Freshbet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.

Jeg indgiver denne klage mod Fresh Bet på grund af, hvad jeg mener er en klar og urimelig konfiskation af legitime gevinster.

Her er hvad der skete:

Jeg spillede for nylig på min konto hos Fresh Bet og vandt omkring €600 gennem almindelig spil med rigtige indbetalte penge — der blev ikke brugt nogen bonusser eller kampagner.

Da jeg forsøgte at hæve disse gevinster, modtog jeg en e-mail fra Fresh Bet support, der oplyste, at mine gevinster var blevet fratrukket på grund af deres "Politik for ansvarligt spil og vilkår og betingelser".

E-mailen henviste ikke til nogen specifik regel, politik eller overtrædelse, som jeg angiveligt havde begået. Den anførte blot, at min saldo var blevet justeret for at afspejle min sidste indbetaling minus 20%, hvilket kun efterlod mig med €13.

Trods dette fradrag blev min konto ikke lukket. Den forbliver aktiv, og jeg kan stadig logge ind og fortsætte med at spille med saldoen på €13.

Denne adfærd giver anledning til alvorlig bekymring.

Hvis der virkelig har været et brud på en politik – såsom selvudelukkelse, duplikeret konto eller andet problem med ansvarligt spil – så:

Min konto burde have været blokeret eller lukket med det samme.

Jeg burde have været forhindret i at indbetale og spille i første omgang.

Fresh Bet burde have fremlagt beviser og tydeligt citeret vilkår og betingelser til støtte for deres handling.

I stedet tillod de mig at:

Åbn og brug kontoen frit,

Indbetal penge og spil uden begrænsninger,

Vind €600 på en fair måde,

Først efter jeg vandt, fjernede de pengene uden nogen ordentlig begrundelse – men kontoen stod stadig åben.

For at være ærlig, har jeg tidligere selvudelukket mig via GamStop på en anden konto hos denne operatør for noget tid siden (over et år). Den nuværende konto er dog helt separat og blev oprettet og brugt uden problemer. Hvis Fresh Bet havde forbundet de to konti eller markeret selvudelukkelsen, havde de et ansvar for at håndhæve dette, før de accepterede mine indbetalinger – ikke efter jeg vandt.

Deres handlinger synes at være selektiv håndhævelse af politikker for at undgå at udbetale gevinster, hvilket er dybt uretfærdigt og sandsynligvis aggressivt. Det lader til, at de er glade for at tage penge fra spillere uden at stille spørgsmål, men når spilleren vinder, håndhæver de pludselig vage vilkår for "ansvarligt spil" uden beviser og uden retfærdig rettergang.

Jeg anmoder om følgende:

En fuld tilbagebetaling af mine €600 i gevinster, som var retfærdigt fortjente.

En detaljeret og specifik forklaring fra casinoet på, hvorfor gevinsterne blev fjernet, med direkte henvisninger til vilkårene og betingelserne.

Bekræftelse af, hvorfor min konto forbliver åben og spilbar, hvis der angiveligt var en alvorlig overtrædelse af politikken.

Jeg beder Casino Guru om at gribe ind og hjælpe med at løse denne sag. Jeg kan fremsende skærmbilleder af min kontosaldo, e-mailen fra support og transaktionshistorik, hvis det er nødvendigt.

Tak på forhånd for din hjælp.

Kære spiller,

Mange tak for din klage. Vi beklager at høre om problemet med din udbetaling, og vi forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge vises på din konto. Denne forsinkelse kan skyldes uafsluttet KYC-verifikation eller et stort antal udbetalingsanmodninger.

Derfor råder vi spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casinoet og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.

Hvis din konto er blevet bekræftet, din spilhistorik er blevet tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter, at du anmodede om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.

Tak på forhånd for din tålmodighed og forståelse.

Med venlig hilsen,

Klageløsningscenter

PS: Vores første svar blev genereret baseret på de oplysninger, du gav, da du indsendte din klage. Hvis der har været en misforståelse, og problemet er anderledes eller mere end blot en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår oplysningerne grundigt og vender tilbage til dig hurtigst muligt. Tak for din tålmodighed.

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Jeg har fået at vide, at jeg ikke vil modtage min udbetaling, men det er ikke en forsinket udbetaling, men en afvisning af legitime gevinster. De har trukket over 600 euro fra mig og ladet min konto være åben

Kære spiller, lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

Har du tidligere haft en konto hos det samme casino (Fresh Bet), der blev lukket på grund af spillerelaterede problemer, såsom selvudelukkelse via GamStop eller en anden ansvarlig spilleforanstaltning?

Har du stadig adgang til din nuværende konto, hvilket betyder at du kan logge ind, foretage indbetalinger og potentielt spille?

Har du på noget tidspunkt (enten tidligere eller da du oprettede den nye konto) informeret Fresh Bet om eventuelle problemer relateret til spil eller en anmodning om udelukkelse?

Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på dominika.l@casino.guru eller post skærmbilleder her.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Ja, jeg havde tidligere en konto hos Fresh Bet, som jeg lukkede for over et år siden efter at have anmodet om selvudelukkelse direkte gennem selve casinoet (ikke gennem GamStop). Jeg havde ikke længere adgang til den konto og oprettede til sidst en ny, uvidende om at der stadig kunne være et problem.

Jeg kunne indbetale og spille med rigtige penge på den nye konto uden problemer. Jeg spillede ansvarligt, vandt omkring €600, og først under udbetalingsprocessen trak casinoet pludselig alle mine gevinster. De reducerede min saldo til €13 og hævdede, at det skyldtes "ansvarligt spil"-politikker – men forklarede ikke hvorfor eller nævnte specifikke termer.

I dag har de ikke lukket min konto, og jeg kan stadig logge ind og spille de resterende €13. Dette viser, at de tillader fortsat brug af kontoen, på trods af at de hævder, at jeg ikke burde have kunnet spille i første omgang. Min konto er fuldt tilgængelig. Jeg kan logge ind, se min saldo og spille spil som normalt. Det eneste, de blokerede, var min udbetaling på €600. Ja, men kun på den tidligere konto for over et år siden. Jeg rapporterede ingen problemer, da jeg oprettede den nye konto, og Fresh Bet markerede eller blokerede den ikke. Hvis de havde et internt udelukkelsessystem på plads, fejlede det tydeligvis - fordi de tillod mig at oprette en konto, indbetale og spille frit. De handlede kun, da jeg vandt og forsøgte at hæve - hvilket virker dybt uretfærdigt. Ja - jeg vil videresende den e-mail, de sendte mig vedrørende fradraget, samt skærmbilleder af:

Min nuværende konto viser saldoen på €13

Deres side med vilkår og betingelser (som var tom, da jeg forsøgte at få adgang til den)

En chat med supporten, hvor de henviste mig til ikke-eksisterende vilkår og afsluttede samtalen, da jeg bad om en afklaring.

Kære spiller, har du stadig adgang til din konto?

Kunne du venligst videresende de originale beskeder eller e-mails, du sendte til Fresh Bet, da du anmodede om lukning eller selvudelukkelse af din tidligere konto?

Tak for din besked.

Jeg kan bekræfte, at jeg ikke længere har adgang til min tidligere Fresh Bet-konto, da den blev permanent lukket på min egen anmodning som en del af en beslutning om selvudelukkelse, jeg traf i en vanskelig periode.

Jeg har videresendt den eneste e-mailkorrespondance, jeg stadig har vedrørende den anmodning. På grund af lukningen kan jeg desværre ikke hente eller få adgang til yderligere beskeder fra den konto.

Bemærk venligst: Denne handling var helt frivillig og udført i god tro. Jeg genåbnede en ny konto meget senere efter personlig forbedring, uden at indse, at det ville være et brud på reglerne, især da den tidligere konto blev lukket frivilligt og ikke på grund af en udelukkelse eller forseelse.

Tak igen for din hjælp til at løse denne sag på en retfærdig måde.

Kære spiller, da du oprettede den nye konto, brugte du så de samme personlige oplysninger (såsom navn, e-mailadresse, fødselsdato eller telefonnummer) som på din oprindelige, selvudelukkede konto?

Har du stadig adgang til din nuværende konto (den hvor gevinsten på €600 blev konfiskeret)? Kan du stadig logge ind, spille eller indbetale?

For at besvare dine spørgsmål:

Ja, da jeg oprettede den nye konto, brugte jeg de samme personlige oplysninger (navn, fødselsdato, telefonnummer), men en anden e-mailadresse.

Jeg var i stand til at bekræfte kontoen fuldt ud inden udbetaling, og jeg spillede og vandt, før jeg forsøgte at udbetale.

Da jeg anmodede om udbetalingen, blev jeg informeret via e-mail om, at mine gevinster var blevet konfiskeret på grund af en overtrædelse af reglerne for en duplikeret konto, på trods af at den oprindelige konto var blevet selvudelukket på min egen anmodning for over et år siden.

Jeg kan stadig få adgang til den nye konto, og den har i øjeblikket en saldo på 13 €. Jeg havde indsat 15 €, men selv 2 € af det beløb blev trukket fra, hvilket jeg finder meget tvivlsomt. Jeg kan stadig indbetale og hæve.

I betragtning af at min tidligere konto blev lukket frivilligt, og jeg handlede i god tro, mener jeg, at konfiskationen af ​​mine legitime gevinster er urimelig og uforholdsmæssig.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Willnj , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil fremadrettet behandle din klage. Jeg har netop gennemgået denne sag og forstår fuldt ud dine bekymringer vedrørende den anmodede udbetaling. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Freshbet Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af ​​denne sag. Kan du give flere detaljer om, hvorfor denne spillers udbetalingsanmodning behandles længere end normalt? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Kære Matej,

Tak for din henvendelse og for din støtte i forbindelse med at løse denne sag. Jeg sætter pris på, at du involverede Freshbet i samtalen.

Før de svarer, vil jeg gerne give yderligere kontekst, som jeg mener er vigtig for at forstå situationen retfærdigt og fuldstændigt:

Freshbet informerede mig ikke i første omgang om, hvorfor mine gevinster blev konfiskeret. Jeg modtog kun en vag besked om, at min udbetaling ikke kunne behandles, og at mine gevinster var ugyldige. Det var først efter gentagne live chat-forespørgsler, at de til sidst hævdede, at årsagen skyldtes en "duplikatkonto".

Jeg havde faktisk en anden konto for over et år siden, som jeg lukkede frivilligt gennem selvudelukkelse som en del af min personlige beslutning om at tage en pause fra spil. Dette blev gjort i god tro og af hensyn til mit eget velbefindende.

Over et år senere, efter at have set en annonce, oprettede jeg en ny konto, uden at være klar over, at dette kunne være i strid med vilkårene, da den gamle konto var blevet lukket på min egen anmodning. Jeg brugte de samme personlige oplysninger, men en anden e-mailadresse.

Jeg fik lov til at indbetale, spille, vinde og endda gennemføre en fuld kontoverifikation, før jeg forsøgte at hæve penge. Først efter at have bekræftet og anmodet om en udbetaling, informerede de mig om, at mine gevinster blev konfiskeret.

Jeg er overbevist om, at den måde, Freshbet håndterede denne situation på, er uretfærdig, uetisk og potentielt i strid med politikkerne for ansvarligt spil. I stedet for proaktivt at blokere kontoen eller informere mig om eventuelle problemer under verifikationen, ventede de, indtil jeg havde gevinster, for derefter at håndhæve vage vilkår med tilbagevirkende kraft.

Jeg forventer, at deres svar vil falde tilbage på standard "vilkår og betingelser", men jeg mener, at denne sag fortjener en mere gennemtænkt gennemgang, især i betragtning af at:

Jeg udelukkede mig selv frivilligt, ikke som følge af afhængighedsbehandling eller ekstern håndhævelse;

Jeg handlede i god tro uden nogen hensigt om at bedrage eller manipulere platformen;

Jeg gennemførte verifikationen før udbetalingen;

Der blev ikke anvendt nogen proaktiv advarsel eller begrænsning, før gevinsterne var optjent.

Jeg stoler på, at vi med din hjælp kan bringe lidt retfærdighed og sund fornuft ind i denne sag.

Tak igen, og jeg giver dig gerne yderligere oplysninger, du har brug for.

Casinoet trak også 20% af min indbetaling og har ingen grund til at gøre det.

Hej,

Vi vil gerne informere dig om, at en detaljeret forklaring af sagen og beviser er blevet sendt via e-mail til:

Med venlig hilsen.

Freshbet.

Jeg vil gerne takke Freshbet Casino- teamet for at kontakte mig. Da de fremlagte beviser ikke var fyldestgørende, har jeg anmodet om yderligere beviser, der bakker deres påstand op. Når jeg modtager svaret, vil jeg dele mine resultater her for at holde spilleren opdateret.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej Matej,

Vi vil gerne meddele, at de yderligere beviser og forklaringer er blevet fremsendt via e-mail som anmodet.

Med venlig hilsen.

Freshbet.

Tak for detaljerne, Freshbet Casino . Jeg har gennemgået beviserne og svaret med yderligere spørgsmål og anbefalet, hvilke skridt der skal tages. Når jeg modtager svaret, vil jeg skrive en opdatering her for at holde willnj opdateret om klagens behandling og de næste skridt, der skal tages.

Kære Matej,

Jeg tror, at der er tale om en misforståelse. Efter at have verificeret kontoen, vil oplysningerne naturligvis være de samme, da brugeren brugte den samme identifikation på begge konti.

Vi skal overveje, hvilke oplysninger brugeren har brugt, når de opretter en konto. Når spilleren opretter en konto, beder vi dem ikke om at angive fødselsdato, kun navn, efternavn og e-mailadresse er nok.

Det er selvfølgelig nonsens at blokere kunder via fornavn og efternavn, og det kan vi ikke gøre. Derudover er der ingen mulighed for at indtaste et mellemnavn, når man registrerer sig, så én konto, der blev blokeret, havde et mellemnavn i sig. Den anden, der blev oprettet senere, var uden et mellemnavn, og det er selvfølgelig svært at sige, at begge var den samme person. IP-adresserne var også forskellige, og hovedpointen er, at e-mailadressen blev brugt som en anden.

Teknisk set havde vi ingen chance for at finde ud af, at det var den samme konto, før kunden ikke sendte os dokumenter. Da dokumenterne kom ind i systemet, fandt vi ud af, at det var en duplikat. I dette tilfælde skulle spillerens konto lukkes i henhold til vilkår og betingelser.

Jeg håber, det er klart nu, og at du vil lukke sagen.

Det er en direkte løgn fra casinorepræsentanten. For det første brugte jeg ikke et mellemnavn. For det andet kunne jeg tilmelde mig med samme fødselsdato og oplysninger, inklusive telefonnummer og bankkonto. Jeg var i stand til at indbetale penge og spille, og først efter at have vundet, foretog de sig nogen handling, hvilket er meget mistænkeligt, hvis du spørger mig. De havde mulighed for at markere min konto, og det er deres ansvar, at deres kontroller ikke er grundige nok. Bemærk også, at min oprindelige konto blev lukket på grund af min egen personlige beslutning om at udelukke mig selv. Jeg tilmeldte mig ikke med nogen ond hensigt, og for at være ærlig glemte jeg, at jeg overhovedet havde en konto hos dette casino tidligere. At blive straffet og miste mine gevinster med et fradrag på 20% af min indbetaling, efter at have fået lov til at indbetale og spille retfærdigt, er umoralsk og grænser til ulovligt.

Jeg vil gerne have, at casinorepræsentanten ved, at jeg er parat til at eskalere dette yderligere. Jeg har nok beviser, der beviser, at de lyver.

Jeg sendte casinoet en e-mail den 4. august med yderligere oplysninger, og nævnte også, at den anden konto er blevet oprettet med samme navn, efternavn, telefonnummer, fødselsdato, land og endda adresse (selvom dette kan diskuteres på grund af det åbenlyse forsøg på delvist at skjule det). Og da oplysningerne om en spiller, der er blokeret på en platform af en eller anden grund - men især på grund af spilleproblemer - skal gemmes i en database, er der mere end nok matches til, at systemet øjeblikkeligt kan identificere, at den nye konto er blevet oprettet af den samme spiller, og dette burde ikke være muligt i første omgang.

På grund af dette må jeg insistere på, at dette er en fejl i spillerbeskyttelsen fra casinoets side, og jeg beder også venligst om, at alle indbetalinger foretaget til den sekundære konto (minus eventuelle udbetalinger og gevinster) refunderes. Casinoet kan svare i denne tråd eller til min e-mail, i hvilket tilfælde jeg vil poste et resumé her for at holde willnj opdateret om fremskridtene.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Willnj ,

Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) og indsender en klage til dem. Selvom denne myndighed ifølge deres egen artikel om online spil ikke behandler spillerklager, har de anført, at for mange beskeder vedrørende det samme casino kan føre til tilbagekaldelse af licensen i fremtiden, og det er derfor et forsøg værd. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(

Sidst men ikke mindst vil jeg også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Især dem som FreshBet Casino. Det er gratis, og for maksimal sikkerhed vil jeg også anbefale at få en god ven eller et familiemedlem til at oprette appens adgangskode i din sted.

Med venlig hilsen,

Matej