Conquestador Casino - Spillerens konto er blevet lukket, midler tilbageholdes.

Tvistens art: Kontolukning og manglende betaling af midler efter påstået bekræftelsesfejl

Resumé af tvisten:

Jeg indsender denne klage i forbindelse med den permanente lukning af min konto på Conquestador.com og tilbageholdelsen af ​​en anslået $13.800 CAD i rigtige penge. Lukningen blev foretaget under påstanden om "manglende opfyldelse af vores bekræftelseskrav", som angivet i den lukke-e-mail, jeg modtog den 11. april 2025.

Efter at have indsendt en anmodning om tilbagetrækning, blev jeg bedt om at fremlægge standard bekræftelsesdokumenter, herunder et offentligt udstedt id, bevis for adresse og et kontoudtog. Jeg indsendte alle de ønskede dokumenter fuldt ud.

Den 10. april modtog jeg en e-mail fra Conquestador-support (vedhæftet) med anmodning om afklaring vedrørende ATM-indbetalinger vist på mit uploadede kontoudtog. Jeg svarede prompte og forklarede, at disse indskud kom fra min personlige opsparing. Denne e-mail sagde specifikt, at når jeg havde givet disse oplysninger, ville de fortsætte med bekræftelsesprocessen.

I stedet blev jeg kort tid efter låst ude af min konto og modtog en e-mail, der informerede mig om, at min konto var permanent lukket på grund af en "manglende opfyldelse af bekræftelseskravene." De citerede afsnit 2.7, 4.14, 7 og 8 i deres vilkår og betingelser, men gav ingen detaljeret begrundelse eller mulighed for yderligere svar.

Jeg har nu ingen adgang til min konto, kan ikke bekræfte min endelige saldo, og jeg har fået at vide af support, at der ikke vil blive indgået yderligere kommunikation. Jeg har ikke modtaget nogen tilbagebetaling af min saldo, og jeg har heller ikke fået nogen beviser på fejl.

Jeg mener, at lukningen og konfiskationen af ​​midler er uberettiget, især i betragtning af mit fulde samarbejde. Operatøren har ikke fremlagt noget bevis for svig, tab eller et ægte brud på vilkår, der kan retfærdiggøre tilbageholdelse af rigtige penge.

Ønsket opløsning:

En fuld tilbagebetaling af saldoen med rigtige penge på min konto på tidspunktet for lukningen (estimeret ~$13.800 CAD)

Offentliggørelse af min endelige kontosaldo

Note:

Jeg har ikke længere adgang til min konto, og operatøren har nægtet at give nogen registreringer. Jeg indsender gerne enhver dokumentation direkte til Casino Guru, hvis det kræves.

Jeg har opbrugt operatørens interne klageproces og modtaget en endelig afgørelse. Men dette casino er bortset fra Igaming Ontario.

Jeg kan ikke vedhæfte en fil til beviset for det omtvistede beløb, fordi jeg ikke kan få adgang til min konto på conquestador.com, og jeg kan derfor ikke se mine penge, spiller-id/brugernavn osv... Jeg kan huske, at det var omkring 13800 CAD.

Det understøttende bevis, jeg vedhæftede, er: E-mailen fra operatøren, der satte spørgsmålstegn ved mine pengeautomattransaktioner den 10. april 2025. E-mailen fra operatøren, der meddelte, at de lukkede min konto den 11. april 2025. Kontoudtoget uploadede jeg til webstedet, da de bad om yderligere bekræftelse.

Kære nikki16440,

Mange tak for din klage.

Jeg er ked af at høre om den permanente lukning af din konto og de vanskeligheder, du har haft med at forsøge at få dine penge tilbage. Jeg forstår, hvor frustrerende og oprørende denne situation må være, især efter at du har samarbejdet fuldt ud og fremlagt alle de ønskede dokumenter.

For at hjælpe os med at forstå sagen bedre og fortsætte med vores undersøgelse, kan du venligst præcisere følgende:

1. Opgav kasinoet, hvilke af de indsendte dokumenter, der ikke opfyldte deres verifikationskrav?
2. Kan du bekræfte, om de pågældende pengeautomatindskud kom fra en personlig opsparingskonto eller en anden kilde?
3. Ville det være muligt for dig at give et kontoudtog direkte fra din opsparingskonto for at understøtte din forklaring om midlernes oprindelse?
4. Har du brugt andre betalingsmetoder eller konti i løbet af din tid på kasinoet, som ikke blev bekræftet?

Hvis du stadig har den kommunikation, du har modtaget fra kasinoet (især e-mails sendt den 10. og 11. april), eller andre relevante dokumenter, bedes du videresende dem til [email protected] .

Dit samarbejde med at give disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge og arbejde hen imod en løsning.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.

På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Petronela

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om nogen betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være Casino.Guru-personale og beder om sådanne handlinger, skal du ikke give nogen information.

Den eneste legitime måde, vi vil kontakte dig på, er gennem denne officielle klageplatform eller via e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.

Hej Petronela,

Tak fordi du tog fat. Find mine svar nedenfor:

1. Har kasinoet angivet, hvilke af de indsendte dokumenter, der ikke opfyldte deres verifikationskrav?

De specificerede ikke, hvilket nøjagtigt dokument der fejlede. Efter at have indsendt mit offentligt udstedte id og kontoudtog. de stillede spørgsmålstegn ved kontantindskud fra pengeautomater vist i mit kontoudtog. Jeg præciserede, at disse var fra min personlige opsparingskonto, men de afviste denne forklaring uden at angive, hvilket dokument der fejlede, eller hvad der præcist manglede.

2. Kan du bekræfte, om de pågældende pengeautomatindskud kom fra en personlig opsparingskonto eller en anden kilde?

Ja, midlerne var mine egne personlige kontante opsparinger. Jeg havde gradvist akkumuleret pengene over flere år gennem gaver, småjobs og tillæg. Jeg beholdt kontanterne derhjemme og valgte at indbetale dem på min konto via pengeautomaten, så jeg kunne bruge dem til onlineudgifter, inklusive spil.

3.Vil det være muligt for dig at give et kontoudtog direkte fra din opsparingskonto for at understøtte din forklaring om midlernes oprindelse?

Der er ikke en erklæring tilgængelig, fordi midlerne ikke kom fra en separat opsparingskonto - de var fysiske kontante opsparinger, jeg havde opbevaret personligt. ATM-indbetalingerne var simpelthen mig, der flyttede mine egne opsparede penge ind på min bankkonto til onlinebrug.

4.Har du brugt andre betalingsmetoder eller konti i løbet af din tid på kasinoet, som ikke blev bekræftet?

Nej, jeg brugte kun interact e-overførsel til indbetalinger og min udbetalingsanmodning.

Jeg vil også sende e-mails fra 10.-11. april din e-mail.

Fortæl mig venligst, hvis du har brug for yderligere dokumentation eller afklaring. Jeg sætter virkelig pris på din hjælp til at løse denne sag.

Hej nikki16440,

• Kan du bekræfte, om du personligt har foretaget de kontante indbetalinger på 3.500 CAD, 2.500 CAD og 1.600 CAD, som fremgik af dit kontoudtog?
• Hvad var det samlede beløb, du i sidste ende overførte til din Conquestador-konto, og kunne du give en oversigt over hver enkelt indbetaling foretaget til kasinoet?
• Har kasinoet nogensinde bedt dig om at gennemgå et verifikationsopkald via telefon som en del af deres KYC-proces?
• Hvis det er tilfældet, så lad os venligst vide, hvornår det blev anmodet om, og om du var i stand til at fuldføre det.

På forhånd tak for dit svar.

Hej Petronela ,

Tak for din besked. Jeg vil gerne give dig en afklaring af de punkter, du har rejst:

Kontantindskud:

Ja, jeg har personligt foretaget de tre kontantindbetalinger, der fremgår af min kontoudtog:

3.500 CAD den 17. februar

2.500 CAD den 21. februar

1.600 CAD den 25. februar

Disse indbetalinger blev foretaget via hæveautomat fra min personlige opsparing.

Samlede indbetalinger til Conquestador:

Jeg overførte i alt 2.000 CAD til min Conquestador-konto. Dette var med det formål at deltage i deres velkomsttilbud (som inkluderede en bonusmatch på 2.000 CAD).

Anmodning om telefonbekræftelse:

Nej, jeg blev aldrig bedt af Conquestador om at gennemføre et verifikationsopkald eller telefoninterview som en del af deres KYC-proces. Al kommunikation blev håndteret via e-mail, og jeg reagerede hurtigt på alle anmodninger, inklusive når jeg blev bedt om at forklare hæveautomattransaktionerne.

Lad mig venligst vide, om yderligere oplysninger eller dokumenter ville være til hjælp.

Mange tak, nikki16440, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega, Jozef ( [email protected] ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære nikki16440,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Jeg arbejder stadig på at etablere kommunikation, da jeg har identificeret yderligere muligheder. Jeg forlænger timeren med 7 dage. Hvis der ikke er noget svar fra casinoteamet inden for den tid, vender jeg tilbage til dig.

Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, har vi intet andet valg end at klassificere klagen som 'uløst'. Casinoet kan genåbne denne klage når som helst.

Kære nikki16440,

Jeg beklager meget, men da casinoteamet ikke har reageret, kan vi ikke fortsætte undersøgelsen. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til casinoets licensmyndighed . Bemærk venligst, at denne klage vil have en indvirkning på deres sikkerhedsindeks på vores hjemmeside. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen, Jozef