Spilleren fra Spanien havde indbetalt €191 og modtaget en bonus på 125%, men havde kun spillet med sin kontantsaldo. Efter at have annulleret bonussen blev hans udbetalingsanmodning på €333 annulleret, hvilket kun returnerede €191, mens €142 i gevinster blev annulleret, som han hævdede udelukkende var vundet med sin kontantsaldo. Han fandt denne praksis urimelig og havde problemer med at kontakte kundesupport for at få en løsning. Problemet blev løst, da casinoet genindførte bonussen til dens tidligere tilstand, hvilket tillod spilleren at fortsætte med at spille under de aftalte betingelser, og dermed imødekom spillerens bekymringer om gennemsigtighed og retfærdighed i anvendelsen af vilkårene og betingelserne.
Goldspin Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 333 €
Goldspin Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Goldspin Casino.
For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:
- Har du meddelt casinoets support, at du ønsker at annullere bonussen?
- Er du blevet advaret, inden du annullerede din bonus, om at du muligvis mister dine gevinster? Af casinoets support eller et pop op-vindue.
- Er denne bonus automatisk blevet anvendt på din konto, eller har du anmodet om den?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseHej Catalina,
Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at gennemgå min sag.
Jeg besvarer dine spørgsmål:
Har du meddelt casinoets support, at du har til hensigt at annullere bonussen?
Nej. Jeg annullerede værdikuponen manuelt fra min profil. Jeg kontaktede ikke support, fordi systemet tillod mig at gøre det direkte, uden specifikke advarsler om yderligere konsekvenser.
Er du blevet advaret om, at du kunne miste dine gevinster, inden du annullerede din bonus?
Nej. Når du annullerer bonussen, vil du se et standard pop op-vindue (ligesom mange andre casinoer), der blot angiver, at du mister bonussen, hvis du fortsætter med annulleringen og udbetalingen.
Det nævnes på intet tidspunkt, at ethvert overskud genereret fra kontantbeholdningen også vil gå tabt, hvilket faktisk er, hvad der skete.
Blev denne bonus automatisk tilføjet til din konto, eller anmodede du om den?
Det var en automatisk bonus, der blev anvendt direkte efter indbetalingen.
Derudover vil jeg gerne præcisere, at:
Jeg spillede udelukkende med min kontantbeholdning, da målprofitbonussen fungerer sådan her: først spiller du med din kontantbeholdning, og kun hvis du taber den, får du adgang til bonusbeholdningen.
Da jeg tjente penge uden at røre bonussen, besluttede jeg at annullere bonussen, før jeg anmodede om en udbetaling.
Jeg hævede €333, men casinoet refunderede mig kun €191 og konfiskerede de resterende €142 uden nogen sammenhængende begrundelse.
Jeg er tilgængelig for at sende skærmbilleder, transaktioner eller andre oplysninger, du måtte have brug for.
Tak for din hjælp i denne sag.
Alt det bedste,
YO*********
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej uuuoohhh,
Jeg er ked af at høre om dine problemer.
Jeg vil gerne invitere casinoets repræsentant ind i sagen:
Kære casinorepræsentant, kunne du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for muligheden for at afklare denne sag yderligere.
Efter omhyggelig gennemgang af kundens spilaktivitet bekræftede vi, at den aktive bonus blev annulleret af kunden.
Som angivet i vores vilkår og betingelser (afsnit 23.6) har kunder ret til at annullere enhver bonus, før de starter omsætningen, uden at miste deres egne indbetalte midler. Hvis en bonus annulleres efter at have spillet med bonusmidler, men før omsætningskravene er opfyldt, fjernes eventuelle gevinster, der er akkumuleret i bonusperioden, som beskrevet i samme afsnit.
I dette tilfælde foretog kunden en indbetaling specifikt for at gøre krav på et kampagnetilbud. Derfor falder både indbetalingen og bonussaldoen under kampagnens vilkår og betingelser. Når omsætningen er begyndt, vil annullering af bonussen, før kampagnens omsætningskrav er fuldt opfyldt, resultere i, at både bonuspengene og eventuelle gevinster genereret fra kampagnen annulleres.
Som et tegn på god vilje returnerede vi kundens depositum.
Vi har tillid til, at dette demonstrerer vores engagement i at levere et pålideligt og gennemsigtigt miljø for alle vores kunder.
Med venlig hilsen,
GoldSpin-holdet
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg vil gerne præcisere GoldSpins forklaring:
Det er sandt, at jeg annullerede bonussen manuelt fra min profil, men jeg gjorde det, fordi jeg udelukkende havde spillet med min kontantsaldo og havde genereret overskud uden at bruge bonusmidlerne.
Da bonussen blev annulleret, dukkede der en standard pop-up-meddelelse op, der angav, at bonussen ville blive fortabt. På intet tidspunkt blev der advaret om, at eventuelle gevinster optjent fra kontantsaldoen også ville blive fortabt.
