Fortune Play Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden forklaring.

Jeg åbnede en konto på siden mandag den 20. oktober. Alt fungerede normalt.

Samme dag foretog jeg min første indbetaling på €250 med Jeton. Jeg fik en indbetalingsbonus og mistede min saldo.

Næste dag indbetalte jeg €400 og gjorde krav på indbetalingsbonussen på €200. Efter at have brugt bonussen var min saldo €3.054,80. Jeg anmodede om en udbetaling til min Jeton-konto.

Den følgende dag, da jeg prøvede at logge ind, opdagede jeg, at jeg ikke kunne, og jeg modtog kun beskeden: "Din konto er deaktiveret."

Chatbotten yder ingen hjælp, og casinoet har ikke afklaret noget om, hvad der foregår.

Mit bonusspil var fuldt ud i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser. Jeg vedhæftede den aktuelle version af bonusvilkårene som en .txt-fil. For at frigøre bonussen spillede jeg videopoker og spilleautomater, som begge er tilladte spil. Jeg spillede med indsatser inden for de tilladte størrelsesgrænser og brugte lignende indsatsstørrelser på tværs af alle spil. Jeg gjorde absolut ikke noget, der kunne retfærdiggøre lukning af min konto.

Jeg ville sætte stor pris på, hvis Casino Guru kunne undersøge dette. Baseret på jeres anførte meget høje sikkerhedsindeks, følte jeg mig tryg ved at indbetale og spille på siden, og jeg havde aldrig forventet, at det potentielt ville vise sig at være et uærligt eller svigagtigt casino. Jeg håber, vi kan få klarhed over denne sag.

Hvis de nægter at betale uanset årsag baseret på en påstand om, at jeg for eksempel ikke havde ret til at have en konto eller spille på siden (for eksempel på grund af landebegrænsningspolitikker eller lignende), er det faktum, at de stadig tillod mig at have en konto, indbetale og spille, før de blokerede min konto. De accepterede mine penge, mens jeg brugte deres tjenester, hvilket skabte forventningen om, at jeg også ville få udbetalt mine gevinster, hvis jeg tilfældigvis fik nogle. Det ville være dybt svigagtig aktivitet. Lad os håbe, at det ikke er tilfældet, og at jeg stadig i det mindste kan hæve min saldo.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære tmsm'er,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

• Kan du dele et link til den bonus, du har fået?
• Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
• Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.

Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Katarina

Jeg spillede den første og anden indbetalingsbonus: https://www.fortuneplay.com/bonus-terms-and-conditions

Jeg har ikke gennemgået KYC endnu.

Jeg kan sende meddelelsen via e-mail hurtigst muligt. Her er, hvad der skete kort efter, at jeg sendte min klage: casinoet begyndte endelig at svare. De beder nu om KYC-dokumenterne.

Jeg blev også ved med at spørge, hvorfor min konto var og fortsat er deaktiveret, men de nægter stadig at kommunikere på nogen anden måde end ved at anmode om dokumenterne. Det er bare så mærkeligt, at en hjemmeside låser adgangen til en konto, blot fordi en spiller enten:

1. anmoder om en udbetaling, eller
2. vinder lidt.

På nuværende tidspunkt er det op til dem at forklare situationen i de kommende dage. Jeg opdaterer her hurtigst muligt, når jeg modtager flere oplysninger fra dem, hvis jeg gør. Jeg har allerede fortalt dem, at jeg var bange for, at de var svindel. Jeg tror stadig, vi må se, hvad der sker.

Jeg venter stadig på svar fra Fortuneplay på min e-mail, som jeg sendte for ~4 dage siden. Stadig intet svar, ingen kommunikation om hvorfor jeg ikke kan logge ind, og jeg får beskeden: 'Din konto er deaktiveret.'

Kære tmsm'er,

tak for beskederne og opdateringen.

Jeg har ikke kunnet finde dine e-mails. Kan du bekræfte, om kommunikationen også blev sendt via e-mail? Kan du sende den igen til katarina.d@casino.guru .

Ser frem til dit svar.

Katarina

Hej Katarina,

Jeg har ikke sendt noget via e-mail endnu, fordi jeg ville give Fortune Play nok tid til at svare.

Der har dog indtil videre slet ikke været nogen kommunikation vedrørende mit hovedproblem – at jeg ikke engang kan få adgang til min konto. Loginet siger stadig: "Din konto er deaktiveret." Deres chat har aldrig en rigtig person tilgængelig at tale med, og deres AI-bot tillader mig ikke engang at åbne et emne om dette.

Jeg har vedhæftet skærmbilleder her om: hvad (1) der stadig sker, når jeg prøver at logge ind. Og (2) et skærmbillede af mit første forsøg på e-mailkontakt den 24. oktober. Det fik aldrig nogen form for svar.

I stedet sendte de mig en e-mail den 25. oktober:

Din udbetaling

Kære XXXX,

​

Vi vil gerne informere dig om, at kontobekræftelse er påkrævet.

Upload venligst følgende dokumenter til din profil (fanen Dokumenter):

​

1) et billede af dit ID, som skal afspejle:

— dit foto;

— dit navn;

— din fødselsdato;

— dokumentets udløbsdato.

Eksempler: ID, pas, kørekort. Bemærk, at scanninger og skærmbilleder af billederne ikke accepteres.

​

2) foto (eller skærmbillede) af alle anvendte betalingsmetoder (kort, web wallet osv.), som skal afspejle:

— for et bankkort: et billede af kortet, der viser de første seks cifre, de sidste fire cifre i kortnummeret, kortholderens navn og udløbsdatoen. Scanninger og skærmbilleder af billederne af kortene accepteres ikke;

— for navn på netbankkontohaver og kontohavers IBAN;

— for e-wallets — e-wallet-nummer og kontohavers navn.

Bemærk venligst, at du skal uploade bevis for betalingsmetode for hver betalingsmetode, du bruger på din casinokonto.

​

3) Upload venligst et skærmbillede af indbetalingen fra Jeton-kontoen. Kontonummer, indbetalingsoplysninger og dit navn skal være synlige.

​

4) selfie med ID i hånden:

- alle oplysninger i dokumentet skal være tydeligt synlige;

- albuen på den hånd, der holder dokumentet, skal være synlig.

Sørg venligst for, at alle detaljerne er tydeligt synlige.

​

Vi sætter pris på din forståelse og tålmodighed, og vi ønsker, at denne procedure skal forløbe gnidningsløst og hurtigt (for at forbedre din oplevelse og undgå problemer, er du velkommen til at kontakte vores supportteam via chat, så vi kan hjælpe dig med alt, hvad du har brug for).

​

Med venlig hilsen,

Fortuneplay Casino Support

25. oktober svarede jeg:

Hej,

Her er de ønskede dokumenter. Hvorfor blev min konto deaktiveret? Hvad kunne have forårsaget det? (Jeg kan naturligvis ikke sende dokumenterne i min profil lige nu.)

Med hensyn til,

XXXXX

Den 27. oktober svarede de:

Kære XXXX,

​

Tak for at du har fremlagt dokumenterne.

Vi beder dig venligst om at uploade hele dokumentet, så vi kan se din adresse, til din konto.

Den må ikke være ældre end 90 dage og afspejle:

-dit navn

-adresse, angivet i profilen

-dokumentets udstedelsesdato

Eksempler: forbrugsregning, kontoudtog (undtagen Revolut og andre onlinebanker), telefonregning, elregning.

​

Med venlig hilsen,

Fortuneplay Casino Support

27. oktober svarede jeg:

Hej,

Her er den ønskede forbrugsregning. Jeg vil stadig gerne spørge, hvad der kan have forårsaget, at min konto blev deaktiveret? Jeg frygtede allerede, at jeres hjemmeside er svindel.

Med hensyn til,

XXXXXX

Nu er det den 3. november, og jeg venter på deres svar på begge e-mails: 'Din udbetaling' og den tidligere 'Problem med kontologin'.

(Jeg prøver stadig at lære, hvordan jeg rent faktisk kan udtrække en hel e-mail-samtaletråd i min e-mail-konto... så jeg kan sende den til dig, Katarina, men indtil videre var det kun kommunikation)

Jeg har lige tjekket igen, og der er stadig ingen svar fra support@fortuneplay.com , og jeg kan heller ikke stadig få adgang til chatten fra det punkt, hvor jeg sendte skærmbilledet.

Kære tmstms

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Katarina

Hej der,

Tak til tmstms for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.

Jeg vil nu gerne bede Fortune Play Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev lukket, og hvad vi kan gøre for at løse problemet.

Tak!

Kære Peter,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.

Vi kan bekræfte, at en tidligere udbetaling blev behandlet via Jeton; denne metode er dog i øjeblikket ikke tilgængelig til refusion. En e-mail med alternative udbetalingsmuligheder blev sendt ud i går.

Vi beklager den tidligere forsinkelse i kommunikationen og sætter pris på tmstms' tålmodighed under hele processen. Ledelsens beslutning om at lukke spillerens konto er desværre endelig og kan ikke tilbagekaldes.

Med venlig hilsen,

Fortune Play-holdet

Tak for opdateringen, Fortune Play Casino-repræsentanten. Kan du præcisere, om spilleren vil modtage det fulde beløb for indbetalingen og gevinsterne som refusion? Tak på forhånd for din præcisering!

Hej Peter,

Vi kan bekræfte, at den fulde udestående saldo er tilgængelig til udbetaling.

Med venlig hilsen,

Fortune Play-holdet

Mange tak for afklaringen, Fortune Play Casino-repræsentanten.

Kære tmstms, vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din udbetaling er gennemført. Hold mig venligst informeret om eventuelle yderligere udviklinger.

Hej, tak for din håndtering af denne sag, Peter.

Jeg er stadig personligt usikker på, om Fortune Play er et fupnummer eller et legitimt casino. Pludselig at en helt normal, velopdragen konto med lav til mellemstor spillerroller bliver fryset og lukket på denne måde, er slet ikke noget, jeg kan forstå.

Jeg har stadig ikke kunnet hæve min kontosaldo, på trods af at jeg her har fået beskeden: "Vi kan bekræfte, at den fulde udestående saldo er tilgængelig til hævning. " Jeg kan dog ikke selv anmode om en hævning, da jeg ikke har adgang til min konto.

Jeg modtog en e-mail i går som svar på min tidligere besked, hvor jeg skrev:

Her er den ønskede forbrugsregning. Jeg vil stadig gerne spørge, hvad der kan have forårsaget, at min konto blev deaktiveret? Jeg frygtede allerede, at jeres hjemmeside er svindel.

De svarede kun:

Kære XXXXXXX,

​

Din konto er blevet lukket ved administrationens beslutning. Beslutningen er desværre endelig, og din konto kan ikke genåbnes.

​

Hvis du har spørgsmål eller tvivl, er du velkommen til at kontakte os via e-mail eller livechat.

​

Med venlig hilsen,

FortunePlay Casino Support

Gode ​​nyheder! Jeg har endelig modtaget min fulde saldo fra Fortune Play. Det var en dårlig og bekymrende oplevelse, men i sidste ende ordnede alt for mig. Hvem ved - det hjalp at klage offentligt. Mange tak, Casino Guru-teamet!

Kære tmsm'er,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Med venlig hilsen,

Peter

Kære tmsm'er,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Med venlig hilsen,

Peter