Spilleren fra Tyskland indgav en klage mod Golden Panda Casino for ikke at have lukket sin konto permanent efter at have informeret dem om sin ludomani. Trods anmodning om lukning af kontoen blev den nemt genåbnet, og først efter et betydeligt tab blev hendes konto lukket igen. Hun søgte en refusion på €1.600 og mente, at casinoet ikke opfyldte sit ansvar for spillerbeskyttelse. Efter gennemgang af beviserne fandt vi, at spilleren ikke specificerede ludomani i sin oprindelige lukningsanmodning, og den første verificerbare omtale af hendes spilleproblem var dateret efter, at kontoen blev genåbnet. På grund af manglende beviser for, at casinoet var informeret om hendes afhængighed før tabene, kunne vi ikke holde casinoet ansvarligt, og klagen blev afvist.
Golden Panda Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet efter rapportering af problemer med spilleafhængighed.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 1.600 €
Golden Panda Casino
Sikkerhedsindeks 1.8 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne indgive en officiel klage mod Golden Panda Casino.
Jeg har flere gange forsøgt at få min spillerkonto permanent lukket på grund af min ludomani.
Casinoet blev eksplicit informeret om, at jeg lider af problematisk spilleadfærd eller ludomani. Trods denne viden blev min konto midlertidigt lukket på min anmodning, men senere genåbnet.
Jeg finder det særligt problematisk, at genåbning af kontoen var meget ligetil og kun krævede en kort e-mail. Derimod er lukning af kontoen betydeligt mere kompliceret og kræver flere bekræftelser. Efter min mening beskytter dette ikke spillerne tilstrækkeligt.
Så vidt jeg ved, har Golden Panda ikke en tysk spillelicens. Ikke desto mindre kunne jeg stadig spille der.
Under min sidste spillesession tabte jeg i alt €1.600. Da jeg efterfølgende klagede til casinoet og påpegede omstændighederne, fik jeg i første omgang at vide, at de ville tilbyde mig en bonus som kompensation. Den følgende morgen blev min konto dog lukket uden nogen forståelig forklaring.
Lukningen af kontoen resulterede også i tab af min cashback-ret. Jeg modtog ingen information om årsagerne til lukningen i livechatten. I stedet blev jeg blot informeret om, at de ikke kunne give nogen oplysninger af "sikkerhedsmæssige årsager", og at jeg skulle kontakte support via e-mail.
Jeg mener, at casinoet ikke i tilstrækkelig grad opfyldte sit ansvar vedrørende spillerbeskyttelse, selvom mit afhængighedsproblem var kendt. Desuden finder jeg casinoets kommunikation modstridende og uigennemsigtig.
Af denne grund kræver jeg fuld refusion af mine tab på €1.600. Hvis casinoet ikke er villig til at gøre dette, er jeg åben for et retfærdigt udenretsligt forlig.
Jeg beder Casino Guru om at undersøge denne sag og mægle mellem parterne.
Med venlig hilsen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Sakura22,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kan du venligst videresende de anmodninger om kontolukning, du har sendt til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Medtag også eventuelle anmodninger om at genåbne din konto, samt al efterfølgende kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport, der i sidste ende førte til, at din konto blev lukket igen.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Veronika, jeg har sendt dig alt.
OversættelseKan en anden overtage, hvis Veronika er fraværende?
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din e-mail og for din tålmodighed, mens jeg var væk fra kontoret.
Jeg har gennemgået den kommunikation, du sendte mig, og selvom du bad casinoet i september 2025 om at lukke din konto, har du ikke angivet årsagen til, at du ønsker at lukke den. Den første omtale af ludomani er i din e-mail fra 2. juni 2026.
Har du nævnt ludomani eller ludomanirelaterede skader i nogen af dine beskeder med kundesupport mellem disse to datoer? Hvis ja, så send dem venligst til mig.
OversættelseJa, det gjorde jeg, men chatten kunne ikke gemmes. Så jeg har intet bevis. Og nu ville de vende tilbage til mig, men de svarer ikke længere. De sagde, at de ville svare. Siden da har de ignoreret alle e-mails.
OversættelseKære Sakura22,
Efter en nøje gennemgang af de tilgængelige beviser kan jeg desværre ikke konkludere, at casinoet ikke overholdt sine forpligtelser til ansvarligt spil.
Den dokumentation, du har fremlagt, viser, at du anmodede om lukning af din konto i september 2025. I den kommunikation nævnte du dog ikke ludomani, spillerelaterede skader eller andre årsager, der ville give casinoet mulighed for at identificere anmodningen som en selvudelukkelse på grund af et spilleproblem.
Som vi tidligere har forklaret, er der en vigtig forskel mellem en standardkontolukning og en anmodning om selvudelukkelse. Den første dokumenterede kommunikation, hvor ludomani blev nævnt, er din e-mail dateret 2. juni 2026. Du oplyste, at du også havde informeret casinoet om dit spilleproblem via livechat før denne dato. Da der ikke findes nogen optegnelser over disse samtaler, kan vi dog ikke bekræfte, at en sådan kommunikation har fundet sted.
Når vi løser klager, er vi nødt til at benytte verificerbare beviser. Desværre har vi i dette tilfælde kun bevis for, at casinoet blev informeret om din ludomani den 2. juni 2026, og at din konto efterfølgende blev lukket. Vi har ikke beviser for, at casinoet havde disse oplysninger, da din konto blev genåbnet, eller før de pågældende tab opstod.
Af denne grund kan vi ikke konkludere, at casinoet bevidst har tilladt en selvudelukket spiller at fortsætte med at spille, eller at det skal holdes ansvarligt for dine tab. På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig mere effektivt i denne særlige situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Veronika
