Spilleren fra Grækenland havde indbetalt €50 og opfyldt omsætningskravene for at få en bonus på 200%, hvilket resulterede i en udbetalbar kontantsaldo. Efter at have forsøgt at hæve sine gevinster opdagede han dog, at de var blevet konfiskeret på grund af "bonusmanipulation", på trods af at der ikke var nogen aktiv bonus til stede. Han anmodede om en gennemgang af sit spil og en afklaring af de handlinger, der var foretaget mod hans konto. Vi forsøgte at indhente beviser og afklaringer fra casinoet vedrørende de påståede overtrædelser, men modtog utilstrækkeligt samarbejde og ingen understøttende beviser. På grund af manglende svar fra casinoet blev klagen lukket som uafklaret, og spilleren blev rådet til at overveje at kontakte licensmyndigheden for yderligere assistance.
Dachbet Casino - Spillerens gevinster konfiskeres.
Uklar sag
Sorte point: 194
Beløb: 1.600 €
Dachbet Casino
Sikkerhedsindeks 2.9 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej CasinoGuru-teamet,
Jeg vil gerne indsende en klage vedrørende min konto hos Dachbet Casino.
Jeg indbetalte €50 og modtog en bonus på 200%. Jeg opfyldte omsætningskravene (ca. €3000 i omsætning), og derefter blev bonussen fuldt ud frigivet, hvilket efterlod mig med en reel kontantbalance på omkring €500, som kunne hæves under normale omstændigheder.
På det tidspunkt var der ingen aktiv bonus på min konto.
Jeg fortsatte med at spille med min egen saldo og øgede den til cirka €1500-€1800 gennem normalt spil. I løbet af denne tid oplevede jeg også forsinkelser i kontoverifikationen (KYC), som stadig ikke var gennemført.
Efter at have nået denne saldo, forsøgte jeg at fortsætte med at spille og placerede til sidst højere indsatser (€10-€20 i indsatser) i de samme spil, som jeg normalt spiller på andre casinoer.
Da jeg anmodede om en udbetaling, blev min konto markeret, og jeg blev informeret om, at mine gevinster var blevet konfiskeret på grund af "bonusmanipulation".
Jeg forstår ikke denne beslutning, da:
Omsætningskravet var allerede opfyldt.
Den resterende saldo var rigtige kontanter, ikke bonusmidler.
Ingen aktiv bonus var i brug på tidspunktet for det omstridte spil.
Der var ingen klar forklaring på, hvilken regel eller klausul der blev overtrådt.
Jeg anmoder venligst om en fuldstændig gennemgang af min spilhistorik og en detaljeret forklaring af:
Hvilken specifik regel jeg angiveligt har overtrådt
Hvilke væddemål blev betragtet som "bonusmanipulation"
Hvorfor gevinster med rigtige penge blev påvirket efter gennemført omsætning
Jeg mener, at denne beslutning kan være en fejlfortolkning af bonusvilkårene eller en alt for bred anvendelse af reglerne for "uregelmæssigt spil".
Tak for din hjælp.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet. Må jeg stille et par spørgsmål for bedre at forstå situationen?
- Kan du fortælle mig, hvilke spil du fokuserede på — spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Hvilken bonus brugte du? Send venligst en rabatkode eller et link, du brugte til at aktivere tilbuddet, her i denne tråd.
- Er din casinosaldo opdelt i en saldo med 'rigtige penge' og en saldo med 'bonus'? Er dine gevinster blevet overført til din saldo med rigtige penge, når bonusomsætningskravene er opfyldt?
Jeg håber, at vi kan hjælpe med at løse dette problem hurtigt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej,
Tak for dit svar og for at du undersøgte min sag.
Jeg vil gerne give flere detaljer for at afklare situationen.
1. Spilforløb:
Jeg spillede primært spilleautomater, især én specifik spilleautomat kaldet Wild Bandito. Jeg spillede ikke live casino, sportsvæddemål eller andre lavrisikospil. Mit gameplay var normalt spin på spilleautomater med reel risiko, og på flere tidspunkter var jeg tæt på at miste hele min saldo.
