Heats Casino - Spillernes klager over spillestøtte er ikke blevet besvaret.

For næsten en måned siden, den 12. april 2025, kontaktede jeg Heats Casinos support-e-mail for at udtrykke min utilfredshed med deres service, især med hensyn til sikrere spilleværktøjer.

Jeg gjorde dem opmærksomme på mine psykiske problemer og spillerelaterede problemer – inklusive at jeg var registreret hos Gamstop, men da de ikke har en gyldig britisk licens, kunne de omgå dette.

Jeg modtog intet svar, selv efter at have fulgt op flere gange. Dette førte til, at jeg kunne indbetale yderligere penge ud over mine midler.

Jeg mener, at casinoet burde have taget skridt til det en uge efter, at jeg først fortalte om mine problemer. Jeg har endnu ikke modtaget noget svar.

Jeg anmoder derfor om refusion af de indbetalte beløb, der er foretaget efter dette tidspunkt, for at afspejle de mangler i forbindelse med beskyttelse og mere sikkert spil, som de omtaler højt i deres vilkår og betingelser.

Kære fmj7tp8y7x,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

For bedre at forstå situationen, bedes du give os følgende oplysninger:

• Har du prøvet at kontakte casinoets kundesupport via andre metoder, for eksempel livechat eller en supportsag?
• Har du nogensinde modtaget svar på den support-e-mail, du brugte til dine anmodninger om selvudelukkelse?
• Hvor mange penge kunne du indbetale, efter du fortalte om dine problemer?
• Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en repræsentant for Casino.Guru og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste officielle måde, vi kan kontakte dig på, er via denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.

Hej,

Jeg kontaktede livechatten to gange for at forklare, at der havde været så lang tid uden svar. En agent sagde, at de ville efterlade en besked til det relevante team om, at jeg anmodede om en opdatering, og næste gang sagde de bare, at de var separate teams og derfor ikke kunne kommentere.

Jeg har stadig ikke modtaget noget svar fra casinoet.

Jeg har været i stand til at indbetale over £1000, siden jeg afslørede mine problemer.

og ja, jeg har bestået al KYC-verifikation

Der er et afsnit på deres side om ansvarligt spil, hvor de siger, at det kan tage op til 7 dage at gennemgå en konto, men det er næsten en måned siden, at der ikke er svaret, selvom de har forfulgt dem flere gange.

tak

Jeg vil også gerne tilføje, at den metode, jeg brugte til at afsløre mit spilleproblem, faktisk er den måde, de henviser spillere til via deres vilkår.

Vi tager ikke ansvar for menneskelige fejl begået af supportmedarbejdere i forbindelse med lukning af konti. Vi håndterer heller ikke sager om ludomani via vores sagssystem, da det ikke er vores primære kommunikationskilde. Du kan sende os en e-mail på eller kontakt os via vores live support døgnet rundt. Bekræft venligst et svar fra vores team om, at din konto er blevet lukket.

Har du skærmbilleder eller transskriptioner af dine samtaler med live supportmedarbejdere? Hvis ja, bedes du sende dem til mig på veronika.f@casino.guru , eller skriv dem her.

Jeg fandt denne her fra tirsdag. De andre er fra et stykke tid siden, så jeg kan ikke finde dem i mine e-mails.

Kan du venligst angive, hvor mange indbetalinger du har foretaget siden 12. april? Angiv venligst de nøjagtige datoer og beløb for hver indbetaling, så vi bedre kan vurdere din sag.

Er din konto også blevet lukket i mellemtiden?

Hej Veronika,

Min konto er nu blevet lukket i mellemtiden. Her er en oversigt over indbetalinger;

12. april

50,60 £

101,16

75,76

101.11

13. april

102,21

102,21

102,21

102,21

51,10

76,65

51,10

16. april

12.17

30,64

15.33

24. april

25.06

30.09

30.07

100,39

50,19

30.17

35,21

26. april

49,18

30.03

40,05

23.02

27. april

30,28

50,49

50,49

50,49

50,49

50,49

50,53

50,53

50,53

50,53

28. april

50,59

50,83

66,41

1. maj

70,89

15.25

Mange tak, fmj7tp8y7x, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej fmj7tp8y7x , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Heats Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du kunne give os alle relevante beviser.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Hej, jeg har nu afgjort denne klage med casinoet, og klagen kan lukkes. Tak.

Hej, kasser venligst denne besked, jeg har skrevet — jeg er stadig i kontakt med casinoet angående en løsning.

Bare rolig, jeg holder klagen åben, indtil du bekræfter, at alt er afklaret. Hvis du også kunne fortælle mig, hvad du er blevet enige om med casinoet, så jeg kan justere de interne sagsnotater korrekt, ville jeg være meget taknemmelig.

Hej Matej!

Vi har sendt dig en e-mail.

Med venlig hilsen,

Heats Casino

Kære Heats Casino, jeg har ikke modtaget nogen besked endnu. Kan du venligst sende den igen til matej.l@casino.guru Tak.

Hej, bare for at holde dig opdateret -- jeg har forsøgt at tale med den rette person via livechat eller e-mail de sidste par dage, men det er ikke lykkedes. Jeg holder dig opdateret, hvis der sker yderligere.

Tak for nyheden! :) Forhåbentlig løser alt sig snart.

Hej Matej,

Tak for din hjælp indtil videre. Jeg er ikke sikker på, om du har modtaget den e-mail fra casinoet?

Jeg har prøvet at kontakte dem via livechat og e-mail for at tale med det rigtige team, men uden held. Jeg får modstridende beskeder om, hvornår de rigtige personer vil være online, og jeg er ikke sikker på, hvor jeg ellers skal sende beskeder hen.

Hej Matej,

Tak for din tid. Vi har besvaret klagen. Kan du venligst tjekke din e-mail?

Med venlig hilsen,

Kære Heats Casino, er det også muligt for mig at modtage et svar? Da jeg ikke har modtaget et i et stykke tid.

Kære Heats Casino,

Bare lige for at tilføje, jeg er ikke sikker på, hvor jeg ellers kan kontakte dig, så jeg gør det her. Live chat-agenterne siger, at de vil give mig besked, når en leder er i nærheden, jeg kan tale med -- men denne mystiske ledelse er aldrig i nærheden. Jeg har spurgt konsekvent i løbet af den sidste uge (på forskellige tidspunkter) og får det samme svar; at live chat-agenterne vil informere mig, så snart de er i nærheden. Dette sker aldrig.

Jeg har fået en support-e-mail til at kommunikere med jer, men jeg har aldrig modtaget et svar på dette. Det føles som at være kørt ind i en blindgyde. Første gang jeg lykkedes med at komme igennem til det relevante team (omkring 2 måneder efter oprindeligt at have startet en samtale), føltes det forhastet og presset, og derfor blev der ikke opnået et tilstrækkeligt resultat.

Kontakt mig venligst via e-mail, så vi kan have en ordentlig samtale

Jeg har gennemgået den e-mail, som casinoet har sendt, hvori der er fremlagt dokumentation for tidligere forlig med spilleren. Det blev tydeligt kommunikeret mellem casinoets repræsentant og spilleren, at et forligt beløb ville blive udbetalt, og at sagen ville blive betragtet som vellykket løst af begge parter. Da betalingen er foretaget, er der ikke mere, Casino Guru kan gøre med hensyn til mægling.

På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive markeret som ' afvist '. Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.