne tage fat på et alvorligt problem vedrørende din seneste kommunikation.
Både i livechat og e-mail blev jeg informeret om, at min KYC-proces var blevet nulstillet, og at jeg skulle uploade nye dokumenter. Jeg har dog ikke uploadet nogen dokumenter siden denne nulstilling fra i går d. 10.12.2025!
På trods af dette modtog jeg en e-mail fra jer, hvori det stod, at jeg har uploadet dokumenter.
Denne påstand er faktuelt forkert, og jeg vil gerne gøre det helt klart, at jeg ikke har foretaget en sådan upload. (Jeg kan sende dig et skærmbillede af e-mailen, hvis du ønsker det)
Det er uacceptabelt at kommunikere ukorrekte oplysninger af denne art og giver anledning til bekymring om, hvordan min konto håndteres. Jeg forventer fuld afklaring af:
- Hvorfor jeg modtog en e-mail med påstand om, at dokumenter var blevet uploadet, selvom dette ikke er sket siden i går!
- Om mine konto- eller identitetsoplysninger er blevet tilgået eller ændret uden min handling.
- Hvilket præcist stadie min KYC-status befinder sig i i øjeblikket, og om nulstillingen er blevet anvendt korrekt.
Giv venligst en præcis forklaring på, hvordan denne fejl opstod, og bekræft, om min kontos sikkerhed er fuldt ud intakt.
Jeg afventer din hurtige afklaring.
mere til dette:
- Kan du venligst bekræfte, om du har efterkommet casinoets anmodning og indsendt de nødvendige dokumenter?
ikke siden i går
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
alt undtagen det meste er sport
- Hvornår var din første KYC-verifikation påkrævet?
start / midt i 2024
Cloudbet informerede mig om, at registreringer fra mit land ikke er tilladt, og at min konto derfor vil blive lukket.
Dette er faktuelt forkert.
Jeg bor i øjeblikket i Sverige, hvilket Cloudbet udtrykkeligt tillader. Da jeg oprindeligt tilmeldte mig, boede jeg i Tyskland, og Cloudbet accepterede tyske kunder på det tidspunkt.
Derfor er det uberettiget at lukke min konto på baggrund af jurisdiktion.
Oversættelseopdatering:
Cloudbets livechat informerede mig lige om, at jeg skal uploade et nyt adressebekræftelsesdokument fra min nuværende placering i Sverige. Når dette er angivet, vil min konto blive fuldt genåbnet. Jeg vil gerne fortsætte med dette nu og har derfor brug for en e-mailadresse, hvortil jeg kan sende de nødvendige dokumenter.
OversættelseKære pungentPuma,
tak for dine svar og opdateringer.
Har du været i stand til at sende bevis på din adresse til casinoet, tak?
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseJeg kan ikke sende dig live chat-scriptet, fordi de har blokeret mit login lige nu. Jeg kan ikke logge ind for at se chat-scriptet.
Kan du bede om at fjerne blokeringen af mit login, så kan jeg sende dig alt fra chatten, som beviser mine pointer.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Katarina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Katarina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Katarina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære pungentPuma,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Jana ( jana.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseKære pungentPuma,
Jeg er meget ked af at høre, at din konto er blevet blokeret. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet hurtigst muligt. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Cloudbet Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Cloudbet Casino, kan du venligst oplyse, hvorfor spillerens konto blev blokeret? Kan du venligst give os beviserne? Du kan lægge erklæringen her og indsætte beviserne her eller sende den til min e-mailadresse. jana.k@casino.guru Tak på forhånd for at give dig oplysningerne.
Med venlig hilsen, Jana
Oversættelsejeg sendte jana.k@casino.guru mail-udskriften.
Tak for din hjælp.
OversættelseOversættelseSkal jeg kontakte casinoet angående sagen og sende linket?
OversættelseKære Casino Guru supportteam,
Vi vil gerne informere dig om, at vores Compliance-team i øjeblikket gennemgår den pågældende sag. Når deres gennemgang er afsluttet, vil vi give dig en detaljeret opdatering.
Du kan forvente at høre fra os i morgen. Tak for din tålmodighed og forståelse i mellemtiden.
