Spilleren fra Irland havde problemer med sin Conquestador-konto, som blev lukket efter hun vandt €5999. Trods at have fremlagt al den ønskede dokumentation, herunder bevis for indkomst og hendes søsters oplysninger, fortabte casinoet hendes gevinster med henvisning til paragraf 8.4. Hun mente, at denne handling var uretfærdig, da hun havde overholdt verifikationskravene. Vi undersøgte sagen og kommunikerede med casinoet, som fastholdt bekymringer om brugen af tredjepartsmidler, hvilket udgjorde en overtrædelse af reglerne om bekæmpelse af hvidvaskning af penge. På grund af privatlivspolitikker og lovgivningsmæssige begrænsninger kunne casinoet ikke dele detaljeret bevismateriale med os, og vi konkluderede, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser. Spilleren blev opfordret til at forelægge sagen for casinoets udpegede udbyder af alternativ tvistbilæggelse, MADRE, for yderligere undersøgelse, men hun valgte ikke at følge denne vej på det tidspunkt. Spilleren blev informeret om, at vi desværre i øjeblikket ikke kan tilbyde yderligere support, da hun skal adressere denne sag med den officielle ADR-tjeneste MADRE eller licensmyndigheden. Vi er klar til at hjælpe, når MADRE eller MGA har truffet en afgørelse. Spilleren har mulighed for at genåbne sagen; der er dog på nuværende tidspunkt gyldige grunde til at opretholde klagen som åben.
Conquestador Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er blevet konfiskeret.
Andet
Beløb: 5.999 €
Conquestador Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-repræsentant,
Jeg skriver for at udtrykke min bekymring over de seneste handlinger, der er foretaget på min Conquestador-konto. Den 16. november 2025 vandt jeg €5999 på casinoet. I starten overholdt jeg alle standardbekræftelsesanmodninger og indsendte alle nødvendige dokumenter. Men efter dette fortsatte casinoet med at anmode om yderligere og overdrevne dokumenter, herunder en formueerklæring.
Selvom jeg fremlagde et dokument, der beviste min indkomst, blev casinoet ved med at bede om mere dokumentation. Jeg fremlagde kontoudtog og kvitteringer for mine indkomstbetalinger, da jeg modtog disse betalinger kontant. Trods at have fremlagt disse oplysninger, anmodede casinoet derefter om en Skrill-opgørelse, der viste mine seneste transaktioner. Jeg efterkom anmodningen og indsendte den. Efter at have gennemgået Skrill-opgørelsen bemærkede casinoet en overførsel fra min søster og begyndte at sætte spørgsmålstegn ved overførslens karakter.
Jeg forklarede, at min søster og jeg er nære slægtninge, og at det er almindeligt, at vi sender penge til hinanden lejlighedsvis. Trods denne forklaring anmodede casinoet om yderligere dokumentation fra min søster. For at hjælpe med verifikationen indsendte min søster en Skrill-udskrift og en selfie med en note, der bekræftede hendes identitet.
Efter et stykke tid gennemgik casinoet dokumenterne og informerede mig om, at min konto ville blive lukket, og mine gevinster ville blive fortabt. Begrundelsen var, at denne handling blev foretaget i henhold til paragraf 8.4, som giver casinoet mulighed for at lukke en konto af en hvilken som helst grund med varsel via e-mail.
Jeg finder denne beslutning yderst urimelig. Jeg har fremlagt al den ønskede dokumentation og har fulgt casinoets procedurer. Selvom jeg forstår, at casinoet kan vælge at lukke min konto, mener jeg ikke, at det er berettiget at konfiskere mine gevinster, da jeg ikke har overtrådt nogen vilkår eller handlet upassende.
Jeg beder dig venligst om at genoverveje denne beslutning og acceptere mine gevinster, da jeg fuldt ud har efterkommet alle anmodninger om bekræftelse.
Jeg ser frem til dit hurtige svar og en løsning på dette problem.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære bruger1563,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever med bekræftelsesprocessen, og om beslutningen om at lukke din konto og miste dine gevinster.
Før vi fortsætter og kontakter casinoet, vil jeg gerne præcisere et par punkter for bedre at forstå situationen og tidslinjen:
- Kan du venligst bekræfte, om din søster også har en konto hos Conquestador eller andre tilknyttede casinomærker under samme selskab?
- Du nævnte, at din søster sendte dig penge — kan du specificere, hvor mange penge hun sendte, og hvor meget du indbetalte bagefter fra dine egne midler? (For eksempel: søster sendte €X → du indbetalte €Y → gevinst på €5999)
- Har du i øjeblikket adgang til din kontosaldo, eller har casinoet fuldt begrænset login?
