Donbet Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden håndhævelse af udelukkelsesanmodninger.

Jeg indgiver en klage mod Donbet Casino for systemisk manglende udførelse af deres pligt til at udvise omsorg og ansvarlige spilprotokoller i løbet af de sidste to år.

I denne periode anmodede jeg gentagne gange casinoet om at lukke min konto med specifikke minimumsperioder. Trods disse faste tidsrammer undlod casinoet at håndhæve sine egne restriktioner. Hver gang jeg kontaktede support – ofte blot 1 til 2 dage efter en anmodning om lukning – genåbnede casinoet øjeblikkeligt min konto efter anmodning uden nogen form for fortrydelsesret, verifikation eller helbredstjek.

Som et direkte resultat af casinoets manglende opretholdelse af disse kontolukninger, fik jeg lov til løbende at indbetale og tabe betydelige summer penge. Selvom jeg nu har indledt en formel "selvudelukkelse", har casinoet fuldstændig svigtet sin omsorgspligt i løbet af de sidste 24 måneder ved at have et mangelfuldt lukningssystem, der aktivt har fremmet skadelig spilleadfærd.

Ønsket resultat:

En permanent, uigenkaldelig lukning af min konto.

En fuld gennemgang af min kontohistorik og en refusion af alle indbetalinger foretaget i perioder, hvor min konto burde have været lukket i henhold til mine ønskede vilkår.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Jeg har læst casinoets politik for ansvarligt spil , og dette er, hvad jeg har fundet ud af:

Selvudelukkelse

I tilfælde af mere alvorlig situation kan spilleren anmode om selvudelukkelse i en længere periode. Du skal kontakte vores kundesupportteam via e-mail og anmode om selvudelukkelse i en periode på mellem 6 måneder og 5 år. Hvis brugeren ikke angiver perioden for selvudelukkelsen, vil kontoen blive lukket i 6 måneder.

Det kan dog være svært at afgøre, om en persons spil er blevet problematisk. Hvis du har problemer relateret til spil, bedes du nævne det, når du lukker kontoen, så vores personale kan handle ansvarligt.

Hvilken e-mailadresse brugte du til at registrere dig på dette casino? Har du brugt den samme e-mailadresse til at kontakte casinoet med anmodningen om at lukke din konto på grund af spilleproblemer?

Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Derudover vil jeg gerne tilføje yderligere oplysninger vedrørende min betalingshistorik.

På grund af faktureringsbeskrivelsernes vildledende karakter og det klare brud på spillernes sikkerhedsvilkår, forespørger jeg nu officielt disse transaktioner direkte hos min bank i henhold til Mastercards overholdelse af reglerne.

Da casinoet lige har lukket min konto efter min seneste anmodning om selvudelukkelse, er jeg fuldstændig låst ude af min dataprofil og kan ikke se min interne kontoudtogshistorik. Derfor hjælper min bank mig i øjeblikket med at spore, hvor mine indbetalinger blev dirigeret hen.

Kære spiller,

Tak for dit detaljerede svar.

Først, kan du venligst bekræfte, om du allerede har iværksat en tilbageførselsproces med din bank vedrørende de indbetalinger, der er foretaget til casinoet?

Angående licensaspektet vil jeg gerne præcisere, at Casino.Guru ikke håndterer klager relateret til licensregler eller lovligheden af ​​et casinos drift i en bestemt jurisdiktion. Selvom jeg forstår dine bekymringer, er vores rolle at mægle i tvister mellem spillere og casinoer, ikke at håndhæve licenskrav. Hvis grundlaget for din påstand udelukkende er, at casinoet mangler en gyldig britisk licens, vil vi derfor ikke være i stand til at hjælpe med den del af klagen.

For at vi kan vurdere aspektet vedrørende ansvarligt spil i din sag, bedes du venligst videresende de anmodninger om selvudelukkelse, du har sendt til casinoet, sammen med eventuelle svar, du har modtaget, til min e-mail på attila.g@casino.guru ?

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Attila

Kære Attila,

Tak for afklaringen. For at besvare dit spørgsmål: Nej, jeg har ikke iværksat en tilbageførselsproces hos min bank.

Jeg forstår, at Casino.Guru ikke håndterer britiske licensregler, så jeg vil udelukkende fokusere på den manglende ansvarlige spillepolitik.

Kernen i min klage er, at casinoet aktivt genåbnede min konto, selvom jeg tidligere havde lukket den i en bestemt periode.

Jeg anmodede om en tidsbegrænset lukning af kontoen i en minimumsperiode. Casinoet tillod, at kontoen blev genåbnet efter anmodning, hvilket var længe før udløbsdatoen. De tillod mig derefter at indbetale og tabe penge.

Denne anmodning blev fremsat via livechat. Casinoet har dog nu lukket og blokeret min konto fuldstændigt, hvilket betyder, at jeg ikke længere har adgang til chathistorikken eller mine indbetalingslogfiler. De tilbageholder dette bevis.

Da casinoet har fuld adgang til min kontohistorik og livechat-transskriptioner, anmoder jeg Casino.Guru om at bede casinoet om at fremvise den komplette kontolog og chathistorik for denne periode for at bekræfte min påstand.

Tak for din hjælp,

[Redigeret]

Kære georgemcg46,

Jeg forstår, hvor foruroligende det kan være at føle, at et casino ikke har beskyttet dig ordentligt, og jeg beklager den frustration, denne situation har forårsaget. Vi kan dog ikke hjælpe yderligere i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor en spiller tydeligt har angivet sit spilleproblem, er det afgørende bevis, som hver spiller skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne.

Da du ikke har tilstrækkelig dokumentation til at understøtte din sag, og din konto er blevet lukket, kan vi ikke behandle denne klage som en mislykket selvudelukkelse og anmode om en refusion. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner xxx xxx,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.