Spilleren fra Storbritannien oplevede betydelige forsinkelser i forbindelse med udbetalingen af £6500 fra Duelz, på trods af at han tidligere havde verificeret sin konto uden problemer. Efter at han anmodede om udbetalingen, modtog han flere anmodninger om dokumentation, herunder en selfie, kontoudtog og bevis for midler fra en tredjepartstransaktion, der involverede hans søster. Frustreret over de løbende krav anmodede han om lukning af sin konto og sine gevinster, men blev fortsat bedt om flere dokumenter. Klageteamet hjalp ham ved at råde ham til at indgive en klage til eCOGRA, efter at casinoet havde afvist at drøfte sagen yderligere på grund af GDPR-problemer. Spilleren indsendte med succes sin klage til eCOGRA og modtog bekræftelse på dens indsendelse. ADR afgjorde dog til fordel for casinoet, hvilket førte til lukning af hans klage som afvist, mens han planlagde at tage yderligere skridt i retten vedrørende sagen.
Duelz Casino - Spilleren kæmper for at bekræfte sin konto.
Tilsynsmyndigheden giver casinoet ret
Beløb: £7.055
Duelz Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har tidligere verificeret min konto hos Duelz med licens og bevis for adresse efter at have trukket små beløb uden problemer overhovedet. Jeg satte derefter en udbetalingsanmodning på £6500 den 20/12/2024 og yderligere 2 £250 og £305 få dage efter. Ventede et par dage, der stadig afventer, gik på live chat, og de sagde, at det normalt tager 24 timer at blive gennemgået. I hvert fald ventede et par dage stadig ingenting. Jeg får derefter en e-mail den 26/12/2024, hvor jeg beder om selfie med min licens og kontoudtog fra 2 konti fra 5/11/24 til 25/12/24 og pengekilde. Jeg sender selfien og fortæller dem min indkomst og e-mail og spørger, hvorfor beder du om alt dette ved udbetaling og ikke ved indbetaling, hvis der var problemer. Lang historie kort sagde de, at det ikke havde noget at gøre med min udbetaling og mere med indskud at gøre. Jeg sendte så de erklæringer, de bad om. De sendte en e-mail tilbage og bad om betalinger fra en tredjepart sendt af mig til dem, og dem sendte mig. Jeg fortalte dem, at det er min søster, og jeg sender penge til hende for ikke at bruge for meget, når jeg vinder. De spurgte også om to indskud på min konto fra gevinster på et kasino, en på £14000 og £40000. De beder mig nu om at kontakte casinoet og få et certifikat fra manageren for at bevise mine gevinster. Og beder nu også om flere dokumenter som min PayPal-transaktionshistorik i to måneder. Og også mine søsters kontoudtog, jeg har lyst til at bede om, det er meget, og det er hendes privatliv ikke at dele, da det var mig, der spillede, og jeg har aldrig brugt hendes kort eller konto til at finansiere indbetalinger. Jeg har bedt dem om at lukke min konto og sende mine gevinster, men de beder stadig om endeløse dokumenter. Jeg har aldrig haft dette problem med noget andet casino og vil bare gerne have det ordnet
OversættelseKære Mnm9,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede kasinoer tager KYC let, men det ser ud til at være for meget at bede om en andens dokumenter.
- Kan du bekræfte, at du har leveret alle de nødvendige dokumenter undtagen din søsters kontoudtog?
- Hvornår sendte du det/de sidste dokument(er)?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
OversættelseDe bad oprindeligt om min selfie med licens
kontoudtog for 2 konti og bevis for indkomst efter at have sendt dette, svarede de og spurgte mig om min søsters forhold til mig og arten af overførsler. Thayer spurgte også, hvad nogle indskud var, der viste på mine erklæringer. 2 er gevinster fra et kasino, som tydeligt viser det. Og det ene var et kontant depositum, jeg lavede på et posthus, så det forklarede jeg. Til sidst bad de mig om at bekræfte min indkomst baseret på, hvad de så på min konto, hvilket jeg gjorde. Så efter at de havde bedt om alt dette, svarede jeg på det den 17/1/25
de beder nu om identifikation af min søster, et kontoudtog og et brev fra hende. De bad mig også om at få et gevinstcertifikat fra casinoet for indbetalingen på min konto og beder nu om PayPal-udtog, som jeg ikke har sendt nogen af. Grunden er, at jeg oprindeligt gav alt, hvad de bad om, og forklarede alt, nu beder de om flere og flere dokumenter, hvoraf nogle er uden for min kontrol, ligesom mine søstres dokumenter. Så et bevis på gevinster fra et casino de tydeligt kan se en indbetaling fra. Bare for at være klar over, at jeg aldrig har indbetalt fra min søsters kort eller konto og kun brugt mit eget. Jeg vil nu bare bede om at få udbetalt min gevinst, hvad end de vil gøre med min konto, efter at jeg ikke gider det
OversættelseMange tak for dit svar, Mnm9. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseSender dig alt på e-mail nu tak for din tid og hjælp, jeg sætter pris på det
OversættelseBeklager, hvis jeg har sendt flere, jeg prøvede fra min telefon og derefter browser.
OversættelseMange tak, Mnm9, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Mnm9,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelse. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære Duelz Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Angiv venligst, hvorfor du har bedt om spillerens søsters dokumentation. Har hun også en konto på dit casino?
Jeg ser frem til at høre fra dig. I tilfælde af dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Venlig hilsen,
Natalia
OversættelseGod eftermiddag,
Vi kan desværre ikke gå i detaljer på grund af GDPR-årsager.
Men spilleren blev informeret om sagen og resultatet via e-mail, og skulle de være utilfredse med resultatet, kan de kontakte vores ADR eCogra.
Mange tak for alles samarbejde.
Venlig hilsen,
Duelz Casino
OversættelseKære Mnm9, vil du venligst fortælle os, hvad kasinoets sidste e-mail handlede om?
Har du besluttet dig for at kontakte eCogra?
OversættelseDe bad om mine søstres id. Hun holder det i en selfie og hendes kontoudtog.
et certifikat for at vise gevinster, der stod på mit kontoudtog fra casinoet, selvom de tydeligt kan se på transaktionerne.
og så mine PayPal-transaktioner.
min søster har ingen konto hos dem eller nogen væddemålsside. Hun nægter at give mig personlige oplysninger at sende til dem endsige nogen anden.
de begyndte først at bede om ting 6 dage efter min anmodning om tilbagetrækning. De lod mig stadig indbetale og spille. De burde have forhindret mig i at spille, når de indbetalte, hvis de havde nogen bekymringer.
Jeg har ikke kontaktet ecogra endnu
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Natalia, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Natalia, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Natalia kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Mnm9, undskyld det sene svar. Jeg håber du har haft det godt.
Desværre ønsker casinoet ikke at diskutere din klage her på grund af GDPR-problemer. Derfor anbefaler jeg kraftigt, at du indsender en klage til eCOGRA, som nævnt af casinoet. Center for alternativ konfliktløsning har flere værktøjer til at hjælpe spillere, og jeg håber, de vil være i stand til at give dig en retfærdig løsning på denne sag.
Kontakt dem venligst via webstedet https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ og indsend din klage med en detaljeret beskrivelse af situationen.
Sig til, hvis du har brug for hjælp til det. Når du har indsendt klagen, skal jeg bruge et skærmbillede for at bekræfte, at klagen faktisk blev indsendt, eller du bedes dele en e-mailbekræftelse, efter at din klage er blevet accepteret. Derefter lukker jeg din klage her på casino.guru, og vi venter sammen på afgørelsen fra ADR.
OversættelseIntet problem, jeg vil gøre det, hvis det mislykkes, vil jeg tage det til retten. Vil opdatere dig hurtigst muligt
OversættelseKære Mnm9, kan du venligst opdatere mig om du har kontaktet eCOGRA indtil videre?
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg har prøvet, men bliver ved med at få en fejlmeddelelse, der siger prøv igen senere, når jeg udfylder formularen
OversættelseKære Mnm9, kan du venligst dele skærmbilledet af den fejl, du modtog? Eller lad mig vide, hvis du har formået at indgive klagen efter din sidste besked.
OversættelsePå et tidspunkt stod der besked sendt, men jeg har ikke nogen bekræftelse, så jeg tror ikke, det går igennem
Oversættelseefter et par forsøg fik jeg denne besked, men stadig ingen bekræftelses-e-mail betyder det, at den er blevet sendt.?
OversættelseDet lykkedes at få en bekræftelse nu sagde de, at jeg vil modtage en e-mail om 7 dage for at anmode om oplysninger til støtte for mit krav
OversættelseTak for at holde os opdateret, Mnm9. Jeg er glad for at høre, at det endelig lykkedes dig at indsende din klage til eCOGRA.
Indtil videre vil jeg lukke denne klage, men den åbner automatisk igen om tre måneder. Du vil modtage en e-mail notifikation om dette. Når klagen genåbnes, vil vi anmode om en opdatering om din igangværende tvist med eCOGRA. Jeg håber dog, at du modtager opdateringer fra dem hurtigere end forventet. Du er velkommen til at maile mig på natalia.b@casino.guru hvis du har nyheder eller udviklinger i din sag. Jeg vil justere status på din klage sammen med ADR's afgørelse.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen
Natalia
OversættelseVi skriver til dig for at få en opdatering på din sag, der tidligere var markeret som "Afventer afgørelse fra myndighed" på vores website. Din klagesag er blevet genåbnet automatisk, og vi har brug for at vide, om der er sket en udvikling eller truffet nogen afgørelser, siden vi sidst hørte fra dig.
Hvis tilsynsmyndigheden eller et alternativt forligsorgan har afgjort sagen til din fordel, må du meget gerne opdatere tråden og sende den officielle erklæring til os på e-mail. Hvis afgørelsen gik dig imod, hører vi også gerne fra dig.
Vi er klar over, at der gået et stykke tid, men en opdatering giver os mulighed for at træffe relevante foranstaltninger. Vi kan f.eks. tildele casinoet sorte point, hvis du fik medhold, eller advare andre spillere, hvis tilsynsmyndigheden afgjorde sagen til fordel for casinoet.
Vi håber, du har tid og lyst til at svare.
OversættelseDe har givet casinoet en afgørelse. Jeg kan skrive deres begrundelse her. Jeg er ikke sikker på, om jeg har lov. Men jeg har mange andre ting i gang i mit liv lige nu, hvor jeg er ved at ordne det. Jeg vil sende casinoet alle de dokumenter, de beder om, udover min søsters personlige dokumenter, som hun ikke er villig til at give, og derefter indbringe sagen for retten.
OversættelseKære spiller,
Tak for din opdatering. Da den officielle alternative tvistbilæggelsestjeneste for Duelz Casino har afgjort til operatørens fordel, beklager jeg, at jeg ikke har andet valg end at afslutte din klage som afvist.
Jeg sætter pris på din forståelse og dit samarbejde under denne proces, og jeg beklager, at vi ikke kunne nå frem til en mere gunstig løsning i denne sag. Hvis du har yderligere problemer med dette eller andre casinoer, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Natalia
Casino.Guru
