Spilleren fra Irland havde uploadet KYC-dokumenter 10 dage forinden, som var forblevet ukontrolleret, hvilket forhindrede hende i at hæve sine gevinster. Hun havde forfulgt problemet via chat flere gange, men blev gentagne gange afvist. Senere blev klagen genåbnet, da spilleren præciserede, at problemet ikke var løst, og at det involverede en tvist om en saldo på €500 vundet fra kontantindbetalinger. Casinoet havde kun tilbudt en refusion af den oprindelige indbetaling på €78 med henvisning til beviser for bonusmisbrug og virtuelle fingeraftryksmatchninger. Efter at have gennemgået beviserne og uoverensstemmelserne i spillerens udsagn blev klagen afvist og lukket, hvor spilleren afviste den tilbudte refusion. Vi anerkendte løsningen og bekræftede, at sagen var blevet lukket i vores system.
Heats Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Uberettiget klage
Beløb: 78 €
Heats Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg uploadede mine KYC-dokumenter for 10 dage siden.
De er ikke blevet kontrolleret, og derfor kan jeg ikke hæve.
Jeg har jagtet dem på chatten flere gange og er blevet afvist.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du foretaget nogen succesfulde udbetalinger fra casinoet tidligere?
- Har du optjent dine gevinster ved hjælp af en bonus?
- Hvilke specifikke dokumenter har du fremlagt for casinoet?
- Kan du kontrollere verifikationsstatus for de enkelte dokumenter? Blev nogle af dokumenterne godkendt, mens andre ikke blev?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende forsinkelsen med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseIngen succesfulde udbetalinger, da ingen har kigget på mine dokumenter i 11 dage.
Nej, det er et kontantindskud
De beder kun om pas og selfie.
Jeg har uploadet diskussionerne.
OversættelseHej carlycusterson
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Tomas
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Carlycusterson. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spillerens besked:
Hej,
Jeg tror, jeg ved en fejl kom til "løst". Sagen er ikke løst. KYC-dokumenter er stadig ikke blevet kontrolleret. 70 euro er stadig fanget på kontoen. Det er over 3 uger siden.
OversættelseTak for dit svar.
Jeg tjekkede, og der blev ikke uploadet nogen beviser vedrørende hændelsen eller sendt til min e-mail til gennemgang.
For at vi kan fortsætte, bedes du venligst dele beviserne for hændelsen, såsom din seneste korrespondance med casinoet, med mig på tomas@casino.guru
Tak på forhånd for din samarbejdsvilje og forståelse.
OversættelseVedhæftet er alle beviser.
Jeg er blevet bedt om at tale via chatten for at få mine €500 udbetalt. Problemet er, at når jeg prøver at hæve, dukker der 'bekræft din konto' op. Jeg har prøvet at kontakte agenten 'Chloe', men det kæmper.
OversættelseCasinoet forsøger nu at stjæle mine 500 euro og prøver bare at refundere min sidste indbetaling, på trods af at de har holdt min konto åben de sidste 2 uger og tilladt mig at spille. De har nu trukket alle pengene oveni min indbetaling. De påstår, at jeg kun har ret til mit sidste indbetalingsbeløb. Dette ville være imod fair gaming... Og hvis det er deres logik, hvorfor refunderer de så ikke alle mine indbetalinger? De har ladet mig indbetale i alt 470 euro, før de nu har nægtet mig deres service.
OversættelseKære carlycusterson,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære carlycusterson ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Heats Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Heats Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Heats Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseHej alle,
Vi svarede på e-mail.
Ønsker alle en god dag!
OversættelseKære carlycusterson,
I e-mailen fra casinoet blev jeg informeret om, at casinoet er åbent for at refundere din første indbetaling på €78.
Da dette stort set er det samme beløb, du anmoder om, bedes du venligst give os besked, om du er enig i det tilbudte beløb.
OversættelseNej, jeg anmoder om restbeløbet på 500, som jeg har optjent på min sidste indbetaling, ELLER jeg vil modtage alle mine indbetalinger tilbage på i alt 478 euro.
Se venligst mit indlæg, der er vedhæftet eller ovenfor.
At casinoet nægter at tilbyde mig sine tjenester er fint, men de kan ikke tillade mig at spille, har opbygget en saldo og derefter hævet de penge, jeg har optjent, og tilbudt min indbetaling tilbage! Ville de tilbyde mine indbetalinger tilbage, hvis jeg havde mistet pengene? (Vi må se, da jeg kun er villig til at acceptere min FULDE indbetaling eller gevinster tilbage).
Tak
OversættelseKære alle,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg har anmodet om yderligere forklaring og beviser fra casinoet via e-mail.
OversættelseHej alle,
Vi har givet oplysninger i e-mailen.
God dag til alle!
OversættelseKære carlycusterson,
Jeg vil gerne informere dig om, at casinoet har fremlagt tilstrækkelig dokumentation vedrørende denne klage, herunder IP-matches, betalingsmetoder og - vigtigst af alt - virtuelle fingeraftryk.
Derfor er du kun berettiget til at få refunderet dit depositum på €78.
Fortæl os venligst, hvordan du ønsker at fortsætte med refusionen.
OversættelseHej,
Jeg har aldrig lagt skjul på, at jeg tilmeldte mig, fordi min partner havde henvist mig til siden. Der ville ikke være nogen IP-matches, da vi begge bruger VPN'er, hvilket casinoets chat fortalte mig at bruge.
Jeg bruger også min egen krypto-wallet, som ingen andre har adgang til end mig.
Ingen af 'beviserne' er blevet sendt til mig.
Klagen er stadig intakt. Jeg tilmeldte mig, hvilket de godkendte, og chatten fortalte mig, at det var fint at tilmelde sig, hvis min partner havde. Jeg tabte 2 indbetalinger, og så vandt jeg 500 euro på min indbetaling på 78 euro. Hvis de nu nægter mig at spille, accepterer jeg, at 478 euro i mine indbetalinger bliver refunderet, eller min saldo på 500 euro. Hvis jeg aldrig fik lov til at spille, burde jeg ikke være blevet lokket af siden til at gøre det, og jeg burde først være blevet straffet, da jeg vandt.
Jeg vil anmode klageansvarlig Michal om at se på dette.
OversættelseKære carlycusterson,
Kan du venligst bekræfte eller afkræfte, om du og din partner brugte den samme enhed til at få adgang til casinoet?
OversættelseJeg har spurgt ham, og han kan ikke huske det. Hans præcise ord var: "Hvorfor skulle jeg bruge din forbandede bærbare computer? Åh, jeg ved det ikke."
Han har brugt den til shopping, men har ærligt talt aldrig set ham bruge den til væddemål.
OversættelseKære carlycusterson,
Som jeg nævnte tidligere, er det vigtigste bevis i denne sag de virtuelle fingeraftryk.
Match mellem IP-adresse og betalingsmetode er ikke altid tilstrækkeligt bevis.
Men når de kombineres med virtuelle fingeraftryk, er de nok til at afgøre, om der har fundet misbrug af bonusser sted, selvom det måske ikke var forsætligt.
Derfor, som casinoet nævnte tidligere, er du berettiget til en refusion på €78.
OversættelseDer er intet matchende virtuelt fingeraftryk, som de ikke allerede var klar over, som ikke overtrådte deres vilkår, ifølge deres agent.
Jeg tilmeldte mig, da min partner anbefalede siden. De tjekkede også med chatmedarbejderen, om det var okay at gøre krav på velkomstbonussen. De sagde, at det var (se vedhæftede fil). Ville dette ikke være en fælde og imod fair gaming?
Jeg tjente dog ikke noget på bonussen. Pengene på min konto kom fra kontantindbetalinger, ikke en velkomstbonus. Casinoet var klar over, at jeg tilmeldte mig på grund af en anbefaling fra min partner. Der er intet, jeg kan se i vilkårene, der siger "Du har ikke tilladelse til at oprette en konto, hvis din partner havde en, og hvis du har en, vil vi blokere den og tage dine penge". Agenten ville have fortalt min partner dette, før jeg tilmeldte mig.
Hvis de nu ikke længere ønsker, at jeg skal have en konto, på trods af at de har sagt, at jeg kan, kan de ikke trække min saldo fra kontantindbetalinger. Hvis de gør det, skal de refundere alle mine indbetalinger, HVIS jeg aldrig fik lov til at oprette en konto hos dem i første omgang, selvom agenten sagde, at jeg kunne. Så skulle jeg ALDRIG have indbetalt, da deres service ALDRIG var tilgængelig for mig, så alle mine indbetalinger skal refunderes. Eller pengene fra min sidste indbetaling.
OversættelseKære carlycusterson,
Først og fremmest blev live chat-supporten, der vises på disse skærmbilleder, aldrig specifikt informeret om, at den tidligere ejer af den bærbare computer også havde spillet på casinoet med den pågældende enhed.
For det andet anførte supporten kun, at det var acceptabelt, så længe du ikke overtrådte nogen af reglerne i vilkår og betingelser.
Sidst men ikke mindst har casinoet fremlagt beviser, der tydeligt viser de samme virtuelle fingeraftryk på begge enheder, hvilket du aldrig fuldt ud har benægtet.
Derfor bedes du venligst give os besked, om du ønsker at fortsætte med refusionen af €78. Ellers må jeg afslutte denne klage som afvist.
OversættelseHar du læst skærmbillederne? Linjen "Jeg giver hende min bærbare computer, er det okay, hvis hun bruger den?" ville fortælle mig, at du ikke har læst dem, som du sagde "blev aldrig specifikt informeret om, at den tidligere ejer af den bærbare computer også havde spillet på casinoet med den enhed." Det er bevidst uklarhed. Det blev rejst to gange med agenten og ville have været irrelevant, hvis det aldrig var blevet brugt af min partner.
For det første siger min partner specifikt, at han har givet mig sin bærbare computer. Jeg har aldrig benægtet det, og som du kan se, blev det tjekket med supportmedarbejderen inden tilmelding. Hvis medarbejderne havde sagt, at man ikke kunne bruge den samme enhed, ville jeg ikke have indbetalt og spillet. Alt, hvad de sagde, var, at jeg skulle bruge min konto og ikke hans. Hvilket jeg gjorde.
Jeg er ikke tilfreds med den måde, du har talt til mig på, eller den måde, du har opført dig på i denne klage.
Jeg kunne ikke være mere tydelig, jeg gjorde alt for at sikre, at det var okay at spille her, og IGEN blev ingen betingelser brudt. Jeg gennemførte ingen omsætning af en bonus eller konverterede noget til kontanter, alt dette var fra rå kontantindbetalinger.
Betingelser og vilkår - 3.2. Kun én konto pr. husstand, IP-adresse og computer eller enhed er tilladt. Hvis to eller flere brugere deler den samme husstand, IP-adresse og computer eller enhed, skal vi informeres af de respektive kontoindehavere på forhånd. - Ingen rationel, faktuelt undersøgende eller upartisk person kan påstå, at dette ikke blev gjort på forhånd ud fra de leverede skærmbilleder.
Jeg vil gerne bede klageafdelingens leder om at se på dette, da det er fuldstændig imod fair gaming. Jeg har lavet et indlæg på forummet om dette, da jeg kun kan konkludere, at du bevidst er uopmærksom her af unavngivne årsager.
OversættelseOversættelseKære carlycusterson,
Jeg undskylder oprigtigt, hvis min tidligere kommunikation på nogen måde har virket uhøflig eller hård.
Kunne du venligst fremlægge beviser for, hvornår du informerede livechatten eller casinoet om, at du og din partner brugte den samme enhed?
Desværre viser de medfølgende skærmbilleder ikke det relevante tidspunkt.
OversættelseHej Igor,
Tak for undskyldningen.
Disse var tidligere vedhæftet. Min kone vil gerne tilmelde sig og spille HER . Jeg har givet hende min GAMLE BÆRBARE PC, JEG BRUGTE .
Manden - "Dejligt, jeg tjekkede lige, som din agent Chloe sagde det var."
Agent - 'Hvis det er hendes konto, så burde det være okay'
Manden - "Kan hun få velkomstbonussen?"
Agent - "Som sagt, hvis det er første gang, hun er hos os, og det er en ny konto, burde det være fint."
Man kan tydeligt se, hvad der blev sagt. Agenten (den anden agent, ligesom Chloe, den første agent) bekræftede, at jeg kunne tilmelde mig og spille ved hjælp af en enhed, min partner brugte, så LÆNGE DET ER MIN KONTO. Dette opfylder perfekt punkt 3.2 i Heats' vilkår.
"Desværre angiver de viste skærmbilleder ikke det relevante tidspunkt" - Der er ingen "desværre" her. Jeg arbejder ikke for Heats eller det firma, der faciliterer live chat-supporten, derfor har jeg ingen indflydelse på , hvornår dato og tidspunkt vises. Du bliver nødt til at tage det op med casinoet. Det er dog fuldstændig irrelevant, da jeg har leveret skærmbillederne med de relevante oplysninger. Derfor er implikationen, at de blev taget lige før tilmeldingen (du kan også tjekke metadataene for billederne)... MEN SELV hvis de blev taget efter begivenheden, kan du stadig se casinoet give oplysninger til spillerne, som de kan bruge til at forsøge at tyveri senere hen. Dette er simpelthen logisk.
I betragtning af denne sidste kommentar og din manglende evne til rent faktisk stadig at se og vurdere beviser på en korrekt måde, når denne klage tydeligt fremhæver, at casinoet forsøger at overtræde retningslinjerne for fair gaming, gentager jeg mit ønske om, at et mere erfarent medlem overtager klagen. Ud fra mine søgninger på hjemmesiden ville Michal, Radka og Matej være bedre.
OversættelseSelvom dette slet ikke er nødvendigt i betragtning af alt, hvad jeg har angivet, har partneren taget disse med tidsstempler fra chats.
Latterlig
OversættelseKære carlycusterson,
Efter en detaljeret gennemgang af denne sag og en drøftelse med mine kolleger har jeg besluttet at afvise denne klage.
De skærmbilleder, du sendte i din sidste besked, ser ud til at være redigeret, da de indeholder visuelle uoverensstemmelser.
Derudover er der uoverensstemmelser i dine udsagn. I starten sagde du, at din partner muligvis havde brugt din bærbare computer. Senere hævdede du, at han gav dig sin gamle bærbare computer, og at casinoets supportteam var blevet informeret om dette på forhånd.
Derudover har casinoet fremlagt tilstrækkelige beviser for bonusmisbrug – dette alene ville være tilstrækkeligt grundlag til at afvise klagen.
Da jeg har spurgt dig flere gange, om du ønsker at fortsætte med refusionen på 78 €, og du ikke har accepteret det, vil jeg nu afslutte denne klage.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
