EGB Casino - Spillerens udbetaling er annulleret, og pengene forbliver blokeret.

Hej,

Jeg indgiver en klage mod EGB.com vedrørende en annulleret udbetaling og en ekstremt forsinket og uklar bekræftelsesproces.

Her er tidslinjen:

- Den 15. juni indsendte jeg en anmodning om udbetaling på $465.

- Den 16. juni anmodede platformen om fuld KYC. Jeg indsendte alle nødvendige dokumenter.

- Den 22. juni modtog jeg bekræftelse på, at min verifikation var godkendt.

- Den 23. juni blev min udbetalingsanmodning annulleret uden forklaring, og en ny anmodning om videobekræftelse dukkede op.

- Jeg blev først kontaktet den 25. juni for at planlægge videoopkaldet. Videobekræftelsen fandt sted den 27. juni.

- Siden da har jeg ikke modtaget nogen opdatering. Jeg har fulgt op flere gange via livechat og e-mail. Det eneste svar jeg fik var: "Din sag blev videresendt til specialisterne."

Fra i dag, den 9. juli, har jeg stadig ikke modtaget noget svar eller opdatering. Mine penge er fortsat blokeret, og jeg kan ikke bruge eller hæve mine penge.

Hjælp mig venligst med at løse dette problem. Jeg kan fremvise al dokumentation, herunder skærmbilleder af bekræftelsesgodkendelsen, annullering af udbetaling, gentagne KYC-anmodninger og ubesvaret supportkommunikation.

Tak på forhånd.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med EGB Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet?
• Har du foretaget nogen succesfulde udbetalinger fra casinoet tidligere?
• Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
• Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?

Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

God eftermiddag, jeg har ikke spillet på casinoet længe, ​​men jeg lærte EGB at kende for omkring en måned siden. Jeg hævede tidligere $65 fra EGB uden problemer. Jeg opbyggede min nuværende saldo dels gennem casinoet (spilleautomater) og dels gennem væddemål. Jeg brugte ingen bonusser til at opbygge min saldo. Og den 8. juli, efter jeg havde indsendt min oprindelige klage til Casino Guru, opdagede jeg, at min konto på EGB var blokeret. Da jeg forsøgte at logge ind, modtog jeg en besked om, at min konto var "midlertidigt suspenderet på grund af en mistænkt overtrædelse af afsnit 11 i brugeraftalen".

Jeg vil gerne tydeligt slå fast, at jeg ikke har begået nogen overtrædelser og altid har fulgt platformens regler. EGB har ikke givet mig nogen specifik forklaring eller bevis for den påståede overtrædelse. På tidspunktet for blokeringen havde jeg $515 indefrosset på min konto – midler, der allerede var tilbageholdt i ugevis, mens jeg gennemførte alle deres verifikationsprocedurer, inklusive et videoopkald.

Denne pludselige udelukkelse virker som en gengældelse, da den skete umiddelbart efter, jeg indsendte min klage.

Her er også et skærmbillede fra e-mailen til dig.

Hej igen,

Jeg vil gerne svare på EGB's anklage vedrørende en mulig overtrædelse af paragraf 11.

Først og fremmest er jeg ikke engang sikker på, om der findes en anden konto. Hvis den gør, kan den være blevet oprettet for længe siden ved en fejl eller under et registreringsforsøg, som jeg ikke kan huske. Jeg har dog kun brugt én konto aktivt – den, jeg verificerede og indsendte min udbetalingsanmodning fra.

Jeg har aldrig delt min konto med nogen, og ingen tredjepart har nogensinde tilgået eller brugt den. Under videobekræftelsesprocessen brugte jeg blot en andens computer, da jeg i øjeblikket bor i et andet land og havde brug for adgang til en korrekt opsætning. Personen lod mig bruge sin enhed, men de var ikke involveret i processen på nogen måde.

Jeg deltog personligt i videoopkaldet og brugte mine egne dokumenter. Jeg bestod verifikationen og handlede i fuld gennemsigtighed.

Jeg har aldrig brugt en anden konto (hvis en sådan findes) til væddemål, bonusser eller andre finansielle transaktioner. Der var ingen hensigt om at bedrage, og jeg har ikke modtaget nogen urimelig fordel.

At blokere min konto og indefryse 430 dollars uden bevis føles fuldstændig uberettiget og overdrevent. Jeg beder venligst Casino Guru om at hjælpe med at sikre, at min sag behandles retfærdigt.

Tak igen for din støtte.

Jeg lavede en lille fejl i min forrige besked — den korrekte saldo, der var indefrosset på min konto, er $515, ikke $430.

Jeg beklager forvirringen og takker for din forståelse.

Endnu en vigtig detalje:

Efter min konto blev blokeret, prøvede jeg flere gange at kontakte EGB support via e-mail. Desværre har jeg aldrig modtaget noget svar siden 30. juni.

Den eneste besked jeg modtog var en standardmeddelelse om, at min konto var permanent blokeret på grund af en formodet overtrædelse af afsnit 11 i deres vilkår – uden forklaring, uden beviser og uden mulighed for at svare.

Denne mangel på kommunikation og gennemsigtighed gør situationen endnu mere mistænkelig, især i betragtning af at 515 dollars af mine midler forbliver indefrossen uden retfærdig rettergang.

Jeg er overbevist om, at denne adfærd er uacceptabel for en licenseret platform, og jeg beder venligst Casino Guru om fortsat at hjælpe med dette problem.

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære spiller,

Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra EGB Casino til at deltage i denne samtale.

Kære EGB Casino,

Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?

Tak på forhånd,

Mirka

Hej.

Du kan finde alle oplysninger ovenfor.

Kære EGB Casino,

Send mig venligst dokumentation for overtrædelserne til miroslava.d@casino.guru .

Tak for dit samarbejde.

Venter på dit svar på min e-mail.

Kære EGB Casino,

Jeg har sendt dig en e-mail med en anmodning om specifik dokumentation for den førnævnte urimelige adfærd.

Bemærk venligst, at klagen vil blive lukket som uafklaret, hvis vi ikke modtager tilstrækkelig dokumentation og beviser, hvilket vil have en negativ effekt på casinoets vurdering på vores hjemmeside.

Tak for dit samarbejde.

Hej!

Desværre tillader vores licens os ikke at dele brugeroplysninger med tredjeparter, endsige at levere optagelser af videoverifikationssessioner udført af vores sikkerhedsafdeling.

Af sikkerhedsmæssige årsager kan vi heller ikke levere skærmbilleder af interne systemer såsom administrationspaneler, brugersider eller deres logfiler.

Du kan anmode om videobekræftelsesoptagelsen direkte fra brugeren.

Tak for din forståelse.

Kære spiller,

Da casinoet desværre ikke er villig til at fremlægge tilstrækkelig dokumentation til gennemgang, er vi ikke i stand til at foretage en uafhængig evaluering. Denne mangel på gennemsigtighed stemmer ikke overens med den fair praksis, vi stræber efter at opretholde for at fremme et retfærdigt spillemiljø for både spillere og operatører. Derfor har vi intet andet valg end at lukke denne klage som uafklaret – utilstrækkelig dokumentation fremlagt af casinoet.

Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem, men faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan føre til en ændring i deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at samarbejde om at fremlægge den ønskede dokumentation, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.

Hvis du ønsker at forfølge din klage yderligere, kan du indsende den til Curaçao Gaming Control Board (GCB) via denne kontaktformular . Selvom GCB ikke officielt håndterer tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de muligvis stadig hjælpe, så det er et forsøg værd.

Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Mirka

Casino Guru