En spiller fra Tyskland oplevede tilbageholdelse af ca. €20.000 i gevinster fra Herake Casino efter at være blevet smidt ud af et livespil. Han krævede udbetaling af sine gevinster og ansvarlighed for de tekniske problemer, han stødte på. Problemet blev løst, efter at spilleren bekræftede, at han ikke var blevet informeret om ændringer i vilkårene og betingelserne, der påvirkede tyske spillere, og han modtog bekræftelse fra casinoet vedrørende de tekniske problemer. Klagen blev markeret som 'løst' i systemet efter spillerens bekræftelse.
Herake Casino - Spillerens gevinster konfiskeres.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 20.000 €
Herake Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg indgiver en klage mod Herake Casino, som tilbageholder en gevinst på ca. €20.000 fra mig.
Fakta:
Kasinokontoen blev oprettet for omkring et år siden. Jeg loggede ind i går aftes og foretog normale kreditkortbetalinger, som blev accepteret. Jeg modtog MaxWin på et hacksaw slot, hvilket bragte min saldo op på omkring €18.000,00.
Jeg spillede derefter live casino-spillet og vandt yderligere €2.000. Dette bragte mine gevinster op på €20.000. Jeg spillede derefter et andet live casinospil og blev smidt ud med en besked om, at Herkae ikke var tilgængelig i mit land. Se skærmbilleder for flere detaljer.
Som anført på Casino Guru, er casinoet licenseret til tyske spillere. Jeg accepterede de gamle vilkår og betingelser, men ikke de nye, som udelukker tyske spillere. Jeg brugte ikke en VPN.
Krav:
- Udbetaling af gevinster
- Operatøren er ansvarlig for tekniske problemer, ikke spilleren
Vi bør finde en fair løsning her!
Tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Dan4789,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Har du bemærket nogen ændringer i vilkårene og betingelserne før din sidste spilsession?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
10 måneder siden
OversættelseHej,
Har du nogensinde foretaget vellykkede udbetalinger?
En udbetaling på €2.000,00 (af €20.000-gevinsten) blev anmodet om, men ikke udbetalt.
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Se skærmbillede - du vil blive underrettet, hvis KYC-dokumenter er påkrævet - Ikke KYC-verificeret
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Det blev spillet og vundet uden bonus.
Har du bemærket nogen ændringer i vilkårene og betingelserne før din sidste spilsession?
Nej, det lagde jeg ikke mærke til, og jeg blev ikke informeret om ændringer i vilkårene og betingelserne. Ifølge en e-mail fra Herake Casino-administratoren har denne ændring været gældende i mere end seks måneder – men jeg blev ikke informeret om det. Jeg har accepteret vilkårene og betingelserne, men ikke ændringen, der eksplicit udelukker tyske spillere.
Skærmbillede 1:
Support bekræftede, at der vil blive anmodet om KYC-dokumenter, hvis det er nødvendigt. Saldoen er kun på 16k, fordi jeg ikke længere var i stand til at logge ind efter at være blevet udelukket fra kasinoet. Saldoen er dog blevet øget til 20k.
Skærmbillede 2:
Supportmedarbejder Olivia bekræfter, at tyske spillere ikke er velkomne
Skærmbillede 3:
Herake-administratoren kommenterede og bekræftede, at der var et teknisk problem, og at det var blevet løst. Han indrømmede endvidere, at tyske spillere ikke har fået lov til at spille i over seks måneder. Jeg blev ikke informeret om dette. Administratoren bekræftede, at min casinokonto har eksisteret i over et år, men ændringerne, der påvirker Tyskland, har været på plads i over seks måneder. Der er noget overlap her.
Krav:
Betaling af gevinsten eller en del af den, jeg ville være meget villig til at bilægge tvisten, jeg tilbød dette også via e-mail, men jeg modtog intet svar
Ændringer til vilkårene og betingelserne blev ikke annonceret af kasinoet
Punkt 1.3 er et vilkårligt punkt i kasinoet:
Der står, at casinoet forudsætter, at vilkårene og betingelserne er aftalt, hvis der sker ændringer i vilkårene.
Dette kræver, at casinoet annoncerer ændringer, ellers kan vilkårene og betingelserne manipuleres på en sådan måde, at casinoet har en fordel.
Jeg anmoder om mægling i denne sag!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Dan4789,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Dominika
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
