Goldex Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af kontojustering.

Jeg indsender denne klage vedrørende en saldojustering foretaget af Goldex Casino.

Min kontosaldo blev reduceret fra 35.073,35 AUD til 14.500 AUD, efter at casinoet oplyste, at der var blevet anvendt en "Maksimal Gevinst"-regel. Dette resulterede i, at en justering på cirka 20.573,35 AUD blev fjernet fra min konto.

Casinoet informerede mig om, at justeringen var relateret til en regel for maksimal gevinst. Men på trods af mine anmodninger har jeg ikke fået tilstrækkelige oplysninger til at verificere, om justeringen blev beregnet og anvendt korrekt.

Jeg bestrider ikke, at casinoet muligvis har en politik for maksimal gevinst. Min bekymring er, at jeg ikke har fået en klar beregning eller dokumentation, der viser, hvordan det justerede beløb blev fastsat.

Jeg har specifikt anmodet om følgende oplysninger:

Den præcise bonus eller kampagne, som reglen for maksimal gevinst blev anvendt på.

Den specifikke maksimale gevinstgrænse, der gælder under de relevante vilkår og betingelser.

Min kontosaldo umiddelbart før justeringen.

Min kontosaldo umiddelbart efter justeringen.

Det nøjagtige fradragne beløb og den anvendte beregning.

En detaljeret kontooversigt eller revisionsspor, der viser justeringstransaktionen.

Enhver intern beregning eller registrering

viser, hvordan den endelige restsaldo blev fastsat.

Casinoet har leveret rapporter om kontoaktivitet, men disse rapporter besvarer ikke ovenstående spørgsmål og forklarer ikke, hvordan justeringen på cirka 20.000 AUD blev beregnet.

En yderligere bekymring er, at justeringen af ​​den maksimale gevinst tilsyneladende allerede er blevet anvendt på min kontosaldo.

Efter justeringen blev de resterende midler overført til min kontantbeholdning og blev tilgængelige til normalt spil.

Fra det tidspunkt fortsatte jeg med at spille udelukkende med den resterende kontantsaldo. Jeg modtog ingen yderligere bonusmidler, og der var heller ingen aktiv bonussaldo knyttet til de efterfølgende indsatser.

Baseret på min forståelse var begrænsningen for maksimal gevinst allerede blevet anvendt, den justerede saldo var allerede blevet krediteret min kontantbeholdning, og alt efterfølgende spil blev udført med kontanter.

Derfor søger jeg afklaring vedrørende beregningen og anvendelsen af ​​justeringen af ​​den maksimale gevinst.

Jeg anmoder venligst om en afklaring af følgende:

Hvordan justeringen på cirka 20.000 AUD blev beregnet.

Om reglen om maksimal gevinst kun blev anvendt én gang, eller om der blev taget hensyn til yderligere begrænsninger, efter at den justerede saldo allerede var blevet overført til kontantbeholdningen.

Hvorfor den endelige resterende saldo blev fastsat til dette beløb.

Understøttende finansposter og revisionsspor, der demonstrerer beregningen.

Min holdning er ligefrem:

Hvis reglen om maksimal gevinst blev anvendt korrekt, burde casinoet være i stand til tydeligt at demonstrere beregningen.

Hvis justeringen blev foretaget i overensstemmelse med bonusvilkårene, bør casinoet være i stand til at identificere den nøjagtige anvendte vilkår og vise, hvordan det endelige tal blev udledt.

Hvis justeringen blev foretaget manuelt, bør der være en tilsvarende registrering, der viser hvornår, hvorfor og hvordan den blev anvendt.

Jeg anmoder respektfuldt om en fuldstændig forklaring, bilag og en detaljeret beregning, så justeringen kan gennemgås uafhængigt.

Jeg vil også gerne bemærke, at jeg er bekymret for, at min klage muligvis ikke er blevet korrekt gennemgået eller eskaleret.

Den seneste kommunikation, jeg modtog fra casinoet, bestod af kontofiler og rapporter, der ikke besvarede de specifikke spørgsmål, jeg havde rejst vedrørende justeringen af ​​den maksimale gevinst eller beregningen af ​​det fratrukne beløb.

Efter det svar stoppede kommunikationen reelt, og jeg har ikke modtaget nogen meningsfuld forklaring på mine anmodninger om en detaljeret beregning, regnskabsposter eller revisionsspor.

Af denne grund søger jeg uafhængig bistand og gennemgang, da jeg mener, at mine bekymringer endnu ikke er blevet fuldt ud adresseret af casinoet.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Goldex Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med?
• Forstår jeg korrekt, at bonusgevinsterne er blevet begrænset to gange?
• Kan du venligst bekræfte, om din casinokontosaldo var opdelt i saldoer med rigtige penge og bonuspenge?
• Blev den saldo, du fortsatte med at spille med, vist som "udbetalbar"/"rigtige penge", eller blev dine gevinster stadig vist i bonussaldoen?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Bonus aktiveret og spillet

Vedhæftede skærmbilleder vedrørende de bonusser, som Goldex support henviser til, er vist.

Jeg vil også gerne påpege, at jeg modtog modstridende oplysninger fra forskellige supportrepræsentanter om, hvilken specifik bonus der var ansvarlig for fradraget.

I en samtale informerede Goldex support mig om, at gevinsterne stammede fra "VIP Sunday Booster 50 FS Result".

I en senere samtale oplyste en anden repræsentant dog, at den relevante bonus var "VIP Saturday Reload 45 FS".

De vedhæftede skærmbilleder viser, at begge bonusser blev gennemført, og at deres omsætningskrav blev opfyldt.

På grund af disse modstridende forklaringer kan jeg ikke afgøre, hvilken bonus Goldex rent faktisk benyttede sig af, da de anvendte den maksimale udbetalingsgrænse og trak 20.572,35 AUD fra min konto.

Jeg har vedhæftet alle relevante skærmbilleder af bonushistorikken og supportsamtaler til reference.

Det er også vigtigt at bemærke, at efter disse bonusser var gennemført, fortsatte jeg med at spille ved hjælp af yderligere kontantindbetalinger foretaget med mine egne midler.

Dette var chat, hvor supporten henviste til problembonus for emne 1.

EMNE 2 Bonusgevinster begrænset to gange

Ja, jeg er overbevist om, at bonusgevinsterne reelt blev begrænset to gange.

Efter bonussen var gennemført og omsætningskravet var opfyldt, justerede systemet automatisk saldoen i henhold til bonusreglerne. Den resterende saldo var cirka 5.400 AUD, og ​​jeg forstod, at dette beløb repræsenterede den gyldige saldo, der var tilgængelig, efter at alle bonusbegrænsninger allerede var blevet anvendt på de rigtige penge.

Derefter fortsatte jeg med at spille med den saldo og foretog også yderligere indbetalinger med mine egne midler.

Senere indsendte jeg udbetalingsanmodninger. Udbetalingerne blev afvist, og den 16. juni 2026 modtog jeg en e-mail fra Goldex, der oplyste, at den "maksimale udbetalingsgrænse fra bonus" var blevet anvendt. På det tidspunkt blev der foretaget en manuel saldojustering, og 20.572,35 AUD blev fjernet fra min konto.

Derfor mener jeg, at de samme bonusgevinster effektivt blev begrænset mere end én gang.

Hvis bonusbegrænsningerne allerede var blevet anvendt automatisk, da omsætningen var afsluttet, forstår jeg ikke, hvorfor et yderligere manuelt fradrag på 20.572,35 AUD senere var nødvendigt.

Jeg har gentagne gange anmodet om den detaljerede beregning, saldohistorik og transaktionsregistreringer, der blev brugt til at bestemme dette fradrag, men disse er ikke blevet leveret til mig.

Emne 3 Saldi med rigtige penge og bonuspenge

Ja, min casinokonto viste separate saldi for rigtige penge og bonuspenge.

På det tidspunkt, der er relevant for denne tvist, blev de midler, der var vist på min konto, vist som en tilgængelig kontantbeholdning, hvilket er grunden til, at jeg kan anmode om en hævning af 7.500 $.

Før mine udbetalingsanmodninger blev afvist, havde min kontosaldo nået 27.573,35 AUD, og ​​jeg havde også cirka 7.500 AUD i ventende udbetalingsanmodninger.

I hele denne periode fortsatte jeg med at spille, indbetale mine egne penge og bruge den saldo, som casinoet præsenterede mig for, som min tilgængelige saldo.

Jeg tjekkede altid saldotypen, før jeg placerede større indsatser. Hvis pengene var blevet vist som bonuspenge, ville jeg omhyggeligt have beregnet de gældende maksimale gevinstgrænser, før jeg fortsatte med at spille. Dette var min normale praksis, når jeg spillede med bonuspenge.

Derfor blev jeg overrasket, da jeg senere fik at vide, at pengene stadig blev betragtet som gevinster fra en tidligere gennemført bonus.

Emne 4. Udbetalingsbar saldo eller bonussaldo

Den saldo, jeg fortsatte med at spille med, fremstod for mig som udbetalbare rigtige penge i stedet for en aktiv bonussaldo.

fordi jeg var i stand til at indsende anmodninger om udbetalinger fra den saldo.

På det tidspunkt indsendte jeg udbetalingsanmodninger på i alt cirka 7.500 AUD.

Den 16. juni 2026 blev disse udbetalingsanmodninger afvist, og samtidig modtog jeg en e-mail fra Goldex, der oplyste, at den maksimale udbetalingsgrænse fra bonussen var blevet anvendt. Min kontosaldo blev derefter øjeblikkeligt reduceret.

Hele denne tvist begyndte med disse begivenheder, der fandt sted samtidig den 16. juni 2026.

Jeg tjekkede også altid status på min saldo, før jeg placerede større indsatser. Hvis pengene var blevet vist som bonuspenge, ville jeg omhyggeligt have beregnet de gældende maksimale gevinstgrænser, før jeg fortsatte med at spille. Dette var min normale praksis, når jeg spillede med bonuspenge.

Af disse grunde troede jeg oprigtigt, at jeg spillede med udbetalbare rigtige penge i stedet for en aktiv bonussaldo.

"Hvis saldoen stadig blev betragtet som bonuspenge, forstår jeg ikke, hvordan jeg overhovedet kunne indsende anmodninger om udbetaling fra den."

Yderligere oplysninger:

Jeg vil også gerne nævne, at min konto i øjeblikket er suspenderet. Jeg har dog aldrig modtaget nogen e-mail eller formel besked, der forklarer årsagen til suspenderingen.

Den eneste information jeg modtog fra live chat support var, at sagen var blevet videresendt til en leder, og at jeg ville modtage et svar. Trods flere opfølgninger har jeg ikke modtaget nogen forklaring vedrørende suspenderingen eller noget svar fra lederen.

Jeg tror, ​​at denne manglende kommunikation har gjort det svært for mig at forstå situationen og håndtere problemet ordentligt.

Gennem hele denne proces har jeg gentagne gange forsøgt at få en klar forklaring fra casinoet.

Jeg synes dog, at mange af mine spørgsmål ikke er blevet besvaret direkte. I stedet modtog jeg ofte generelle henvisninger til vilkår og betingelser uden specifikke svar på de spørgsmål, jeg rejste.

Jeg har også bemærket uoverensstemmelser i de oplysninger, som forskellige supportrepræsentanter har givet. Derudover ser nogle af de dokumenter og forklaringer, jeg har modtaget, ikke ud til at stemme overens med den faktiske tidslinje for begivenhederne på min konto.

Derfor anmoder jeg om den komplette saldohistorik, bonushistorik, transaktionshistorik og den detaljerede beregning, der er brugt til at bestemme fradraget på 20.572,35 AUD, så tidslinjen og beregningen kan verificeres uafhængigt.

Tak for dit svar og for at dele dokumentationen. Kan du venligst sende et skærmbillede af din bonus eller kontosaldohistorik, der viser anvendelsen af ​​loftet på 5.400 AUD?

Tak på forhånd for dit svar.

Kære Casino Guru,

Tak for dit svar.

Desværre har jeg ikke et skærmbillede, der viser anvendelsen af ​​loftet på 5.400 AUD.

Årsagen er, at Goldex Casino aldrig informerede mig om, hvornår eller hvordan loftet på 5.400 AUD blev anvendt. Jeg bad gentagne gange om en forklaring, sammen med min kontohistorik og den anvendte beregning, men casinoet gav mig ikke disse oplysninger eller besvarede mine spørgsmål.

Jeg er 100% sikker på, at min saldo blev reduceret fra cirka 8.000 AUD til 5.400 AUD, efter jeg havde opfyldt omsætningskravene. Jeg accepterede denne reduktion, fordi jeg forstod, at reglen for maksimal udbetaling allerede var blevet anvendt på det tidspunkt.

Min tvist drejer sig om, hvad der skete bagefter. Jeg mener, at casinoet anvendte den samme regel for maksimalt udbetalingsbeløb en anden gang, da min udbetaling senere blev afvist, hvilket resulterede i et yderligere fradrag på 20.573,35 AUD.

Desværre har jeg ikke et skærmbillede af den første anvendelse, fordi jeg ikke havde nogen grund til at forvente, at den samme regel senere ville blive anvendt igen, og casinoet leverede aldrig nogen kontohistorik eller revisionsspor, der viste, hvornår og hvordan loftet blev anvendt.

Derfor beder jeg dig venligst om at anmode om følgende optegnelser direkte fra casinoet:

Den komplette bonushistorik.

Den komplette kontosaldohistorik.

Revisionsloggen, der viser præcis, hvornår det maksimale hæveloft på 5.400 AUD blev anvendt.

Beregningen og tidslinjen, der understøtter det senere fradrag på 20.573,35 AUD.

Jeg mener, at disse optegnelser tydeligt vil vise, om reglen om maksimal udbetaling blev anvendt én eller to gange.

Mange tak for din hjælp

Med venlig hilsen,

[Redigeret]

Tak for dit svar. Afspejles den anden justering i din konto- eller saldohistorik? Hvis ja, bedes du vedhæfte et skærmbillede, der viser denne transaktion.

Tak på forhånd for dit svar.

Jeg har ikke et skærmbillede, fordi casinoet justerede min saldo cirka fem minutter efter at have sendt e-mailen. Jeg kontaktede dog live support umiddelbart efter, at jeg bemærkede saldoens reduktion. Saldoen på det tidspunkt var 14.500$. Jeg har aldrig glemt det.

Supportmedarbejderen kunne også se de relevante tidsstempler og rådede mig til at kontakte casinoet via e-mail for at få en forklaring. Desværre, på trods af at have fulgt deres vejledning, svarede casinoet aldrig på min e-mail eller gav nogen forklaring vedrørende saldojusteringen.

Jeg har også prøvet at finde skærmbilledet i min live chathistorik, men desværre er hele chathistorikken siden blevet slettet af casinoet, så jeg kan ikke længere hente den. Jeg har kontaktet omkring 5 gange om dette problem, og alle blev slettet.

Derudover spurgte jeg om navnet på den uafhængige alternative tvistbilæggelsestjeneste (ADR) for hans casino. De nægter at give mig oplysningerne og kontaktoplysningerne.

Hjælp mig venligst, jeg tabte mere end 50.000 AUD på dette casino.

Vi vil gerne informere alle, der følger denne sag, om, at spilleren har markeret denne klage som løst ved hjælp af den dedikerede knap.

Kære spiller,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagen som 'Løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du oplever fremtidige problemer med dette eller andre casinoer, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe dig.

Som altid er vores tjenester gratis, og vi accepterer ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være utrolig værdifuld. Det kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede spørgsmål.

Tak på forhånd for din tid og feedback.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Med venlig hilsen,

Attila