Spilleren fra Spanien oplevede kontobegrænsninger hos Granawin Casino, som tilbageholdt pengene på grund af en misforståelse vedrørende et dokument. Trods tidligere godkendt dokumentation og hurtige korrigerende handlinger baseret på casinoets supportteams vejledning, anmodede spilleren om, at kontoen blev genåbnet, eller at de resterende midler blev stillet til rådighed for udbetaling. Casinoet anførte i sidste ende en overtrædelse af sine vilkår og betingelser vedrørende duplikerede konti som årsag til at konfiskere en del af gevinsterne. Efter at have gennemgået følsomme interne beviser fremlagt af casinoet konkluderede klageteamet, at casinoets beslutning var berettiget, og afviste klagen. Spilleren blev informeret om, at hvis de var uenige i resultatet, kunne de eskalere sagen til Kahnawake Gaming Commission.
Granawin Casino - Spillerens konto er blokeret, og pengene tilbageholdes.
Uberettiget klage
Beløb: 1.046 €
Granawin Casino
Sikkerhedsindeks 7.2 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg indgiver denne klage mod Granawin casino, fordi de holder min konto begrænset/blokeret og tilbageholder mine penge (hvilket er et meget stort beløb) efter en misforståelse med et dokument, selvom jeg allerede havde overholdt alt, hvad der krævedes.
De påviselige fakta er som følger:
1. Tidligere GODKENDT dokumentation: Så snart casinoet begrænsede min konto, uploadede jeg al den dokumentation, de anmodede om for identitet og kilde til finansieringen. Al denne dokumentation blev gennemgået og markeret som GODKENDT af casinoet selv. Jeg samarbejdede fuldt ud med casinoets KYC-proces ved at uploade den originale dokumentation.
2. Efterfølgende fejl og meddelelse: Senere opstod der en forveksling med uploaden af et enkelt dokument. Da jeg opdagede den utilsigtede menneskelige fejl, handlede jeg i god tro og kontaktede straks Granawin support for at informere dem.
3. Skriftlig casinoautorisation: Supportteamet svarede mig via e-mail og bekræftede, at der ikke var noget problem, og bad mig udtrykkeligt om at uploade et andet dokument for at rette det.
4. Streng overholdelse: I overensstemmelse med dine instruktioner uploadede jeg straks det korrekte alternative dokument som bevis på adresse, da du anmodede om mere end tre dokumenter.
Da min konto allerede havde bestået godkendelsesfiltrene, og den eneste fejl straks blev rettet med godkendelse fra Granawin-supporten, er der ingen juridisk eller sikkerhedsmæssig grund til, at de tilbageholder mine penge. Jeg har altid været villig til at overholde KYC-reglerne og samarbejde fuldt ud med casinoet, og det er uretfærdigt, at de tilbageholder mine penge og ikke returnerer dem. Derfor anmoder jeg om jeres hjælp til at få casinoet til at genåbne min konto, eller hvis det ikke lykkes, tillade mig at hæve mine penge med det samme.
Vedhæftet denne klage er e-mails fra casinoet, der bekræfter, at der ikke var noget problem. Mange tak.
Álvaro M*** C***
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Alvarito,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever, og sætter pris på, at du gør os opmærksomme på dette. For at jeg fuldt ud kan forstå situationen og hjælpe dig så hurtigt som muligt, bedes du besvare et par korte spørgsmål.
- Kan du venligst præcisere, hvilke dokumenter du har fremlagt?
- Forstår jeg det korrekt, at du har uploadet et forkert dokument? Kan du forklare, hvordan dette skete?
- Hvornår mistede du adgangen til din casinokonto?
Vi vil gøre vores bedste for at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej Kristina,
Tak for dit svar og for at du har gennemgået min sag.
1. Fremlagte dokumenter
Jeg har fremlagt mit rigtige ID og de bekræftelsesdokumenter, der er knyttet til min konto, som casinoet anmodede om, og som jeg har indsendt, og som er fuldstændig officielle. Hvis du giver mig en e-mailadresse, kan jeg sende dig al dokumentationen, da det overskrider pladsgrænsen.
2. Vedrørende det forkerte dokument
Under verifikationsprocessen anmodede casinoet om yderligere bevis for adresse. De bad om mere end tre dokumenter. På det tidspunkt havde jeg svært ved at fremvise et gyldigt dokument i mit navn og begik den fejl at uploade en forkert fil, mens jeg forsøgte at fuldføre processen.
Jeg indså dog næsten med det samme, at jeg ikke havde handlet korrekt, og på eget initiativ sendte jeg en e-mail til casinoets support, hvor jeg udtrykkeligt anmodede dem om at annullere og kassere filen, så jeg kunne uploade korrekt og legitim dokumentation.
Jeg vedhæfter også bevis på den e-mail, jeg sendte, før casinoet traf nogen endelig beslutning.
Jeg vil gerne gøre det klart, at min intention aldrig var at begå bedrageri eller skade casinoet. Faktisk rapporterede jeg frivilligt fejlen selv og anmodede om, at den blev rettet.
Desuden svarede supporten selv senere og bad mig om at uploade det korrekte dokument og anmode om udbetalingen igen, hvilket fik mig til at forstå, at situationen kunne løses.
Tab af adgang til kontoen
Kort efter disse samtaler vedrørende verifikation og udbetaling blev min konto blokeret for svindel, og de tillader mig kun at hæve min sidste indbetaling, hvilket konfiskerer min indtjening.
Jeg er fortsat fuldt ud villig til at samarbejde, bekræfte min identitet og fremlægge al legitim dokumentation, der måtte være nødvendig for at løse denne situation.
Jeg anser det også for uretfærdigt, at mine gevinster, som den faktiske kontohaver og lovligt at have spillet med mine egne penge, tilbageholdes permanent uden at jeg har mulighed for at gennemføre verifikationsprocessen korrekt efter at have forsøgt at rette fejlen øjeblikkeligt og gennemsigtigt.
Med venlig hilsen.
Álvaro M*** C***
OversættelseMange tak for dit svar, Alvarito. Vil du venligst videresende al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Jeg forstår, at dette kan tage tid, så jeg sætter pris på din hjælp.
OversættelseGod aften Kristina
Jeg vil gerne bekræfte, at jeg allerede sendte dig al relevant korrespondance mellem casinoet og mig via e-mail for et par dage siden, som du anmodede om.
Mange tak for din hjælp og opmærksomhed.
Med venlig hilsen
Álvaro M***
OversættelseKære Alvarito,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseKære Alvarito,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Granawin Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Granawin Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem. Vi vil især gerne have afklaring på de præcise årsager til, at kontoen blev lukket, og gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelovertrædelser og de gældende vilkår og betingelser. Ifølge spilleren blev de forkerte personlige oplysninger indtastet utilsigtet, og de korrekte oplysninger blev givet under verifikationsprocessen. Vi vil derfor sætte pris på ethvert relevant bevis eller interne optegnelser, der understøtter beslutningen om at konfiskere midlerne.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseHej Samuel,
Tak for at du tog hånd om min sag og for at du kontaktede Granawin for at få flere oplysninger om sagen.
I øjeblikket har jeg ingen yderligere oplysninger at tilføje ud over det, der allerede er forklaret. Men hvis du mener, at det kan være nyttigt for undersøgelsen, vil jeg med glæde fremsende enhver dokumentation, skærmbilleder, e-mails eller yderligere oplysninger, du måtte have brug for.
Jeg står til Deres rådighed for at samarbejde på enhver nødvendig måde og hjælpe med at afklare fakta så hurtigt som muligt.
Mange tak for din hjælp og for at du har fulgt op på min sag.
Alt det bedste.
Álvaro Morlesin Conesa
OversættelseHej, vi vil undersøge sagen og give en opdatering hurtigst muligt.
OversættelseVi bekræftede, at der stadig er penge til rådighed på brugerens saldo, og der blev ikke anmodet om nogen udbetaling.
@Alvarito , kan du uddybe din nuværende situation? Kan du ikke anmode om en udbetaling?
