Spilleren fra Grækenland havde anmodet om øjeblikkelig lukning af sin Gransino-konto på grund af ludomani, men casinoet undlod at reagere på denne anmodning, hvilket tillod ham at spille og resulterede i betydelige tab. Han tabte over €1.000 efter anmodningen om selvudelukkelse, €12.425 i gevinster og i alt €4.000 i indbetalinger, hvilket han hævdede var en alvorlig overtrædelse af politikkerne for ansvarligt spil. Klageteamet præciserede, at casinoets 24-timers lukning var blevet overholdt, hvilket førte til en goodwill-refusion på €80 for indbetalinger foretaget efter lukningsperioden. Spilleren var uenig i denne løsning og hævdede, at casinoets forsinkelse i behandlingen af anmodningen om selvudelukkelse berettigede en fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter anmodningen. I sidste ende blev klagen lukket på grund af manglende yderligere kommunikation fra spilleren, selvom de bevarede muligheden for at genåbne den i fremtiden.
Gransino Casino - Spillerens konto forbliver aktiv efter anmodning om selvudelukkelse.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 13.000 €
Gransino Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg anmodede om øjeblikkelig lukning af min Gransino-konto på grund af ludomani den 4. august 2025 kl. 03:20 EEST. Jeg gentog dette igen senere på morgenen kl. 07:21.
Trods min klare besked, undlod Gransino at lukke min konto. Som følge heraf kunne jeg fortsætte med at spille, og jeg tabte:
Over €1.000 efter min anmodning om selvudelukkelse
12.425 € i gevinster, som jeg havde på min saldo på det tidspunkt
I alt €4.000 i indbetalinger på platformen
Jeg har vedhæftet skærmbilleder, der beviser min gevinst, min saldo (€12.425,18) og den e-mail, hvori jeg anmodede om selvudelukkelse på grund af afhængighed.
Dette er en alvorlig overtrædelse af politikkerne for ansvarligt spil, og jeg beder respektfuldt Casino Guru om at støtte min sag og hjælpe mig med at inddrive det beløb, der er tabt på grund af casinoets uagtsomhed.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille et par spørgsmål for at afklare din situation:
- Har casinoet lukket din konto, eller er den stadig åben? Bemærk venligst, at behandlingen af en anmodning om selvudelukkelse kan tage flere hverdage, da kontoen lukkes manuelt.
- Hvornår præcist informerede du casinoet første gang om din ludomani? Var det den 4. august, altså i går?
- Har du gennemført en fuld KYC-verifikation?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger .
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseKære Veronika,
Tak for dit svar og din støtte.
Find venligst mine svar nedenfor:
Kontostatus: Casinoet har ikke lukket min konto. Den forbliver åben.
Dato for afsløring af ludomani: Jeg informerede først casinoet om min ludomani og anmodede om øjeblikkelig selvudelukkelse via e-mail den 4. august 2025 kl. 03:18 (tidlig morgen). Jeg har vedhæftet et skærmbillede af denne besked som bevis.
KYC-verifikation: Ja, jeg har gennemført fuld KYC-verifikation med casinoet.
Desværre lukkede casinoet ikke min konto med det samme, på trods af min presserende anmodning. Som følge heraf kunne jeg stadig få adgang til platformen og fortsætte med at spille efter dette tidspunkt, hvilket forårsagede betydelig skade.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation.
Tak igen for din hjælp.
Med venlig hilsen
OversættelseTak for dit svar. Har du modtaget nye svar fra casinoet i mellemtiden? Hvis ja, så send dem venligst til mig på veronika.f@casino.guru Hvis din konto er blevet lukket i mellemtiden, bedes du angive den nøjagtige dato for lukningen. Jeg sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseHej Veronika,
Min konto blev lukket, men der er ikke udstedt nogen refusion.
Med venlig hilsen,
Anna
OversættelseTak fordi du fortalte mig det. Hvornår blev din konto præcist lukket?
OversættelseMin konto blev lukket den 11. august
OversættelseKan du venligst bekræfte, hvor mange indbetalinger du foretog mellem den 4. august og den 11. august? Derudover, hvis det er muligt, kan du oplyse de nøjagtige datoer og beløb for disse indbetalinger? Disse oplysninger vil hjælpe os med at gennemgå din sag mere grundigt.
OversættelseJeg har indbetalt 1800 kr. i dag
OversættelseMange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej SafePlayer22 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Gransino Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære alle,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi undersøger i øjeblikket sagen sammen med den relevante afdeling.
Når vi har en opdatering, giver vi dig besked.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseKære alle,
Efter at have undersøgt sagen med den relevante afdeling, er vi kommet til den konklusion, at spillerens konto blev lukket den 05/08/2025.
Desværre, selvom det var den næste dag, var der gået mere end 24 timer, så vi er villige til at refundere spillerens indbetalinger foretaget efter det 24-timers vindue, vi har til lukning i henhold til vores politikker, hvilket er 80 euro.
Med hensyn til spillerens gevinster, blev de satset på casinoet, før spilleren anmodede om lukning, altså før d. 04/08/2025.
Kære Matej, vi har sendt dig dokumentationen vedrørende datoen for kontolukningen via e-mail.
Kære SafePlayer22, vi har sendt dig tilbuddet via e-mail. Giv os venligst besked, om du accepterer tilbuddet. Vi har anmodet om dine bankoplysninger, så hvis du accepterer tilbuddet, bedes du sende oplysningerne i samme tråd for at fortsætte med refusionen.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at give os besked.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseKære Matej,
Kære Gransino Casino-team,
Tak for dit svar og det afgivne tilbud. Jeg må dog respektfuldt afvise den foreslåede refusion på €80, da den ikke tager højde for problemets omfang eller de opståede tab.
Jeg anmodede om permanent lukning af min konto den 04/08/2025. Fra det øjeblik var Gransino Casino forpligtet til øjeblikkeligt at blokere min konto og forhindre yderligere indbetalinger eller spilaktivitet. I stedet fik jeg lov til at fortsætte med at spille og indbetale, hvilket resulterede i:
Yderligere 1.800 € i indbetalinger foretaget efter min anmodning om lukning.
Tabet af legitime gevinster på cirka 13.000 €, som jeg blev forhindret i at hæve på grund af din manglende omgående handling.
Din henvisning til en "24-timers lukningpolitik" er uacceptabel og er ikke i overensstemmelse med standarder for ansvarligt spil. I henhold til international bedste praksis skal anmodninger om selvudelukkelse og lukning af konti implementeres øjeblikkeligt, ikke med en forsinkelse, der udsætter spilleren for yderligere tab.
Af denne grund insisterer jeg venligt, men bestemt på:
En fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter min anmodning om lukning af konto.
En gennemgang og tilbagebetaling af de gevinster, der gik tabt som en direkte konsekvens af din manglende rettidige handling.
Hvis denne sag ikke kan løses retfærdigt, har jeg intet andet valg end at eskalere den yderligere gennem Casino Gurus klageproces og til de relevante regulerende myndigheder.
Jeg beder venligst Casino Guru om fortsat at bistå med denne sag.
Med venlig hilsen,
SafePlayer22
OversættelseJeg vil gerne takke Gransino Casino-teamet for at have fremlagt beviserne for blokeringen af kontoen den 5. august. Jeg har også anmodet om yderligere oplysninger vedrørende dette problem og afventer svaret. Når jeg modtager det, vil jeg også skrive en opdatering i denne tråd.
Kære SafePlayer22 , mens jeg venter på svar fra casinoet, vil jeg gerne afklare en del forvirring vedrørende selvudelukkelse og spillerbeskyttelse, så jeg kan imødekomme dine forventninger i overensstemmelse hermed.
Din henvisning til en "24-timers lukningpolitik" er uacceptabel og er ikke i overensstemmelse med standarder for ansvarligt spil. I henhold til international bedste praksis skal anmodninger om selvudelukkelse og lukning af konti implementeres øjeblikkeligt, ikke med en forsinkelse, der udsætter spilleren for yderligere tab.
Ud fra de beviser, du selv har fremlagt, bad din første besked fra den 4. august blot om at få kontoen blokeret, uden at nævne ludomani. Først noget tid senere har du gjort casinoet opmærksom på afhængigheden. Jeg forstår, at der kan være en vis tidsforskel på grund af de forskellige tidszoner, og da beskeden blev sendt tidligt om morgenen fra din side, kan det stadig være den 3. august for casinopersonalet.
24 timer betyder dog ikke øjeblikkeligt. Casinopersonalet behandler snesevis af anmodninger på et givet tidspunkt, og det er umuligt at modtage og behandle alle anmodninger øjeblikkeligt. Selvom jeg forstår, at ludomani skal behandles med højeste prioritet, har casinoet stadig ret til at behandle sådanne presserende anmodninger inden for 24 timer. Det indebærer slet ikke ordet "øjeblikkeligt", og som jeg nævnte, ville det være umuligt at gøre.
Da du ikke har ventet engang 24 timer, kan alt, hvad du har indbetalt inden for denne tidsramme, ikke håndhæves. Det ville være meget nemt at misbruge selvudelukkelsesreglen ved at bede om kontospærring, derefter hurtigt indbetale tusindvis og forvente enten at få udbetalt gevinsterne eller refunderet indbetalingerne. Dette kaldes "gratis væddemål" og betragtes som svigagtig adfærd, der giver casinoet ret til at konfiskere hele saldoen. Selvom jeg er sikker på, at dette ikke er tilfældet i dit tilfælde, håber jeg, at dette hjælper med at forklare, hvorfor alt, der er indbetalt inden for den periode, casinoet har brug for til at lukke kontoen, er umuligt at anmode om som refusion. Men hvis casinoet annullerede en saldo ved lukning af din konto, eller indbetalinger foretaget efter 24-timers tidsrammen, vil jeg gøre alt, hvad jeg kan, for at få den refunderet til dig.
Tabet af legitime gevinster på ca. €13.000, som jeg blev forhindret i at hæve på grund af din manglende omgående handling. Af denne grund insisterer jeg venligst, men bestemt, på: En gennemgang og tilbagebetaling af de gevinster, der gik tabt som en direkte konsekvens af din manglende rettidige handling.
Kan du venligst forklare dette for mig? Annullerede casinoet din saldo på 13.000 € ved kontolukningen? Og hvornår blev denne saldo akkumuleret? Var det før kontolukningen, inden for 24-timers lukningsperioden eller efter det? Kan du fremvise yderligere skærmbilleder eller anden dokumentation? Tak.
OversættelseKære Matej,
Jeg har allerede sendt dig en e-mail.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at give os besked.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseTak til Gransino Casino-teamet for at give de ønskede oplysninger. Jeg har svaret på beskeden.
Kære SafePlayer22 , ifølge de udtalelser, vi har modtaget fra casinoet - og den dokumentation, du selv har fremlagt - er selvudelukkelsesbeskeden blevet sendt den 3. august i henhold til casinoets tidszone. Din konto er blevet lukket den 5. august, hvilket er efter den af casinoet lovede 24-timers periode, og de er villige til at refundere alle indbetalinger (minus eventuelle udbetalinger og gevinster), du har foretaget efter perioden er udløbet.
Alt, der hæves, spilles eller indbetales inden for 24-timersperioden, refunderes dog ikke. Dette er for at beskytte casinoet mod, at spillere misbruger selvudelukkelsesproceduren for såkaldt "gratis væddemål". Jeg har anmodet om oplysninger om din nuværende saldo på det tidspunkt, hvor kontoen skulle have været lukket, og beløbet for indbetalinger foretaget efter den formodede lukning. Dette er det eneste beløb, jeg vil kunne anmode om refusion af, og jeg vil opdatere dig, så snart jeg hører tilbage fra Gransino.
OversættelseKære Casino Guru,
Tak for din opdatering og for at præcisere proceduren. Jeg forstår, at refusionen kun dækker indbetalinger foretaget efter 24-timersperioden efter min anmodning om selvudelukkelse, minus eventuelle udbetalinger eller gevinster.
Jeg venter på detaljerne fra Gransino Casino vedrørende:
Min nøjagtige saldo på det tidspunkt, hvor kontoen skulle have været lukket, og
De samlede indbetalinger foretaget efter 24-timersperioden.
Når disse oplysninger er bekræftet, forstår jeg, at det endelige refusionsbeløb vil blive beregnet i overensstemmelse hermed.
Tak igen for din hjælp.
Med venlig hilsen,
SafePlayer22
OversættelseKære Matej,
Vi har svaret på din e-mail.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at give os besked.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseTak for detaljerne og bekræftelsen, Gransino Casino Team .
Kære SafePlayer22 , ifølge casinoets supportteam er saldoen blevet spillet inden 24-timers lukningsperioden, og indbetalingerne foretaget bagefter er kun 80€ i alt. Jeg har anmodet om at se spilhistorikken for at få bekræftelse. Men hvis det er sandt, og du accepterer casinoets refusion, kan du bare give mig besked her (eller via e-mail). matej.l@casino.guru ) for at fremskynde tingene. Tak.
OversættelseHej Matej,
Tak for din besked. Før jeg kan bekræfte noget, vil jeg gerne se den fulde historik over alle indbetalinger, jeg har foretaget på denne konto. Giv mig venligst en komplet liste over alle indbetalinger, der er knyttet til min profil.
Med venlig hilsen,
OversættelseKære alle,
Vi har videresendt dine anmodninger til den relevante afdeling.
Når rapporterne er klar, sender vi dem til jer begge via e-mail.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseKære Gransino Casino , du kan også sende mig en e-mail med din spillers spilhistorik og kassehistorik for at bekræfte det. Tak.
OversættelseKære gransino casino, vi venter stadig på dit svar.
OversættelseKære alle,
Vi beklager forsinkelsen og sætter stor pris på jeres tålmodighed. Vi sørger i øjeblikket for, at alt er i orden, og vender tilbage til jer begge hurtigst muligt med de ønskede data.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseKære alle,
Vi beklager forsinkelsen og sætter stor pris på din tålmodighed. De ønskede data er nu sendt til dig via e-mail. Tjek venligst din indbakke hurtigst muligt.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseJeg kontakter jer angående min konto og de indbetalinger, jeg foretog den 4. og 5. august.
For at være retfærdig anmoder jeg venligst om refusion af de beløb, der blev indbetalt på disse to datoer. I betragtning af omstændighederne omkring min sag mener jeg, at dette er den retfærdige og rimelige løsning.
Jeg vil sætte pris på din bekræftelse og de næste skridt i forbindelse med denne anmodning.
OversættelseJeg vil gerne takke Gransino Casino-teamet for at give mig spillernes indbetalings- og gennemspilningshistorik.
Kære SafePlayer22, efter at have tjekket ovennævnte data, kan jeg bekræfte, at du har spillet hele saldoen på 13.000 den 3. august, længe før du sendte anmodningen om selvudelukkelse og inden 24-timers lukningsperioden er udløbet. Jeg er bange for, at der ikke er noget, der kan gøres for at få dem tilbage.
Hvad angår indbetalinger, refunderes alt, der indbetales inden for 24-timers lukningsperioden, som forklaret tidligere, og derfor refunderes ingen indbetalinger foretaget den 3. og 4. august. Men som casinoet selv har udtalt, er du berettiget til en refusion på 80 €, da din lukning skete senere end angivet på siden om ansvarligt spil, hvilket er fire indbetalinger i alt, der er foretaget efter det tidspunkt, din konto skulle have været lukket.
Jeg vil holde denne klage åben, indtil casinoet bekræfter, at refusionen er blevet behandlet fra deres side, og du selv bekræfter modtagelsen af det nævnte beløb. Hvis du har andre spørgsmål i mellemtiden, vil jeg med glæde besvare dem.
OversættelseTak for din besked og for at du afklarede situationen. Jeg forstår din forklaring vedrørende saldoen på 13.000 € og indbetalingerne foretaget den 3. og 4. august.
Jeg må dog respektfuldt være uenig i konklusionen om, at kun €80 bør refunderes. Hovedproblemet her er, at min kontolukning og anmodning om selvudelukkelse ikke blev håndteret korrekt og rettidigt af casinoet. I henhold til politikken for ansvarligt spil burde min konto have været lukket umiddelbart efter min anmodning, hvilket forhindrede mig i at fortsætte med at spille og indbetale yderligere.
Fordi casinoet ikke handlede inden for den angivne tidsramme, kunne jeg stadig indbetale og tabe betydelige summer penge efter min anmodning om selvudelukkelse. Dette er et klart brud på ansvarligt spil og spillerbeskyttelse.
Af denne grund mener jeg, at kompensationen ikke kun bør afspejle de €80, som casinoet har accepteret, men det fulde beløb for indbetalinger foretaget efter min anmodning om selvudelukkelse. Jeg beder dig venligst om at genoverveje denne sag i lyset af casinoets ansvar for at beskytte spillere, når en sådan anmodning er fremsat.
Jeg sætter pris på din støtte og ser frem til dit svar.
OversættelseKære SafePlayer22,
Tak for din besked og for at du delte dine bekymringer.
Ifølge vores optegnelser, såvel som den dokumentation du har fremlagt, blev din anmodning om selvudelukkelse indsendt den 3. august. Din konto blev lukket den 5. august, hvilket desværre overskred den 24-timers periode, vi har til hensigt at respektere.
Som følge heraf har vi gennemgået din sag omhyggeligt. Selvom vi mener, at vores handlinger var i overensstemmelse med vores politikker, anerkender vi forsinkelsen i lukningen af din konto.
Derfor tilbyder vi, som en gestus af velvilje, en refusion på €80, hvilket repræsenterer de indbetalinger, der er foretaget efter 24-timersperioden er gået.
Vi beder dig venligst om at oplyse dine bankoplysninger, så vi kan behandle refusionen.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseKære SafePlayer22 , jeg vil gerne understrege, at ethvert casino har mindst 24 timer til at lukke kontoen, selv i tilfælde af selvudelukkelse. Dette indebærer på ingen måde ord som "øjeblikkelig" eller "øjeblikkelig". Der er visse administrative opgaver, der skal udføres ved hver kontolukning, og selvom processen i tilfælde af ludomani fremskyndes betydeligt, indebærer det stadig ikke øjeblikkelig lukning. Derfor er alt, der indbetales inden for den 24-timers periode, casinoet har til at behandle anmodningen, ikke-refunderbart. Det er for at beskytte casinoet mod såkaldte "gratis spillere", der ellers ville anmode om selvudelukkelse, øjeblikkeligt indbetale store beløb og derefter enten udbetale gevinster eller få deres indbetalinger refunderet. Hvilket er imod fair play, som du sikkert kan forstå. Jeg håber, at dette gør situationen klar.
Giv os venligst besked, når du har givet casinoet dine betalingsoplysninger, så de kan behandle din refusion. Tak.
OversættelseJeg har givet bankoplysningerne, og jeg venter stadig.
OversættelseTak for bekræftelsen. Kære Gransino Casino-team , giv os venligst besked, når betalingen er blevet behandlet hos dig.
OversættelseKære alle,
Vi er glade for at kunne meddele dig, at en tilbagebetaling på €80 blev behandlet med succes fra vores side den 11. september 2025.
Bemærk venligst, at det kan tage et par hverdage, før pengene kan ses på din bankkonto, afhængigt af din betalingsudbyders behandlingstider.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed og forståelse gennem hele denne proces.
Med venlig hilsen,
Gransino Casino-teamet
OversættelseJeg vil gerne takke Gransino Casino-teamet for at holde os opdateret og håndtere problemet hurtigt.
Kære SafePlayer22 , giv os venligst besked, når vi har modtaget refusionen fra dig.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