Med venlig hilsen,
Cloudbet
OversættelseHej Casino Guru supportteam,
Vi vil gerne bemærke, at denne sag stadig er under gennemgang af vores Compliance-team, og vi er i øjeblikket i gang med at indsamle alle de nødvendige oplysninger for at kunne give et grundigt og præcist svar.
Tak for din fortsatte tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Cloudbet
OversættelseHej Casino Guru-repræsentanter,
Spilleren åbnede sin konto hos Cloudbet og verificerede sin originale KYC-dokumentation i 2024, hvilket indikerede, at de var baseret i Østrig. Cloudbet betjente historisk set Østrig, men vi har efterfølgende opdateret vores vilkår og betingelser og geoblokeret jurisdiktionen. Denne begrænsning er tydeligt beskrevet i vores vilkår og betingelser:
7.1.3. Du accepterer, at du til enhver tid, når du bruger hjemmesiden, herunder når du anmoder om udbetaling eller overførsel af penge, ikke fysisk befinder dig i nogen af følgende lande:
Østrig;
Da vi ikke længere accepterer spillere bosiddende i Østrig, har vi anmodet om opdateret KYC-dokumentation fra spilleren for at fastslå, om han i øjeblikket var bosiddende i en gældende jurisdiktion, eller om han forblev i Østrig. Vores ret til at udføre sådanne kontroller er tydeligt beskrevet i vores vilkår og betingelser:
7.1.5. Vi forbeholder os retten til at udføre sådanne kontroller når som helst, som vi finder nødvendige for at verificere vores overholdelse af punkt 7.1.3 og punkt 7.1.4.
Under denne KYC-proces indsendte spilleren dokumentation, der tilhørte en anden person. Dette er en alvorlig overtrædelse af vores KYC- og interne sikkerhedspolitikker. Som følge af spillerens brug af tredjepartsdokumenter til at gennemføre KYC og vores bekymringer om begrænset jurisdiktion, lukkede Cloudbet kontoen i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser, KYC-politik og interne sikkerhedspolitikker.
Kontolukninger resulterer i øjeblikkelig annullering af enhver bonus eller bonusprogram, og denne ret er tydeligt beskrevet i vores vilkår og betingelser:
8.1. Cloudbet forbeholder sig retten til at annullere enhver bonus eller ethvert bonusprogram (herunder, men ikke begrænset til, indbetalingsbonusser, gratis væddemål, gratis spins, reload-bonusser og velkomstbonusprogrammet) med øjeblikkelig virkning efter eget skøn.
11.4. Cloudbet forbeholder sig retten til at suspendere hele eller dele af tjenesten af en hvilken som helst grund efter eget skøn, og i sådanne tilfælde kan vi, men er ikke forpligtet til, at give dig varsel. Vi vil dog bestræbe os på at give dig et sådant varsel, som vi finder praktisk muligt. Derudover forbeholder Cloudbet sig retten til at lukke din konto og konfiskere den resterende saldo på din konto uden yderligere forklaring, hvis du har omgået vores vilkår og betingelser ved at spille fra en forbudt jurisdiktion.
Kort sagt var anmodningen om fornyet verifikation og den endelige kontolukning resultatet af:
- En opdateret politik for begrænset jurisdiktion;
- Anmodning om genindlæsning af KYC drevet af spillerens oprindelige KYC, der angiver, at de var baseret i en nu begrænset jurisdiktion; og
- Forsøg på verifikation ved hjælp af en anden persons verifikationsdokumentation.
Alle trufne handlinger var i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser og lovgivningsmæssige forpligtelser.
Tak for din opmærksomhed,
Cloudbet Supportteam
OversættelseKære Cloudbet Casino,
Tak for opdateringen. Jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne sende alle relevante beviser vedrørende spillerens brud på vilkår og betingelser til jana.k@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Jana,
Og tak for din hurtige opmærksomhed.
Et medlem af vores supportteam har udpeget sig selv til at tage ansvar for denne klage.
De har kontaktet dem på den angivne e-mailadresse.
Cloudbet Supportteam
OversættelseKære pungentPuma,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Jeg vil gerne informere dig om, at jeg har sendt dig en e-mail vedrørende de næste skridt i denne sag. Når du har et øjeblik, vil jeg sætte stor pris på, hvis du tjekker din indbakke og svarer hurtigst muligt. Dette vil give os mulighed for at gå videre med klageprocessen. Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Jana
Casino.Guru
