Spilleren fra Tyskland havde anmodet Coinsgame om permanent at lukke hans konto på grund af ludomani, men de havde tilladt ham at genåbne kontoen og foretage flere indbetalinger bagefter. Han søgte om refusion af sine indbetalinger foretaget siden hans anmodning om lukning den 10. december. Vi fandt casinoets 24-timers selvudelukkelsesproces og forsinkede kontolukning utilstrækkelige, da det havde givet spilleren fortsat adgang på trods af udtrykkelige anmodninger om at lukke kontoen. Efter at have gennemgået al dokumentation og kommunikation besluttede vi, at indbetalinger foretaget 48 timer efter spillerens anmodning om selvudelukkelse den 10. december skulle refunderes. Casinoet nægtede dog i sidste ende at samarbejde om denne løsning, og klagen blev lukket som uafklaret.
Coins.Game Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 915
Beløb: 1.542 €
Coins.Game Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg har bedt Coinsgame-supporten om at lukke min konto for altid, fordi jeg er ludomani. Selv om jeg skrev dette, gjorde de det stadig muligt for mig at genåbne min konto og indbetale mange gange.
Jeg har taget skærmbilleder af alt, også chatten hvor jeg skrev det til dem.
Jeg vil have mine indbetalinger fra den dato, hvor jeg skrev til dem, at jeg var ludomani, og at jeg vil have det lukket for altid, fordi coins.game lod mig indbetale, selvom de vidste, at jeg var ludomani.
Jeg har vedhæftet skærmbillederne af chatten og alle indbetalingerne fra den 10. december. Den dag, hvor jeg skrev, at den skulle lukkes.
Tak
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Coins.Game Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Har du fulgt supportens instruktioner helt eller delvist vedrørende selvudelukkelsesprocessen?
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen med en anmodning om selvudelukkelse via e-mail på support@coins.game , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Coins.Game Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent .
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer .
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej,
Jeg vil nu give alle nødvendige oplysninger, inklusive datoerne. Jeg har taget mange skærmbilleder, hvis de skulle blive nødvendige.
Den 10. december 2025 skrev jeg tydeligt via livechat, citat: "Hej, jeg udelukker min konto for altid, fordi jeg er ludomani. Tak, farvel."
Jeg fik derefter besked på at gøre det selv i indstillingerne. Hvilket jeg gjorde, og efter 24 timer kunne jeg få normal adgang til min konto igen. Det er ret tydeligt, ifølge mig, at casinoet ikke gjorde noget. I mine 15 år med at spille online casinoer er det første gang, et casino ikke har lukket min konto, efter jeg skrev noget lignende i livechatten.
Dette blev efterfulgt af flere dage, hvor jeg foretog en masse enkeltindbetalinger og spillede, da jeg kunne logge ind igen efter 24 timer og spille og foretage indbetalinger.
Derfor skrev jeg onsdag (24. december 2025) en e-mail direkte til dem for at sende en e-mail til dem med " support@coins.game ", med følgende indhold, citat:
Hej,
Jeg vil bare fortælle jer, at jeg har indgivet en klage til Casino Guru. Jeg skrev til jer for 2 uger siden (10. december) for at lukke min konto for altid, fordi jeg er ludomani. I fulgte ikke det og lod mig alligevel genåbne min konto og indbetale mange gange. Jeg vil have alle mine indbetalinger tilbage fra den dato (10. december), og så tager jeg klagen tilbage. Hvis I ikke vil samarbejde, vil jeg give Casino Guru besked, og de vil offentliggøre den og kontakte jer. For jeg ved, at jeg har ret her, og I burde have lukket den.
Jeg har også taget screenshots af det hele, bare så du ved det.
Tak skal du have.
Der var intet svar overhovedet. Der blev ikke modtaget nogen reaktion. Derfor foretog jeg YDERLIGERE indbetalinger. Kontoen blev ikke lukket, og desværre har jeg alvorlige spilleproblemer.