Hvis du har e-mails eller skærmbilleder, hvor casinoet forklarer årsagen til konfiskationen af gevinsterne (selvom det kun nævner paragraf 8.4), bedes du uploade dem her eller videresende dem direkte til: petronela.k@casino.guru
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej Petronela, tak for dit svar. Lad mig besvare dine spørgsmål.
- Ja, min søster har også en konto hos Conquestador, men hun har ikke brugt den på det seneste. Tro heller ikke, at vi bor sammen, vi er ikke i samme husstand, for jeg ved, at casinoet ikke tillader det. Vi bor ikke sammen, men det er stadig min hjemmeside, så fra tid til anden kan vi sende penge til hinanden, især via Skrill.
- Det skete ikke engang særlig ofte, at vi sendte penge til hinanden. Jeg bruger min e-wallet til casinoer fra tid til anden, og jeg indbetaler ikke rigtigt den saldo særlig ofte. Så for at besvare dit spørgsmål tjekkede jeg mine transaktioner før den udbetaling på €5999 hos Conquestador. Min søster sendte €700 til min e-wallet den 14/10/2025. Jeg har brugt min konto i mere end en måned, og først den 16/11/2025 indbetalte jeg €250 hos Conquestador og vandt. Intet af denne saldo blev brugt til Conquestador-indbetaling. Jeg forstår ikke, hvorfor casinoet behandler overførsler fra min hjemmeside som tredjepartstransaktioner (måske forveksler jeg, hvordan de kalder disse overførsler). Der er absolut ingen forbindelse mellem disse lejlighedsvise overførsler og min Conquestador-indbetaling. Der gik 33 dage, efter jeg modtog den overførsel fra min søster, og det havde absolut ingen relation til min Conquestador-indbetaling. Jeg havde penge på min saldo før den overførsel, og jeg havde dem efter overførslen. 33 dage, jeg har brugt kontoen i mellemtiden, det er latterligt at sige, at min søster indbetalte penge på min konto, og at det var de penge, jeg brugte til at indbetale.
- Jeg har ikke adgang til min konto, de har blokeret den.
Tak for din hjælp
OversættelseHej bruger1563,
Tak for dit detaljerede svar og for at have afklaret situationen. Jeg sætter pris på den tid, du tog dig til at forklare tidslinjen og sammenhængen mellem transaktionerne. Jeg beklager også, at jeg først svarer nu, og at det har været en uges forsinkelse med at vende tilbage til dig.
Tak også for at bekræfte, at din søster også har en konto hos Conquestador. Jeg forstår din forklaring vedrørende overførslen på €700, og at den fandt sted mere end en måned før din indbetaling på casinoet. Det faktum, at en nær slægtning også har en konto hos det samme casino, gør dog situationen mere kompleks fra casinoets perspektiv, især i forbindelse med AML og Source of Wealth-checks.
For at hjælpe os med at vurdere, om der er en klar og sporbar forbindelse mellem dine egne midler og den indbetaling, der er foretaget hos Conquestador, vil jeg gerne spørge, om du er villig til at fremvise en bankudskrift (eller tilsvarende kontoudtog), der viser oprindelsen af de midler, der blev brugt til indbetalingen på €250 den 16/11/2025. Ideelt set bør udskriften dække perioden før og efter indbetalingen, så vi kan se, at de anvendte midler virkelig var dine og ikke var forbundet med tredjepartsoverførsler.
Hvis du accepterer, kan du uploade erklæringen her eller videresende den direkte til petronela.k@casino.guru .
Når vi har dette yderligere dokument, vil vi være i en bedre position til at vurdere, om casinoets beslutning om at konfiskere gevinsterne var forholdsmæssig og i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Petronela,
Tak for dit svar.
For at besvare dine spørgsmål, sender jeg dig min erklæring via e-mail, uden problemer. Og lad mig afklare situationen én gang til. Det er ikke min "nære slægtning", vi bor ikke sammen, og vi kommunikerer ikke hver dag. Det er min søster, der bor hver for sig, og okay, hun havde en konto hos Conquestador, men da jeg spurgte hende om det, fortalte hun mig, at hun ikke havde brugt det i et stykke tid. Vi havde ikke talt om det casino før det. Jeg fortalte hende det først, da Conquestador startede min KYC-"forhør". På det tidspunkt havde jeg ikke en anelse om, at min søster også var blevet registreret der.
Det er umuligt at adskille penge på Skrill, som du siger: mine penge og penge fra tredjepartsoverførsler. Hele Skrill-saldoen er mine penge. Lad os sige, at jeg havde X-saldo, og så sendte min site mig 700, så jeg fik X+700. Jeg brugte ikke de 700 specifikt til casinoindbetalinger. Jeg havde dem bare på min saldo, det er det. Jeg har brugt Skrill-saldoen hele måneden, og først derefter foretog jeg den lille indbetaling på €250 hos Conquestador. Det er latterligt at påstå, at tredjepartsoverførsler blev brugt til at finansiere min Conquestador-konto. Den eller nogen anden overførsel havde intet at gøre der.
Jeg bruger Skrill til lejlighedsvis casinospil, det er praktisk og nemt. Normalt behøver jeg ikke engang at indsætte penge på min Skrill-saldo, den finansieres af tidligere casinogevinster.
Jeg håber på jeres forståelse.
Med venlig hilsen.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Petronela, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Petronela, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Petronela kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære bruger1563,
Mange tak for at dele alle detaljerne og tage dig tid til at forklare alt så tydeligt. Jeg sætter virkelig pris på det.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil kontakte casinoet direkte og håndtere al kommunikation herfra. Vi ønsker at være fuldt ud transparente med dig. Tidligere er nogle af vores beskeder til dette casino ikke blevet besvaret, så der er en chance for, at de ikke svarer igen. Vi vil dog gøre alt, hvad vi kan, for at opfordre til deres samarbejde og give din sag den bedst mulige chance for fremskridt.
Du behøver ikke at gøre noget på nuværende tidspunkt. Din rådgiver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
OversættelseHej bruger1563,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoteamet for bedre at forstå omstændighederne og se, om der er plads til afklaring eller løsning.
Vi vil gerne invitere Conquestador Casino til at deltage i samtalen.
Kære Conquestador Casino,
Jeg anerkender, at det er standardpraksis i branchen, at casinoledelsen forbeholder sig retten til at lukke spillerkonti efter eget skøn. Samtidig vil vi venligst bemærke, at eventuelle relaterede økonomiske forpligtelser forventes at blive afviklet i overensstemmelse hermed.
Foranstaltninger som konfiskation eller tilbageholdelse af spillergevinster er betydelige af natur og skal typisk understøttes af klare og underbyggede beviser for en potentiel overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser. På nuværende tidspunkt synes de specifikke grunde til en sådan handling ikke at være blevet meddelt spilleren, hvilket gør det vanskeligt at betragte dine handlinger som berettigede.
Vi vil derfor sætte pris på dit samarbejde med at give afklaring og relevant dokumentation vedrørende den potentielle regelovertrædelse eller anden rimelig begrundelse for din beslutning, så sagen kan gennemgås uafhængigt. Send venligst de relevante oplysninger og beviser til michal.k@casino.guru .
Tak på forhånd.
OversættelseOversættelseHej Michal, tak. Jeg håber, de svarer.
OversættelseKære bruger1563,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Jeg ville lige give dig en opdatering om din sags fremskridt. Jeg har været i kontakt med casinoteamet, og vi diskuterer sagen aktivt. Det ser ud til, at situationen er mere kompleks end oprindeligt forventet, hvilket betyder, at yderligere undersøgelse er nødvendig. Jeg forsikrer dig om, at jeg vil give dig et mere detaljeret svar, så snart jeg har flere oplysninger.
Tak for din forståelse og tålmodighed i denne tid.
OversættelseHej Michal,
Tak for din hjælp.
OversættelseKære bruger1563,
Jeg håber, at denne besked når frem til dig i god behold. Jeg har drøftet din situation med casinoteamet, men der er desværre begrænsninger på de oplysninger og beviser, der kan videregives til os.
Som du tidligere er blevet gjort opmærksom på, er der berettigede bekymringer vedrørende brugen af tredjepartsmidler, hvilket udgør en overtrædelse af hvidvaskreglerne (AML).
Conquestador Casino skal, ligesom alle andre licenserede casinoer, behandle sådanne sager med den største alvorlighed, og fra et teknisk synspunkt har de handlet i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser, som du accepterede ved registreringen af din konto.