Ifølge mekanismen bag målprofitbonussen bruges rigtige penge først. Min profit kom fra de rigtige penge, og var derfor ren profit.
Resultatet var, at ud af en udbetaling på €333 returnerede casinoet kun €191 til mig og konfiskerede €142, der udelukkende var genereret fra min kontantbeholdning, ikke bonussen.
Jeg anser dette for at være en vilkårlig og misbrugende anvendelse af vilkårene. Hvis casinoet ønsker at konfiskere gevinster, hvis en bonus annulleres, bør det eksplicit angive dette i pop op-vinduet og i sine vilkår og betingelser, hvor det tydeligt skelner mellem kontantsaldo og bonussaldo, hvilket ikke var tilfældet her.
Jeg anmoder om tilbagelevering af de 142 euro, der uretmæssigt blev konfiskeret.
Med venlig hilsen,
Isak
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej uuuoohhh og GoldSpin Casino-teamet,
Hvert casino kan strukturere sine bonusser, som det ønsker. I dette tilfælde, når vi ser nøje på vilkårene og betingelserne, står der tydeligt: "Alle gevinster, der er akkumuleret i bonusperioden, fjernes."
Størstedelen af spillerne læser dog ikke vilkårene, og det skaber en meget dårlig brugeroplevelse at tvinge dem til det.
Mine forslag til casinoet:
- Opdater pop op-meddelelsen for tydeligt at informere spillerne om, at de vil miste alle akkumulerede gevinster. Ideelt set skal det præcise beløb, de er ved at tabe, vises.
- Genindfør bonussen i den samme tilstand, som den uuuoooohhh var i før (hvis uuuoooohhh accepterer, og hvis det er teknisk muligt).
Kære uuuoohhh,
Mekanikken bag denne bonus tillader dig ikke at sætte indsatser på pause og hæve din rigtige saldo eller gevinster genereret fra spillet. Fra det øjeblik du accepterer bonussen, bliver både bonuspengene og din saldo med rigtige penge låst. Selvom saldoene vises separate, er det ikke muligt kun at annullere bonussen og hæve de rigtige penge.
Jeg er klar over, at nogle casinoer tillader dette, men bonusmekanismerne er fuldt ud underlagt hver operatørs kontrol, og det er deres beslutning, hvilket system de vil bruge. Hvis casinoet blot udbetaler dine rigtige gevinster i dette tilfælde, ville andre spillere måske se det som et smuthul og kræve den samme behandling, hvilket ville føre til større problemer.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for din mægling. Jeg vil gerne påpege to vigtige aspekter, der ikke er blevet taget i betragtning:
- Fortolkning af vilkår og betingelser
GoldSpins vilkår angiver, at "alle gevinster optjent i bonusperioden vil blive fortabt." Dette bør henvise til gevinster forbundet med bonussen, ikke dem, der genereres med kontantbeholdninger.
De fleste casinoer, der accepterer "target profit", giver dig mulighed for at adskille din kontantbalance fra din bonus: Hvis du taber pengene, får du adgang til bonussen; hvis du vinder med pengene, kan du hæve dem efter at have annulleret bonussen.
På den anden side kombinerer casinoer, der ikke accepterer målprofit, kontanter og bonusser i en enkelt saldo fra starten. GoldSpin blander de to mekanismer på en forvirrende måde: de viser separate saldi, men anvender derefter reglen forskelligt og uden varsel.
- Gennemsigtighed og brugeroplevelse
Jeg læste de fulde vilkår omhyggeligt for at undgå denne situation, men de er dårligt formulerede og åbne for tvetydig fortolkning. Pop-up-meddelelsen ved annullering af bonussen advarede kun om tabet af bonussen, ikke den faktiske saldo eller eventuelle gevinster genereret fra den.
Hvis operatøren ikke ønsker at tillade målprofit, bør de gøre dette eksplicit klart i pop op-meddelelsen og i vilkårene: "Du mister også din kontantbeholdning og eventuelle tilknyttede overskud."
- Retfærdig løsning
Jeg er enig med Casino Gurus forslag: det mest retfærdige ville være at gendanne bonussen til den samme tilstand, som den var i før annulleringen, så jeg kunne fortsætte med at spille under de aftalte betingelser. Dette ville forhindre, at en vilkårlig annullering efterlod mig uden muligheder eller gennemsigtighed.
Af alle ovenstående grunde mener jeg fortsat, at den nuværende afgørelse er urimelig og bør rettes i min sag.
Med venlig hilsen,
Isak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære GoldSpin Casino-team,
Ville det være muligt at genindbetale bonussen til staten inden annulleringen? Er du åben for et kompromis i denne sag?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej uuuooohhh
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Hej uuuooohhh
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Automatisk oversættelse:
