Highroller Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er blevet konfiskeret.

Jeg vandt 40.000 og havde mistet det kort, jeg havde indbetalt med, så jeg kunne ikke tage et billede af det. De bad om bevis for, at jeg for nylig var flyttet, så jeg sendte bevis for banken, og de fortalte mig, at min adresse var forkert. Jeg havde opdateret min adresse i min bankapp tidligere, men på en eller anden måde var den blevet ændret tilbage til den gamle adresse. Jeg bemærkede også dette, så jeg opdaterede min bank igen og fik dem den officielle kontoudtog med den nye adresse, der indeholdt købet af min indbetaling, som jeg fik til dem. Så beskyldte de mig for at have redigeret adressen, som jeg ikke havde. De bad derefter om et andet adressebevis, som jeg fik fra Ird. I den næste e-mail fik jeg besked på at vente. Det har jeg, og nu har de låst mig ude og fortalt mig, at de har konfiskeret mine penge og låst mig ude, og at de ikke kan finde nogen, jeg kan tale med for at få det løst. Jeg føler mig så snydt. Har I alle chatsamtalerne og informationen, hvis det er nødvendigt? Hjælp mig venligst.

Kære mandalawton2174,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du har oplevet.

Vær opmærksom på, at KYC-processen (Know Your Customer) er en afgørende og standardprocedure. Den sikrer, at midler sendes til den retmæssige ejer. Da casinoer ikke kan møde spillere personligt, er verifikation af dokumenter den eneste måde, de kan bekræfte en spillers identitet på. Alle seriøse og licenserede casinoer tager denne proces meget alvorligt, og det kan tage flere hverdage at gennemføre.

For at vi bedre kan forstå din sag, bedes du venligst præcisere følgende:

• Er nogen af ​​dine identitetsdokumenter blevet godkendt under KYC-verifikationen?
• Har du indsendt dokumenter, der bekræfter både din gamle og din nuværende adresse?
• Har du informeret casinoet om, at du har mistet det kort, der blev brugt til at foretage din indbetaling? Hvis ja, hvilken alternativ bekræftelse foreslog casinoet?
• Hvilken grund gav casinoet til at blokere din konto og konfiskere dine gevinster?

Jeg håber, at vi snart kan hjælpe dig med at løse denne sag.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en repræsentant for Casino.Guru og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste officielle måde, vi kan kontakte dig på, er via denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.

Ja, jeg har spillet det her i et stykke tid, og jeg har hævet penge fra det tidligere. Jeg var fuldt verificeret. De bad om bevis på kortet. Jeg kunne ikke tage et billede, så jeg sendte en kontoudtog med transaktioner foretaget til dem fra det kort. De verificerede mig fuldt ud, men bemærkede, at min adresse var min gamle adresse, og det var da, jeg bemærkede, at min bank på en eller anden måde havde skiftet den tilbage til den gamle adresse, så jeg ændrede adressen hos min bank igen og downloadede den, men jeg havde blandet 52 og 53 sammen, fordi jeg begyndte at stresse over det. Jeg opdaterede bankappen igen til 53 og sendte dem bevis igen. De bad derefter om en adresse fra en anden kilde. Jeg leverede et Ird-dokument, der angiver, at det er ulovligt at redigere, så de kunne se, at det er officielt, og fordi det var et komplet rod, beskyldte de mig for at redigere ting, og at det var tvivlsomt. Så fik jeg en e-mail, der sagde, at jeg var verificeret, og jeg hævede pengene igen. Jeg tilføjede e-mails, der sagde, at jeg er fuldt verificeret. Jeg har e-mails til at angive, at jeg blev verificeret, efter adresseproblemet og datoen på brevet.

Det var efter jeg fik at vide, at jeg var fuldt verificeret, at jeg hævede igen, og de nævnte adresseproblemet og sagde, at det var mistænkeligt, men de havde allerede verificeret mig, at de bare ikke ville betale.

Disse er efter adresseproblemet og før jeg trak det tilbage

Den første er e-mailen efter mit andet forsøg på at hæve, og de sidste 2 viser, at de havde godkendt min adresse efter mit første forsøg på at hæve.

Tak for skærmbillederne.

Kan du venligst bekræfte, hvilke dokumenter du senest er blevet bedt om at uploade igen til din verifikation?

Bemærk venligst, at casinoet kan anmode om yderligere dokumenter under verifikationsprocessen, hvis det er nødvendigt. Ud fra de skærmbilleder, du har leveret, ser det ud til, at casinoet har anmodet om et alternativt adressebevis, såsom en forsyningsregning.

Har du allerede sendt dette dokument til casinoet? Hvis ja, hvornår præcist?

Jeg har modtaget en e-mail, der anmoder om bekræftelse, men jeg er ikke på lejekontrakten. Alt, hvad jeg kan sende, er mit brev, der dokumenterer, at jeg betaler for den adresse, da de ikke ønsker, at jeg skal være på lejekontrakten, da den er midlertidig. De vil have min kilde til formue. Jeg har udfyldt spørgeskemaet, men jeg vil ikke blive ved med at spille på deres hjemmeside. Alt, hvad jeg vil have, er mine penge, og jeg vil gerne fremvise bevis for adressen. Men de har allerede bekræftet mig. Det er alt sammen en adresse, og fordi det var et midlertidigt sted at bo, har jeg ikke meget adresseret til mig. Alt har min gamle adresse, som var min egen lejekontrakt.

Så jeg har sendt alle de nødvendige dokumenter, som anmodet om i den seneste e-mail efter klagerne over dem, og de svarer aldrig på e-mails, og alt, hvad jeg har fået, er svar fra computere, der siger det samme hver gang. Jeg er så frustreret og vred, at jeg har slået anmeldelser op, og på Trust Pilot har de flere anmeldelser om præcis det samme. Jeg føler mig snydt...

Jeg har informeret dem om, at jeg ikke ønsker min konto hos dem, da det har været en hovedpine. Alt, hvad jeg vil have, er mine penge, som jeg vandt med mine egne penge, der er sat ind, og hævet til min bank hurtigst muligt, så kan de lukke min konto permanent. Bagefter vil jeg aldrig stole på den hjemmeside igen. Efter dette betalte de hele min mindre refusion uden problemer, da jeg et par dage før havde hævet 200, som blev godkendt med det samme og udbetalt. 2 dage senere prøvede jeg at hæve 40.000, og nu vil de give mig hårdt arbejde og derefter falske beskyldninger. Jeg er ved at søge juridisk rådgivning og klage til en højere myndighed, hvis det ikke bliver udbetalt til mig inden for de næste 24 timer.

Okay, så jeg modtog denne e-mail, hvor der stod dette

Kære Amanda,

Efter en gennemgang af din konto og de fremlagte dokumenter har vi identificeret uoverensstemmelser i din bopælsadresse. I overensstemmelse med vores lovgivningsmæssige forpligtelser og licensbetingelser er din konto blevet suspenderet i afventning af verifikation.

For at fortsætte med gennemgangen og genaktiveringen bedes du indsende de ønskede dokumenter inden for syv (7) dage efter modtagelsen af denne e-mail. Vi sætter pris på dit hurtige samarbejde for at sikre fortsat adgang til din konto:

1. Dokumenter til bekræftelse af din adresse:

Vedlæg venligst to af følgende dokumenter, udstedt i dit navn og dateret inden for de seneste 3 måneder:

En nylig regning for forsyningsvirksomheder (vand, elektricitet, fastnet eller gas)

En kopi af din seneste selvangivelse udstedt af IRD (PDF plus skærmbillede af din IRD onlinekonto, der viser dato og klokkeslæt)

En underskrevet lejekontrakt eller købsaftale (tydelig scanning af originalen med våde blækunderskrifter)

2. Dokumentation for at bekræfte din overkommelighed:

Som ansvarlig spiludbyder er vi forpligtet til at verificere den indtægtskilde, der bruges til at finansiere dit spil, i overensstemmelse med de lovgivningsmæssige krav, der er fastsat af Spillekommissionen. For at verificere din indtægtskilde bedes du gennemgå og udfylde spørgeskemaet, der er integreret i følgende link .

Når det er gennemført, vil en af vores kundeservicemedarbejdere kontakte dig for at bekræfte de nødvendige dokumenter for at verificere din indtægtskilde og/eller formue.

Vi skal bruge ovenstående dokument for at kunne genaktivere din konto og genoprette dine gevinster.

Da din konto allerede er blevet midlertidigt blokeret på grund af manglende dokumentation, beder vi dig venligst om at fremsende de nødvendige dokumenter hurtigst muligt, inden for 7 dage efter modtagelsen af denne e-mail, så vi kan fortsætte med verifikationen og ophæve restriktionerne i overensstemmelse med vores juridiske forpligtelser.

For at indsende dine dokumenter skal du blot svare på denne e-mail og sende dem via e-mail til , eller kontakt os via livechat.

Hvis du har spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os. Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

HighRoller – Kundeoplevelsesteam

Jeg sendte dem en faktura til opbevaring adresseret til mig, og mit brev om skatterefusion fra den amerikanske skattemyndighed (IRS) var også adresseret til mig, hvilket er to af tre dokumenter.

Nu står der i den e-mail, at det er alt, jeg behøver for at blive verificeret.

Nu har jeg en e-mail. Jeg siger dette

Kære Amanda,

​

Tak for din besked.

​

For at kunne fortsætte, beder vi dig venligst om at fremvise en underskrevet kopi af din lejekontrakt som et af de nødvendige dokumenter som bevis for adresse. Desværre vil et brev fra lejer ikke være tilstrækkeligt.

​

Som tidligere nævnt kræver vi to dokumenter som bevis for adresse. Udover lejekontrakten bedes du også vedlægge et yderligere dokument fra listen over accepterede muligheder, som vi delte tidligere.

​

Derudover vil vi gerne minde dig om, at dokumentationen for formuens kilde stadig er under behandling.

​

Hvis du har spørgsmål eller har brug for hjælp til at vælge gyldige dokumenter, er du velkommen til at kontakte os.

​

Med venlig hilsen,

HighRoller – Kundeoplevelsesteam

Jeg bor på logi i Koz. Jeg har været midlertidigt hjemløs, så jeg har kun et brev, der siger, at jeg bor der.

Så modtog jeg dette næste gang

Hej Amanda,

Tak for at du har fremlagt dokumenterne.

For at kunne færdiggøre vores gennemgang og fortsætte i overensstemmelse hermed, beder vi dig venligst om at dele følgende:

En kopi af det underskrevne brev, du nævnte, da du flyttede ind i din nuværende bolig;

En kopi af udlejerens identifikation, f.eks. ID-kort eller pas,

Bevis for første månedlige huslejebetaling til udlejer (f.eks. bekræftelse af bankoverførsel, kvittering eller lignende).

Vi forstår, at du ikke er interesseret i at genåbne din konto. Denne proces er indført for at bekræfte obligatoriske oplysninger på din konto.

Hvis du har spørgsmål eller har brug for hjælp til at indsamle dokumenter, er du velkommen til at kontakte os.

Med venlig hilsen,

HighRoller

Supportteam

Det er et brud på privatlivets fred at bede om min udlejers ID. De nægter at lade mig sende det, og jeg betaler nogle gange kontant for husleje, da det er min nære vens hus, og jeg bor på en sofa. Jeg har sendt alt fra den første e-mail. De sagde 2 af de 3 dokumenter, ikke 2 og lejemålet, så jeg sendte 2 af de 3. De kan ikke bede om det tredje dokument også i en ny e-mail, efter jeg allerede har sendt det, de sagde ville bekræfte min konto i den første e-mail.

Mange tak for at du har givet os alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej der,

Tak til mandalawton2174 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.

Jeg vil nu gerne bede Highroller Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og kontoen blev blokeret.

Tak!

Tak, jeg prøvede lige at kontakte dem igen. Sagen er den, at de oprindeligt verificerede mig og tillod mig at hæve pengene igen for over en uge siden, da de blokerede hæveknappen, mens de verificerede mig. Så sagde de, at jeg var verificeret, at det var anden gang, jeg prøvede at hæve. De blokerede min konto og sagde, at den var konfiskeret. Nu siger de, at jeg skal sende dokumenter, og det gjorde jeg. Så bad de om flere, hvoraf nogle er private oplysninger om mine udlejere, og jeg kan ikke sende dem. Jeg sendte dem via min bestyrelsesaftale, og jeg har ikke hørt tilbage.

Her er e-mailen, der bekræfter, at min konto er bekræftet efter mit første forsøg på at hæve pengene.

Hej Mandaleah,

Tak for at du delte detaljer om din oplevelse.

Vi forstår, at dette har været en frustrerende oplevelse, og vi sætter pris på den indsats, du har gjort for at indsende de ønskede oplysninger.

Vi undersøger grundigt alle de oplysninger og den dokumentation, du har givet os, og vi vil opdatere dig hurtigst muligt. Vi sætter stor pris på din tålmodighed, og vi er forpligtet til at løse denne sag for dig.

Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for hjælp i mellemtiden, er du velkommen til at kontakte vores supportteam direkte.

Med venlig hilsen,

Highroller

Det er det samme svar, jeg bliver ved med at få. Det er nu en måned siden. Jeg er sikker på, at jeg burde have fået det udbetalt nu, da jeg har givet alt, hvad de bad om, og ingen opdatering har fundet sted, siden jeg har hævet pengene tidligere. Jeg ved ikke, hvorfor det har været så frustrerende at ordne det.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Tak, jeg har stadig ikke hørt noget, det er 4 uger siden.

Kære mandalawton2174, Jeg er i kontakt med casinoets repræsentant. Jeg vil holde dig opdateret om eventuelle nye udviklinger. Tak for din tålmodighed i denne periode!

Det lyder meget mere lovende end noget andet svar, tak.

Har de tilfældigvis givet mig en tidsramme, da repræsentanterne ikke svarer mig, kun chatteamet?

Kære mandalawton2174,

Jeg har forsøgt at kontakte Highroller Casino gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Control Board og indsender en klage til dem. Regulatoren oplyser, at de ikke vil håndtere individuelle tvister mellem spillere og operatører, men hvis du alligevel vil forsøge at kontakte dem, kan du gøre det her: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Lad mig venligst vide, om du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det selv ( peter.c@casino.guru Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Peter

Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Highroller Casino. Vi har modtaget følgende besked:

For at kunne besvare den foreliggende forespørgsel har vi afventet yderligere dokumentation fra fru White. Manglende fremlæggelse af sådanne yderligere dokumenter vil resultere i en ufuldstændig verifikationsproces.

Som din kollega har nævnt i denne tråd, er operatører forpligtet til at udføre visse verifikationsopgaver, afhængigt af forskellige faktorer, der er pålagt af de relevante jurisdiktionelle bestemmelser. Som en licenseret operatør skal vi være opmærksomme på, at vi ikke kan overse vores forpligtelser for at fremskynde verifikationsprocesserne.

Hvis spilleren fremviser de nødvendige dokumenter, vil vi med glæde gennemgå anmodningen hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

High Roller-holdet

Kære repræsentant for High Roller Casino, kan du præcisere, hvilken dokumentation der er nødvendig for at spilleren kan fuldføre verifikationen? De har allerede sagt, at alle nødvendige dokumenter er fremlagt. Tak på forhånd for præciseringen!

De beder om mit udlejer-ID, hvilket de ikke er trygge ved at sende. Jeg har heller ikke en udlejer, jeg bor på en sofa, indtil jeg finder mit eget sted. Jeg har sendt et brev, som vi skrev, da jeg flyttede ind, og udlejerne gav mig en kvittering, da jeg betaler kontant, men de sender ikke ID. Har de overhovedet lov til at bede om udlejer-ID?

Så jeg har sendt alle andre muligheder for bekræftelse, jeg overhovedet kan. Min udlejer ønsker ikke at sende sit ID, da det er et privatlivsdokument. Han forstår ikke, hvorfor du har brug for hans identifikation, da min konto intet har med ham at gøre overhovedet.

Alle jeg har talt med er enige om, at det ikke er normalt for et casino at gå så langt og bede om en kopi af en andens ID for at bekræfte adressen, og han ønsker ikke at risikere, at hans identifikationsoplysninger sendes til dig.

Jeg kontaktede også de ansatte hos KYC-tjekken for at høre, om det er normal praksis for et casino at bede om disse dokumenter, og ingen har engang hørt om, at dette er en del af adressebekræftelsen. Jeg har sendt alle de dokumenter, jeg er blevet bedt om, og flere til, inklusive 3 eller 4 forskellige breve adresseret til min adresse, som blev sendt med posten.

Vi har også kigget på det originale brev om logiaftale, som jeg har sendt til dig. Vi sendte kun kontrakten til dig, fordi det var et dokument, der var downloadet fra den newzealandske lejehjemmeside, og det virkede mere passende at sende det til dig. Det var kun lavet af Matthew og jeg til at sende det til dig som bekræftelse! Originalen er blot en skriftlig aftale, der dokumenterer datoen og logibetalingerne til vores egen opbevaring, og jeg troede ikke, du ville acceptere den, da du ikke har accepteret noget af det, jeg sender, selvom jeg var fuldt verificeret til at begynde med.

På en anden bemærkning har den person, jeg bor hos, en partner, der også bor her, og som gerne fremviser identifikation, men den er ikke nævnt i nogen af ​​de dokumenter, jeg har sendt til dig, fordi kostaftalen var mellem Matthew og mig.

Hvis det hjælper mig med endelig at få mine gevinster ind på min konto, ellers har jeg gjort alt muligt for at få løst denne situation, det burde ikke have taget så lang tid at blive bedt om at sende flere oplysninger!! Du har alt, hvad der er at vide om mig, i juridiske dokumenter allerede, plus du har hævet mindre beløb flere gange, inklusive en time før denne store gevinst. Du finder nu grunde til ikke at betale mig. Jeg kan ikke finde et eneste casino, der har bedt om andre personers ID, som ikke er registreret hos dig eller involveret i min konto, og de har ret til privatlivets fred.

Giv mig venligst besked om en tidsramme for, hvornår mine gevinster endelig bliver udbetalt med det, jeg har tjent og vundet med rette. Jeg havde ingen problemer med at indbetale, så det burde ikke være så svært at hæve, når jeg har indsat mine egne penge uden problemer.

Giv mig venligst besked om en tidsramme for, hvornår dette vil være ordnet

Jeg har lige fået besked om, at min udlejer/person, jeg bor hos, virkelig har besluttet sig for at sende ID til highrolleren selv via e-mail. Det er det sidste, der skal til for at bekræfte, at de har bedt om det.

Så stadig nej. Opdateringer. Bofællen har kontaktet dem via chat og e-mail, og de sagde, at det var alle de nødvendige oplysninger for at fremskaffe min verifikation, og der er stadig intet. Ingen kommunikation fra et rigtigt menneske, kun chat, som ikke ved noget.

Vi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Vi forlænger fristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på dens vurdering.

Så min konto har været åben, og gevinsterne ligger der, men jeg prøver at indbetale, men der opstod en fejl, nu vil de have flere dokumenter til udbetaling, men de vil ikke fortælle mig, hvilke jeg skal sende.

Konto åbnet, men kan ikke hæve, siger fejl, nu vil de have flere dokumenter

Hej Amanda,

Tak for din tålmodighed, mens vi grundigt undersøgte din sag.

Efter en detaljeret gennemgang, som krævede koordinering på tværs af flere interne teams og tog tid at sikre, at alle nødvendige kontroller var korrekt udført, kan vi bekræfte, at dine obligatoriske kontooplysninger er blevet verificeret. Desuden er den pågældende saldo blevet genoprettet på din konto.

Derudover er alle midlertidige begrænsninger blevet fjernet. Du burde nu kunne logge ind og fortsætte din udbetaling uden problemer. Vi forstår den ulejlighed, dette kan have forårsaget, og sætter virkelig pris på din forståelse, mens vi arbejdede på at løse problemet med den omhu og opmærksomhed, det krævede.

Hvis du oplever yderligere problemer eller har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os her eller via vores officielle supportkanaler.

Med venlig hilsen,

Highroller-holdet

Mange tak for opdateringen, repræsentant for Highroller Casino.

Kære mandalawton2174, vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din udbetaling er gennemført. Hold mig venligst informeret om eventuelle yderligere udviklinger.

Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej mandalawton2174

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.

Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.

På forhånd tak for din tid og feedback.

Venlig hilsen

Peter