Da dette problem er kommet til et punkt, hvor vi desværre ikke kan hjælpe yderligere, og selvom jeg foretrækker at behandle din sag gennem vores klageforum, anerkender vi, at casinoets privatlivspolitik og tilhørende regler forhindrer dem i at dele vigtige oplysninger og beviser med os. Den mest passende mulighed for dig er at indgive en klage til casinoets udpegede udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR), den maltesiske alternative tvistbilæggelsesenhed (MADRE), som angivet i casinoets vilkår og betingelser , afsnit 10. Kontakt os og klager.
Casinoet er forpligtet til at give MADRE alle relevante oplysninger og beviser vedrørende din sag, og MADRE's afgørelse vil være bindende for casinoet, hvis de afsiger en kendelse i din favør.
Du kan kontakte MADRE ved at klikke her . Du kan muligvis finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig.
Desværre er der, bortset fra dette, ikke meget andet, vi kan gøre fra vores side. Casinoteamet har angivet, at de er åbne for at give alle nødvendige oplysninger og beviser til deres ADR eller licensmyndigheden, hvilket stort set er den sædvanlige proces, hvis du ikke er tilfreds med casinoteamets håndtering af din klage. Send mig venligst e-mailen, der bekræfter din klageindsendelse til ADR eller MGA, på michal.k@casino.guru eller del den her i klagetråden. Når det er gjort, lukker jeg midlertidigt din klage som uafklaret - og venter på tilsynsmyndighedens afgørelse.
OversættelseJeg er meget skuffet over dette resultat. Det er fuldstændig uretfærdigt. Min konto blev ikke finansieret af tredjepartskilder. Det var min søster, der sendte et lille beløb til min e-wallet, og det beløb blev ikke engang brugt til indbetaling. Casinosupporten er en stor skuffelse. Tak for din tid og indsats, Michal.
OversættelseKære bruger1563,
Jeg forstår dine følelser. Som tidligere nævnt opfordrer jeg dig til at indgive en klage til casinoets udpegede alternative tvistbilæggelsesmyndighed (ADR) MADRE ved at klikke her for at forfølge din sag yderligere. Du kan muligvis også finde vores artikel Sådan indgiver du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig. Dette er en passende fremgangsmåde, da enhver afgørelse truffet af MADRE vil være bindende for casinoet, hvis de afsiger en kendelse i din favør.
Når du har indsendt din klage til ADR, beder jeg dig venligst om at sende bekræftelsesmailen til mig på michal.k@casino.guru eller del den her i klagetråden. Efter at have modtaget disse oplysninger, vil jeg midlertidigt lukke din klage som uafklaret, indtil tilsynsmyndigheden træffer afgørelse.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseMichal, jeg har ikke planer om at fortsætte med den klage lige nu. Jeg vender måske tilbage til den senere, men bestemt ikke nu. Tak.
OversættelseKære bruger1563,
Jeg forstår, at du måske tøver med at investere yderligere tid i at forfølge denne sag. Hvis du ikke er enig i casinoets beslutning, er det dog fortsat den mest passende fremgangsmåde at følge den passende eskaleringsproces. Som tidligere nævnt er der legitime bekymringer vedrørende brugen af tredjepartsmidler, hvilket udgør en overtrædelse af hvidvaskreglerne (AML).
Conquestador Casino er, ligesom alle licenserede operatører, forpligtet til at behandle sådanne sager med den største alvorlighed. Fra et lovgivningsmæssigt og teknisk synspunkt ser det ud til, at de har handlet i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser, som blev accepteret på tidspunktet for din registrering.
På nuværende tidspunkt er sagen nået til et punkt, hvor vi desværre ikke kan yde yderligere assistance. Selvom vi ville have foretrukket at fortsætte med at behandle din sag via vores klageforum, forhindrer casinoets privatlivspolitik og gældende regler dem i at dele de nødvendige oplysninger og beviser med os.
MADRE er en respekteret alternativ tvistbilæggelsestjeneste (ADR), og du kan overveje at indgive en klage til dem. Denne beslutning ligger naturligvis udelukkende i din hånd. Da vi har udtømt alle tilgængelige muligheder for assistance, og du er blevet rådgivet om, hvordan du kan eskalere din sag yderligere, har vi ikke grundlag for at holde klagen åben.
Hvis du beslutter dig for at indgive en klage til MADRE eller kontakte Malta Gaming Authority (MGA) direkte, er du velkommen til at kontakte os igen, og vi vil gøre vores bedste for at støtte dig, hvor det er muligt. Indtil videre vil vi dog fortsætte med at afslutte denne sag.
Tak for din forståelse, og vi ønsker dig oprigtigt alt det bedste med at løse denne sag.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
