Forzabet.live Casino - Spilleren anmoder om refusion efter kontoen forbliver åben.

Hej, jeg klagede til dette casino over mit spilleproblem via e-mail og anmodede om en refusion, da jeg mener, at den korrekte KYC-kontrol ikke blev udført, da de ville have set, at jeg havde et spilleproblem. Men efter at have informeret casinoet om min spilleafhængighed den 2. september, blokerede de mig stadig ikke fra at indbetale på deres side, hvilket førte til, at jeg tabte yderligere £4500. Det er det beløb, jeg beder casinoet om at refundere til mig. Siden den 3. september har jeg indbetalt 5350 og hævet 850, som jeg derefter indbetalte direkte tilbage på siden. I alt har jeg tabt £4500, siden jeg gjorde casinoet opmærksom på min afhængighed.

Jeg vil gerne have, at casinoet refunderer mig disse penge, da de burde have lukket min konto efter at have gjort dem opmærksomme på det. Men i stedet valgte de at holde den åben, så de kunne udnytte min afhængighed. Der er ingen måde at blokere mig selv fra siden uden at kontakte dem via support, som derefter bad mig om at sende dem en e-mail med en anmodning om dette. Hvilket jeg mener, at da jeg først havde gjort dem opmærksomme på afhængigheden, burde de have handlet ansvarligt og blokeret min konto.

Tak

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Kan du venligst angive, om du svarede på den e-mail, casinoet sendte dig den 2. september? Hvis ja, bedes du sende mig yderligere information om din kommunikation med casinoet på [email protected] .

Har du bestået den fulde KYC-verifikation?

Er din konto stadig åben, eller er den blevet lukket i mellemtiden?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej,

Jeg har videresendt begge de e-mailtråde, jeg har med casinoet. Jeg kan bekræfte, at min konto stadig er åben i øjeblikket.

Jeg synes, det er meget mærkeligt at bede om KYC, når man prøver at få sin konto lukket på grund af en afhængighed, og hvorfor lukkede/begrænsede de ikke bare kontoen, så snart jeg gjorde dem opmærksomme på det problem, jeg har. Jeg tror, ​​de gør dette for at udnytte kundens sårbarhed.

Kan jeg også tilføje, at jeg ingen steder på siden siger, at jeg skal udelukke mig selv osv. Der står bare, at jeg skal kontakte kundesupport, hvilket aldrig er tilgængeligt. Så e-mail ser ud til at være den eneste mulighed her.

Tak for din hjælp.

Tak for dine e-mails. Kan du venligst præcisere, om casinoet har implementeret en 24-timers fortrydelsesret, hvor du skulle indsende dine dokumenter til verifikation?

Har du også indsendt nogen identitetsdokumenter til casinoet overhovedet, eller har du valgt ikke at fremvise dem?

Hej,

Jeg brugte ikke casinoet i løbet af 24 timer. Så jeg er ikke sikker på, om der var en fortrydelsesret.

Jeg indsendte en ansøgning om mit kørekort til casinoet den 15.09.2025.

Tak

Hej,

Jeg vil bare gerne tilføje. Jeg har lige tjekket, og de har endelig begrænset min konto. Hvilket de burde have gjort, så snart jeg fortalte dem om min afhængighed.

tak

Har du andre e-mails eller meddelelser, der bekræfter, at du indsendte dit kørekort den 15. september? Hvis ja, bedes du også sende dem til mig.

Hej,

Jeg har sendt dig e-mailen igen, fra hvornår jeg sendte disse dokumenter.

tak

Mange tak, joshymarriott, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Joshymarriott , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Forza.Bet Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. [email protected] .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Hej,

Den 2. september fortalte jeg casinoet, at jeg havde en ludomani. Selvom jeg fortalte casinoet om dette, begrænsede de ikke min konto, hvilket de burde have gjort, hvis de havde handlet ansvarligt.

Efter at have fortalt kunden om min afhængighed, fortsatte jeg med at spille og tabte £4500.

Casinoet burde have spærret min konto med det samme, så snart jeg gjorde dem opmærksomme på min afhængighed.

Hej kære alle,

Alle dokumenter og fakta blev sendt fra os, Matej . Tjek venligst den adresse, du har givet os.

Tak på forhånd!

Jeg vil gerne takke Forza.Bet Casino for den detaljerede forklaring af situationen. Jeg har svaret på beskeden, og forhåbentlig kan vi snart finde enighed.

