Spilleren fra Storbritannien hævdede, at Donbet ikke havde håndhævet sin selvudelukkelse, hvilket tillod ham at oprette en ny konto og indbetale £12.000, på trods af at han tidligere havde udelukket sig selv på grund af spilleproblemer. Han bestred casinoets afvisning af at refundere indbetalingerne og argumenterede for, at deres kontrol med ansvarligt spil havde været utilstrækkelig. Ved gennemgang blev det fastslået, at spilleren havde oprettet en anden konto med en anden e-mail og ikke havde angivet fulde personlige oplysninger, hvilket begrænsede casinoets evne til at opdage selvudelukkelsen. Selvom casinoets foranstaltninger til ansvarligt spil kunne have været strengere, fandtes der ingen universel branchestandard, og spilleren bar ansvaret for at oprette den anden konto. Derfor blev klagen lukket uden støtte til refusion, og spilleren blev rådet til at søge hjælp til ludomani og kontakte licensmyndigheden for yderligere assistance.
Donbet Casino - Spilleren var i stand til at oprette en anden konto på trods af at være selvudelukket.
Andet
Beløb: £11.900
Donbet Casino
Sikkerhedsindeks 8.4 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKasino: Donbet
Omstridt beløb: £12.000
Resumé af klagen:
Jeg indsender en klage vedrørende Donbets manglende håndhævelse af en tidligere anvendt selvudelukkelse, hvilket resulterede i et betydeligt økonomisk tab.
Jeg havde tidligere en konto hos Donbet, som var fuldt verificeret (KYC gennemført) og senere selvudelukket på grund af spilrelaterede bekymringer. Denne udelukkelse blev anmodet via deres supportteam i overensstemmelse med deres politik for ansvarligt spil, som fastslår, at spillere kan anmode om selvudelukkelse i en defineret periode (6 måneder til 5 år).
På trods af dette kunne jeg efterfølgende oprette en ny konto med de samme personlige oplysninger, herunder mit navn, fødselsdato, adresse og betalingsmetoder. Jeg kunne derefter indbetale cirka £12.000 på denne anden konto. Jeg foretog ingen udbetalinger eller modtog nogen gevinster.
Donbet har afvist min anmodning om refusion med henvisning til to argumenter:
1. At jeg overtrådte deres vilkår og betingelser ved at oprette flere konti
2. At refusion ikke er tilgængelig for indbetalinger, der er blevet gennemført
Disse argumenter behandler dog ikke selve kerneproblemet.
Hovedpointen er, at jeg allerede havde udelukket mig selv fra platformen. Når der er anmodet om og anvendt selvudelukkelse, er det operatørens ansvar at håndhæve denne begrænsning og forhindre yderligere adgang.
Hvis Donbets selvudelukkelsesforanstaltninger var blevet implementeret korrekt, ville jeg ikke have været i stand til at:
- Registrer en ny konto med samme identitet
- Bestå alle verifikationskontroller
- Indbetal og fortsæt med at spille
Derudover har Donbet erkendt, at "ubekræftede duplikerede konti kan forsinke tidlig opdagelse", hvilket indikerer, at deres systemer ikke identificerede eller forhindrede duplikerede konti rettidigt.
Dette er ikke en sag, der involverer bedrageri, sammensværgelse eller et forsøg på at opnå en urimelig fordel. Al aktivitet blev udført under min rigtige identitet, ved hjælp af mine egne betalingsmetoder, og der blev ikke foretaget nogen udbetalinger.
Problemet er en manglende kontrol med ansvarligt spil og en manglende håndhævelse af en selvudelukkelse, der allerede var blevet anvendt.
Casinoet har gentagne gange benyttet sig af standardvilkår og -betingelser samt klausuler i refusionspolitikken uden at adressere den grundlæggende mangel på at forhindre en selvudelukket person i at få adgang til platformen og indbetale penge.
Ønsket løsning:
Jeg anmoder om refusion af indbetalinger foretaget i den periode, hvor jeg burde have været udelukket.
Tilgængelig dokumentation:
- Bekræftelse af tidligere selvudelukkelse
- Bevis for identiske personlige oplysninger på tværs af begge konti
- Betalingsmetoder brugt i mit eget navn
- Fuld korrespondance med casinoet
Jeg er villig til at fremlægge al dokumentation efter anmodning.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvornår anmodede du præcist første gang om selvudelukkelse fra din casinokonto?
- Vil du venligst videresende din oprindelige anmodning om selvudelukkelse sammen med casinoets svar til veronika.f@casino.guru ?
- Hvornår oprettede du præcist din anden konto? Angav du dine fulde og nøjagtige personlige oplysninger under registreringen, eller brugte du muligheden "Tilmeld dig med Google" for nogen af dine konti?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika,
Jeg har sendt dig en e-mail
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseVigtig opdatering.
DonBet har nu offentliggjort sin endelige holdning og fortsætter med at nægte refusionen.
Hovedpointen i deres seneste svar er, at de angiver, at den anden konto "ikke blev verificeret på registreringstidspunktet, hvilket begrænsede muligheden for øjeblikkeligt at linke den til enhver tidligere registreret konto."
Min bekymring er fortsat, at dette bekræfter, at deres kontrol til registrering af selvudelukkelse mislykkedes under en aktiv 6-måneders udelukkelse, der startede den 23. juli 2025.
