Spilleren fra Storbritannien stod over for en tvist med et online casino, der konfiskerede hendes gevinster på £3.200, efter at hendes konto var blevet lukket for angiveligt at have brugt tjenester i "ond tro". Hun modtog ingen specifik begrundelse for denne handling og fik kun sin oprindelige indbetaling på £1.700 tilbage. Trods at have fremlagt alle anmodede dokumenter og beviser, herunder bevis for indbetaling, gevinster, delvis udbetaling og kommunikation med casinoet, reagerede casinoet ikke på klagen. Problemet blev markeret som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde, og spilleren blev rådet til at søge alternativ tvistbilæggelse gennem eCOGRA eller Malta Gaming Authority.
Dream Vegas Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uløst
Vores afgørelse
Ingen reaktion
Sorte point: 840
Beløb: £3.200
Dream Vegas Casino
Sikkerhedsindeks 6.2 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Janka94,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med udbetalingen af dine gevinster fra casinoet.
For at vi bedre kan forstå din situation og hjælpe dig effektivt, bedes du give os følgende oplysninger:
- Har du modtaget yderligere kommunikation fra casinoet siden din konto blev lukket?
- Foretog du nogen hævninger, før din konto blev lukket? Hvis ja, hvor store var disse beløb?
- Kan du give oplysninger om specifikke spil eller kampagner, du deltog i omkring det tidspunkt, hvor din konto blev lukket?
- Kunne du venligst sende os ovennævnte dokumentation vedrørende problemet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
OversættelseKære Petra,
Tak for din besked. Find mine svar nedenfor.
1. Har du modtaget yderligere kommunikation fra casinoet siden din konto blev lukket?
Ja. Jeg modtog en e-mail fra casinoet, der informerede mig om, at min konto var permanent lukket. De oplyste, at de mener, at jeg brugte casinoet i ond tro, men de gav ingen klar forklaring eller beviser til at understøtte denne påstand.
2. Foretog du nogen hævninger, før din konto blev lukket? Hvis ja, hvad var disse beløb?
Ja. Jeg indbetalte 1.700 og vandt senere i alt 4.900. Efter at have anmodet om en udbetaling, udbetalte casinoet mig kun 1.700 (beløbet for min indbetaling). De resterende gevinster blev ikke udbetalt og blev konfiskeret, da min konto blev lukket.
3. Kan du give oplysninger om specifikke spil eller kampagner, du deltog i omkring det tidspunkt, hvor din konto blev lukket?
Jeg spillede normalt med mine egne penge og fulgte casinoets vilkår og betingelser. Jeg misbrugte ikke nogen bonusser, kampagner eller spilmekanikker.
Før udbetalingen kontaktede jeg livechatten for at spørge, hvor lang tid udbetalingen ville tage, og jeg fik besked om, at alt var fint, og at der ikke var nogen problemer med min konto. Jeg har skærmbilleder af disse livechatsamtaler.
4. Kan du venligst sende os ovennævnte dokumentation vedrørende problemet?
Ja. Jeg vedhæfter følgende dokumentation:
bevis på min indbetaling (1.700),
bevis
af mine samlede gevinster (4.900),bevis for den delvise udbetaling (1.700),
e-mailen, der bekræfter kontolukningen,
live chat-beskeder, der bekræftede, at der ikke var nogen problemer,
bekræftelse på, at jeg har indsendt alle anmodede dokumenter, herunder mit ID og min bankudtog.
Jeg samarbejdede fuldt ud med casinoet og fremlagde alle de anmodede dokumenter. Først efter jeg vandt pengene, beskyldte casinoet mig for ond tro og lukkede min konto.
Tak for din hjælp. Jeg sætter pris på din hjælp til at løse denne sag.
Med venlig hilsen,
Janka94
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Janka94,
Mange tak for at dele alle detaljerne og tage dig tid til at forklare alt så tydeligt. Jeg sætter virkelig pris på det.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil kontakte casinoet direkte og håndtere al kommunikation herfra. Vi ønsker at være fuldt ud transparente med dig. Tidligere er nogle af vores beskeder til dette casino ikke blevet besvaret , så der er en chance for, at de ikke svarer igen. Vi vil dog gøre alt, hvad vi kan, for at opfordre til deres samarbejde og give din sag den bedst mulige chance for fremskridt.
Du behøver ikke at gøre noget på nuværende tidspunkt. Din rådgiver vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseHej der,
Tak til Janka94 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Dream Vegas Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at løse problemet.
Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseFantastisk, de tillod mig at indbetale, jeg var på livechat med dem, jeg brugte alle de oplysninger, de spurgte mig om (kontoudtog, ID osv.). De havde ingen problemer, men da jeg vandt pengene, lukkede de min konto og sagde, at jeg havde brugt casinoet i ond tro. De udbetalte mig 1700. Det er de penge, jeg indbetalte, og i alt vandt jeg 4900 på blackjack og roulette, og de udbetalte mig ikke.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter eCOGRA – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ) og indsender en klage til dem. De samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte Malta Gaming Authority selv ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette selv ( peter.c@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
Automatisk oversættelse:
