DelOro Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og saldoen er blevet konfiskeret.

Emne: Klage vedrørende DelOro Casino – konfiskeret saldo på €21.834

Kære Casino Guru -team,

Jeg er en erfaren online casinospiller og har spillet i mere end 20 år. Jeg spiller regelmæssigt på kendte platforme, hvor jeg har VIP-status.

Jeg besluttede mig for nylig for at prøve DelOro Casino efter at have set, at det generelt havde positive vurderinger på flere hjemmesider, og havde uheld på mine sædvanlige.

Jeg åbnede min konto og foretog min første indbetaling den 19. februar. Samtidig startede jeg KYC-verifikationsprocessen og indsendte mine dokumenter.

I løbet af de følgende dage foretog jeg 14 indbetalinger på i alt lidt over €3.000 af mine egne penge. Mine sessioner havde adskillige op- og nedture. Først lykkedes det mig at nå omkring €5.000-€6.000, så tabte jeg det. Jeg indbetalte igen, steg tilbage til omkring €6.000, og tabte det igen.

Efter mine sidste indbetalinger begyndte min saldo at stige igen og nåede til sidst omkring €18.000.

I hele den periode var min KYC-verifikation stadig under behandling. Mit pas var allerede blevet godkendt, men selfie-verifikationen blev ved med at blive afvist, hvilket forsinkede processen i flere dage.

Jeg fik også at vide, at det at fortsætte med at spille kunne hjælpe med at flytte min billet frem i verifikationskøen.

Mens jeg fortsatte med at spille, svingede min saldo: den faldt til omkring €13.000, steg derefter igen til €20.000, €22.000 og toppede til sidst på over €24.000.

Så, mens jeg aktivt spillede, blev min konto pludselig lukket uden varsel. I det øjeblik var min saldo €21.834. Kort efter mistede jeg adgangen til min konto, min historik og mine penge. Fordi jeg stadig var i gang, da det skete, kunne jeg tage et par skærmbilleder, der viste min saldo lige før lukningen, som jeg vedhæfter.

Derefter informerede casinoet mig via e-mail om, at deres beslutning var baseret på "enhedsfingeraftryk, IP-forbindelser og analyse af aktivitetsmønstre", som angiveligt forbandt min konto med andre konti.

De nægtede dog at give nogen specifik forklaring eller beviser med henvisning til sikkerhedsmæssige årsager. Deres forklaring refererer kun til tekniske indikatorer, ikke til nogen duplikering af min identitet eller dokumenter. Dette er især forvirrende i betragtning af, at mit pas allerede var blevet godkendt under KYC-processen.

Siden da har jeg flere gange forsøgt at få afklaring fra casinoet og sendt tre opfølgende e-mails. Den sidste besked jeg modtog fra dem er fra den 28. februar, og jeg har ikke modtaget noget svar siden.

På nuværende tidspunkt hævder casinoet, at min saldo blev konfiskeret, fordi de mener, at flere konti var knyttet til min enhed eller mit netværk.

Jeg bestrider bestemt denne påstand. Som erfaren spiller er jeg fuldt ud klar over, at multi-accounting er strengt forbudt, hvilket netop er grunden til, at jeg aldrig ville tage en sådan risiko. Jeg spillede også uden at bruge bonusser, især for at undgå situationer, der kunne føre til tvister.

I betragtning af det involverede beløb – næsten 22.000 euro – mener jeg, at denne situation fortjener en ordentlig gennemgang og en klar forklaring.

Jeg er naturligvis fuldt ud villig til at samarbejde og fremlægge yderligere dokumenter eller oplysninger, der kan bidrage til at afklare situationen. Jeg vedhæfter også skærmbilleder af den godkendte pasverifikation, min saldo før kontolukningen og e-mailen, der informerer mig om konfiskationen.

Hvis det er muligt, vil jeg sætte stor pris på din hjælp til at gennemgå denne sag og hjælpe med at fremme kommunikationen med casinoet, så denne sag kan løses retfærdigt.

Jeg kan give dig alle andre oplysninger, der kan være nyttige til at gennemgå min sag i fuld gennemsigtighed.

Mange tak for at du tog dig tid til at gennemgå min sag.

Med venlig hilsen

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med DelOro Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
• Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende de anklager, der er rejst mod dig, med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Tak fordi du tog dig tid til at gennemgå min sag.

Angående de spil, jeg spillede: Jeg spillede kun spilleautomater, hvilket er det, jeg altid spiller. Det meste af min saldo blev akkumuleret på to spilleautomater fra Pragmatic Play , primært Big Bass Amazon Xtreme (som jeg spillede i dagevis), hvor jeg fik flere af mine største gevinster, og også Gates of Olympus .

På det tidspunkt opnåede jeg endda min største gevinst (omkring €10.000) og havde planlagt at offentliggøre den, men det gik jeg selvfølgelig ikke videre med i den nuværende situation.

Alle mine indbetalinger blev foretaget uden at bruge nogen indbetalingsbonus. Hver gang jeg indbetalte, sørgede jeg for, at der ikke var nogen aktiv bonus tilknyttet. De eneste bonusser, jeg brugte i løbet af min tid på casinoet, var lejlighedsvise gratis spins uden indbetaling.

Angående kommunikationen med casinoet, har jeg allerede sendt en e-mail med skærmbilleder og beskeder. Der var adskillige samtaler og e-mails, hvilket gjorde det svært at få alt ind i denne publikation.

Tak igen for din hjælp med denne sag.

Med venlig hilsen

Kære Atsejjj,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Atsejjj,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære DelOro Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Hej alle,

Vi har svaret på din e-mail.

Ønsker dig en god dag.

Kære Atsejjj,

Jeg må desværre meddele, at jeg ikke længere kan hjælpe dig med denne sag. Efter en grundig gennemgang af de fremlagte beviser ser det ud til, at der er tegn på multikontering knyttet til din konto, sammen med flere systemindikatorer, der forbinder den med andre. Beviserne er ret overbevisende, hvilket nødvendiggør, at denne klage afsluttes.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.