2. Bonus:
Bonussen jeg brugte hed DACHWEL200. Jeg indbetalte 50€ og modtog en bonus på 100€. Jeg gennemgik vilkår og betingelser, før jeg spillede, og så, at den maksimalt tilladte indsats var 12€. Baseret på dette sørgede jeg for, at mine indsatser ikke oversteg dette beløb.
Ud fra min erfaring med andre casinoer, tæller et bet som omsætningskrav, hvis det overstiger den tilladte grænse. Jeg har aldrig oplevet en situation, hvor gevinster bliver konfiskeret udelukkende på grund af dette.
3. Balanceadskillelse:
Jeg gennemførte omsætningskravene. Derefter blev min saldo reduceret til 500 € i henhold til den maksimale konverteringsregel, hvilket jeg accepterede.
På det tidspunkt var bonussen ikke længere aktiv, og den resterende saldo var rigtige penge.
Derefter fortsatte jeg med at spille normalt og øgede min saldo til omkring 1600€. Først efter at have anmodet om en udbetaling blev jeg beskyldt for "bonusmanipulation" og senere for at overtræde reglen om maksimal indsats.
De højere indsatser, jeg placerede, skete dog efter at omsætningen allerede var gennemført, og efter at saldoen allerede var blevet konverteret til rigtige penge.
Af denne grund forstår jeg ikke, hvordan bonusrestriktioner stadig kan gælde på det tidspunkt.
Derudover blev jeg aldrig tydeligt advaret om, at overskridelse af en indsatsgrænse ville resultere i konfiskation af gevinster. Dette stemmer ikke overens med min oplevelse på andre casinoer og blev ikke tydeligt fremhævet på en måde, der ville gøre en så alvorlig konsekvens forventelig.
Jeg beder venligst casinoet om at levere:
- En tydelig tidslinje, der viser, hvornår den påståede overtrædelse fandt sted
- Specifikke væddemål, der blev betragtet som en overtrædelse
- Afklaring af, hvordan bonusregler stadig kan gælde efter gennemført omsætning
Mange tak for din hjælp.
OversættelseHej,
Jeg vil gerne præcisere det seneste svar, jeg modtog fra casinoet, da det introducerer en ny fortolkning af deres bonusvilkår.
Casinoet oplyser nu, at bonusbegrænsninger, herunder reglen om maksimal indsats, ikke kun gælder under omsætningsfasen, men fortsat gælder, selv efter at omsætningen er gennemført, indtil bonussen betragtes som fuldt "gennemført, konverteret og afgjort".
Ifølge deres forklaring, selvom omsætningskravene var opfyldt, og min saldo var reduceret til 500€ (i henhold til den maksimale konverteringsregel), anser de stadig bonusbetingelserne for at være aktive ud over dette punkt.
Baseret på denne begrundelse hævder de, at nogle af mine væddemål (som blev placeret efter at væddemålet var afsluttet) stadig er underlagt den maksimale indsatsbegrænsning.
Jeg finder dog denne fortolkning uklar og potentielt modstridende, fordi:
- Saldoen var allerede reduceret til 500€, hvilket indikerer, at bonussen allerede var blevet konverteret
- På det tidspunkt bør de resterende midler logisk set betragtes som rigtige penge
- Jeg har ikke fundet en klar klausul i vilkår og betingelser, der angiver, at maksimale indsatsbegrænsninger fortsat gælder, efter at indsatsen er afsluttet.
Af denne grund mener jeg, at denne fortolkning ikke er tilstrækkelig gennemsigtig og muligvis ikke anvendes retfærdigt.
Jeg ville sætte pris på din hjælp til at gennemgå, om denne fortolkning af bonusvilkårene er gyldig og klart understøttet af casinoets vilkår og betingelser.
Jeg vil også gerne tilføje et vigtigt punkt vedrørende konsekvenserne af en potentiel overtrædelse af den maksimale indsats.
Selv i det scenarie, hvor en sådan overtrædelse fandt sted under bonusfasen, mener jeg, at fuldstændig konfiskation af alle gevinster er et uforholdsmæssigt resultat.
