Spilleren fra Estland havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før indsendelse af denne klage. Deres penge var endnu ikke modtaget. Klageteamet gennemgik sagen, og efter at have indhentet casinoets spillogfiler og evalueret spillerens situation konkluderede de, at det maksimale udbetalingsloft på 100 EUR var blevet korrekt anvendt baseret på bonusvilkårene. Det blev fastslået, at spilleren ikke havde nået den maksimale gevinstgrænse under omsætningsprocessen, hvilket førte til afvisningen af klagen.
HashLucky Casino - Spilleren tror, at udbetalingen er blevet forsinket.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 500 €
HashLucky Casino
Sikkerhedsindeks 8.3 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseJeg lavede 12.04.2025 en indbetaling på 98€ til min spillekonto.
Og fik 160 gratis spins for det. Jeg vandt omkring €15 med gratis spins. Omsætningskravene for de 15 € var *15.
Og nu lader de mig kun hæve 100€
Det større beløb blev simpelthen annulleret.
98€ var allerede mine egne rigtige penge, og jeg lavede hele dette gennemspil for kun 2€
Det virker ikke fair.
Efter min forståelse bør en spillers egen indbetaling være frit anvendelig og fuldt ud udbetalelig, især når indsatsen er gennemført inden for bonusvilkårene, og ingen regler er blevet overtrådt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej tupsu2000
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
PS: Vores første svar er genereret ud fra oplysningerne i din indsendte klagesag. Hvis der er sket en misforståelse, og du har problemer med andet eller mere end en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår detaljerne grundigt og vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
PS: Vores første svar er genereret ud fra oplysningerne i din indsendte klagesag. Hvis der er sket en misforståelse, og du har problemer med andet eller mere end en forsinket betaling, kan du være sikker på, at vi gennemgår detaljerne grundigt og vender tilbage til dig så hurtigt som muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseJeg fik besked den 14.04.2025 via e-mail (KYC Hashlucky), at min tilbagetrækning blev annulleret. De slettede simpelthen de 500 € fra min konto.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 år siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
Oversættelse
Hej tupsu2000
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseDe har lige slettet mine penge.
Som om det aldrig har eksisteret.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære tupsu2000,
Ville det være muligt at videresende din fulde indbetalings-, bonus- og spillehistorik til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang?
Venter på dit svar.
Med venlig hilsen,
Nick
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej.
Jeg har sendt historikken til din e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseTak, tupsu2000, for alle de oplysninger, du har givet indtil videre. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen,
Nick
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære tupsu2000 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fremover. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Da HashLucky Casino endnu ikke har registreret deres repræsentantkonto på vores platform, kan de ikke svare direkte i denne tråd. Jeg har dog kontaktet deres repræsentant via en anden kanal angående dit problem og afventer i øjeblikket deres svar. Jeg holder dig opdateret her, så snart jeg har nyt.
Tak for din forståelse og tålmodighed!
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Kubo og tupsu2000,
Vi beklager oprigtigt, at denne situation har forårsaget ulejligheden. Du kan være sikker på, at vi i øjeblikket foretager en grundig undersøgelse. Vi giver en detaljeret opdatering, så snart vi har flere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Hashlucky Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære tupsu2000,
Vi takker dig for din tålmodighed. Vi har undersøgt din situation og kan fortælle dig følgende:
Den 12. april 2025 indbetalte du 98 EUR og aktiverede den særlige VIP FS nr. 2-kampagne. Dette tilbud gav dig 160 gratis spins i spillet Pink Joker: Hold and Win.
I henhold til kampagnens vilkår er gevinster fra disse gratis spins underlagt et omsætningskrav på 15 gange. Derudover, som det tydeligt fremgår af afsnit 1.3 i bonusvilkårene, er det maksimale beløb, der kan konverteres fra gevinster fra gratis spins (opnået fra indbetalingskampagner) til din reelle saldo, 100 EUR. Ethvert beløb, der overstiger denne grænse, tabes.
Du brugte dine gratis spins og modtog 21,2 EUR i bonusgevinster. Efter din første indbetaling var gået tabt under spillet, fortsatte du med at spille udelukkende med bonuspengene.
Kl. 13:55 UTC samme dag blev omsætningskravene opfyldt, og 30,06 EUR blev frigivet til din rigtige saldo. Fra det tidspunkt fortsatte spillet med midler, der stammede fra de gratis spins, som stadig var underlagt bonusbegrænsninger.
Du øgede senere din saldo og indsendte en udbetalingsanmodning på 500 EUR. Den 14. april, efter en detaljeret gennemgang af vores finansafdeling, blev saldoen justeret i overensstemmelse med bonusvilkårene. Det maksimalt tilladte beløb på 100 EUR blev godkendt til udbetaling.
Den 14. april kl. 08:20 UTC modtog du også en e-mail, der forklarede årsagen til denne justering. Emnet for e-mailen var "KYC Max udbetaling af bonussen (100 EUR)".
Vi forstår, at sådanne begrænsninger kan virke frustrerende, især hvis det føles som om, du spiller med dine egne penge. Men når en spiller deltager i en kampagne, der involverer gratis spins, er alle resulterende gevinster underlagt specifikke bonusregler - herunder et maksimalt udbetalingsloft. Disse regler var tilgængelige før aktivering af bonussen, og accept af tilbuddet indebærer accept af dem.
Med venlig hilsen,
Hashlucky Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseHej.
Som jeg forstår det, er bonussen og dine egne penge adskilte. Først spiller du med dine egne penge og til sidst med bonuspengene.
Da min konto ikke var under 60€ efter min indbetaling på 98€, blev alle gevinster modtaget fra mine egne penge, ikke fra bonuspengene.
Eller mener du, at hvis jeg indbetaler €150 og samtidig tager en bonus, er det muligt at hæve mere end €100? Jeg vedhæfter et billede af brevet, hvor min VIP-manager sagde, at bonuspengene og mine egne penge er adskilte, ikke at hele min indbetaling bliver til bonuspenge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære tupsu2000,
Du har helt ret i, at rigtige penge bruges først under spillet, og først når de er brugt op, bruges bonuspengene.
Problemet her handler dog ikke om den rækkefølge, hvori pengene blev brugt, men om gevinsternes oprindelse. De 160 gratis spins, du modtog med din indbetaling, var en del af kampagnen "Special VIP FS №2". Gevinster fra disse spins klassificeres som bonusgevinster fra det øjeblik, de krediteres bonussaldoen – og de falder ind under specifikke bonusregler, uanset om den reelle saldo stadig var aktiv på det tidspunkt.
Som det tydeligt fremgår af afsnit 1.3 i bonusvilkårene, er det maksimale beløb, der kan frigives til den reelle saldo fra gevinster opnået gennem gratis spins modtaget som en del af en indbetalingskampagne, 100 EUR. Enhver gevinst over dette beløb annulleres i henhold til kampagnens betingelser.
I dit tilfælde modtog du 21,2 EUR i gevinster fra de gratis spins. Din indbetaling på 98 EUR blev derefter omsat og tabt under det efterfølgende spil. Derefter fortsatte du med at omsætte bonussaldoen, der stammede fra de gratis spins, og opfyldte til sidst omsætningskravene. På det tidspunkt blev 30,06 EUR konverteret til rigtige penge. Du fortsatte med at spille med disse penge og øgede din saldo.
Senere anmodede du om en udbetaling på 500 EUR. Finansafdelingen gennemgik spillehistorikken og justerede, baseret på kampagnevilkårene, udbetalingen til det maksimalt tilladte beløb — 100 EUR.
Hver spillesession gennemgås omhyggeligt, før enhver udbetaling behandles. Hvis hele saldoen udelukkende var blevet opbygget fra rigtige indbetalingsmidler, uden nogen forbindelse til en kampagnebonus, ville der ikke være anvendt nogen maksimal udbetalingsgrænse.
Vi forstår fuldt ud din fortolkning, især i lyset af beskeden fra din VIP-manager. Men selvom rigtige penge og bonuspenge teknisk set er adskilt og spilles i rækkefølge, tilsidesætter dette ikke den specifikke bonusgrænse, der er knyttet til gratis spins.
Med venlig hilsen,
Hashlucky Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære HashLucky Casino,
Tak for din afklaring. Kan du venligst fremvise spillerens spillog fra det øjeblik, bonussen blev gjort krav på, indtil loftet blev anvendt? Loggen bør indeholde detaljerede oplysninger om udviklingen af både bonussen og den reelle saldo.
Du kan sende spilloggen i XLS, CSV eller et andet praktisk format til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .
Jeg sætter pris på dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære Kubo,
De ønskede spillogfiler er blevet sendt til din e-mail. Hvis du har brug for yderligere oplysninger, giver vi dig dem gerne.
Med venlig hilsen,
HashLucky Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 år siden
OversættelseKære HashLucky Casino,
Tak for at du har fremsendt de ønskede spillogfiler.
Kære tupsu2000 ,
Jeg beklager det sene svar og sætter pris på din tålmodighed.
Efter omhyggelig gennemgang af spilloggene og alle tilgængelige oplysninger, må jeg desværre give casinoet ret i denne sag. Baseret på vores vurdering havde du endnu ikke nået den maksimale gevinstgrænse under omsætningsprocessen. Som følge heraf forblev den maksimale gevinstgrænse gældende, selv efter at bonussen ikke længere var synligt aktiv, fordi pengene endnu ikke var blevet overført til din saldo med rigtige penge. Der var ingen begivenhed, der kunne udløse denne overgang.
Hvis dine gevinster havde oversteget €100, mens du stadig var under bonusvilkårene, og hvis de efterfølgende var blevet begrænset og flyttet til din reelle saldo, ville situationen ganske vist være anderledes. Det var dog ikke tilfældet her.
Vi forstår, at dette kan være skuffende. Det er værd at bemærke, at mange online casinoer håndhæver bonuslofter ved udbetalingstidspunktet i stedet for umiddelbart efter, at omsætningskravene er opfyldt. Selvom denne praksis kan være forvirrende og mindre gennemsigtig, er den desværre almindelig og ofte i overensstemmelse med standard bonusvilkår.
Under disse omstændigheder må vi anse din klage for uberettiget og afviser derfor sagen.
Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne nå frem til et mere gunstigt resultat. Hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
