Fiery Play Casino - Spillerens gevinster på €2.500 er blevet konfiskeret.

Tvistbeløb: €2.500

Beskrivelse:

Hej Casino.guru-teamet,

Jeg indgiver denne klage mod Fieryplay Casino (fieryplay1.com) for en alvorlig overtrædelse af principperne for ansvarligt spil og deres manglende overholdelse af en obligatorisk nedkølingsperiode, hvilket resulterede i tab/tilbageholdelse af mine turneringsgevinster.

Her er den præcise tidslinje for begivenhederne:

1. juli 2026 kl. 04:57: Jeg sendte en officiel e-mail til casinoets supportteam med en anmodning om øjeblikkelig selvudelukkelse på grund af et spilleproblem ("Акаунтът ми е с наложена забрана по линия на Отговорен хазарт"). På præcis det tidspunkt havde jeg en saldo på €2.500 på min konto, som jeg lovligt havde vundet i en turnering. I den samme e-mail anmodede jeg udtrykkeligt om, at hele min resterende saldo blev tilbagebetalt til mit kort.

Senere samme dag (mindre end 10 timer senere): I stedet for at holde min konto indefrossen og behandle min udbetaling, udviste casinoets live chat-support (agenterne Karl og Lukas, og senere VIP-manager Laura) grov uagtsomhed. De accepterede en impulsiv anmodning fra mig via live chat om at omgøre restriktionerne og genåbnede straks min konto, hvorved de fuldstændig ignorerede den obligatoriske nedkølingsperiode, der følger en skriftlig erklæring om et spilleproblem.

Eftervirkninger: Da kontoen uretmæssigt blev genåbnet under en sårbar situation, gik turneringssaldoen på €2.500 tabt. Da jeg konfronterede dem via e-mail, nægtede supportmedarbejder Maggie blankt at tilbyde en refusion med den begrundelse, at deres vilkår ikke tillader det, og foreslog ironisk nok, at jeg skulle indgive en klage her på Casino.guru.

Casinoets interne vilkår kan ikke tilsidesætte standardlicenser og rammer for ansvarligt spil. De var juridisk forpligtet til at sikre min saldo på €2.500 kl. 04:57, da jeg udelukkede mig selv, i stedet for at udnytte en impulsiv chatbesked timer senere til at genåbne kontoen.

Jeg har vedhæftet tre vigtige skærmbilleder som bevis:

​1000005622.jpg – Bevis på min første e-mail sendt kl. 04:57, der tydeligt angiver anmodningen om selvudelukkelse og anmodningen om udbetaling af turneringssaldo.

​1782913624396.jpeg – Livechatloggen, hvor VIP-manager Laura indrømmer, at de genåbnede kontoen baseret på en hurtig tilbageførsel og ignorerede 10-timersvinduet.

​1000005628.jpg – Det sidste e-mailsvar fra supportmedarbejder Maggie, der nægtede at løse problemet og sendte mig til Casino.guru.

Jeg beder venligst om din hjælp til at mægle i denne sag og hjælpe mig med at inddrive mine legitime turneringsgevinster på €2.500.

Tak.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kunne du venligst sende mig den fulde, ubeskårne, originale e-mailkommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende dine anmodninger om lukning af din konto? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
• Anmodede du om lukning af din konto, mens du stadig havde en uindsat indbetaling på din konto? Hvor meget af AML-omsætningskravet havde du opfyldt, før du anmodede om selvudelukkelse?
• Har du indsendt nogen identitetsdokumenter til casinoet for kontoverifikation?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika