Spilleren fra Tyskland havde anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani den 1. maj 2025, men hendes konto forblev åben trods daglige opfølgninger. Hun søgte lukning af sin konto og refusion af sine indbetalinger på i alt €2.921,00, efter at have modtaget minimal kommunikation fra support. Klageteamet gennemgik hendes situation og konkluderede, at hendes anmodning ikke var blevet behandlet korrekt, da hun oprindeligt kontaktede casinoet med en forkert e-mailadresse til selvudelukkelse. Derfor blev klagen afvist, og spilleren blev informeret om de korrekte kanaler for fremtidige anmodninger om selvudelukkelse og support i forbindelse med spilproblemer.
Dolfwin Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 2.921 €
Dolfwin Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej allesammen, den 1. maj 2025 anmodede jeg om en udelukkelse på grund af ludomani, og siden da har jeg ansøgt igen dagligt, fordi der ikke er sket noget. Jeg anmoder om lukning og refusion af mine indbetalinger på i alt €2.921,00. Jeg har ikke modtaget noget svar, bortset fra et engangssvar fra support den 3. maj 2025, og kontoen blev ikke lukket. Tak for jeres hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære Kikidoof,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Dolfwin Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Har du kontaktet casinoets support via e-mail eller livechat for at informere dem om selvudelukkelse?
- Kan du venligst sende mig din kommunikation (e-mails, chatlogs) med casinoet med dine anmodninger om at lukke din konto på grund af dine spilleproblemer hos [email protected] ?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej Natalia, jeg har sendt dig alle dokumenterne. Tak og med venlig hilsen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kontoen er lukket, ellers var der ingen reaktion fra casinoet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære Kikidoof, kan du venligst bekræfte, hvornår din konto blev selvudelukket? Skede det den 9. maj? Kan du dele den bekræftelse, du modtog fra casinoet, som et skærmbillede her, eller venligst sende det til min e-mail på [email protected] Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej Natalia, jeg sender den videre til dig via e-mail. Med venlig hilsen og tak.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære Kikidoof, tak for at du delte din kommunikation med casinoet.
Kan du venligst angive præcis hvornår du foretog indbetalinger og tabte dine penge? Var det efter du anmodede om selvudelukkelse?
Ifølge de oplysninger, du har fremlagt, anmodede du om en selvudelukkelse på grund af ludomani via den korrekte e-mailadresse den 3. maj, hvilket var lørdag. Casinoet lukkede din konto den 8. maj, og det er den 4. hverdag efter din anmodning. Da anmodninger om selvudelukkelse kontrolleres manuelt af den relevante afdeling, kan det tage lidt tid, før anmodningen er behandlet, og vi mener, at det ikke bør vare mere end 3 hverdage.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
Oversættelse
Hej Natalia, jeg fik besked på at kontakte support, se Dolfwins svar, og først senere fik jeg svaret om, at det skulle være en anden e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Jeg beklager meget, men du har ikke besvaret nogen af mine tidligere spørgsmål. Tjek venligst mit tidligere svar og prøv at hjælpe. Alle de ønskede oplysninger er nødvendige, hvis vi ønsker at fortsætte med sagen. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
Oversættelse
I første trin brugte jeg den oplyste e-mailadresse til problemer.
Totalen er for datoerne 03.05 til 04.05, da blokeringen skulle være afsluttet inden for 24 timer. Dolfwin svarede først den 03.05 kl. 02.00.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
7 måneder siden
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Jeg har sendt dig en anden e-mail
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Kære Kikidoof, tak for at du har givet os alle de nødvendige oplysninger. Efter en grundig analyse af alle de relaterede skærmbilleder og din kommunikation med casinoet konkluderede vi, at det ikke ville være muligt for os at konfrontere casinoet med de fakta, du delte. Jeg har stor forståelse for din situation, men desværre kontaktede du oprindeligt casinoet ved hjælp af en e-mailadresse, der ikke bruges til anmodninger om selvudelukkelse. Casinoet har angivet i deres vilkår , at anmodninger om selvudelukkelse skal sendes til [email protected] :
3.22.1. Kunden anerkender, accepterer og accepterer, at Operatøren midlertidigt suspenderer adgangen til hans/hendes konto eller helt opsiger den inden for ti hverdage , der anses for at være mandag til fredag, eksklusive helligdage ("hverdage"), efter modtagelse af en korrekt formateret anmodning om selvudelukkelse i forbindelse med kundens erklæring om, at han/hun muligvis oplever problematisk spilleadfærd. ("Anmodning om selvudelukkelse")
3.22.3. Kunden anerkender, accepterer og accepterer, at proceduren for selvudelukkelse hos mærket er som følger: Hvis kunden ønsker at blive selvudelukket fra dolfwin.com, skal han/hun kontakte os på følgende e-mailadresse: [email protected]
Kundens e-mail skal indeholde følgende oplysninger:
(a) en klar anmodning, der angiver, at kunden ønsker at blive fuldstændig selvudelukket (ikke delvist begrænset) på frivillig basis;
(b) varigheden af selvudelukkelsesperioden, dog mindst fireogtyve timer.
3.22.4. Kunden anerkender, accepterer og accepterer, at han/hun forbliver eneansvarlig for al aktivitet på sin konto i den periode, hvor kundens anmodning om selvudelukkelse er under behandling, inden for en maksimal tidsramme som angivet i afsnit 3.22.1. I den nævnte tidsramme er operatøren ikke forpligtet til at annullere nogen aktiviteter på kundens konto, såsom, men ikke begrænset til, placerede væddemål og pådragne tab, på baggrund af argumentet om, at kunden har en anmodning om selvudelukkelse under behandling.
Selvom vi ikke anser casinoets fulde selvudelukkelsespolitik for at være fair over for spillere, da de forbeholder sig retten til at behandle anmodninger om selvudelukkelse i 10 hverdage, hvilket er en meget lang periode for sårbare personer, må vi stadig erkende, at det tager et par dage at behandle alle sådanne anmodninger manuelt. Desværre kan vi ikke bede casinoet om at refundere dine indbetalinger, der blev foretaget i løbet af 03.05 og 04.05, da de sendte dig instruktionerne om, hvordan du fortsætter med selvudelukkelsen den 03.05, og det ikke er gået et par hverdage efter, at du mistede dine penge, så casinoet har ikke haft nok tid til at blokere din konto.
På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, men jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
I mellemtiden har du også mulighed for at bruge vores værktøj til selvudelukkelse . Dette værktøj giver dig mulighed for at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der kan have udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Automatisk oversættelse:
