HellSpin Casino - Spillerens udbetaling er blokeret, og kontoen er mishåndteret.

Kære Casino Guru Support,

Jeg skriver for at indgive en formel klage mod HellSpin Casino vedrørende den forkerte håndtering af min konto, blokeringen af ​​mine udbetalingsanmodninger og en klar manglende overholdelse af standarder for ansvarligt spil.

Den 26. juni vandt jeg i alt $22.000 NZD på min HellSpin Casino-konto. Inden jeg foretog disse indbetalinger, anmodede jeg dog udtrykkeligt om, at min konto blev lukket på grund af voksende bekymringer om mine spillevaner. I stedet for at imødekomme min anmodning, modtog jeg et afvisende og upassende svar fra supportpersonalet:

"Æv, er du sikker på, at du ville have lyst til det? Jeg kan se, at du har en fin balance – i stedet kan jeg hjælpe dig med at trække dig ud."

Dette svar ignorerede fuldstændig min anmodning om selvudelukkelse og opfordrede i stedet til fortsat spil, hvilket er i direkte konflikt med forpligtelserne til ansvarligt spil.

Efter min gevinst begyndte jeg straks udbetalingsprocessen og indsendte al den nødvendige dokumentation, herunder:

Bevis for betalinger

Bevis for adresse

Foto-ID

Andre identitets- og verifikationsdokumenter

På trods af dette blev min udbetaling annulleret uden gyldig begrundelse, og jeg blev bedt om at fremvise yderligere dokumenter, der ikke var beskrevet i jeres vilkår og betingelser. Mine gevinster blev derefter gentagne gange returneret til min konto, hvilket i sidste ende førte til, at jeg utilsigtet spillede en stor del af den saldo, jeg havde til hensigt at hæve, væk. Dette var aldrig min intention – jeg havde forsøgt at stoppe med at spille fra starten og havde taget klare skridt til at begrænse mit spil.

Jeg mener, at denne håndtering af min situation viser:

Manglende imødekommelse af min anmodning om lukning af konto

En manipulation af selvudelukkelsesgrænser

Pålæggelsen af ​​urimelige og uklare verifikationskrav, som de fortsatte med at anmode om, selv efter at min konto var fuldt verificeret (som du kan se i beviserne)

Uagtsom håndtering af midler, der burde have været beskyttet under udbetalingsprocessen

Udover at tabe en stor del af mine gevinster, spillede jeg også meget på kort tid, selvom jeg ønskede at lukke min konto! Jeg anmoder om, at HellSpin Casino holdes ansvarlig, og at jeg får refunderet den resterende saldo af mine gevinster, som jeg ikke kunne hæve uden min egen skyld. Jeg vil også gerne gøre det klart, at jeg har omfattende beviser, herunder understøttende transskriptioner og skærmbilleder, til at underbygge mine påstande, og jeg er parat til at fremlægge dem efter anmodning.

Hvis jeg ikke får en retfærdig og rettidig løsning, har jeg intet andet valg end at anlægge sag og rapportere denne sag til andre relevante tilsynsmyndigheder.

Tak for din opmærksomhed på denne alvorlige sag. Jeg ser frem til dit svar og en løsning i overensstemmelse med fair play og standarder for ansvarlig adfærd. Bemærk venligst, at jeg har mange flere beviser, som jeg med glæde kan fremlægge.

Med venlig hilsen,

EF

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.

For bedre at forstå din situation og kunne hjælpe dig effektivt, bedes du besvare følgende spørgsmål:

• Har du bedt casinoet om at lukke din konto mere end én gang, eller kun den 26. juni?
• Bemærk venligst, at du i din besked fra 26. juni angav, at årsagen til at lukke din konto var, at du "stopper med at spille".
• Hvis vi skal hjælpe dig med en tilbagebetaling af dine tabte indbetalinger, skal vi have klar dokumentation for, at du har nævnt ludomani eller spilleproblemer som årsag til din anmodning.
• Hvad er den nuværende saldo på din konto?
• Er din konto nu blevet fuldt verificeret, inklusive de yderligere dokumenter, som casinoet anmodede om?
• Er din konto allerede blevet lukket af casinoet?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Har du bedt casinoet om at lukke din konto mere end én gang, eller kun den 26. juni? Ja, jeg har bedt dem om det mere end én gang og har uploadet dokumentation for dette.

Bemærk venligst, at du i din besked fra d. 26. juni angav, at årsagen til at lukke din konto var, at du "stopper med at spille". Den d. 26. skrev jeg igen: "Hej Bruce, luk venligst min konto. Jeg stopper med at spille og ønsker, at alle mine casinokonti bliver lukket". Jeg har uploadet dette som bevis og svar.

Hvad er den nuværende saldo på din konto? 0,00 kr.

Er din konto nu blevet fuldt verificeret, inklusive de yderligere dokumenter, som casinoet anmodede om? Ja, det var det.

Er din konto allerede blevet lukket af casinoet? Ja, de har siden lukket kontoen.

Tak for at du har fremlagt yderligere oplysninger og dokumenter vedrørende din sag.

Efter omhyggeligt at have gennemgået alle de oplysninger og den dokumentation, du har indsendt, forstår vi fuldt ud din frustration over, hvordan situationen udviklede sig, og vi er virkelig kede af at høre om din oplevelse.

Bemærk dog, at vores evne til at formidle en tilbagebetaling af tabte indbetalinger i tilfælde, hvor der er tale om spilrelateret skade, afhænger af specifikke kriterier . En af de vigtigste betingelser er, at spilleren tydeligt skal nævne ludomani eller et spilleproblem som årsag til anmodningen om lukning af konto.

Selvom vi anerkender, at du udtrykte et ønske om at stoppe med at spille og bad om at få din konto lukket, blev casinoet baseret på den tilgængelige kommunikation ikke eksplicit informeret om, at du oplevede ludomani. Som følge heraf kan vi ikke holde casinoet fuldt ansvarligt for ikke at have anvendt en ansvarlig spilleforanstaltning.

Derfor beklager vi at måtte meddele, at vi ikke kan imødekomme din klage eller anmode om refusion af dine tabte midler. Vi afslutter nu denne sag, da den falder uden for rammerne af de klager, vi kan mægle i under vores nuværende politikker. Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Veronika

Casino.Guru-teamet

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.