Spilleren fra Indien havde anmodet om en permanent kontoudelukkelse den 1. november på grund af alvorlig afhængighed, men casinoet genåbnede hans konto den 30. december, hvilket tillod ham at tabe 152 dollars. Han havde søgt om refusion med den begrundelse, at casinoet havde overtrådt politikkerne for ansvarligt spil. Efter at have gennemgået beviserne fandt vi, at spilleren havde nævnt afhængighed i sin oprindelige anmodning, men casinoet havde ikke fremlagt nogen skriftlig bekræftelse på selvudelukkelse. Trods forsøg på at engagere casinoet nægtede de at samarbejde og fastholdt, at deres handlinger var i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser. Derfor blev klagen markeret som uløst med en anbefaling til spilleren om at kontakte den relevante tilsynsmyndighed for yderligere assistance.
Duel.com Casino - Spiller søger refusion efter kontoen blev genåbnet.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 76
Beløb: 152 $
Duel.com Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, den 1. november bad jeg eksplicit Duel Casino om at blokere min konto for altid, aldrig nogensinde åbne min konto, fordi jeg er alvorligt afhængig, men den 30. december lod de mig åbne min konto og spille, og jeg tabte 152$.
Jeg vil gerne have refunderet mit tab på 152 dollars, da casinoet aktivt overtræder politikken for ansvarligt spil og har gjort det muligt for mig at tabe penge.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Forginggold57,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den situation, du står i.
Jeg har gennemgået skærmbilledet af livechatten, du delte, hvor du den 1. november bad om at få din konto permanent udelukket på grund af ludomani. For bedre at forstå sagen vil jeg gerne stille et par spørgsmål:
- Modtog du efter den samtale nogen skriftlig bekræftelse fra casinoet (e-mail eller besked), der bekræftede, at din konto var blevet permanent lukket eller selvudelukket?
- Da du vendte tilbage den 30. december, krævede casinoet så nogen handling fra din side for at genåbne kontoen (for eksempel at anmode om det, klikke på et link eller bekræfte noget), eller var kontoen allerede tilgængelig uden nogen anmodning?
- Blev du kontaktet af casinoet på nogen måde efter din anmodning om lukning (e-mails, tilbud, notifikationer)?
Hvis du har yderligere kommunikation med casinoet (e-mails, chattransskriptioner, skærmbilleder), er du velkommen til at videresende alt til petronela.k@casino.guru så jeg kan gennemgå alle beviser omhyggeligt.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Oversættelse1. Nej, de sendte mig ingen e-mail for at bekræfte udelukkelsen.
2. Da jeg vendte tilbage den 30. december, åbnede de min konto efter anmodning. Jeg sagde endda eksplicit den 1. november, at de ikke skulle åbne min konto, selv når jeg anmoder om det, fordi jeg er stærkt afhængig.
3. Nej, de sender ingen e-mails efter anmodning om lukning.
OversættelseHej Forginggold57,
Tak for at du sendte skærmbilledet af livechatten.
Jeg har gennemgået kommunikationen omhyggeligt. Chatten viser tydeligt, at du den 1. november eksplicit anmodede om at få din konto permanent deaktiveret, idet du angav, at du er stærkt afhængig af spil, og casinoets repræsentant bekræftede, at en ubestemt kontoudelukkelse blev anvendt og noteret internt.
Dette er vigtige beviser, og vi vil tage dem i betragtning, når vi vurderer, om casinoet har handlet i overensstemmelse med principperne for ansvarligt spil efter dette tidspunkt.
For at komme videre, skal jeg nu afklare et sidste vigtigt punkt:
- Den 30. december, da din konto blev genåbnet, anerkendte casinoet så denne tidligere permanente udelukkelse og anmodning om afhængighed i den samme samtale, hvor adgangen blev genoprettet?
- Hvis du har skærmbilleder eller chatudskrifter fra genåbningen, så del dem også.
Når vi har klarhed over, hvordan og hvorfor kontoen blev genåbnet på trods af denne tidligere anmodning, vil vi være i stand til at vurdere, om de efterfølgende tab falder inden for rammerne af en potentiel refusion.
Tak for dit samarbejde. Jeg ser frem til din opdatering.
OversættelseSom sagt, hr., jeg er fuldstændig afhængig, men de er ligeglade med deres politik for ansvarligt spil. Læs venligst min chat med dem.
OversættelseHej Forginggold57,
Tak for din besked. Jeg beklager, at jeg først har svaret nu, og at det har været en uges forsinkelse med at svare dig.
Jeg har omhyggeligt gennemgået den kommunikation, du delte, inklusive skærmbillederne fra chatten, og jeg vil gerne forklare vores konklusion klart og tydeligt.
Baseret på den tilgængelige dokumentation var din første anmodning den 1. november en anmodning om at deaktivere/udelukke kontoen, men på det tidspunkt angav den ikke klart og eksplicit en ludomani eller en formel anmodning om selvudelukkelse i henhold til reglerne for ansvarligt spil .
Den første eksplicitte omtale af ludomani dukker op senere, efter at kontoen allerede var blevet genaktiveret, og spillet var genoptaget.
Denne sondring er meget vigtig. Fra et proceduremæssigt og lovgivningsmæssigt synspunkt er casinoer generelt kun forpligtet til at anvende strenge beskyttelsesforanstaltninger, når der fremsættes en klar anmodning om selvudelukkelse baseret på spilleproblemer. En generel anmodning om at lukke eller udelukke en konto uden eksplicit at påberåbe sig ludomani eller selvudelukkelse udløser ikke altid uoprettelige sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil.
På grund af dette, og på trods af at vi fuldt ud forstår, hvor foruroligende situationen er for dig, har vi desværre ikke grundlag for at anmode om en refusion af de tabte $152, da det ikke klart kan påvises, at casinoet har overtrådt forpligtelserne til ansvarligt spil på det tidspunkt, hvor kontoen blev genåbnet.
Sådan anmoder du korrekt om selvudelukkelse (til senere brug)
For at undgå situationer som denne i fremtiden, bør en anmodning om selvudelukkelse altid være klar, eksplicit og utvetydig, for eksempel:
"Jeg lider af en ludomani. Jeg anmoder om permanent selvudelukkelse fra dette casino. Luk venligst min konto permanent, bloker al adgang og sørg for, at den ikke kan genåbnes under nogen omstændigheder, selv ikke på min anmodning."
Det er også vigtigt at:
- Anmod om skriftlig bekræftelse via e-mail
- Gem skærmbilleder eller e-mails, der bekræfter selvudelukkelsen
Jeg ved, at dette ikke er det resultat, du håbede på, og jeg har stor forståelse for din situation. Men i dette specifikke tilfælde er vi desværre magtesløse til at inddrive de tabte indbetalinger, da betingelserne for at håndhæve en refusion for ansvarligt spil ikke er tilstrækkeligt opfyldt.
Hvis du ønsker det, kan jeg stadig hjælpe dig med at sikre permanent selvstændighed på tværs af andre casinoer eller tilbyde ressourcer til støtte for ansvarligt spil.
Tak for din forståelse.
OversættelseLæs venligst grundigt nedenunder. Jeg fortalte præcis den 1. november, at jeg er så meget ludomani, at det er grunden til, at jeg tog denne beslutning. Læs venligst skærmbilledet grundigt igen.
OversættelseHej Forginggold57,
Tak for din besked, og jeg sætter pris på, at du påpegede dette. Du har ret i at gøre det, og jeg vil gerne undskylde for at have overset denne detalje tidligere. Efter at have gennemgået skærmbilledet mere omhyggeligt, kan jeg se, at du nævnte en ludomani den 1. november, og jeg beklager den forvirring, dette forårsagede.
For at sikre, at vi vurderer situationen korrekt og retfærdigt, vil jeg gerne præcisere et par vigtige punkter:
- Modtog du efter din besked den 1. november nogen skriftlig bekræftelse fra casinoet (f.eks. via e-mail eller i kontohistorikken), der tydeligt angav, at din konto var lukket eller selvudelukket?
- Kan du venligst bekræfte den nøjagtige dato og tidspunkt, hvor indbetalingen på 152 dollars blev foretaget?
Tak for din tålmodighed og for at gøre mig opmærksom på dette. Når jeg har fået denne afklaring, vil jeg revurdere sagen og give dig besked om, hvordan vi kan gå videre.
Oversættelse1. Nej, de gav ikke nogen skriftlig bekræftelse via e-mail, men det var ikke tilladt at spille spil, efter jeg havde bedt om det.
2. Der blev foretaget et depositum på 152 $ den 31. oktober, cirka kl. 18.00 om aftenen.
OversættelseVentetidskorrektion - de 152$ gik tabt den 30. december 2025
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Petronela, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Petronela, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Petronela kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej Forginggold57,
Tak for afklaringen.
For at kunne verificere denne del af sagen korrekt, kan du venligst bekræfte, om du har bevis for depositummet på 152 dollars?
For eksempel kan dette være en betalingsbekræftelse, transaktionskvittering, bankudtog eller wallet-historik, der viser indbetalingsdato og -beløb.
Hvis du har sådan dokumentation, bedes du uploade den her eller sende den til petronela.k@casino.guru , og jeg vil gennemgå det nøje.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHer er de beviser, du har brug for
OversættelseKære Forginggold57,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
OversættelseKære Forginggold57,
Jeg er ked af at høre om dit problem med Duel.com Casino.
Jeg vil nu forsøge at kontakte en repræsentant fra Duel.com Casino via e-mail, livechat på deres hjemmeside og på alle andre mulige måder. Forhåbentlig vil de deltage i denne samtale og hjælpe med at løse din klage.
Hvis en repræsentant fra Duel.com Casino deltager i denne sag, bedes du svare, så vi kan arbejde på at løse problemet hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Igor
OversættelseOversættelseKære Forginggold57,
Det er lykkedes mig at komme i kontakt med casinoets repræsentanter. Desværre har de nægtet at samarbejde og har informeret mig om, at alt, hvad de har gjort, er i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser.
Vi er dog overbeviste om, at genåbning af en selvudelukket konto ikke er en standard eller acceptabel procedure, og casinoet bør altid give spillere muligheden for ubestemt selvudelukkelse.
Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), også kendt som Anjouan Gaming, ved at indsende en klage via licensmærket, der vises i sidefoden på casinoets hjemmeside. Tilsynsmyndigheder har ofte yderligere værktøjer og beføjelser til at hjælpe spillere i sådanne situationer.
Du kan finde nyttige oplysninger i denne artikel for at få vejledning i, hvordan du effektivt indgiver din klage til tilsynsmyndigheden.
Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne komme med en mere gunstig løsning denne gang.
Med venlig hilsen,
Igor
