Spilleren fra Tyskland havde anmodet om en udbetaling, inden han indsendte denne klage. Desværre var deres gevinster endnu ikke modtaget. Spilleren udtrykte bekymring over et fradrag på €390 fra deres saldo og anførte, at det var uberettiget, da de havde opfyldt omsætningskravene for en cashback-bonus. Klageteamet greb ind, støttede spillerens holdning og besluttede i sidste ende at lukke klagen som uafklaret med henvisning til, at casinoets handlinger var i strid med Fair Gambling Codex. Spilleren blev informeret om, at hvis casinoet valgte at reagere, kunne klagen blive genåbnet.
Crocoslots Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Uløst
Vores afgørelse
I strid med fair gambling
Sorte point: 111
Beløb: 390 €
Crocoslots Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg er meget skuffet over, hvordan min cashback-bonus blev håndteret af Crocoslots. Den 10. juni 2025 modtog jeg en daglig cashback-bonus og opfyldte alle de angivne omsætningskrav (25x). På trods af det blev min samlede saldo på €840,03 reduceret til €450, og €390 blev konfiskeret.
Ifølge Crocoslots' egne bonusvilkår (afsnit 2.2 – Daglig cashback) er der ingen omtale af en maksimal udbetalingsgrænse på 10x. Grænsen nævnt i afsnit 1 gælder kun for bonusser uden indskud, og cashback for rigtige tab er ikke en bonus uden indskud – den gives baseret på tidligere spil med rigtige penge.
Jeg adresserede dette problem høfligt med deres support- og VIP-team, men de insisterede på at anvende 10x-grænsen og betragtede €450 som en "goodwill-gestus". Jeg mener, at dette er vildledende, uretfærdigt og i strid med deres egne vilkår.
Jeg indgiver derfor denne klage og anmoder om udbetaling af mine konfiskerede gevinster (€390). Jeg kan fremvise fuld dokumentation, herunder skærmbilleder af saldoen, bonusvilkårene og kommunikationen med supporten.
Tak på forhånd for din gennemgang af denne sag.
Med venlig hilsen,
Kaan
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Hej Kuchen
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
PS: Vores første svar er genereret ud fra oplysningerne i din indsendte klagesag. Hvis der er sket en misforståelse, og du har problemer med andet eller mere end en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår detaljerne grundigt og vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
PS: Vores første svar er genereret ud fra oplysningerne i din indsendte klagesag. Hvis der er sket en misforståelse, og du har problemer med andet eller mere end en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår detaljerne grundigt og vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseKære Dominika,
Tak for dit hurtige svar på min klage. Jeg sætter pris på din tid og forstår, at du følger den sædvanlige procedure.
Jeg vil dog gerne understrege, at det i mit tilfælde ikke handler om en forsinket udbetaling – hvilket var det, din besked henviste til – men snarere om en uberettiget reduktion på €390 fra min legitime saldo hos Crocoslots, selvom jeg fuldt ud opfyldte 25x omsætningskravet for cashback-bonussen.
Casinoet hævder, at cashbacken er en "bonus uden indskud" og derfor har et omsætningskrav på 10 gange. Casinoets egne bonusvilkår skelner dog tydeligt mellem bonusser uden indskud og cashback-bonusser – og afsnittet om daglig cashback (2.2) specificerer ingen udbetalingsgrænse. Jeg modtog ikke cashbacken bare for sjov; jeg modtog den som kompensation for reelle økonomiske tab, og jeg opfyldte fuldt ud alle de tilhørende vilkår og betingelser.
Selvom jeg anerkender, at udbetalingen på €450 blev behandlet hurtigt, er fradraget af de resterende €390 uden en klart angivet politik hverken fair eller i overensstemmelse med casinoets egne vilkår og betingelser. Jeg er overbevist om, at dette skal betragtes som en overtrædelse af bonusvilkårene, og beder dig derfor venligst om at eskalere sagen til yderligere undersøgelse.
Jeg besvarer gerne eventuelle spørgsmål eller fremlægger yderligere dokumentation, og takker på forhånd for din støtte i at nå frem til en retfærdig løsning.
Med venlig hilsen
Kage (Kaan🙂)
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseKære Kuchen, lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
Kan du venligst bekræfte det nøjagtige beløb for den cashback-bonus, der blev krediteret din konto den 10. juni?
Gav casinoet en klar forklaring på fradraget af de €390? Hvis ja, kan du så dele deres begrundelse?
Har du modtaget lignende cashback-bonusser fra dette casino tidligere? Hvis ja, var du i stand til at opfylde omsætningskravene og hæve det fulde beløb ved disse lejligheder?
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende cashback? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på dominika.l@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseKære Dominika,
Mange tak for din undersøgelse af min sag. Nedenfor finder du de oplysninger, du anmodede om:
1. Præcis cashback-beløb krediteret den 10. juni 2025:
€26,87 (12,5% daglig cashback for Bronze VIP-niveau).
2. Casinoets forklaring på fradraget på €390:
- De klassificerer den daglige cashback som en "Ingen indbetalingsbonus" i deres interne system, fordi den ikke er direkte knyttet til en enkelt indbetaling.
- Baseret på det anvender de den maksimale udbetalingsregel på 10 gange fra afsnit 1 i deres bonusvilkår, selvom afsnit 2.2 – Daglig cashback – ikke nævner nogen sådan grænse.
- De udstedte €450 som en "gest af velvilje" og anførte, at det oprindelige loft kun ville have været €268,70 (10 × €26,87).
3. Mine tidligere cashback-oplevelser med dette casino:
- Jeg modtog regelmæssigt små cashback-bonusser (normalt under €30).
- Jeg tabte dem altid, mens jeg spillede – det er allerførste gang, jeg har formået at opfylde omsætningskravet på 25 gange og forvandle det til en rigtig gevinst. Min saldo nåede €840, som jeg forsøgte at hæve, men kun €450 blev godkendt.
4. Kommunikation og beviser:
- Jeg har komplette WhatsApp-logfiler med deres VIP-team (George og Inna), e-mail-samtaler og skærmbilleder, der tydeligt viser:
- den krediterede cashback (€26,87),
- saldoen før og efter (fra €840,03 til €450)
- de relevante bonusvilkår (afsnit 1 og afsnit 2.2).
Jeg sender alle relevante skærmbilleder og logfiler til din e-mail ( ) lige efter denne besked.
Jeg håber, at dette giver et klart og fuldstændigt billede af situationen. Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger. Tak endnu engang for din støtte i denne sag!
Med venlig hilsen,
Køkken
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseMange tak, Kuchen, for at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseHej der,
Tak, Kuchen, for at du har givet os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Crocoslots Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev reduceret, og hvad vi kan gøre for at løse dette problem.
Tak!
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseKære alle,
Tak fordi du har gjort os opmærksomme på dine bekymringer. Vi sætter pris på muligheden for at adressere dine bekymringer og give afklaring vedrørende din sag.
Efter vores gennemgang kan vi bekræfte, at den pågældende bonus blev korrekt krediteret din konto ved de angivne lejligheder og omsat i overensstemmelse med kampagnevilkårene.
Som det tydeligt er beskrevet i bonustilbudssektionen på vores hjemmeside – der dækker detaljer som bonusvarighed, udstedelse og aktivering – klassificeres denne kampagne som en bonus. Desuden angiver afsnit 1 i vores bonusvilkår og -betingelser, at sådanne bonusser kan udstedes i form af gratis spins eller bonuspenge. Dette inkluderer bonusser uden indskud, missionsbelønninger, turneringspræmier, særlige kampagner, point-til-bonus-bytter og bonusser, der automatisk krediteres spillerkonti.
Derudover, da denne kampagne ikke krævede en bonuskode for at blive gjort krav på i forbindelse med en indbetaling, kvalificerer den ikke som en indbetalingsbonus og er ikke underlagt en højere udbetalingsgrænse.
Som anerkendelse af din værdsatte loyalitet har VIP-teamet grebet ind på dine vegne og med succes sikret godkendelse til et højere udbetalingsbeløb, end det typisk ville være tilladt i henhold til kampagnens vilkår.
Vi har tillid til, at denne forklaring giver klarhed over sagen og demonstrerer vores engagement i fair og gennemsigtig adfærd i overensstemmelse med vores angivne vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
Crocoslots Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseTak igen for dit svar, Crocoslots.
Jeg sætter pris på dine bestræbelser på at forklare årsagen bag dine handlinger, men jeg må respektfuldt være uenig og vil gerne præcisere et par vigtige punkter:
Den cashback-bonus, jeg modtog den 10. juni 2025, er tydeligt angivet under afsnit 2.2 – Daglig cashback i dine bonusvilkår. Der er ingen steder i dette afsnit nævnt en udbetalingsgrænse på 10 gange.
Du anvender 10×-reglen fra afsnit 1 med tilbagevirkende kraft, som kun dækker bonusser uden indskud, såsom gratis spins, særlige kampagner eller turneringspræmier. Cashback tildelt for tab med rigtige penge klassificeres ikke som sådan i dine offentliggjorte vilkår.
Selv jeres VIP-team har skriftligt anerkendt, at den relevante klausul (afsnit 2.2) ikke tydeligt nævner et udbetalingsloft, og de satte pris på min feedback for at have fremhævet dette problem. Alene det viser, at der er tvetydighed i jeres vilkår, og det var ikke mig, der handlede uretfærdigt.
Jeg har modtaget små cashback-beløb mange gange før (normalt under €30), og jeg har altid tabt dem. Dette er første gang, jeg har haft en betydelig gevinst fra cashback efter at have gennemført omsætningskravet på 25 gange. Udbetalingsloftet er aldrig blevet kommunikeret eller håndhævet tidligere.
Du besluttede at godkende en udbetaling på €450, samtidig med at du fjernede €390 fra min saldo. Ifølge din interne klassificering oversteg selv €450 den tilladte grænse på €268,70 – hvilket yderligere beviser, at der kan gøres undtagelser.
Og endelig – forstå venligst, at dette ikke handler om de €390. Jeg har desværre tabt mere end €5.000 på forskellige online casinoer i løbet af de sidste par dage, inklusive over €2.000 hos Crocoslots. Jeg rejser dette spørgsmål udelukkende af princip – fordi jeg er overbevist om, at vilkårene skal være klare, ensartede og retfærdige.
Tak igen,
Køkken
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak til begge parter for opdateringen.
Kære Crocoslots Casino- repræsentant, som spilleren korrekt påpegede, er der i øjeblikket ingen klausul i vilkår og betingelser, der eksplicit begrænser det beløb, der kan vindes gennem cashback-tilbud. I lyset af dette vil jeg gerne respektfuldt spørge, om der er plads til et kompromis i denne sag.
Selvom jeg anerkender og værdsætter, at du allerede har behandlet en højere udbetaling end oprindeligt forventet, er det vigtigt at bemærke, at fraværet af et klart defineret loft i vilkårene kan føre til tvetydighed og potentielle tvister. I betragtning af at reglerne, som de er nu, ikke specificerer nogen begrænsninger for cashback-relaterede gevinster, mener vi, at det ville være retfærdigt og rimeligt at overveje at udbetale det fulde beløb, som spilleren har vundet.
Fremadrettet vil vi kraftigt anbefale at opdatere vilkårene og betingelserne, så de eksplicit angiver, at cashback klassificeres som en bonus, og at eventuelle gældende grænser for de gevinster, der stammer fra den, tydeligt beskrives. Dette vil hjælpe med at forhindre lignende misforståelser i fremtiden og sikre større gennemsigtighed for både operatøren og spillerne.
Mange tak for din genovervejelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære alle,
Tak for at du deler dine forslag og giver os mulighed for at imødekomme dine bekymringer.
Vi vil hermed gerne respektfuldt erklære os uenige i din fortolkning, og vi vil forklare hvorfor:
For det første er det vigtigt at fremhæve, at det i to bemærkelsesværdige afsnit af vores casino er påpeget, at dette faktisk er en bonus. Det første sted er i selve bonusbeskrivelsen på casinoets landingsside, og det andet blev placeret i vores Bonusvilkår og -betingelser.
Da pengene automatisk blev krediteret spillerens konto – cirka en time efter deres sidste indbetaling – og ikke var knyttet til nogen specifik indbetaling, er det tydeligt, at dette var en bonus uden indbetaling, der var underlagt omsætningskrav. Dette adskiller sig fra almindelige kontanter, som ikke har en maksimal udbetalingsgrænse.
Det er også korreleret med den allerførste linje i både bonusbeskrivelsens vilkår og betingelser, såvel som det respektive afsnit i bonusvilkårene, hvor det angiver, at en spiller skal opfylde et bestemt krav for at modtage bonussen.
Vi forstår, at det kan skuffe spilleren at annullere gevinsterne. Derfor har vores VIP-team gjort en stor indsats for at forlænge beløbet i dette tilfælde – den maksimalt mulige indrømmelse under omstændighederne.
Vi håber, at denne forklaring afklarer situationen og viser vores engagement i retfærdighed og gennemsigtighed i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTrods alle forklaringerne fra Crocoslots, er jeg stadig overbevist om, at konfiskationen af mine €390 var uberettiget og ikke i overensstemmelse med deres skriftlige bonusvilkår.
Afsnit 2.2 (Daglig cashback) nævner tydeligvis ikke noget udbetalingsloft, og denne bonus blev udstedt som kompensation for tab af rigtige penge – ikke som en typisk bonus uden indskud. Casinoet anvender en intern klassificering for at retfærdiggøre grænsen, men denne klassificering er ikke tydeligt angivet nogen steder i de offentlige bonusvilkår.
Selv Casino Guru anerkendte dette og udtalte klart, at der ikke er nogen klausul, der begrænser cashback-gevinster i de nuværende vilkår.
Derfor vil jeg ikke acceptere tabet af mine €390. Jeg opfyldte alle omsætningskravene ærligt, og jeg forventer, at det fulde beløb bliver udbetalt. Hvis Crocoslots virkelig ønsker at stå for fairness og gennemsigtighed, bør de gøre det rigtige.
Indtil da vil jeg fortsætte med at advare andre spillere og dele min erfaring på alle tilgængelige platforme. Jeg opfordrer Crocoslots til at gennemgå sagen igen – det er ikke for sent at rette denne fejl.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære repræsentant for Crocoslots Casino , Selvom vi anerkender din forklaring, må vi støtte spillerens holdning, da han har angivet, at han ikke var tilstrækkeligt informeret om, at disse specifikke vilkår og betingelser gælder for cashback-bonussen. Derfor finder vi, at dine handlinger er i strid med vores Fair Gambling Codex . Derfor vil vi lukke denne klage som uafklaret.
Kære Kuchen , jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Peter
Automatisk oversættelse:
