Spilleren fra Rumænien havde problemer med at hæve penge på grund af et problem med ID-verifikation. Efter at have indsendt forskellige dokumenter, herunder et billed-ID og et kreditkort, fandt han ud af, at ID'et forblev ubekræftet, og yderligere verifikation blev anmodet om uden klare instruktioner. Hans konto blev suspenderet under denne verifikationsproces. Trods at have fremlagt en selfie-video som yderligere verifikation, stolede casinoet udelukkende på en tredjepartsverifikationstjenestes vurdering, markerede ID'et som potentielt falsk og lukkede hans konto permanent, hvorved hans gevinster blev konfiskeret på grund af påstået svigagtig aktivitet. Klagen blev lukket som uafklaret, fordi casinoet ikke foretog en uafhængig intern undersøgelse ud over tredjepartsresultaterne.
HighFlyBet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af verifikationsproblemer.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 1.331
Beløb: 5.800 lei
HighFlyBet Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej. Jeg spillede på dette casino, og efter jeg vandt en stor gevinst, og efter at have forsøgt at hæve penge, kom jeg til verifikationstrinnene. Jeg opgav billedlegitimation som det første krav. Fik en afvisning uden forklaring. Derefter bad de om et foto af kreditkortet. Jeg gav dem billederne, og kortet blev verificeret inden for 24 timer. Nu på verifikationsskærmen har jeg alle dokumenter verificeret undtagen ID. Når jeg prøver at genindlæse ID-billederne, fortæller systemet mig, at jeg ikke kan mere. Efter at have kontaktet supporten, sender de mig en e-mail og fortæller mig, at yderligere verifikation er påkrævet. Men de anmoder ikke om noget fra min side. De siger, at jeg skal vente ... Det er 3 dage siden ... min konto er suspenderet under verifikationen ... Jeg kan ikke hæve, jeg kan ikke spille ... og jeg aner ikke, hvorfor det tager så lang tid at få en verifikation. Kan I hjælpe?
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med HighFlyBet Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende kontostatus og verifikationskravene med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseHej,
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcis blev blokeret? Jeg ved ikke præcis hvor længe, men det er mere end en måned. Kontoen blev blokeret samme dag, som jeg foretog bekræftelsen, og der blev sagt, at jeg ikke kunne spille mere, før jeg havde bekræftet. I dag morges fik jeg også en e-mail om, at min konto er blevet lukket, og at pengene er blevet slettet på grund af svigagtig aktivitet 😲-->
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, live spil, sportsvæddemål) Kun spilleautomater. Jeg fik dybest set den maksimale gevinst i et spil kaldet 5 lucky clovers, derefter spillede jeg med store indsatser, og fra 9000 RON faldt min nuværende saldo til 5800 RON. Billeder med saldo er vedhæftet. Saldobillede samt besked om suspenderet konto -->
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus? Nej, der var ingen bonus involveret, jeg indbetalte 4 gange i træk 100 RON 3 gange og 150 RON sidst.
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende kontostatus og verifikationskravene med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru , eller send skærmbilleder her. Jeg vil tilføje alt, hvad jeg har fra deres side, her. Tak.
- Her er statusskærmen for bekræftelse, hvor mit kort blev bekræftet, og ok, du kan også se saldoen, men ikke mit ID...
- Disse to billeder er de e-mails, jeg modtog, efter jeg uploadede billeder af mit ID-kort til appen, hvor jeg bad om at sende billeder af mit kort ... hvilket jeg gjorde og fik bekræftet.
Efter 24 timers kontrol af mit kreditkort talte jeg med online support, og hver gang fortalte de mig, at alt var ok, var det bare et spørgsmål om tid, før verifikationsteamet færdiggjorde kontrollen...
Nu har jeg mistet alle pengene, og kontoen er blevet lukket på grund af falske påstande om svindel.
Hvis du kan hjælpe mig, ville jeg være dig i gæld for evigt ... det her er livsændrende penge for mig ...
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære Alexrazian ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra HighFlyBet Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære HighFlyBet Casino ,
Kunne du venligst give os detaljerede oplysninger om spillerens problem? Vi ville især sætte pris på, hvis du kunne præcisere årsagerne til forsinkelsen i behandlingen af spillerens udbetaling samt de specifikke problemer, der opstod under verifikationsprocessen.
Tak på forhånd for dit samarbejde og hurtige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseKære Alexrazian,
Din konto er blevet permanent lukket på grund af svigagtig aktivitet, og gevinster er blevet konfiskeret.
Virksomheden håndhæver en streng politik mod svindel og anvender avancerede værktøjer og teknikker til at opdage svigagtige aktiviteter. Hvis en spiller mistænkes for at deltage i svigagtige handlinger, såsom sammensværgelser, chargebacks, oprettelse af flere konti eller andre former for forseelser, forbeholder virksomheden sig retten til at opsige kontoen og suspendere alle udbetalinger efter eget skøn uden forudgående varsel. Derudover kan virksomheden rapportere sådanne aktiviteter til relevante regulerende myndigheder. Svigagtig adfærd omfatter, men er ikke begrænset til, at udnytte softwaresårbarheder, manipulere spilresultater eller forsinke spilrunder for at opnå en urimelig fordel.
Kære Kubo,
Vi har sendt dig en e-mail med yderligere information.
Med venlig hilsen,
HighFlyBet Casino
OversættelseKære HighFlyBet Casino,
Tak for din præcisering og for at give den yderligere kontekst.
Kære Alexrazian ,
For at kunne fortsætte undersøgelsen beder jeg dig venligst om at fremvise det samme billede af det ID-dokument, som du tidligere uploadede til casinoet, og som blev afvist. Send venligst billedet til min e-mailadresse: jakub.m@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej, hvilket svar venter du på fra min side?
Jeg sender billed-ID'et via e-mail som angivet... til: jakub.m@casino.guru
Skal jeg gøre noget andet?
OversættelseKære Alexrazian ,
Tak for at du har sendt os billedet af dit ID. Jeg vil gerne informere dig om, at jeg i øjeblikket er i kontakt med casinoets repræsentant vedrørende din sag og afventer deres svar på mine forespørgsler. Jeg vil opdatere dig, så snart jeg modtager nye oplysninger.
Tak for din fortsatte tålmodighed og dit fortsatte samarbejde.
OversættelseKære Kubo,
Vi har sendt dig et svar via e-mail. Gennemgå det venligst hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
HighFlyBet Casino
OversættelseKære Alexrazian ,
Jeg undskylder for forsinkelsen i mit svar.
Jeg vil gerne informere dig om, at vores kommunikation med casinoets repræsentanter stadig er i gang. For at komme videre, vil jeg gerne bede om lidt flere oplysninger. Kan du venligst bekræfte, om dit ID-kort var det eneste dokument, du indsendte til verifikation? Har casinoet anmodet om yderligere dokumenter, såsom en selfie med dit ID, bevis på adresse, eller måske tilbudt at foretage et verifikationsopkald som en del af en forbedret verifikationsproces?
Da der har været nogle bekymringer vedrørende udseendet af dit ID, beder jeg dig venligst om at optage en kort selfie-video (ca. 15 sekunder) af dig selv, hvor du holder dit ID ved siden af dit ansigt, sammen med et stykke papir, der viser den aktuelle dato og teksten " Casino Guru ". Sørg venligst for, at ID'et er tydeligt synligt, og at både dit foto og dine personlige oplysninger er læselige.
Når videoen er klar, bedes du sende den direkte til mig på jakub.m@casino.guru .
Mange tak for din forståelse og dit samarbejde.
OversættelseHej Kubo,
Den første anmodning var et billede af ID-kortet, som jeg sendte, så snart jeg havde hævet.
Kort efter modtog jeg en e-mail, hvor de bad om et billede af kreditkortet (bagside og forside).
Jeg har ikke modtaget andre anmodninger om verifikation udover billed-ID og billede af det kreditkort, der blev brugt til at indbetale pengene.
Jeg sender nu videoen med selfien til din kollega via e-mail.
Tak
OversættelseKære Alexrazian ,
Tak for at du sendte den ønskede video. Jeg har svaret på din e-mail og venter i øjeblikket på dit svar.
Kære HighFlyBet Casino,
Jeg sendte tidligere en e-mail den 26. oktober og venter stadig på dit svar. Vil du venligst gennemgå min besked og vende tilbage til mig hurtigst muligt?
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Kubo,
Vi beklager den sene respons. Bemærk venligst, at du har modtaget et svar via e-mail.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
HighFlyBet Casino
OversættelseKære HighFlyBet Casino,
Tak for din besked. Jeg har besvaret din e-mail med nogle yderligere spørgsmål og ser frem til dit svar.
Jeg sætter pris på dit samarbejde.
OversættelseOversættelseKære Kubo,
Vi har sendt dig en e-mail. Gennemgå den venligst, når du har et øjeblik, og giv os besked, hvis du har spørgsmål.
Med venlig hilsen,
HighFlyBet Casino
OversættelseKære HighFlyBet Casino,
Tak for din e-mail. Kan du venligst give en anslået tidsramme for at fuldføre dobbelttjekkene med tredjepartsverifikationstjenesten?
Tak.
OversættelseOversættelseKære Alexrazian ,
Jeg vil gerne informere dig om, at casinoets repræsentant har kontaktet mig via e-mail, og vi fortsætter i øjeblikket diskussionen gennem den kanal.
Skulle der dukke op relevante opdateringer, vil jeg dele dem med jer uden forsinkelse.
Tak for din fortsatte tålmodighed.
OversættelseKære Kubo,
Vi har sendt dig et svar via e-mail med yderligere oplysninger. Gennemgå det venligst hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
HighFlyBet Casino
OversættelseKære HighFlyBet Casino,
Tak for din besked.
Lad mig gentage vores holdning, som jeg tidligere har nævnt.
Når et casino bruger en tredjepartsverifikationsudbyder, skal det endelige ansvar for verifikationsresultaterne forblive hos casinoet selv. Kontraktforholdet eksisterer mellem spilleren og casinoet, ikke mellem spilleren og verifikationsplatformen. Selvom tjenester som Sumsub kan yde værdifuld hjælp til at identificere potentiel svindel eller identitetsrelaterede problemer, bør deres resultater betragtes som rådgivende snarere end endelige.
Fra vores perspektiv skal et casino, hvis det vælger at blokere en spillers konto og konfiskere deres saldo, uafhængigt kunne retfærdiggøre og underbygge sådanne handlinger. Det er uacceptabelt udelukkende at stole på en tredjepartsplatforms vurdering uden at foretage en intern undersøgelse eller tage yderligere verifikationsskridt.
I dette tilfælde blev spillerens identifikationsdokument markeret som potentielt falsk. Som svar anmodede vi om yderligere verifikation i form af en selfie-video, der tydeligt viste spilleren og ID-dokumentet. Spilleren samarbejdede fuldt ud, og videoen blev leveret til jer til gennemgang. På trods af dette, og på trods af anbefalinger om at foretage et verifikationsopkald, valgte I udelukkende at stole på Sumsubs resultater og foretog ikke yderligere interne vurderinger. Beslutningen om at anvende straffeforanstaltninger og konfiskere spillerens saldo var derfor udelukkende baseret på en " potentielt svigagtig " markering.
Som følge heraf har vi intet andet valg end at afslutte denne klage som uafklaret .
Kære Alexrazian ,
Jeg beklager, at vi ikke kunne nå frem til en mere gunstig løsning i denne sag.
Vi har undersøgt denne klage grundigt og anmodet casinoet om yderligere verifikationsskridt for at sikre en fair og uafhængig vurdering.
Vi forstår, hvor frustrerende og skuffende dette resultat kan være, især i betragtning af jeres samarbejde gennem hele processen. Vær opmærksom på, at vores beslutning afspejler casinoets holdning snarere end mangel på indsats eller tro på jeres holdning.
Hvis du oplever yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klagecenter . Vi vil med glæde hjælpe dig igen.
Vi sætter pris på din tålmodighed og tillid, og vi ønsker dig alt det bedste fremover.
Med venlig hilsen,
Kubo