Kære joshymarriott , Jeg vil give en opdatering om status på denne klage, når jeg hører tilbage fra casinoet. Jeg må dog gøre dig opmærksom på, at jeg ikke vil være i stand til at anmode om en refusion af de penge, der er indbetalt direkte efter din anmodning om selvudelukkelse. Selv hvis forsinkelsen forårsaget af KYC-proceduren ikke er sket, er øjeblikkelig lukning af kontoen umulig, da casinoet skal foretage et par kontroller og interne procedurer for fuldt ud at imødekomme en sådan anmodning. På grund af dette har ethvert casino brug for en rimelig mængde tid til at behandle selvudelukkelsen, og i løbet af denne tid skal spilleren tage ansvar for sine handlinger. Dette er også for at forhindre spillere i at misbruge selvudelukkelsespolitikken til at deltage i såkaldte "gratis væddemål".

Jeg har bedt casinoet om at give mig besked, om der er foretaget ind- og udbetalinger efter den periode, vi anser for fair, for at se, om der kan anmodes om refusion.

Hej,

Det giver mening. Hvad er den tidsramme, du mener er retfærdig? Mine sidste indbetalinger var den 22. september.

Tak

Desværre er tidsperioden en del af vores interne procedure, og det er bedre ikke at dele den offentligt for at forhindre misbrug af enten mindre velrenommerede casinoer eller spillere.

Kære Matej ,

Tjek venligst din e-mail og svar os hurtigst muligt. Jeg sætter stor pris på enhver hjælp, du kan give.

Jeg har svaret på beskeden, og når jeg hører tilbage, tror jeg, at jeg kan give yderligere opdateringer om denne sag.

Hej, kan du give mig en opdatering på noget endnu?

Hej, den ansvarlige for denne sag på casinosiden burde være tilbage på kontoret nu, og forhåbentlig modtager jeg en opdatering snart. Så snart jeg gør det, giver jeg dig besked. :)

Kære Matej,

Vi vil gerne informere dig om, at da kunden anmodede om selvudelukkelse, bad vi dem om at gennemføre KYC-verifikationen, hvilket er obligatorisk i henhold til vores politik. Ved at oprette en konto accepterer kunden vilkårene og betingelserne, herunder kravet om at gennemføre KYC, når det anmodes om det.

Da KYC-anmodningen var blevet anmodet om, blev kontoen midlertidigt lukket i 24 timer for at give kunden tid til at fuldføre processen. I stedet for at fuldføre den argumenterede kunden dog for, at KYC ikke var obligatorisk og nægtede at samarbejde.

Det er vigtigt at bemærke, at KYC er et kritisk trin for at bekræfte kontohaverens identitet og forhindre uautoriseret adgang.

For eksempel kan en tredjepart forsøge at lukke en konto eller foretage andre ændringer uden kontoejerens samtykke. Derfor kræver vi korrekt verifikation, herunder en selfie med identifikationsdokumentet og en note, der viser kontoens domæne.

Efter 24 timer uden kontakt kontaktede kunden først kunden efter at have foretaget en hævning. På det tidspunkt fremsendte de kun et billede af deres kørekort, men KYC-bekræftelsen kunne ikke gennemføres, da der ikke blev indsendt en selfie. Uden den fulde bekræftelse kan vi ikke bekræfte, at vi er i kontakt med den faktiske kontoejer.

Kunden har ikke gennemført den obligatoriske KYC-proces, og derfor må vi afvise refusionskravet.

Da jeg havde gjort dig opmærksom på min afhængighed, burde kontoen have været fuldstændig begrænset, så jeg ikke kunne indbetale flere penge.

Lad mig tilføje, at jeg ikke har tilføjet yderligere dokumenter, og at du nu har fuldstændig begrænset min konto. Hvilket ikke giver mening i forhold til det, du har sagt.

Hej Matej,

Kan du venligst tilføje en opdatering her?

Hej, og undskyld den lange radiotavse. Alt burde være tilbage på sporet nu, og jeg kan give en lille opdatering om sagen.

Lige nu venter jeg på, at casinoets repræsentant svarer på den e-mail, jeg har sendt, angående denne klage, så mens vi venter, vil jeg dele detaljerne.

Hovedproblemet her synes at være casinoets interne processer vedrørende selvudelukkelse. Hos Casino Guru mener vi, at KYC-proceduren ikke bør forhindre, at kontoen i det mindste suspenderes, hvis ikke lukkes med det samme. At tilbyde kun 24 timer til KYC-verifikation er også en ekstremt kort tidsramme.

For at være fair, kære Joshymarriott , så hjælper din direkte afvisning af at bestå KYC-verifikationsprocessen heller ikke på situationen. Hvis du havde efterkommet kravene, kunne din konto have været lukket inden for 24 timer, mens kontoen stadig var suspenderet. Men som en positiv ting er vi nu i det mindste klar over hele selvudelukkelsesproceduren på dette casino, og måske kan vi finde måder at ændre denne proces på for bedre at beskytte både spillerne og casinoet.

Bare i tilfælde af - grunden til at casinoer normalt anmoder om KYC-verifikation, når de gennemgår selvudelukkelse, er for at sikre, at de har alle personlige oplysninger i deres interne database for at forhindre spilleren i at genregistrere sig med en ny konto senere. Derfor vil jeg kraftigt anbefale, at du samarbejder og består KYC'en for maksimal beskyttelse. Hvis du nægter, og senere formår at få din konto hos Forza.Bet Casino genåbnet - eller du formår at genregistrere dig - vil Casino Guru ikke være i stand til at hjælpe dig på grund af afvisningen af ​​at samarbejde og manglende overholdelse af casinoets selvudelukkelsesprocesser. Hvis du formår at bestå denne fase, vil du være fuldt beskyttet og sikre, at der ikke opstår flere problemer i fremtiden, hvilket ville være fantastisk.

Fra mit synspunkt ville den ideelle situation være at få spillerens konto suspenderet, når spilleafhængigheden er blevet konstateret (deaktivering af muligheder for at spille og indbetale ville være tilstrækkeligt for tiden, selvom fuldstændig lukning af kontoen ville være at foretrække), hvorefter spilleren enten ville bestå KYC-verifikationen og få kontoen permanent selvudelukket, eller anmodningen ville blive annulleret af spilleren, og kontoens sædvanlige funktioner ville blive genoptaget.

I dette tilfælde spørger jeg casinoet, om de ville overveje at lukke kontoen permanent, refundere de indbetalinger, der er foretaget inden for den periode, vi mener, at kontoen burde have været deaktiveret (detaljer vil jeg ikke nævne i denne offentlige tråd for at forhindre, at den misbruges af andre), og derefter administrere KYC-processen, så den sker så hurtigt som muligt, for at færdiggøre selvudelukkelsesprocessen i henhold til casinoets interne politikker - som er blevet aftalt ved oprettelsen af ​​kontoen.

Når casinoet giver mig svaret, vil jeg sende en ny opdatering. I mellemtiden, hvis jeg ikke har forklaret noget tydeligt, eller du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at spørge.

Hej Matej,

Har du hørt tilbage fra casinoet endnu?

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Jeg forstår ikke, hvorfor casinoet tager så lang tid på hvert svar. Jeg er sikker på, at de ville have problemer løst hurtigst muligt. I stedet for at påvirke deres vurderinger negativt.

Bemærk venligst, at vores politik kræver, at kunder verificerer deres konti, når de anmoder om permanent lukning. Dette er vigtigt af flere årsager, herunder at bekræfte kommunikationen med den legitime kontoejer for at forhindre indblanding fra tredjepart, hvilket kan have en negativ indflydelse på turneringsresultater eller kontoniveauer. Derudover er kontoverifikation afgørende for at forhindre, at den samme person opretter nye konti.

Som du er bekendt med, afviste spilleren i første omgang KYC-verifikation og indsendte på et senere tidspunkt kun billeder af sine dokumenter. Dette fuldfører dog ikke KYC-processen, da fuld verifikation kræver indsendelse af dokumentet sammen med en selfie og domænenavnet. Udbetalingen blev efterfølgende annulleret, og efter at have mistet pengene anmodede spilleren om en refusion. Vi beklager at måtte meddele, at vi i dette tilfælde ikke kan behandle en fuld refusion af alle indbetalte beløb. Vores vilkår og betingelser er obligatoriske, og alle kunder accepterer at overholde dem, når de opretter en konto, og alle relevante oplysninger er offentligt tilgængelige.

Selvom vi sætter pris på Casino Gurus mening om denne sag og vil overveje at forlænge kontolukningsperioden for indsendelse af dokumenter i fremtiden, fastholder vi vores holdning vedrørende refusionen. Som et tegn på velvilje kan vi tilbyde en refusion på 500 GBP til spillerens bank, forudsat at kunden gennemfører KYC-verifikationsprocessen. Dette er den eneste løsning, vi kan tilbyde, da vi mener, at overholdelse af vores vilkår og betingelser, som kunden ikke fuldt ud har fulgt, er obligatorisk.

Hej,

Jeg mener ikke, at tilbuddet om goodwill på kun 500 GBP i denne sag er tilstrækkeligt i betragtning af omstændighederne. Hovedpointen her er, at da jeg først havde gjort dig opmærksom på, at jeg havde et spilleproblem, burde min konto som minimum have været begrænset fra yderligere indbetalinger som en del af din pligt til ansvarligt spil.

Jeg beder dig venligst om at vende tilbage med et mere rimeligt tilbud, så denne sag kan afsluttes, og vi begge kan være tilfredse med resultatet.

Jeg vil også gerne have Matejs mening om dette.

Tak alle

Jeg vil også gerne tilføje, at denne beslutning fra Forza.Bet virker meget inkonsekvent, i betragtning af at en anden åben klage, som også blev indsendt den 22. september på Casino.guru, som minder meget om min situation, er blevet håndteret anderledes, og at der er blevet tilbudt en fuld refusion af alle indbetalinger efter den dato, hvor kunden har gjort dig opmærksom på det.

Det ser ud til, at fordi indbetalingsbeløbet i mit tilfælde er betydeligt højere, bliver løsningen behandlet anderledes.

Jeg har fremlagt den sag, jeg omtaler nedenfor.

https://casino.guru/complaints/forza-bet-casino-player-claims-that-payment-has-been-1

Kære Joshymarriott,

Vi beder dig venligst om kun at fokusere på din egen sag, da den anden situation, du nævnte, er helt anderledes og ikke relevant for dine omstændigheder.

Som tidligere nævnt har casinoet indvilliget i at tilbyde en refusion på £500. Dette er den eneste tilgængelige løsning. Vi har allerede forklaret, at de korrekte procedurer ikke blev fulgt fra din side, og vi vil ikke gentage dette. Det er vigtigt at følge de vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto.

I henhold til disse vilkår og betingelser og dine handlinger blev KYC-processen (Know Your Customer) ikke gennemført. Du fik mulighed for at undgå tab ved at gennemføre verifikationen, men du tog ikke denne chance. Vi har også forklaret, hvorfor verifikation er vigtig, og vi vil ikke gentage dette yderligere.

Derfor er vores endelige tilbud fortsat £500, givet som et tegn på velvilje. Vi vil ikke forhøje dette beløb. Casinoet har handlet i fuld overensstemmelse med vilkårene og betingelserne, som begge parter skal følge.

Kære Forza.Bet Casino,

Som jeg har nævnt i min e-mail, tager vi ludomani ekstremt alvorligt, og denne sag har vist et problem med selvudelukkelsesprocessen. I overensstemmelse med vores værdier og Fair Gambling Codex har spillerbeskyttelsen i dette tilfælde svigtet ved at genaktivere en konto tilhørende en spiller, der tydeligt har angivet at have ludomani. Selvom det er beklageligt, at spilleren har nægtet at fuldføre KYC-proceduren, mener vi ikke, at det er en grund til at annullere kontosuspenderingen. I overensstemmelse med reglerne for spillerbeskyttelse burde kontoen have været suspenderet, indtil enten KYC-verifikationen er afsluttet, eller hvis spilleren har annulleret sin anmodning om selvudelukkelse.

For at komme videre, vil jeg foreslå følgende:

Først og fremmest vil jeg gerne have, at kontoen bliver helt lukket, markeret som "spilafhængig, genåbn aldrig" eller med en lignende besked, og at markedsføringskommunikationen via SMS og/eller e-mail stopper. For at dette kan ske, vil jeg gerne bede dig, kære Joshymarriott , om at give casinoet alle anmodede ID'er og legitimationsoplysninger, så de kan sikre, at du ikke vil være i stand til at genåbne denne konto eller genregistrere dig i fremtiden, hvis afhængigheden får overtaget over dig. Dette er for din egen beskyttelse, og hvis du nægter at fortsætte med dette trin, vil jeg ikke være i stand til at hjælpe dig yderligere. Hvis en af ​​parterne kan give mig besked, når KYC-processen er iværksat (så jeg kan holde styr på, hvad der sker), vil jeg være meget taknemmelig.

For det andet, når kontoen er lukket og KYC-proceduren er afsluttet, vil jeg gerne bede casinoledelsen om at overveje en refusion af spillerens indbetalinger (minus eventuelle udbetalinger og gevinster) foretaget mellem det tidspunkt, hvor kontosuspenderingen blev ophævet på grund af den mislykkede KYC-procedure, og indtil den faktiske lukning. For at hjælpe med at fastslå beløbet, er du velkommen til at give mig kassererhistorikken, der viser både indbetalinger og udbetalinger. [email protected] Tak.

Hej,

Kan forza.bet give mig venligst de nødvendige oplysninger fra mig, for at KYC-proceduren kan gennemføres.

Tak

Hej,

Jeg har sendt en mail til forza.bet support og kopieret dig til Matej. Denne mail indeholder de dokumenter, der er nødvendige for at KYC kan fuldføres.

Tak

Kunden har nu gennemført KYC-verifikationen uden problemer, hvorimod casinoet tidligere, da de anmodede om verifikationen, hævdede, at det ikke var muligt. Denne handling er ikke i overensstemmelse med vores procedurer. Som angivet i vores vilkår og betingelser skal alle kunder følge verifikationstrinnene.

"Hvis en kunde anmoder om permanent selvudelukkelse, gælder følgende betingelser:"

Spillerens konto skal være fuldt verificeret gennem Know Your Customer (KYC)-processen før aktivering.

Dette er nødvendigt for at sikre, at anmodningen fremsættes af den legitime kontohaver, og for at forhindre uautoriserede eller svigagtige udelukkelser.

I henhold til vores politik om selvudelukkelse skal verifikationen være gennemført, før en konto kan lukkes permanent. Kunden blev flere gange informeret om, at dette trin var nødvendigt, men valgte at ignorere det. At det blev gennemført nu, hvor det passede dem, viser tydeligt, at processen kunne have været gennemført tidligere.

Derfor vil casinoet ikke behandle anmodningen om fuld refusion. Som et tegn på velvilje er vi dog fortsat villige til at tilbyde en refusion på £500, som tidligere meddelt.

Vi beklager, men kontoen blev allerede lukket for mere end en måned siden. Den er ikke længere aktiv, så den kan ikke lukkes igen.

Så det faktum, at det allerede var lukket uden de nye dokumenter, betyder, at dette kunne have været gjort oprindeligt, da jeg først informerede virksomheden om min afhængighed.

Så bare for at bekræfte og præcisere,

Du har hele tiden sagt, at min konto ikke kan udelukkes uden de korrekte KYC-dokumenter. Men du har nu sagt, at min konto allerede er blevet udelukket UDEN disse dokumenter. Hvilket på en måde understøtter dit argument. Og det viser, at du var i stand til at udelukke min konto, da jeg først gjorde dig opmærksom på min ludomani. Men i stedet besluttede du at holde min konto åben og udnytte min sårbarhed.

Kontoen blev lukket, efter du oprettede sagen hos Casino Guru. Som vi allerede har forklaret, var vi nødt til at sikre os, at vi kommunikerede med den faktiske kontoejer og ikke en tredjepart. Da det er ret vanskeligt at kontakte Casino Guru-teamet og forklare alle detaljerne i sagen, besluttede casinoet at lukke kontoen, da vi bekræftede, at vi var i kontakt med den retmæssige kontoindehaver. Handlinger som denne hjælper os med at bekræfte identitet og sikre, at der ikke er uautoriseret adgang.

Vi anmodede om KYC-verifikation for at bekræfte din identitet, før vi behandler en refusion, både for at forhindre fremtidige problemer og for at sikre, at der ikke oprettes nye konti. Vores Casino Guru-repræsentant har allerede informeret dig om dette, men det ser ud til, at du har overset det. Sørg for at gennemgå disse oplysninger omhyggeligt.

Casinoet er kun parat til at refundere £500. Vi udbetaler ikke det fulde beløb, da vi mener, at det er et grundlæggende ansvar for begge parter at følge vilkårene og betingelserne. Du kunne frit undlade at oprette en konto, hvis du ikke var enig i reglerne, men ved at fortsætte med registreringen accepterede du dem.

Derudover fremlagde du ikke de anmodede KYC-dokumenter, da du oprindeligt blev bedt om det, og du fortsatte med at spille. Først da du forsøgte at hæve penge, indsendte du delvis dokumentation. Men da en refusion blev drøftet, fremlagde du straks alle de nødvendige dokumenter. Dette viser, at du var fuldt ud i stand til at gennemføre KYC-verifikationen tidligere, men valgte kun at gøre det, da det gavnede dig.

Dine handlinger var i strid med vores vilkår og betingelser, og derfor udsteder vi ikke en fuld refusion. Som tidligere nævnt ved vi begge, at overholdelse af disse regler er obligatorisk. Hvis en spiller ikke er enig i dem, bør de ikke oprette en konto. Oprettelse af en konto betyder accept af vilkårene og betingelserne.

Hej Matej,

venter på dit svar.

tak

Kære Forza.Bet Casino, kan du venligst forklare følgende:

Da det er ret vanskeligt at kontakte Casino Guru-teamet og forklare alle detaljerne i sagen...

Vores e-mails er offentligt kendte, og du har også en direkte kontaktperson til det affiliate-teammedlem, der er tildelt Forza.Bet direkte. Vi er altid klar til at kommunikere via e-mails eller besvare et opkald, hvis noget kræver en mere kompleks forklaring. Jeg er usikker på, hvordan jeg skal forstå din udtalelse om problemer med at kontakte os, og hvis der er noget, der kan strømlines eller gøres lettere, vil jeg være taknemmelig for enhver konstruktiv feedback.

Derudover må jeg tilslutte mig Joshymarriotts forvirring omkring KYC-dokumentationen og kontolukningen. Gennem hele vores e-mailsamtale har du aldrig nævnt, at kontoen rent faktisk er blevet lukket, og jeg handlede ud fra den foregivelse, at kontoen stadig er åben. Det betyder også, at KYC tilsyneladende ikke er den egentlige årsag til at holde kontoen åben i første omgang.

Som nævnt i min e-mail, tager vi hos Casino Guru ludomani ekstremt alvorligt. Da spilleren tydeligt har angivet sin ludomani, mener vi, at kontoen burde have været lukket inden for rimelig tid, hvilket ikke skete. Alternativt - da vi forstår, at visse casinoer kræver en KYC-procedure som en del af udfyldelsen af ​​selvudelukkelsesanmodningen - mener vi, at kontoen burde have været suspenderet i den periode, hvor spilleren enten overholder KYC-anmodningen eller annullerer selvudelukkelsesprocessen.

Da intet af ovenstående er sket, og spilleren nu har gennemført KYC-processen, vil vi gerne bede casinoets ledelse om at overveje at refundere alle indbetalinger (minus eventuelle udbetalinger og gevinster) foretaget mellem udløbet af den oprindelige 24-timers fortrydelsesfrist og indtil den faktiske kontolukning. Du er velkommen til at sende mig spillerens kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger for den periode, der er nævnt på [email protected] Tak.

Hej kære Matej,

Vi beklager ulejligheden. Vi kontaktede dig via e-mail uden væsentlig forsinkelse og gav dig vores forslag til løsning. Vi vil gennemgå denne sag igen og vende tilbage til dig hurtigst muligt, da vi mener, at det er meget vigtigt at overholde vilkårene og betingelserne.

Tak for det hurtige svar til Matej, så sagen ikke forsinkes.

Kære Matej,

Som vi allerede har forklaret, er en af ​​de vigtigste dele af KYC-processen at sikre, at enhver anmodning kommer direkte fra den faktiske kontoejer, ikke en tredjepart. Når en kunde opretter en sag via Guru, tager vi det som en bekræftelse på, at det faktisk er den faktiske kontoejer. Af denne grund blev kontoen lukket, da sagen blev oprettet på Guru, og vi mener, at en tredjepart ikke ville være i stand til at gøre det.

Bemærk venligst, at vores vilkår og betingelser, som er offentligt tilgængelige, tydeligt angiver, at lukning af en konto kun kan ske efter verifikation. Da spilleren ikke har fremlagt de ønskede dokumenter, var ethvert deraf følgende tab af penge spillerens eget ansvar. Vi kan ikke holdes ansvarlige, hvis en kunde ikke læser eller følger reglerne. Overholdelse af vores vilkår og betingelser er obligatorisk for alle brugere.

Når det er sagt, vil vi gerne forstå: hvorfor fremlagde du ikke de ønskede dokumenter, da vi oprindeligt bad om dem, og hvorfor først nu? Kontoen var allerede lukket på det tidspunkt, så det ville ikke være korrekt at påstå, at du tilbageholdt dokumenterne, fordi du troede, at kontoen stadig var åben. Det ser ud til, at det først nu er blevet en fordel for dig at gennemføre KYC, hvilket forklarer, hvorfor det denne gang blev gjort med det samme, uden forsinkelse.

Vi beklager, men vi kan ikke godkende din anmodning om fuld refusion. Vi vil dog kontakte dig via e-mail for at drøfte mulige forhandlingsmuligheder.

Tak, Matej, for din tålmodighed og forståelse.

Med venlig hilsen,

Hej forza.bet.

Gennem hele denne proces har du skrevet, som om kontoen stadig var åben, og at dokumenterne stadig skulle indsendes. Det er derfor, jeg har leveret disse dokumenter, som Matej har instrueret mig i.

Fortæl mig venligst, hvilke muligheder du siger, du har tilgængelige.

tak

Du misforstår tilsyneladende også pointen om, at du burde have "ekskluderet" kontoen, da du var opmærksom på afhængigheden.

Som Matej har sagt ovenfor, og når Kyc var blevet udført, kunne lukningen have fundet sted.

Hold mig venligst opdateret, Matej

Hej alle sammen, for at sikre at denne klage ikke unødvendigt eskalerer yderligere, vil jeg foreslå den sidste løsningsmulighed.

Permanent selvudelukkelse

Først og fremmest vil jeg gerne sikre mig, at spilleren er blevet selvudelukket. Kære Forza.Bet Casino, kan I venligst bekræfte, at kontoen nu er blevet permanent lukket, markeret som "spilafhængig, genåbn aldrig" eller med en lignende note, at loginoplysningerne er sortlistet, så genregistrering er umulig, og at enhver e-mail og/eller SMS-markedsføringskommunikation er ophørt.

Tilbagebetale

I overensstemmelse med vores værdier om spillerbeskyttelse mener Casino Guru, at casinoet straks bør reagere, når der tydeligt nævnes ludomani. Selvom spilleren har nægtet at gennemgå KYC-proceduren, mener vi ikke, at dette bør være årsagen til ikke at håndhæve i det mindste en form for beskyttelse. For at sikre sikkerheden mener vi, at spillerens konto i det mindste burde have været suspenderet, og yderligere indbetalinger ud over spil burde have været udskudt, enten indtil KYC-proceduren er gennemført, eller anmodningen er annulleret af spilleren. Ved at lade en kendt spillers konto være uforbeholden, mener vi, at dette har været en uheldig fejl fra casinoets side.

På grund af dette vil jeg gerne bede casinoets ledelse om at genoverveje muligheden for at refundere spillernes indbetalinger (minus eventuelle udbetalinger og gevinster) fra den 5. september og indtil kontoen lukkes. Hvis dette ikke er en mulighed, og en velviljegest på 500 er det eneste acceptable resultat efter din mening, accepterer vi denne beslutning. Dette vil dog betyde, at klagen vil blive lukket som "delvist løst", og at Forza.Bet Casinos sikkerhedsvurdering vil blive negativt påvirket i overensstemmelse med vores spillerbeskyttelsesværdier og Fair Gambling Codex .

Hvis jeg ikke har forklaret situationen godt nok - eller hvis nogen af ​​de stridende parter ønsker, at jeg uddyber ovenstående erklæring eller dele af den - så tøv ikke med at spørge.

Hej Matej,

Tak for dit svar. Jeg håber, at vi modtager et svar fra casinoet hurtigt, så dette problem kan løses hurtigst muligt, da det har stået på i et stykke tid nu.

Får vi det ordnet hurtigst muligt, forza.bet?

det har stået på i lang tid.

Kære joshymarriott , jeg tror, ​​at det næste svar fra Forza.bet vil afgøre denne tvist, da de to mulige udfald er blevet skitseret, og alt, hvad der er tilbage for casinoet, er at beslutte, hvilket et de vil følge.

okay, lyder godt.

Håber de svarer hurtigt

Kan du venligst svare på forza.bet

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Casinoet ser ud til at være gået i stå.

Ville sætte pris på et svar nu, så jeg kan få det løst.

Jeg har sendt en e-mail til casinoets repræsentant for at se, om vi kan få et svar.

Kære Joshymarriott , her er den seneste opdatering: Desværre står casinoet fast i deres beslutning om ikke at refundere indbetalinger foretaget af dig selv på grund af afvisningen af ​​KYC-proceduren. Selvom jeg forstår deres synspunkt og er enig i, at din afvisning komplicerede sagen ekstremt, er jeg ikke enig i, at kontosuspenderingen burde have været ophævet uden yderligere kommunikation.

Med spillerbeskyttelse og vores egen Fair Gambling Codex i tankerne mener vi, at kontoen burde have været suspenderet (inklusive muligheder for at indbetale, spille og hæve), indtil du enten har efterkommet KYC-anmodningen eller bedt supportteamet om at annullere selvudelukkelsesproceduren.

Lige nu prøver jeg at få en bekræftelse på, at du er blevet korrekt selvudelukket fra Forza.Bet Casino, og at se om casinoets oprindelige tilbud om at refundere 500 £ stadig er tilgængeligt. Jeg ved, at det ikke er det fulde beløb, men casinoet vil ikke diskutere refusionen yderligere. Og efter min mening er det stadig bedre at modtage 500 £ end 0 £. Når jeg hører tilbage, vil jeg sende en opdatering, og vi vil fortsætte med de næste trin.

Kære Casino Guru-team,

Som vi allerede har informeret jer om, blev spillerens konto lukket, efter de havde indgivet en klage på Casino Guru. Som forklaret tidligere kræver vi, at spillere gennemfører KYC, før de behandler en permanent selvudelukkelse. Formålet med dette krav er at bekræfte, at vi kommunikerer med den legitime kontoejer og ikke en tredjepart. Dette er tydeligt angivet i vores offentligt tilgængelige vilkår og betingelser, som spilleren accepterede ved registreringen. Oprettelsen af ​​sagen på Guru gav os grunden til, at vi er i kontakt med den rigtige kontoejer.

Spilleren fremlagde tidligere kun delvise dokumenter under en udbetaling. Da vi anmodede om fuld KYC-verifikation i forbindelse med selvudelukkelse, nægtede spilleren dog at samarbejde. Vi vil gerne rejse et vigtigt spørgsmål: Hvorfor sendte spilleren ufuldstændige dokumenter under udbetalingsprocessen, men nu, når det passer dem, er de villige til at indsende fuld KYC?

Dette viser tydeligt, at det aldrig var et problem for spilleren at gennemføre KYC, de valgte simpelthen ikke at følge proceduren, når det var påkrævet.

Vi gav spilleren en periode på 24 timer til at gennemføre verifikationen, hvilket er mere end rigelig tid. Hvis der var behov for yderligere tid, kunne spilleren have kontaktet os for at anmode om en forlængelse. I stedet valgte spilleren at argumentere, nægtede at fremlægge dokumenterne og insisterede på at handle i henhold til deres egen tidsplan i stedet for at følge casinoets regler.

I venteperioden for KYC blev kontoen lukket i henhold til vores standardprocedure. Spilleren informerede os ikke om nogen problemer med at få de nødvendige dokumenter.

Derudover deltog spilleren aktivt i en turnering, hvor selvudelukkelse kunne påvirke ranglisterne. Hvis anmodningen var blevet fremsat af en tredjepart, kunne lukning af kontoen uden verifikation have haft en urimelig indvirkning på spilleren, hvilket ville have været vores ansvar. Det er netop derfor, at KYC er obligatorisk i sådanne tilfælde for at beskytte både spilleren og turneringens integritet.

Vi vil gerne løse denne sag på en retfærdig måde for begge sider. Som et tegn på god vilje er vi villige til at øge det tilbudte beløb til £1.000, hvis sagen markeres som løst.

Tak for din forståelse.

Kære forza.bet,

Som Matej sagde, mener jeg også, at jeg har ret til fuld refusion. Jeg har gjort dig opmærksom på min AFHÆNGIGHED, og ​​du har stadig tilladt mig at indbetale.

Ville du overveje at refundere 50% af depositummet inden for tidsrammen, så sagen kan afsluttes på en retfærdig måde?

Tak

Kære Forza.bet,

Jeg har regnet det ud, og de samlede ind- og udbetalinger i den angivne periode fra Matej er £3935.

Jeg vil gerne spørge, om du kunne øge goodwill-tilbuddet til £1750. Jeg synes, det er et fair tilbud for os begge. Det er mindre end halvdelen af ​​det beløb, som både jeg og Matej mener burde refunderes på grund af manglende spillerbeskyttelse.

Men jeg synes, at dette tilbud er meget rimeligt, og jeg ville være glad, hvis du kunne nå dette beløb. Og få denne sag endelig løst.

Tak

Ved du hvad, det her har stået på alt for længe, ​​og jeg gider ikke længere at gå frem og tilbage, og det her tager en evighed.

Jeg tager bare imod tilbuddet på 1000 kr.

Giv mig venligst besked, om jeg skal sende bankoplysninger for at modtage betalingen.

Tak

Kære Matej,

Jeg accepterer gerne tilbuddet på £1000 fra casinoet. Hvad er de næste skridt?

tak

Det jeg kan gøre i dette tilfælde er at bruge resultatet "delvist løst", da kontoen er blevet lukket, og der vil blive udstedt en delvis refusion.

Da joshymarriott er villig til at indgå et lavere beløb end det, jeg mener, der skal refunderes, overlader jeg den endelige beslutning til Forza.Bet Casino :

Hvis et beløb på £1.750 refunderes, kan vi betragte sagen som løst, da spilleren har udtalt, at han ville være glad, hvis det var resultatet. Hvis £1.000 er det endelige tilbud, accepterer vi det, og jeg vil ikke presse på yderligere.

Hej alle sammen,

Tak for din tålmodighed. Beløbet vil blive refunderet til din casinosaldo, hvorefter du vil kunne foretage en udbetaling. Udbetalingen vil blive behandlet inden for standardtidsrammen. Bemærk venligst, at kontoen kun tillader udbetalinger, du vil ikke kunne foretage indbetalinger eller spille spil.

Kære Matej,

Spilleren har accepteret tilbuddet om at modtage £1.000, og sagen vil blive lukket som afgjort. Vi afventer din bekræftelse for at fortsætte med næste trin.

Hej Forza,

Matej svarede lige før dit svar.

tak

Hvis spilleren er tilfreds, er Casino Guru også tilfreds. Når modtagelsen af ​​refusionen er bekræftet, vil klagen blive lukket som løst.