Og torsdag (25. december 2024), den allerførste dag, sendte jeg endnu en e-mail og brugte livechat, hvor jeg gentagne gange bad dem om at lukke kontoen med det samme. Svaret var: "Vi har ikke modtaget nogen e-mails fra jer." Det er en komplet løgn. Hvis du bruger Outlook, og den ikke viser en mislykket e-mail, så blev e-mailen 100% sendt. Sådan fungerer Outlook. Sent om aftenen, efter at jeg havde mistet en enorm sum penge og sendt dem et skærmbillede af klagen, blev min konto endelig lukket. Før det, uden bevis for klagen, blev der ikke gjort noget.
Derfor vil jeg med jeres hjælp gerne have mine indbetalinger tilbage fra den dato, jeg første gang skrev til dem, at jeg er ludomani, og at de derfor burde lukke min konto permanent.
Hvis du mener, at min live chat-besked er utilstrækkelig, selvom den altid har været tilstrækkelig i alle andre casinoer, så anmoder jeg dig om i det mindste at refundere indbetalingerne fra den 24. december 2025, den dato, hvor jeg klart og utvetydigt sendte en e-mail. Jeg har skærmbilleder af alle transaktioner fra den 10. december 2025 og fremefter, skærmbilleder af live chatten og skærmbilleder af e-mails som bevis. Bogstaveligt talt alt.
Tak
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for den detaljerede forklaring.
Kan du venligst forklare, hvilke skridt du tog for at åbne din konto igen?
Var du i kontakt med supporten, da du genåbnede din konto på casinoet?
Del venligst relevante skærmbilleder med mig på tomas@casino.guru
Svarede casinoet på dine anmodninger om refusion? Hvad sagde de?
Tak på forhånd for dit svar og samarbejde.
OversættelseHej Tomas,
Tak for svaret. Jeg har lige sendt dig alle skærmbillederne via e-mail.
- Jeg skrev til livechatten og sendte dem en e-mail for at få dem til at lukke min konto for altid, fordi jeg er spilleafhængig.
- Ja, jeg var i kontakt med supporten. De svarede altid bare, at jeg skulle gå til indstillinger og gøre det selv der. Hvilket jeg gjorde, men det blev altid genåbnet efter 24 timer.
- Casinoet ignorerede min anmodning om refusion. De var bogstaveligt talt fuldstændig ligeglade.
I skærmbillederne af e-mailsene kan du se datoen i øverste højre hjørne. Datoen, hvor jeg sendte dem dem. Disse var alle EFTER livechat-beskeden fra mig den 10. december. Så de vidste om min ludomani siden den 10. DECEMBER.
Til sidst, efter masser af e-mails og livechat-beskeder og trusler om, at jeg ville oprette en klage over en casinoguru, lukkede de den bogstaveligt talt næsten 1 måned efter den første anmodning.
Tak.
OversættelseKære Alpsko,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Alpsko,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første opgave vil jeg gerne bede dig om at sende endnu en e-mail til casinoet, hvor du specifikt nævner selvudelukkelse og problemer med spil. Jeg vil også gerne invitere Coins.Game Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Da spilleren har problemer med spil, bedes du spærre hans konto hurtigst muligt.
Tak på forhånd for at lukke kontoen og give os din mening om sagen. Hvis der er yderligere beviser/oplysninger, du ønsker at fremlægge, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru
OversættelseHej Martin. Min konto er nu blevet blokeret. Efter adskillige beskeder fra mig (og en trussel om en klage her), lukkede de den endelig.
Det er dog ikke grunden til, at jeg indgav klagen. Årsagen er den åbenlyse tilsidesættelse af min ludomani og muligheden for disse indbetalinger.
Tak og hilsner
Alpsko
OversættelseHej.
Vi har sendt dig en e-mail med en præcisering, Martin .
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar.
Kan I venligst forklare jeres selvudelukkelsesprocesser mere detaljeret? Forstår jeg korrekt, at for at blive udelukket fra jeres hjemmeside, skal spilleren altid vente en 24-timers fortrydelsesret, hvorefter vedkommende bør modtage en yderligere e-mail, som bør indeholde yderligere oplysninger om, hvordan processen afsluttes? Er det ikke muligt at udelukke konti blot ved at sende en besked til support eller ved at bruge selvudelukkelsesmuligheden med det samme uden en fortrydelsesret?
OversættelseJeg har aldrig hørt om den proces i alle mine 15 års casinoerfaring. Er livechat OG e-mail ikke nok til selvudelukkelse? Det er fuldstændig imod spillerkodekset.
Jeg håber virkelig, at du ser, at dette er en urimelig procedure og et tegn på, at du tydeligvis ønsker, at ludomanikker skal udnyttes.
OversættelseVi har sendt dig en e-mail med svar på dine spørgsmål, Martin.
OversættelseKære parter,
Baseret på de oplysninger, vi har til rådighed, anser vi de gentagne 24-timers selvudelukkelsescyklusser for at være en unødvendig forlængelse af processen, især i betragtning af at spilleren eksplicit har angivet ludomani i livechatten. En 24-timers periode tjener i dette tilfælde ikke et ansvarligt spilformål, men en periode, hvor en sårbar spiller kan omgøre sin beslutning om at træde væk fra sine spilleproblemer.
Kære Alpsko
For at vi kan vurdere situationen nærmere, bedes du venligst præcisere følgende:
Hvor mange gange har du gentagne gange bedt support om at lukke din konto efter livechatbeskeden den 10. december? Er der yderligere forespørgsler ud over dem, du allerede har sendt os?
Hvor mange gange har du brugt selvudelukkelsesværktøjet på din konto?
Tak på forhånd – dette vil hjælpe os med at afslutte sagen på en retfærdig måde.
OversættelseHej Martin.
Jeg bad Coinsgame om at lukke min konto flere gange – jeg kan ikke sige præcis hvor mange. Ikke én, ikke to gange, men tre eller fire gange, hvis ikke mere. Men jeg tog ikke skærmbilleder af alt. Jeg brugte den automatiske kontolukningsfunktion to gange. Begge gange kunne jeg fortsætte med at spille bagefter.
Kort sagt: efter den 10. december bad jeg supporten 5 gange om at lukke min konto.
Jeg udførte selvlukningsfunktionen to gange (måske endda tre gange, men desværre har jeg intet bevis for tredje gang).
Alle de skærmbilleder, jeg sendte dig, er alt, hvad jeg har. Jeg har ikke andet. Da jeg ikke længere har adgang til kontoen, kan jeg naturligvis ikke gennemgå alle livechatsene, ellers ville jeg have tjekket igen. Men på trods af det er jeg ret sikker på, at mine beviser er mere end nok til at vise, at jeg har ret.
Tak.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for den detaljerede afklaring og den angivne tidsplan.
Under hensyntagen til alle omstændigheder mener vi, at det er vigtigt at se på situationen som en helhed. Spilleren forsøgte først at udelukke sig selv via værktøjet i kontoen den 08.12, og kort efter, den 10.12, kontaktede han eksplicit livechatten og oplyste om ludomani og anmodede om lukning af kontoen.
Selvom vi forstår, at der kan gælde visse interne processer og behandlingstider, bør denne kommunikation fra vores perspektiv med rimelighed betragtes som en klar anmodning om ansvarlig spilleadfærd. På det tidspunkt havde spilleren allerede vist vanskeligheder med at kontrollere sin spilleadfærd og havde aktivt søgt hjælp fra jeres supportteam.
Af denne grund, og med et kort og rimeligt behandlingsvindue, foreslår vi, at indbetalinger foretaget fra d. 11. december (24 timer efter livechatanmodningen om at lukke kontoen permanent) og fremefter gennemgås nøje, da spilleren med rimelighed kunne have forventet, at effektive beskyttelsesforanstaltninger var på plads på det tidspunkt.
Vi vil sætte pris på dine kommentarer til denne vurdering og om en refusion for perioden efter spillerens anmodning kan overvejes.
OversættelseHej Martin,
Vi har sendt dig en e-mail, der forklarer, hvorfor selvudelukkelsen fungerer, som den gør.
Læs den venligst.
OversættelseDer er ingen "måde, det fungerer på". Hvis alle andre casinoer gør det på den rigtige måde, og du ikke gør, viser det tydeligt, hvem der tager fejl. DIG.
Det gør det kun endnu tydeligere, at du bevidst snyder spillere, der tydeligvis er ludomani. Jo mere I skriver og prøver at pynte på det, jo værre bliver det. Alle kan og vil læse dette her, og det sætter tydeligvis et dårligt lys på dig.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Kunne du venligst sende den nævnte e-mail igen? Jeg kan ikke finde den i min indbakke.
OversættelseHej.
Vi har sendt den til dig igen.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for at have beskrevet din selvudelukkelsesproces. Vi anerkender, hvordan dit system er designet til at fungere.
Når det er sagt, anser vi ikke en flertrinsproces med en 24-timers ventetid og yderligere bekræftelser for at være tilstrækkelig eller spillervenlig, når en spiller eksplicit angiver ludomani og anmoder om permanent lukning af sin konto via livechat.
I sådanne situationer forventes øjeblikkelig beskyttelsesindsats. At tillade fortsat adgang, indbetalinger og spil pålægger en sårbar spiller en urimelig byrde.
Selvom din procedure muligvis følger interne regler, opfylder dens anvendelse i dette tilfælde ikke rimelige standarder for ansvarligt spil.
Derfor, efter yderligere diskussioner, og anerkendelse af at spillerens kommunikation og handlinger bidrog til en vis proceduremæssig kompleksitet, mener vi, at indbetalinger foretaget 48 timer efter spillerens andet forsøg på selvudelukkelse den 10. december bør refunderes.
OversættelseTak for den rigtige og retfærdige beslutning.
@Coinsgame: Jeg er klar til at lukke denne klage, hvis I vil samarbejde med mig. Skriv en e-mail til mig, så kan vi afslutte processen hurtigt.
OversættelseDen dag i dag har ingen fra Coinsgame kontaktet mig.
OversættelseHej.
Vi har sendt dig vores svar, Martin, til din e-mail.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Jeg har sendt et svar på din e-mail.
OversættelseHej.
Vi har svaret på din e-mail.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for din besked, jeg svarer dig i løbet af de kommende dage.
Kære Alpsko,
Kunne du venligst oplyse din fulde historik over indbetalinger til casinoet?
OversættelseHej Martin, jeg har lige sendt dig en e-mail med den komplette indbetalingshistorik, som jeg har tilgængelig.
OversættelseKære Alpsko,
Mange tak for dit hurtige svar. Jeg har nu genberegnet det omstridte beløb.
OversættelseHej Martin,
Tak for det.
Kunne du måske fortælle mig, hvad den nuværende status er bag kulisserne? Hvor står vi i situationen lige nu?
OversættelseHej Alpsko,
Jeg tror, at forhandlingerne nu er ved at være afsluttet, og vi venter nu på casinoets endelige beslutning.
OversættelseHej Martin.
Okay, tak for informationen.
OversættelseHej.
I vores sidste brev til dig, Martin, skitserede vi vores endelige holdning til denne sag.
OversættelseSå casinoet nægter, er det korrekt, Martin?
OversættelseKære parter,
Tak for jeres samarbejde under hele klageprocessen og for de detaljerede oplysninger, I begge har givet.
Efter en nøje gennemgang af alle omstændigheder og casinoets endelige holdning er det tydeligt, at vores synspunkter på situationen i sidste ende er forskellige, og der kan realistisk set ikke gøres yderligere fremskridt på nuværende tidspunkt. Derfor skal denne klage nu afsluttes som uafklaret.
Kære Alpsko,
Jeg er oprigtigt ked af, at denne sag ikke endte med et mere tilfredsstillende resultat for dig. Jeg forstår, hvor frustrerende denne situation har været, især i betragtning af karakteren af din anmodning og de forventninger, du havde til foranstaltninger for ansvarligt spil.
Tak for din tålmodighed og for at du har engageret dig med os under processen. Jeg ønsker dig alt det bedste fremover. I mellemtiden anbefaler jeg kraftigt, at du installerer den gratis app BetBlocker på din computer og mobil. På denne måde kan du begrænse din adgang til mange spillesider i forskellige jurisdiktioner.
Hvis du har yderligere spørgsmål, bedes du kontakte mig på martin.l@casino.guru
Martin