Min første konto blev fuldt verificeret, den oprindelige anmodning om selvudelukkelse afslørede tydeligt ludomani, og den anden konto blev oprettet den 12. januar 2026, før udelukkelsens udløbsdato den 23. januar 2026.
Dette synes at være i direkte konflikt med Curaçaos retningslinjer for ansvarligt spil, der kræver, at operatører bruger spillersporingssystemer og elektroniske midler til at opdage selvudelukkede spillere og bestemme, hvordan adgang blev opnået uden at blive opdaget.
OversættelseKære Juully8,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg vil overtage denne klage, da Veronika i øjeblikket ikke er tilgængelig af helbredsmæssige årsager.
Jeg vil gennemgå sagen og vende tilbage til dig snarest. Hvis der har været opdateringer siden din sidste besked, bedes du give mig besked i mellemtiden her i tråden eller via e-mail på kristina.s@casino.guru .
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
OversættelseHej Kristina, har Veronika videresendt dig mine e-mails?
OversættelseTak for din tålmodighed, Juully8. Kan du venligst videresende mig alle de e-mails og meddelelser, du sendte til Veronika? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru Jeg forstår godt, at det er ubelejligt, men jeg har desværre ikke adgang til hendes e-mails. Tak for din samarbejdsvilje.
OversættelseJuully8, kan du venligst præcisere, om den anden konto blev oprettet med de samme personlige oplysninger?
Modtog du også nogen bekræftelse fra casinoet efter den 6-måneders selvudelukkelse blev anvendt? Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru , eller du kan poste den her. Når vi har disse oplysninger, gennemgår vi dem og giver dig råd om de næste skridt. Tak på forhånd.
OversættelseHej, de samme oplysninger blev brugt, men e-mailadressen var anderledes. Jeg brugte samme navn, fødselsdato og også kort i mit navn.
Jeg modtog aldrig bekræftelse fra e-mailen, men kontoen var begrænset. Jeg har vedhæftet et skærmbillede af DonBet, der bekræfter, at jeg havde en 6-måneders selvudelukkelse.
OversættelseJeg forsøgte at oprette en konto på dette casino, og jeg vil gerne dele de oplysninger, som spillere skal udfylde under registreringsprocessen:
Må jeg spørge, om du indtastede de resterende personlige oplysninger i din spillerprofil efter registreringen? Opdaterede du også din spillerprofil før eller efter du foretog din første indbetaling?
OversættelseHej, jeg brugte dette til at oprette min anden konto. Jeg brugte samme for- og efternavn. Og samme land (Storbritannien) og samme valuta (GBP). Jeg brugte kun en lidt anden e-mail, som jeg har nævnt før. Jeg oprettede min anden konto, før jeg indbetalte.
OversættelseJeg vil gerne følge op på mine tidligere spørgsmål vedrørende, hvorvidt du har indtastet dine personlige oplysninger i din spillerprofilsektion, som kan findes efter registrering (ikke under registrering). Hvis du har gjort det, kan du så præcisere, om dette blev gennemført før eller efter din indbetaling? Tak for din hjælp.
OversættelseJeg tilmeldte mig kun ved hjælp af den oprindelige spillerregistrering (skærmbilledet du sendte). Jeg indtastede ingen andre oplysninger i DonBet.
OversættelseTak for dit svar, Juully8. Jeg har gennemgået hele sagen, og jeg er bange for, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere. Selvom vi mener, at når en spiller tydeligt angiver et spilleproblem, bør casinoteamet tage passende skridt (begrænse brugerkontiene og foretage en vurdering med spilleren osv.) eller lukke spillerens konto hurtigst muligt, skal vi også tage i betragtning, at du oprettede en ekstra konto med en anden e-mailadresse.
Casinoet tilbyder hurtig registrering uden at kræve andre personlige oplysninger end navnet. Dette er ifølge vores virksomhedspolitik ikke nok til at registrere tidligere konti korrekt, da navne kan justeres meget nemt for at undgå at matche de gamle aktive konti perfekt, og mange mennesker kan have det samme navn. Da du ikke udfyldte resten af dine personlige oplysninger, havde casinoet næsten ingen chance for at registrere den anden konto.
Vi vil selvfølgelig gerne se, at alle casinoer ikke tillader spillere at åbne nye konti, når de tidligere har lukket deres konti på grund af spilleproblemer, men mange casinoer foretager normalt en verifikationskontrol før en udbetaling, så det er først derefter, at de tjekker alle relevante oplysninger og finder ud af eventuelle begrænsninger for en bestemt spiller.
Jeg er enig med dig i, at casinoet kunne have sat sine foranstaltninger for ansvarligt spil og selvudelukkelse strengere, men dette er ikke en branchestandard, og der er ingen regler for selvudelukkelse eller værktøjer til ansvarligt spil, der gælder universelt for alle online casinoer.
Da begge konti blev lukket på din anmodning, og oprettelsen af den anden konto med en anden e-mailadresse var dit ansvar, er der ikke meget, der kan gøres med hensyn til de penge, du har indbetalt og tabt på casinoet.
Jeg kan kun anbefale, at du kontakter licensmyndigheden, da de har bedre værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere, og de er i stand til at undersøge sådanne sager mere grundigt.
Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du søger professionel hjælp til ludomani. Du kan finde hjælpecentre til spil i din region her , og en anden anbefaling er at bruge apps og værktøjer til at blokere adgangen til spil på globalt niveau, som du kan finde her .
På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