OversættelseHej alle sammen,
Jeg vil gerne præcisere, hvad casinorepræsentanten sagde i image.png, fordi det ikke er sandt. Problemet er ikke, at jeg ikke ønskede at anmode om en udbetaling; problemet er, at alle mine forsøg blev afvist, og så tog de mine penge.
Som du tydeligt kan se i min transaktionshistorik (image_2.png), forsøgte jeg at hæve €1046,72 flere gange, og casinoet afviste alle mine udbetalinger (de vises alle som "AFVIST"). Lige efter opkrævede de mig pludselig en "SALDORETTELSE" på -€778,36, hvilket udslettede næsten alle mine gevinster og efterlod min konto på nul.
Så det er en løgn, at jeg stadig kan hæve pengene. Casinoet har konfiskeret mine gevinster direkte fra min konto. Derfor anmoder jeg om, at alle mine penge (€1046,72) returneres til mig, så jeg kan hæve dem.
Mange tak.
Álvaro Morlesin Conesa 
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringerne.
Kære Alvarito,
Tak for den yderligere afklaring og for at du har leveret skærmbillederne. Jeg kan se ud fra transaktionshistorikken, at flere udbetalingsanmodninger er blevet afvist, og at der efterfølgende er blevet anvendt en "SALDORETTELSE" på din konto. Jeg sætter pris på, at du har gjort mig opmærksom på dette.
Kære Granawin Casino,
Tak for din deltagelse i klagen og for dit samarbejde indtil videre. Baseret på spillerens seneste forklaring og de fremlagte skærmbilleder ser det dog ud til, at hovedproblemet ikke blot er manglende evne til at indsende en udbetalingsanmodning, men snarere det faktum, at spillerens saldo blev reduceret efter de afviste udbetalinger.
Kan du venligst præcisere:
- hvorfor spillerens udbetalingsanmodninger blev afvist,
- hvad transaktionen "SALDOKORREKTION" præcist repræsenterer,
- og på hvilket grundlag blev spillerens gevinster trukket fra kontoen?
Hvis denne handling blev foretaget på grund af en overtrædelse af jeres vilkår og betingelser, ville jeg sætte pris på, hvis I kunne specificere den relevante regel og fremlægge eventuelle understøttende beviser eller interne optegnelser, der berettiger fradraget.
Tak til jer begge for jeres samarbejde. Jeg vil afvente casinoets afklaring, før jeg går videre med vurderingen af denne klage.
OversættelseHej, Samuel:
Mange tak for din intervention og for at videresende de korrekte spørgsmål til Granawin. Mens vi afventer deres svar, vil jeg gerne præcisere et par vigtige punkter vedrørende min sag:
Angående de afviste udbetalinger: Jeg vil gerne understrege, at afvisningerne ikke skyldtes nogen fejl fra min side, og det var heller ikke fordi jeg sendte forkert eller fejlagtig dokumentation. Jeg samarbejdede fuldt ud og sendte alle de beviser, de anmodede om. Den virkelige årsag til afvisningerne var, at casinoet sad fast i en kontinuerlig løkke: det validerede ét dokument, bad derefter om et nyt og afviste i mellemtiden systematisk udbetalingsanmodningen.
Angående "Saldokorrektionen": Jeg anser denne foranstaltning for en uberettiget tilbageholdelse af min legitime indtjening. Jeg forstår ikke, på hvilket juridisk eller kontraktmæssigt grundlag de konfiskerer mine penge, da jeg ikke har overtrådt nogen regler. Jeg anser det for en vilkårlig handling at undgå at betale mig.
Tilgængelighed af dokumentation: Jeg vil gerne tilføje, at jeg har gemt alle e-mails, samtaler med casinosupport og al den dokumentation, jeg har sendt dem under hele denne proces. Absolut alle dokumenter er legitime og originale. Hvis du har brug for, at jeg sender dem igen eller fremviser kopier af disse interaktioner for at demonstrere denne verifikationsproces, er du velkommen til at spørge; jeg står til din fulde rådighed.
Jeg afventer at se, hvilke argumenter eller påståede "beviser" casinoet fremlægger, da jeg har handlet med fuld gennemsigtighed og god tro.
Tak igen for din hjælp.
OversættelseKære Alvarito , vores undersøgelse har konkluderet, at saldoen stadig er på din konto. Du skal anmode om en udbetaling. Kan du prøve igen og fortælle os resultatet?
OversættelseCasinorepræsentanten fortæller ikke hele sandheden. Han siger, at min saldo stadig er på kontoen, og at jeg skal anmode om en udbetaling, men hvad han ikke siger, er, at de har taget alle mine gevinster, hvilket fuldstændig krænker min status som casinospiller, da jeg altid har sendt al den originale, anmodede dokumentation, som jeg viste i de e-mails, jeg sendte til hans kollega Kristina. 
Som du kan se på det vedhæftede skærmbillede af mine transaktioner, forsøgte jeg at hæve min reelle saldo på €1046,72, og casinoet annullerede det to gange. Derefter udførte de en "Saldokorrektion" og trak €778,36 uden min viden.
Lige nu har de kun €268,36 tilbage på kontoen, hvilket er præcis beløbet for min første indbetaling.
Jeg vil naturligvis ikke anmode om nogen udbetalinger lige nu. Hvis jeg kun hæver min indbetaling, vil casinoet betragte problemet som løst, og jeg vil miste de penge, jeg har vundet.
Det jeg beder Casino Guru om er at forhøre sig hos casinoet om, hvorfor de har trukket €778,36 fra min konto. Jeg kræver, at de returnerer min fulde saldo på €1046,72, så jeg kan hæve det hele på én gang, hvilket er de penge, jeg har ret til.
Jeg har vedhæftet et billede af historien, hvor man tydeligt kan se, hvad de har lavet.
OversættelseKære Alvarito , i så fald vil vi specifikt undersøge det beløb, du nævnte, som fradraget. Vi sætter pris på din tålmodighed med at vente lidt længere, indtil vores undersøgelse af denne specifikke sag er afsluttet.
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringerne.
Kære Granawin Casino,
Tak for dit svar og for at du har indvilliget i at undersøge saldofradraget mere detaljeret. Jeg sætter pris på din villighed til at undersøge dette specifikke problem.
Da spillerens primære bekymring er fradraget på €778,36 efter de afviste udbetalingsanmodninger, mener jeg, at det er passende at afvente resultatet af jeres undersøgelse, før man drager nogen konklusioner.
Fortæl os venligst dine resultater, når din gennemgang er afsluttet, inklusive årsagen til saldokorrektionen og alle relevante oplysninger, der understøtter den.
Jeg vil afvente din opdatering.
OversættelseKære Alvarito , fradraget på din saldo skyldtes overtrædelse af vores vilkår og betingelser vedrørende duplikerede konti . Vi har også erfaret, at du har modtaget en e-mail, hvor det blev forklaret hurtigt. De resterende midler står dog på din saldo og kan hæves.
OversættelseKære Casino Guru-team og repræsentant for Granawin Casino,
Jeg skriver for at udtrykke min fuldstændige uenighed med casinoets beslutning om at konfiskere mine gevinster og for at give yderligere oplysninger om min sag.
Jeg vil gerne påpege en klar modsigelse i de begrundelser, der er givet for at retfærdiggøre denne handling. Jeg har vedhæftet skærmbilleder, der viser følgende:
På den ene side hævder casinoets repræsentant i samme tråd, at fradraget skyldes en overtrædelse af reglerne for "duplikatkonti".
På den anden side bliver jeg i den officielle e-mail, jeg modtog fra sikkerhedsafdelingen, generelt beskyldt for "svindel".
Jeg benægter kategorisk begge beskyldninger. Jeg har aldrig oprettet en duplikatkonto på jeres platform, og jeg har heller ikke begået nogen form for bedrageri. Al den dokumentation, I anmodede om til kontobekræftelse, er original, sandfærdig og tilhører udelukkende mig.
Da jeg er anklaget for at have flere konti, anmoder jeg respektfuldt Casino Gurus mæglere om at kræve, at Granawin Casino fremlægger relevante og detaljerede tekniske beviser til støtte for denne alvorlige anklage. Jeg anser det for fuldstændig uretfærdigt, at mine midler konfiskeres baseret på anklager, de ikke kan bevise.
Derudover instruerede casino-e-mailen mig i at hæve den resterende saldo på min konto (svarende til mine sidste to indbetalinger) inden den endelige lukning. Jeg vil dog gerne officielt i denne mægling erklære, at jeg ikke vil foretage nogen hævninger på nuværende tidspunkt. Jeg accepterer ikke casinoets beslutning eller den uberettigede konfiskation af mine penge, og derfor vil jeg ikke foretage yderligere transaktioner, før denne situation er afklaret, og hele min legitime saldo er genoprettet.
Jeg spillede fair og respekterede alle vilkår og betingelser, og jeg kræver fuld refusion af alle gevinster. Jeg står til Casino Gurus fulde rådighed for enhver afklaring eller yderligere dokumentation, de måtte kræve. Desuden kan jeg om nødvendigt sende Samuel den komplette optegnelse over mine samtaler med Granawin-supporten direkte til hans e-mailadresse til deres gennemgang; jeg har allerede sendt dette til hans kollega Kristina.
Med venlig hilsen,
Álvaro Morlesin Conesa 
OversættelseHej alle sammen,
Tak for dine opdateringer.
Kære Granawin Casino,
Tak for din afklaring. Spilleren bestrider dog både påstanden om duplikerede konti og konfiskationen af gevinsterne.
For at kunne vurdere denne sag objektivt, beder jeg dig venligst om at give mere detaljerede oplysninger vedrørende den påståede overtrædelse af reglerne for duplikerede konti. Især bedes du præcisere:
- Hvad fik dig til at konkludere, at spilleren havde duplikerede konti?
- hvilken specifik bestemmelse i dine vilkår og betingelser der blev overtrådt,
- og, hvis det er muligt, fremlægge relevant dokumentation eller optegnelser (såsom tekniske logfiler, kontosammenligningsdata eller anden dokumentation), der underbygger denne konklusion.
Jeg forstår, at visse oplysninger kan være følsomme. Hvis du ikke har mulighed for at offentliggøre dem, er du velkommen til at fremlægge beviserne via e-mail til min fortrolige gennemgang. samuel.s@casino.guru )
Kære Alvarito,
Tak for din detaljerede forklaring. Jeg forstår, at du er uenig i casinoets konklusioner. Før jeg kan vurdere, om konfiskationen af dine gevinster var berettiget, vil jeg først gennemgå de beviser, som casinoet baserede sin beslutning på.
Jeg vil derfor afvente casinoets svar, før jeg fortsætter med min vurdering.
OversættelseHej Samuel, vi har sendt dig en e-mail.
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres samarbejde under hele denne klage.
Kære Granawin Casino,
Tak for at du har sendt os de ønskede oplysninger og den supplerende dokumentation via e-mail. Jeg sætter pris på dit samarbejde.
Kære Alvarito,
Jeg har nu omhyggeligt gennemgået de beviser, som casinoet har fremlagt, herunder dokumentation fra deres interne systemer. Da disse materialer indeholder følsomme interne oplysninger, forstår jeg, hvorfor de ikke kunne offentliggøres i klagetråden.
Baseret på min gennemgang af beviserne er jeg kommet til den konklusion, at casinoets beslutning var tilstrækkeligt underbygget og i overensstemmelse med de gældende vilkår og betingelser. Af denne grund kan jeg ikke anfægte casinoets handlinger. Selvom jeg forstår, at dette resultat vil være skuffende for dig, må jeg baseret på de tilgængelige beviser anse casinoets beslutning for berettiget. Derfor vil denne klage nu blive afvist.
Hvis du ikke er enig i min vurdering, kan du stadig overveje at eskalere sagen direkte til Kahnawake Gaming Commission. Du kan indsende en klage via følgende side:
https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/
Alternativt kan du kontakte dem via e-mail på:
complaints@gamingcommission.ca
Tak til jer begge for jeres samarbejde under hele efterforskningen.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