Baseret på min erfaring på tværs af flere online casinoer, resulterer overskridelse af den maksimale indsatsgrænse typisk i, at de specifikke indsatser ikke tæller med i omsætningskravene, i stedet for at alle gevinster fjernes fuldt ud.
I denne sag var der ingen klar og fremtrædende indikation af, at et enkelt tilfælde af overskridelse af indsatsgrænsen kunne føre til fuldstændig konfiskation af midler.
Af denne grund mener jeg, at den anvendte foranstaltning ikke blot er uklar, men også uforholdsmæssigt streng sammenlignet med standardpraksis i branchen.
Mange tak for din hjælp.
OversættelseMange tak for dit svar, Lentionn. Vil du venligst videresende al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Hvis det er mere praktisk, kan du også poste skærmbilleder her. Jeg forstår, at det kan tage tid, så jeg sætter pris på din hjælp.
OversættelseJeg har sendt dig alle e-mails fra alle de forskellige mennesker, de har fortalt mig. Tak!!!
OversættelseKære Lentionn,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej Lentionn,
Mit navn er Michal, og jeg har overtaget håndteringen af din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Dachbet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Dachbet Casino,
Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Spillerens konto blev tidligere gennemgået og forsynet med information om den beslutning, vi traf, inklusive eksempler på, at den maksimalt tilladte indsats under kampagnen oversteg.
Efter denne gennemgang blev de trufne handlinger kommunikeret til spilleren.
Vi står til din rådighed.
OversættelseKære Dachbet Casino,
Tak for dit svar.
Jeg har omhyggeligt tjekket min indbakke, inklusive mapperne Spam og Uønsket mail. Jeg har dog ikke kunnet finde nogen e-mails fra de kontaktadresser, vi i øjeblikket har registreret for dit team.
Kan du venligst bekræfte den e-mailadresse, som beskeden blev sendt fra? Derudover ville jeg sætte pris på, hvis du kunne sende e-mailen igen til michal.k@casino.guru .
Tak for dit samarbejde. Jeg ser frem til at modtage oplysningerne.
OversættelseOversættelseKære Lentionn,
Desværre har jeg ikke modtaget yderligere svar fra casinoet, på trods af at deres seneste indlæg i klagetråden angiver, at de angiveligt havde sendt mig en e-mail.
Selvom casinoet, ud fra et strengt teknisk perspektiv, muligvis har handlet i overensstemmelse med sine regler, er jeg dog ikke i stand til at støtte casinoets handling på grund af manglen på yderligere oplysninger og beviser, som jeg har anmodet om, for at kunne træffe en informeret beslutning.
Da der ikke er sket nogen fremskridt på trods af mine gentagne forsøg på at kontakte casinoteamet, er jeg tvunget til at lukke denne sag som uafklaret på nuværende tidspunkt.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Du vil blive informeret, så snart vi modtager opdateringer vedrørende denne klage.
I mellemtiden kan du overveje at kontakte Anjouan Gaming Authority og indgive en klage til dem, hvis du stadig ønsker at forfølge din sag.
Selvom myndigheden ifølge deres politik ikke mægler, voldgiver, afgør eller på anden måde griber ind i individuelle tvister mellem spillere og operatører, kan en klage dog eskaleres til en uafhængig udbyder af alternativ tvistbilæggelse (ADR). Deltagelse i ADR er obligatorisk for alle licenserede operatører, og operatøren er forpligtet til at dække de dermed forbundne omkostninger (hvis relevant).
Da Dachbet Casino ikke har engageret sig passende i vores tvistbilæggelsesproces som en uafhængig ADR-mægler, kan dette udgøre en potentiel overtrædelse af deres licensforpligtelser. Af denne grund kan det være passende at informere licensmyndigheden om situationen. Du kan kontakte dem her: Kontakt | Anjouan Gaming
De kan muligvis gennemgå sagen nærmere og træffe de nødvendige foranstaltninger, der potentielt kan hjælpe med at løse dit problem.
Lad mig venligst vide, om de kunne hjælpe kl. michal.k@casino.guru .
Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører.
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til anden hjælp.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
